附屬醫(yī)院病人投訴處理制度
附屬醫(yī)院病人投訴及處理制度
1、醫(yī)院通過門診、住院大廳及各病區(qū)設(shè)立的投訴意見箱、舉報電話及群眾來訪等形式受理投訴。安排專人定期開啟意見箱并做好登記。及時將病人反映的意見和問題轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門,組織調(diào)查、核實、處理。及時改進工作。
2、要熱情接待、及時受理病人的投訴。醫(yī)院紀(jì)檢、監(jiān)察室是受理病人投訴的主要部門,負(fù)責(zé)登記受理病人的來信、來電、來訪的投訴。根據(jù)投訴的內(nèi)容及對象,及時組織有關(guān)科室進廳調(diào)查、核實,涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的違紀(jì)違規(guī)問題,由紀(jì)檢、監(jiān)察室牽頭進行調(diào)查。涉及醫(yī)療質(zhì)量的投訴,以醫(yī)務(wù)科、護理部為主組織調(diào)查。一般的投訴由辦公室負(fù)責(zé)調(diào)查、處理。
3、紀(jì)檢、監(jiān)察室將屬于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面違紀(jì)違規(guī)行為的調(diào)查結(jié)果提交院長辦公會進行研究,根據(jù)被投訴者所犯錯誤的性質(zhì)、程度,依照醫(yī)院《獎懲條例》和《"一次投訴待崗制"暫行實施細(xì)則》的具體條款,決定對被投訴者的處理。將處理結(jié)果通知本人并進行談話教育。在醫(yī)院中層干部會上通報處理決定。
4、屬于醫(yī)療差錯或醫(yī)療事故方面的投訴,經(jīng)醫(yī)務(wù)科、護理部調(diào)查、核實,院醫(yī)療差錯事故領(lǐng)導(dǎo)小組認(rèn)定或通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定,經(jīng)院長辦公會研究確定,按醫(yī)院《醫(yī)療安全責(zé)任追究實施辦法》的有關(guān)條款進行處理。
5、病人的投訴調(diào)查處理完畢,要將醫(yī)院調(diào)查處理的結(jié)果及時反饋給病人知曉。凡病人的投訴與醫(yī)院調(diào)查的結(jié)果不相符時,要認(rèn)真查找原因,耐心、細(xì)致地做好解釋,針對性地改進工作。
6、病人投訴的接待登記及調(diào)查處理的所有資料均要保存?zhèn)浒浮?/p>
篇2:員工對績效考核的投訴處理
員工對績效考核的投訴處理
企業(yè)在進行績效考核過程中,往往會因為各種原因?qū)е聠T工對績效考核的不滿意,出現(xiàn)投訴是必然的。有效的員工投訴處理不僅能使績效考核順利推行,同時也是提高績效考核效果的重要手段。以下是我們對處理員工投訴的建議程序:
第一階段:受理投訴
1.認(rèn)真仔細(xì)地了解投訴要點
2.分析對方的投訴態(tài)度
3.傾聽對方的可接受方式
4.做好投訴記錄
5.明確告知反饋時間
第二階段:了解投訴動機
1.為什么要投訴,有沒有特殊問題
2.投訴什么:對結(jié)果不滿意對方式不滿意對程序不滿意
第三階段:投訴調(diào)查
1.不要先關(guān)注誰對誰錯,應(yīng)對事不對人。
2.關(guān)鍵是要找出發(fā)生問題的原因,如流程接口、溝通、考核者技能等。
3.調(diào)查中的保密。
第四階段:投訴處理
1.告知產(chǎn)生問題的原因而不是告知誰對誰錯。
2.告知處理的結(jié)果。
3.告知改進的內(nèi)容與方式。
篇3:食品銷售公司投訴處理打假工作辦法
食品銷售公司投訴處理和打假工作
一、市場上常見法律問題的處理方法
公司的銷售人員在日常的經(jīng)營活動中,經(jīng)常會遇到一些法律問題,為便于及時、正確地處理這些突發(fā)的糾份,盡量減少公司的損失,特在以往實踐的基礎(chǔ)上,結(jié)合有關(guān)法律規(guī)定,提出一些法律方面的建議:
(一)、處理與消費者的糾紛。應(yīng)該說,處理與消費者的糾紛,是公司的業(yè)務(wù)人員經(jīng)常會遇到的問題,可能也是最為棘手的問題。我們認(rèn)為,處理這類糾紛應(yīng)當(dāng)掌握"合理合法、有節(jié)有度、講究策略"的原則。
1.我們一貫堅持要依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費者權(quán)益保護法》等法律的規(guī)定來處理與消費者的糾紛。發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題的,我們目前一般的做法是依法予以調(diào)換或者退貨,同時贈送一些產(chǎn)品表示慰問。如果消費者確因使用公司產(chǎn)品而導(dǎo)致人身、財產(chǎn)損害的,也應(yīng)當(dāng)依法予以合理的賠償。總之,我們的基本立場是在堅持以法律規(guī)定為依據(jù)的前提下,充分考慮消費者的正當(dāng)要求。
2.對于一些別有用意的消費者,我們?nèi)匀灰龀浞值慕忉尯驼f服工作,但是對于其"書面賠禮道歉、精神損害"等無理要求,堅決不能接受。當(dāng)然在拒絕的同時也應(yīng)當(dāng)講究策略與方式,態(tài)度要和緩;同時也可以請當(dāng)?shù)氐挠嘘P(guān)部門出面予以協(xié)調(diào);如有必要也應(yīng)與有關(guān)的新聞媒體做好通氣和防范工作,以免日后工作被動;最后,要爭取消費者書面出具含有其無理要求的書面材料,報公司備案,為今后可能發(fā)生的訴訟做好準(zhǔn)備。
(二)、處理與經(jīng)銷商的糾紛。目前在這一方面主要是與合同有關(guān)的問題,突出表現(xiàn)在解除合同、終止經(jīng)銷權(quán)的隨意性和不規(guī)范性。近期也集中發(fā)生了幾起由于終止客戶經(jīng)銷權(quán)而導(dǎo)致的訴訟案,因此,在考慮取消客戶經(jīng)銷權(quán)時,一定要注意確認(rèn)其是否違反了雙方的聯(lián)銷體協(xié)議,并且已經(jīng)嚴(yán)重到我方可以單方解除合同的程度,如果確屬對方違約,也要掌握相關(guān)的證據(jù)后才能解除。另外,解除合同的手續(xù)一定要齊備,解除合同的通知一定要書面送達(dá)客戶手中并盡量讓客戶在回執(zhí)上簽字確認(rèn)。
在處理與經(jīng)銷商的關(guān)系時,平時的合同簽訂與執(zhí)行、管理工作也是十分重要的一環(huán):
1.簽定合同時的手續(xù)必須齊全,營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、授權(quán)委托書、身份證復(fù)印件等相關(guān)資料應(yīng)當(dāng)一次性向公司提交,提高效率、減少材料的往返時間。
2.在執(zhí)行合同過程中,切不可合同規(guī)定一套,而實際操作又是另一套,必須切實嚴(yán)格遵守合同的規(guī)定。
3.目前的合同是一式四份,務(wù)市場均有一份備案,平時須注意合同的保管工作。
(三)、處理與競爭者之間的糾份。這一領(lǐng)域的糾紛主要體現(xiàn)在不正當(dāng)競爭方面,包括誹謗、違法有獎銷售等。
1.如遇到競爭對手實施不2.正當(dāng)競爭行為,3.應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)?shù)毓ど滩块T反映,4.而5.不6.應(yīng)效仿。
7.在公司開展有活動時,8.要注意策劃方案、會議記錄等內(nèi)部資料的保密工作,9.防止外流。
10.在開展廣告宣傳、促銷活動時,11.應(yīng)當(dāng)注意宣傳用語,12.切13.不14.可毫無依據(jù)地評價競爭者的產(chǎn)品,15.以免商業(yè)誹謗之嫌。
(四)、處理與工商、技監(jiān)、衛(wèi)生等部門的糾份。這類糾份往往是針對公司的廣告、產(chǎn)品標(biāo)簽標(biāo)注、有獎銷售活動等經(jīng)營活動。處理這些糾紛要注意做到:
1.平時要注意做好與這些部門的聯(lián)系工作,在開展促銷活動之前,如有條件,最好向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門進行咨詢。
2.對于上述執(zhí)法部門的調(diào)查與查處,必須予以重視,因為盡管這些執(zhí)法部門雖然自身沒有強制執(zhí)行的權(quán)力,但是可以憑處罰決定書向法院申請強制執(zhí)行,從公司帳上凍結(jié)、劃撥款項,并可按日計算加處罰金。當(dāng)然也不能一味遷就執(zhí)法部門,要做到有理有節(jié)、據(jù)理力爭。
16.遇到執(zhí)法部門的調(diào)查,17.應(yīng)當(dāng)及時向公司匯報,18.當(dāng)?shù)赜泄镜耐獾毓镜?19.也要與該公司取得聯(lián)系,20.以便與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門進行協(xié)商。
3、經(jīng)銷商如何處理服4、務(wù)質(zhì)量投訴
(一)、服務(wù)質(zhì)量投訴的內(nèi)容:從目前公司的運作方式來看,經(jīng)銷商在產(chǎn)品銷售過程中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴大致可以分為三個方面,即對于產(chǎn)品本身質(zhì)量的投訴、配合業(yè)務(wù)人員解決消費者投訴或下級銷售商的投訴、對于公司業(yè)務(wù)人員或其他相關(guān)工作人員服務(wù)工作的投訴。
(二)具體操作:
對于產(chǎn)品本身質(zhì)量的投訴,首先應(yīng)該判斷該問題有無可能是批量的產(chǎn)品質(zhì)量問題,如果經(jīng)銷商對此無法確定,需盡快與業(yè)務(wù)員溝通并將產(chǎn)品提供給公司檢驗判定。(一般奶飲料需要二排樣品,其余飲料需要四瓶/罐樣品進行檢驗)對于公司已經(jīng)認(rèn)定的產(chǎn)品質(zhì)量問題,及時按照有關(guān)的產(chǎn)品批號將有問題的產(chǎn)品進行隔離,并根據(jù)公司要求決定是否需要對銷售渠道中的產(chǎn)品進行調(diào)換。產(chǎn)品集中后按照公司產(chǎn)品報損的要求填寫疑難產(chǎn)品處理單,原則上數(shù)量較大的產(chǎn)品都要拉回就近生產(chǎn)分公司處理。
對于消費者投訴或下級銷售商的投訴,如果屬于單個的產(chǎn)品,一般可以先行給予調(diào)換,對于產(chǎn)品問題確實存在質(zhì)量問題,且已經(jīng)給消費者造成實際損失的,在業(yè)務(wù)員認(rèn)可后可以給予一定的的產(chǎn)品補償,如果反映的是一小批產(chǎn)品的問題,可以檢查一下同一批號的其他產(chǎn)品來確認(rèn)是否可能是批量的產(chǎn)品質(zhì)量問題,如果產(chǎn)品存在問題,可以先予退換,如果需要公司檢驗后在確認(rèn)的,要給客戶將清楚,并盡快將產(chǎn)品樣品寄回公司。
對于公司業(yè)務(wù)員或相關(guān)工作人員在工作上的分歧,雙方無法直接溝通解決的,經(jīng)銷商如果認(rèn)為對方的行為已經(jīng)違背了公司的相關(guān)規(guī)定,影響了經(jīng)銷商的利益或公司形象,可以向上一級的銷售辦事處或直接向銷售公司辦公室反映。以便得到及時解決。
三、消費者投訴處理要求
上門處理時要先表時身份,對消費者的反映表示感謝
對消費者提供的產(chǎn)品予以核實,是否是公司產(chǎn)品,是否食用,消費者有多少樣品,有無對消費者造成不良后果。
對一些間接引起的質(zhì)量問題:如瓶子高蓋(生產(chǎn)時蓋子沒有壓到底)造成螞蟻進入,聽裝碳酸飲料鼓聽,二次污染引起的空罐等,要當(dāng)場給消費者解釋清楚。
對消費者提供的不良產(chǎn)品,如消費者未食用,一般以調(diào)換為主,為表示對消費者反映情況的感謝,再贈送一些產(chǎn)品或公司的促銷禮品。
對消費者反映食用后造成身體不適的,希望消費者能夠提供病歷和未開封的樣品,如消費者要求檢驗開封的樣品,對消費者講明檢驗結(jié)果只能作為參考,最好由消費者送相關(guān)部門檢測。對于不能判斷的身體不適,在公司書面同意后可以為消費者承擔(dān)醫(yī)藥費,但必須由正規(guī)醫(yī)院出具(可按公費醫(yī)療的情況看待)
對于當(dāng)時處理有困難的情況,盡量要求消費者提供書面的詳細(xì)情況。如:產(chǎn)品情況,消費者的意見,購買產(chǎn)品后的使用情況等,如反映人是零售商要予以注明。
處理過程中避免對產(chǎn)品性質(zhì)作出承諾,確認(rèn)產(chǎn)品時要說明判斷僅僅是從產(chǎn)品外觀上來確認(rèn)的,書面確認(rèn)要樣品帶回公司后由公司來
出。
如產(chǎn)品數(shù)量不大,對消費者講明,只要產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi),消費者無明顯過失,不論是否是公司原因,我們都可為消費者調(diào)換產(chǎn)品或退貨。
如二次協(xié)調(diào)未處理好,可以主動提出到消協(xié),公商等協(xié)調(diào)解決,但事先要通知公司。
處理完畢后,要求消費者提供書面證明和所有的產(chǎn)品樣品。(未開封的樣品寄回售后報務(wù))
在接到公司的通知后,不管處理結(jié)果如何,要求5天內(nèi)給答復(fù)公司。
5、銷售打假工作
總則打假工作必須在公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮下進行,堅持請示匯報制度,做好一案一表記錄,一般假冒侵權(quán)案件由發(fā)案所在地的辦事處聯(lián)系當(dāng)?shù)貓?zhí)法機關(guān)在5天內(nèi)落實查處,緊急案件立即聯(lián)系查處,大案要案由打假辦為主負(fù)責(zé)牽頭,在當(dāng)?shù)剞k事處配合下,聯(lián)系有關(guān)執(zhí)法機關(guān)在7天內(nèi)予以查處,打假日常工作在銷售公司具體領(lǐng)導(dǎo)下,由保衛(wèi)部打假辦負(fù)責(zé)管理。(打假辦聯(lián)系電話:0571-轉(zhuǎn)
第一條打假工作必須做好從接到舉報到案件結(jié)束的全過程的書面記錄,不論案件大小,必須做到每案有調(diào)查,每案有結(jié)果。
第二條接待舉報人必須做到既認(rèn)真熱情,又內(nèi)外有別,不得任意泄露公司內(nèi)部的有關(guān)機密情況,對舉報獎勵費,必須按公司現(xiàn)有規(guī)定執(zhí)行,需特別支付的獎勵費用,必須事先報告公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后,予以支付,不得自行許愿支付,違者后果自付。
第三條必須與當(dāng)?shù)馗骷夀k案執(zhí)法機關(guān)搞好工作關(guān)系,做到既要掌握原則,又要主動熱情,提高他們的辦案積極性,加大打假力度,對執(zhí)法機關(guān)的辦案獎勵經(jīng)費,必須按公司規(guī)定執(zhí)行,需特別獎勵的,必須事先報公司總經(jīng)理審批同意后,方能支付,不準(zhǔn)自行許愿決定,違得后果自負(fù)。
第四條打假案件的所有材料,必須及時整理,保管完整,并在案件結(jié)束后的一周內(nèi)送交打假辦歸檔,需要即時匯報的,應(yīng)用傳真或快件傳遞匯報。
第五條在向執(zhí)法機關(guān)索要各種辦案書證明,凡執(zhí)法機關(guān)不便提供的辦案書證,應(yīng)及時做好工作,請他們出具簡要的書面查案經(jīng)過,并蓋上公章,收入辦案書內(nèi)一并上交。
第六條查案結(jié)束后,必須按一案一表的格式內(nèi)容,認(rèn)真填寫,字跡應(yīng)清楚,數(shù)字報準(zhǔn)確,發(fā)現(xiàn)填寫不符規(guī)范的,即退經(jīng)辦人重新填寫。
第七條各市場打假成績,一律按一案一表統(tǒng)計,未填報一案一表的打假成績,不予計算在內(nèi)。
第八條所以打假費用的審核報銷,不論案件大小,必須憑一案一表和辦案書證、照片及查案情況匯報,予以審核報銷。公司所有對外打假專用證明材料(如介紹信、產(chǎn)品鑒定書、賠款協(xié)議書、賠款收據(jù)、委托書等)各市場領(lǐng)用后,必須有專人保管,專人使用,不得將空白專用證明材料轉(zhuǎn)交其他人員代為使用,專人辦案使用后,必須將原件復(fù)印一份與一案一表打假辦,專用證明材料遺失或發(fā)生問題時,由原領(lǐng)用人員或使用者承擔(dān)責(zé)任。