KTV服務培訓:營業中突發事件100問(2)

51(四)停電類

1、全面的停電:

公司全場突然停電,員工應該怎么辦

當全場突然停電時,服務員第一時間應入房或在臺面點亮蠟燭,穩定客人的情緒,應鎮定的告訴客人,請客人稍安勿燥:"不好意思,可能跳閘了,目前正在搶修,馬上就會恢復電源。"各位請稍等片刻,謝謝!(當時工程部應該已點亮各部照明燈)服務員站在自己的服務區域內的最佳服務位置,密切注意和監視客人的動向。防止客人跑單,等待公司領導的指示及安排。

2、局部的停電:

開房后電源突然中斷,怎么辦

道歉后馬上點燃蠟燭,通知工程部,如果短時間內無法解決,立即幫客人轉房或在包房內等候,沒有空房請客人在大廳,并找其相熟主管相陪。

52、芝華士21年蘇格蘭威士忌、為什么又叫皇家禮炮21年

皇家禮炮21年是于1953年特為向英女皇伊麗莎白二世加冕典禮致意而創制的。其名字來源于一個古老的傳統:皇家海軍為了表達對統治者的最高敬意,鳴放21響禮炮用以致禮,芝華士兄弟公司作為對皇家獻禮而創造這一極品威士忌,稱為"皇家禮炮21年"。

53、皇家禮炮21年為什么會有紅、藍、綠三色瓷瓶它們所裝的酒有所不同嗎

皇家禮炮21年精美的紅、藍、綠三色瓶是為了緬懷十九世紀甚至更早的傳統威士忌酒瓶。它們的色澤是映射女皇王冠上的紅、藍寶石和翡翠。它們所裝的酒是相同的。

54、怎樣辯認客人今晚誰買單

①從訂房人那里問一下,今晚誰是主人。

②從DJ小姐或同廳房一起玩的且比較容易溝通的客人那里問。

③察言觀色從服務過程中知道。

④有客人主動問你房間消費情況或怎樣個消費法。

⑤從賓客禮儀中看出來或從客人的介紹講話中。

55、中途服務中怎樣進行第二次促銷

在服務過程中,當客人所點的酒水或小食,只剩余一兩支或少量時,要輕輕的來到主客面前,禮貌小聲地告訴他:"酒水快喝完了,是否需要添加。"

注意:①不要等客人所點酒水喝完后再詢問。

②在不知道主客消費意圖時,不要當著好多客人的面,大聲告訴主客,酒水沒有啦!以免客人尷尬。

③要告訴主客帳單的此刻消費情況。

④不要不詢問客人是否同意,而私自幫客人落單、點取酒水。

56、怎樣為客人斟第一輪酒水

當客人剛剛到來,坐下飲第一杯酒時,我們要首先請主客品酒認可后,把酒杯一字排列,全部斟入適量酒后,然后一杯一杯雙手奉給客人(順時針、先賓后主、先女后男)。

注意:①不要斟一杯遞給客人,再斟第二杯……第三杯……

②斟第一杯酒不要過量。(一般為1/3杯或少許)

57、怎樣為凍飲或冰鎮酒水提供杯墊服務

杯墊服務是夜場的一種高雅服務方式。反映了夜場的服務質量和檔次以及管理水平。當為客人上凍飲或冰鎮酒水時,我們首先禮貌示意客人,然后先輕而優雅的放下杯墊,再把凍飲放在杯墊上,請客人慢用!

58、怎樣為客人轉臺或轉房

當客人需要轉臺或轉房時,首先禮貌請客人稍等!然后通知咨客部查一下有沒有空臺或空房,再答應客人是否能轉。千萬注意不要不經過咨客部私自帶客人轉臺或轉房,以免錯亂工作程序,造成不良影響。

59、酒吧新鮮水果盤的服務方式

當客人還沒到之前,酒吧為客人準備的新鮮水果盤一定要用保鮮紙封住或冷藏起來。以保證衛生和口味。

60、什么叫續卡

在夜場服務過程中,客人由于所點酒水或小食比較多,第一張消費記錄卡已經寫滿,再通知咨客續第二張記錄卡,第二張卡稱為續卡。

61、什么叫續單

在夜場服務過程中,當客人買單后,沒有離開KTV房或高臺、卡座。還要點酒水、小食進行消費,通知咨客,收銀第二次開房、開臺。稱之為續單。

62、什么叫補卡

在服務過程中,由于其它原因,廳房或臺的消費記錄卡丟失,通知咨客補開一張消費卡。稱為"補卡"。(補卡開出后,服務員要補寫上之前帳單消費的內容)。

63、對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務

我們除了關心慰問外,還要為醉酒客人提供熱濃茶、熱鮮奶、參茶等讓客人醒酒之服務。必要時要為客人遞上熱毛巾或松骨服務。

64、對患感冒客人我們提供怎樣的服務

①為客人關小空調。

②為客人提供披巾服務,處處關心客人。

③為客人點用"可樂煲姜"讓其飲用或去醫務室拿感冒藥給客人服用。

65、什么是夜場服務中先知先覺、后知后覺、不知不覺

①先知先覺指在夜場服務中,客人要做的事情沒告訴你或該怎么做,你看見了,第一時間沒等客人開口已經圓滿完成。也就是說各項服務做到客人沒提出之前。稱之為"醒目"。

②后知后覺是指在服務過程中,客人要求的服務。客人發現或提出的,而告知你后才去完成的服務。

③不知不覺是指在服務過程中,客人要求的服務告訴你,你后來知道而又沒去做的服務。

66、咨客開錯卡怎么辦

①直接向經理承認錯誤,請經理取消此卡。

②告訴訂房人,看是否可以確認或轉房。

③如果不能取消,查看一下有沒人訂這間房。

67、怎樣大聲感謝客人

當客人給你小費或小費特別多時,要大聲禮貌的感謝客人,說"××先生、小姐,謝謝你的小費,你的小費大多啦,讓我受寵若驚!"讓當眾客人都能聽到使給小費客人面子大增。

68、怎樣大膽禮貌的介紹公司管理人員

當公司領導或管理人員進你所服務的廳房,向客人敬酒時,你作為服務員應禮貌大方的介紹公司領導。"先生、小姐!這位是我們公司的××領導,他聽說您在這里,特意來看你來了"。

69、你的服務怎樣給客人一見鐘情之感

①當客人走入KTV房,服務員面帶微笑,真誠歡迎客人到來

②進入房間A空調溫度舒適B空氣清鮮C干凈、整潔D物品擺放美觀。

③中途優質禮貌的服務,熟練地操作技能技巧。

70、客人玩夜場的三大焦點

①進行商務活動。

②看KTV(唱卡拉OK)

③看服務員是否在偷看他們。

71、高小

費定律

高小費=25%服務(硬件與軟件服務)+75%醒目(臉皮厚)+運氣。

72、夜場服務的最高境界

我個人認為服務的最高境界是誠心誠意、心甘情愿。你向客人問好"晚上好,歡迎光臨",這句話是發至內心的。高興、自豪的。就像你能給你最敬佩的人物服務一樣,開心激動!

73、怎樣才能在夜場服務中立于長久而不敗(應做到哪些)

①能合群,服眾望。

②學會贊揚別人、學會幫助別人、學會尊重別人、學會忍耐和堅持。

③遵守公司一切規章管理制度。

④工作勤奮、踏實、認真

⑤熟練的業務知識,操作技能技巧。

⑥頭腦靈活、醒目。

⑦"微笑"和"馬屁精"是人際關系的潤滑劑。

⑧做事小心謹慎,時常保持低調、謙虛。

⑨不要太過于聰明,表現自我。也不要過于老實表現遲鈍。

⑩關注女人、特別是漂亮、智慧女人。

74、怎樣才能掌握客人稱呼與愛好

①向訂房人詢問或向服務過他們的服務員詢問。

②向客人身邊的朋友、兄弟、禮貌詢問。

③觀察細致。

④從客人相互介紹中認真聆聽。

⑤從咨客臺或訂房卡上。

75、在夜場工作最重要的一點是什么

最重要一點是學會忍耐和堅持。踏踏實實、努力工作。

76、夜場最佳服務途經與方式

①學會與客人禮貌溝通、關心客人、贊揚客人、稱呼客人。

②兒童式、幼稚型服務,表現出你的活潑可愛。無形中給客人感覺你只是一個孩子。

77、客人擅自拿取公司器具,你發現時應該怎么辦

①向客人婉轉禮貌詢問是否拿錯了東西。

②婉轉禮貌的告訴客人這種器具公司不能贈送,可以介紹客人去商店購買。

③如果客人不聽、不歸還,應立刻告訴上級處理。

78、客人要向員工敬酒怎么辦

①婉言謝絕并感謝客人。

②主動為其服務,避開客人注意力。

③借故為其他客人服務

79、公安進場查場,服務員應該怎么做

首先收好吸管、小食碟。調亮燈光(開長明燈)轉換輕音樂。說接到通知,可能會例行檢查。(若有訂房人可先通知訂房人)。

80、客人叫拿吸管、碟子怎么辦

"對不起,公司規定不可以隨便拿吸管、碟子"。禮貌婉轉地告訴客人,若客人堅持就說:"如果我們拿了會受到處罰的"。

81、客人讓你找小姐,媽咪時怎么辦

"對不起,我們這里沒有小姐、媽咪"。只有看房DJ為你點歌或玩玩色盅、猜拳。

82、客人向你問有沒有*,*時怎么辦

"對不起,我們公司不提供這些東西!"

83、最優質的服務表現在什么地方

①你整潔的儀容儀表。

②微笑、禮貌的向客人問好。

③熟練的業務知識、操作技能技巧。

④良好的服務態度

84、開臺定食(生果、小食、紙巾)要收費的,當客人提出不要時,服務員該怎么辦

①向客人禮貌講清楚開臺定食是開臺時直接跟配的。公司規定不可以取消。

②如果客人堅持,告訴上司出面解決。

85、夜場服務要求

①微笑服務

②敬語服務

③半跪式服務

86、如何使客人感到滿意

①微笑歡迎客人

②使用禮貌用語

③隨時提供客人所需要服務及幫助

④以耐心和微笑去聆聽客人講話

⑤客認永遠是對的,盡管也可能錯了。

87、服務員工作時自己心情欠佳怎么辦

不論何時,工作中都應充分忘記自己的私事,把心思投入到工作中,時刻提醒自己面帶微笑。

88、電腦點歌時未按客人點歌播放

首先穩住客人情緒,"不好意思可能是比較多客人點這首歌,造成重碟了。"我馬上為您聯系電腦技術人員。

89、當客人點新歌而電腦沒有怎么辦

首先"不好意思,您點的歌非常流行,現在不能滿足您的要求,我做了登記反饋給公司,下次您來首先為您點播放此歌。"

90、客人向新員工提出問題,而新員工不知道如何回答怎么辦

"先生,小姐對不起,我是新手,不太清楚。"如果不介意,我找主管來,他一定能幫到您。

91、客人對服務員不禮貌時怎么辦

不要指責客人,應避開客人,引開他的注意力,向主管申請調離工作崗位,更換另一名服務員提供服務。

92、同時兩張臺都需要服務怎么辦

首先忙而不亂,要招呼示意服務。經過他們臺位時,"對不起,請稍等一下。"這樣不會讓客人覺得被忽視、怠慢!"

93、向客人講禮貌用語時,要注意內容

①面帶微笑

②態度溫和,不要太刻板,缺少情感。

③使用禮貌用語要注意不要千篇一律。讓客人心里不舒服。

④合理使用身體語言。

94、服務員怎樣才能做到成功推銷

①熟悉各種食品、飲品的價格。

②熟悉各種飲品的制作過程,準備時間和原料。

③熟悉各種飲品的制作方法。

④知道每日特別推薦項目。

⑤掌握酒水牌中的任何變化。

⑥語言技巧及微笑禮貌的溝通方式。

95、顧客心理是怎樣形成的它的特點以及形成因素

顧客心理是消費者在消費過程中形成的。它主要分為三個段:①準備消費;②尋找消費;③實施消費;它主要特點是:尋求適合自己消費觀念的心理平衡點。

它形成的主要因素有:①消費的環境;②服務的水準;③商品的質量;④當時的消費心情。

96、一個服務行業的員工怎樣才能做到運轉自如和回旋有余

一個服務行業的員工只有做到熟練地了解和掌握每一個消費者的心理狀態,不斷地積累實際的工作經驗,在嚴格的服務規范下,恰到好處運用平時掌握的服務技巧合理地予以應用,方能做到運轉自如和回旋有余。

97、如何了解

和掌握顧客的消費心理怎樣才能圓滿地完成每一筆交易

要養成用專業的眼光,隨時隨地對身邊的事物,勤觀察、細分析的習慣,掌握一切有利時機,多與不同層次的消費者進行交流和探討。了解他們的需求、愿望和意見,只有這樣才能充分掌握和了解不同顧客的消費心理同時結合自己專業的特點有機會進行合理的組合,才能圓滿的完成每一筆交易。

98、顧客的消費心理基本有哪幾個分類其特點如何

顧客的消費心理基本分二大類:順應心理和逆反心理。

①順應心理:一般都產生自身素質較高,具有一定修養,個性不強,自我主見缺乏,消費經驗不十分豐富的消費者中間。

②逆反心理,一般產生于自身素質較差,修養不高,個性強,有一定的消費經驗,自我表現欲強烈的消費者中間。

99、什么是服務員的服務心理它的主要特點和形成的因素有那些

服務心理是服務行業員工在服務工作中產生的一種自然心理狀態,它的特點是以簡單的服務取得最好的效益它形成的因素包括工作的環境,服務的對象以及當時的服務心情。

100、怎樣培養和保持良好的服務心理

要保持良好的服務心理,首先要不斷地提高自身的文化修養及素質,不斷地加強自己的專業技術,其次要具有奉獻予社會和服務予社會的服務精神。

篇2:BC國際酒店KTV突發事件應急預案

BC國際酒店KTV突發事項應急預案

一、對爆炸物及可疑爆炸物的緊急處理程序:

爆炸物是指炸藥、起爆裝置、起爆能源等部分組合而成的炸彈、土炸藥包等,以及對我店構成嚴重威脅的爆炸裝置。

1、公司任何員工發現可疑爆炸裝置時,應及時向保安部說明發現的時間、地點、裝置、形態等情況,以及要留下姓名、部門。

2、當事人發現爆炸物時,不得輕易動,盡可能保護控制現場。

3、保安部值班人員接到報警后及時通報到保安部經理、工程部經理和營業部經理。

4、保安部人員到現場后,立刻劃定危險禁區,由警衛人員守衛,無關人員一律不得入內。由在場最高領導下令上報上級公安部門,并通知工程部經理關閉附近可能由于爆炸引起的惡性事故的設備,切勿自行排除。

5、對于爆炸物、可疑爆炸物的了解范圍,一定要控制最小范圍。

6、由在場最高領導下達緊急疏散令,并配合各部門組織人員,及時撤離危險區域,組織力量設立警戒,引導路線及人員。

7、由在場最高領導通知醫院做好準備。保安部要堅守崗位,設專人保護現金及貴重物品的妥善撤離。

二、對酗酒、打架斗毆、流氓滋擾的防范和處理方式:

1、各部門員工當發現有成群結伙的形態、舉行均有可疑之處的人時,應立通知保安部。

2、一旦發生搶劫兇殺槍擊事件等,要立即報保安部,講清發案時間、地點、人數、國籍、是否有兇器等,并報清自已部門、姓名。

3、保安人員接到信息后,立即報告公安部門同時應立即攜帶對講機、警具到現場,控制好現場不讓兇犯逃跑。

4、注意周圍人員安全、有流血事件發生時,應由上級領導決定通知醫院。

5、對持有兇器者要冷靜、勇敢解決,并收繳兇器、根據情況,保護現場。

二、對賣淫嫖娼防范與處理方式:

1、中控室、現聲服務人員應加強監視,發現有單身或結伴女性可疑者,應通知當班主管干部解決。

2、保安部和班次主管應共同到房間內將賣淫物品取回收存,作為證據。

3、經理決定是否報公安機關處理。

三、對精神病,*出丑鬧事人員處理方式:

防范重點:大廳、公共區域、公司電梯口。

1、對可疑人員進行盤問,通過問、看、聽、聞等方式來判斷是否屬下述人員。

A.神色是否正常、衣著穿戴是否整齊(看);

B.來人身上氣味、是否有酒氣或異常氣味(聞);

C.來人談話是否正常、顛三倒四、頭腦是否情形(聽)(問);

2、遇上述來人,先制服。以免事態擴大,以勸說誘導、強制方式使其離店。

3、迅速通知保安部領導,并將來人帶入無人區或辦公室查明來人身份、目的、工作單位、地址。

4、由領導決定報送公安機關。

5、原則:盡量不驚擾客人,采取一切可能手段,迅速制止出丑、鬧事苗頭,并將其控制在一定范圍內,避免造成交大影響。

五、對店賓客丟失財務處理方式:

(一)、報案

1、由干部向客人詢問時間、地點、簡要情況、留下姓名。

2、通知巡回事情的進展。

3、控制、保護現場,任何人不得隨意動房內物品。

4、記錄失主對丟失財物過程,詳細說明,詳細詢問失物特征。

5、對案件有關人員要留下進行查問,并記錄。

6、顧客遺失較貴重物品由店領導決定是否上報公安機關。

(二)、對客人詢問應做筆錄

1、詳細記錄客人情況;

2、丟失物品準確時間、最后見到物品時間;

3、丟失物品準確地點、位置;

4、丟失物品數量、名稱、特征、型號、有關保險等;

5、丟失前有無人員來過房間;

6、失主有無懷疑對象,懷疑根據等;

7、失主有何要求,如報公安機關、開丟失證明、要店體進行賠償等。

(三)、對現場仔細進行檢查

(四)、請保安部和樓面巡回出面對案件可能涉及人員進行談話。

六、對搶劫、兇案、槍殺、暴力事件處理方式:

1、發現情況立即報保安部、說明法案時間、地點、簡要情況、姓名、部門;

2、保安人員立即攜帶對講機,警具到場、確認后做好保護現場工作;

3、通知各崗保安人員,嚴格注意進出人員,發現可疑人立即制止、并上報:

4、由保安部經理、班次經理出面上報公安機關;

5、部署警力保護現場,控制人員進入,維護秩序;

6、向當事人、報案人、知情者了解案情,并記錄;

7、由領導通知醫院搶救傷員;

8、配合公安機關勘察現場;

9、如有人質被綁架、應立即通知上級領導、由領導報公安機關,保安部人員應控制事態發展,穩定兇手情緒,采取必要措施;

10、準備備用鑰匙,以備應用;

11、疏導圍觀人群、住客,避免事態擴展,造成較大影響。

七、詐騙

報告程序:

A、收款員控制持卡人或使用假幣人,扣留其所持的信用卡、假幣、護照等。

B、打電話和事后報主管經理和保安部。

C、經保安部初步審理,視情況報公安機關。

D、做好公安機關來酒店的一切必要準備工作。

八、對食物中毒的防范預案

食物中毒因食品、飲料保潔不當所致(但也不排除投毒的可能),其中毒癥狀多見于急性腸胃炎癥狀,如:嘔吐、腹痛、腹瀉等,為保障賓客,員工的人身安全,杜絕發生食物中毒,必須采取以下措施:

(一)采購人員把好采購關、收貨人員把驗貨關,倉庫人員把好儀器入庫關,廚師把好制做關。

(二)發生食物中毒時,發現人的職責:

1、撥打報警電話內線通知保安部和總機講明自己的身份,所在地點,食物中毒員籍貫、人數、中毒程序及癥狀等。

2、報警人應就近看護中毒者,不要將病人單獨留下,不要挪動任何物品保護現場。

(三)電話總機人員的職責:

1、接報后要問清時間、地點、中毒人數、中毒程度、癥狀并作詳細記錄。

2、按下列順序及時通知有關部門人員到場:

(1)班次經理

(2)保安部負責人

(3)食品檢驗員

(四)食物中毒發生后,各指定人員需攜帶下列設備和物品趕到現場,嫠護箱、照相機對講機、手電筒、記錄本等。

(五)食物中毒發生后有關人員職責:

1、保安部人員:

(1)立即趕到現場,劃定警戒線,控制無關人員進入和圍觀。

(2)協助義務人員搶嫠中毒看,做好發現人和現場知情人的訪問筆錄。

(3)情況嚴重時隨中毒者前往醫院,適時做好中毒者訪問記錄,同時查明中毒者的身份國籍。

(4)如中毒者死,應派專職警衛保護好現場,進行初步調查,如系投毒案件,應立即開展調查,偵破工作,控制嫌疑人。

2、店長/部門主管

(1)聽取各部門情況報告,雙各部門工作予以協調統一下達指令;

(2)向客人做解釋,穩定客人情緒。

(3)必要時立即通知中毒者單位或家屬,并上報有關部門。

九、對在店內非法例證,換證人員的防范預案。

(一)容易發案地點:

大堂、公共區域、樓層、包廂內

(二)保安部防范措施:

1、加強報案監控,注意發現上述區域內有無可疑人員。

2、大堂警衛要隨時往來,防止倒匯,提匯等閑雜人進入本店。

3、在黃金時段客人進出高峰時間,增派警力,注意防止外部人員糾纏客人。

4、對內部財務部門員工,加強法制教育,同時加強對這些部位的經常性檢查,控制、防止內部員工違法。

(三)處理程序:

1、保安人員、服務員發現非法理匯、換匯等可疑人員進行非法活動時,須立即上報保安部,并采取有效的監控措施。

2、保安部接報后,須迅速趕到現場,根據提供的情況,將可疑人員帶到保安部驚醒處理,須要注意的是:盡量不要驚擾客人,將影響控制在最小范圍內。

3、根據分安機關,工商機關所賦予的權力,給予上述人員以必要的處罰。

4、對不服管理或情節嚴重的,保安部應立即上報公安機關。

5、協助配合公安機關進行處理。

十、對突然死亡事故的處理預案

員工在日常工作中,如果遇到突然死亡事故,應按如下程序處理:

(一)保護現場,及時報告:

1、遇有突然死亡事故,自殺或他殺時,首先要保護現場,然后上報保安部。

2、對因突發病而休克的人員,在場員工應立即通知保安部和總機(總機通知班次經理)并報警,保安部接報后組織有關人員迅速趕赴出事地點,并通知就近醫院或急救中心前來搶救,如已確定死亡的,立即通知店內最高領導到達現場,并上報公安機關,及通知有關部門待查驗死亡原因后移送醫院處理。

3、對自殺死亡人員,保護好現場,制止無關人員靠近,待公安人員到達后,尋找死者有無遺言等證據材料。

4、對他殺死亡人員,保護好現場,觀察周圍有無可疑人員,不許無關人員靠近,等公安人員到達后,報告有關線索和情況。

(二)做好善后工作

當公安醫務人員查清死者情況后,由公安機關決定通知有關醫院進行善后工作。

十一、對*鬧事,法*人員處理預案

1.加強識別、判斷能力,對可疑人員進行仔細盤問通過正常開包安檢,密切注意其攜帶物品有無*書籍光碟及各類違禁物品。

2.及時通知保安部及值班營運主管。

3.遇上述人員先制服,以免事態擴大,以勸說、誘導方式將其帶至無影響安全控制范圍內,查明來人身份、目的、工作單位、地址。

4.適時布控:上述人員控制后,對其活動區域進行仔細安檢,發現違紀違法物品,妥善安置。

5.及時上報:由店值經理或保衛部負責人向執法部門匯報并積極配合執法人員開展調查,取證工作。

報警電話:110

火警電話:119

急救中心電話:120

BC國際酒店KTV

篇3:風景區應對突發事件危機

風景區如何應對突發事件危機

――以湖南安化茶馬古道風景區為例

深圳市筆克投資發展有限公司安化分公司唐溶溶

旅游業是一個非常特殊的行業,由于旅游業的波動性及脆弱性比較大,因此經常要面對各種突發事件,如“雪災、地震、海嘯、金融風暴帶來的游客銳減”等等。當全球金融海嘯來襲,行業形勢低迷,旅游景區應該構建一套合理有效的應對危機管理體系,防范和減少景區各種風險,提升景區的管理水平和盈利能力。

旅游景區危機是指任何危及景區經營目標的事情和事件,致使景區處于一種不穩定狀態,威脅景區目標的實現。危機一般分為兩大類:一類是由自然災害或人為因素引起的突發性事件,前者如火災、地震、臺風等引發的突發事件,后者如游樂設施故障或管理不力引發的公共安全事故;另一類則是完全由于人為因素引起的潛在危機。由于突然性事件具有突發性、不可預見性等特點,更易引起景區管理的重視。

面對金融危機的突然來襲,各大景區已經明顯觸覺到行業形勢的陣陣涼意,也在積極尋找應對突發事件危機的舉措,建立危機應對方案渡過行業寒冬。尤其那些新開發尚未成熟的旅游景區,構建危機應對管理體系就顯得尤為重要。下面筆者結合湖南安化茶馬古道風景區馬幫隊伍的建設,重點從馬幫突發事件的處理方面著手對危機防范和處理方面進行論述,并提出景區突發事件危機管理的措施和對策。

安化茶馬古道風景區素以中國南方最后一支馬幫和最完整的茶馬古道遺存著稱于世,“騎馬游古道”是此景區的主打旅游產品,馬幫自然就成為了景區的“主角”,也成了最易誘發突發事件的因素。目前景區內有幾百匹南方山地馬在進行旅游運營服務,隨著景區公路的延伸和游客的不斷增加,當地很多農民正在計劃再增加馬匹,加入到景區馬幫運營當中來。

危機發生前:制定景區應急預案成立突發事件處理小組

根據旅*業服務的特殊性,為了及時處理景區內發生的各種突發事件,尤其是針對馬幫可能出現的突發事件,公司聯合馬幫及景區管委會共同制定了詳細的馬幫突發事件應急預案,并成立景區突發事件處理領導小組,指定專人與馬幫幫主、護馬員組成事故調查小組,負責突發事件的調查、取證、協調、理賠等相關工作。并明確規定危機處理的原則為主動性、快捷性、真誠型、真實性、全員性,在處理的過程中堅決杜絕無故拖延、無中生有等現象的發生。

馬幫旅游最大的安全隱患在于護馬員、馬匹、馬道三個方面。為了給游客營造一個安全、舒適的旅游大環境,公司安排專人定期對所有的護馬員進行安全知識、旅游接待常識等相關方面的培訓,并每天安排專人對所有的馬匹進行檢查,不符合馬匹運營規定的馬匹,現場要求停運并進行整改,不按照規定進行整改的堅決不準上崗,同時定期對馬道進行維護,將可能發生的任何突發事件扼殺在搖籃之中。

為規范馬幫管理,景區展開了“安全化管理,人性化服務”的主題活動。已先后多次對所有護馬員召開專題會議進行培訓,并與所有護馬員簽訂了安全責任保證書,制定統一的馬匹收費標準,規范馬幫費用結算流程。景區明確規定不得無序招攬游客、不得超范圍帶領游客游覽,并要求文明用語、統一著裝,提高服務質量,并嚴禁不合理收費或索取小費,以確保景區馬幫安全、規范、有序、和諧統一。此舉為游客提供了很大的便利,游客不用再去和護馬員進行談價,也不用擔心出了問題沒人管,更不用擔心沒有發票沒有保險等等。

危機發生后:及時高效處理突發事件控制危機蔓延消除危害

針對已經發生的突發事件,迅速有效地控制危機蔓延,盡最大努力消除突發事件的危害,積極采取補救措施,將公司和游客的損失降低到最小限度,確保公司財產和游客的生命安全,為游客營造一個安全、舒適的旅游環境,

景區在接到突發事件報告后,立即組織人員以最快的速度到現場進行查看,并及時做好游客的安撫工作。在處理的過程中必須禮貌、冷靜的處理,不得與游客爭執或沖撞游客。如果有游客從馬匹跌落摔傷則立即聯系醫院先行救治,并向保險公司聯系理賠事宜,同時積極協助保險公司查看現場,做好相關記錄。

在事故理賠的過程中遵循“以事實為依據”的原則,盡量滿足游客合理的需求,處理原則即為“不能讓游客帶著遺憾離開景區,不能讓游客對景區心懷怨恨”。處理完突發事件后,景區再進一步完善景區服務設施及各種配套設施,加強景區危機管理體系的構建及管理隊伍和制度的組建工作。

隨著我國旅游業的發展,旅游景區類型日趨多樣,景區突發事件危機也更趨復雜,但景區突發事件危機管理也是有章可循,有策略應對的。景區時刻樹立危機意識,觀察發現危機前兆,建立應對危機預案,處理好危機防范、危機處理和危機總結各個階段工作。只要切實加強景區的危機管理,不斷提高管理水平,將危機的負面影響降至最低,全面提升旅游環境、旅游安全、旅游觀念、旅游服務,就能促進我國旅游景區的健康快速發展。