銀行突發(fā)事件預(yù)案處置流程

處置各類突發(fā)事件應(yīng)遵循以下原則:及時發(fā)現(xiàn)異常情況、迅速甄別事件性質(zhì)、果斷采取應(yīng)對措施、嚴(yán)格落實報告制度;各值班人員應(yīng)分工明確,相互協(xié)作,按照突發(fā)事件處置預(yù)案要求妥善處理;堅持以人為本,優(yōu)先保護(hù)員工和客戶生命安全;堅持保護(hù)銀行聲譽,保守客戶個人隱私的原則。

(一)營業(yè)網(wǎng)點報警事件預(yù)案處置流程

1、接到網(wǎng)點報警后,值班人員首先通過網(wǎng)絡(luò)報警系統(tǒng),查看網(wǎng)點何部位報警,其次,盡可能的將報警網(wǎng)點、部位的監(jiān)控圖像資料迅速切換到屏幕墻上進(jìn)行視頻比對、辨別,第一時間查明報警原因,甄別報警性質(zhì)。

2、與報警網(wǎng)點、部位的所屬部門負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系,并要求速到報警點及時處理。報警網(wǎng)點、部位無異常情況屬于誤報警的,值班人員應(yīng)電話告知其解除報警,恢復(fù)設(shè)備正常運行。

3、如無法通過遠(yuǎn)程監(jiān)控查明報警原因時,應(yīng)立即通知營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人安排人員立即趕赴現(xiàn)場查明情況并配合公安人員處理。

4、確有搶劫、破壞、滋事、詐騙等重大突發(fā)案情的,要立即向公安機(jī)關(guān)“110”報警和向本部門或保衛(wèi)部領(lǐng)導(dǎo)報告。

5、保持與營業(yè)網(wǎng)點人員、“110”報警指揮中心的聯(lián)系,及時掌握最新情況,如確為真實警情,應(yīng)立即報告保衛(wèi)部及中心主任,保衛(wèi)部負(fù)責(zé)人或中心主任接報后在第一時間到場,視情調(diào)遣保衛(wèi)力量,配合警方維護(hù)現(xiàn)場秩序,統(tǒng)一協(xié)調(diào)警情的排除。并及時向行分管領(lǐng)導(dǎo)報告,視情向總行辦公室通報,及時做好輿情控制工作。

6、緊急按鈕報警后還需提醒網(wǎng)點恢復(fù)報警按鈕及清除鍵盤報警記憶信息。

7、做好突發(fā)事件處置情況的登記、錄像資料保存和情況上報工作。

(二)金庫等重要部位報警事件預(yù)案處置流程

1、接到金庫及其安全管理區(qū)域等重點防范部位報警后,值班人員應(yīng)立即通過遠(yuǎn)程監(jiān)控調(diào)看報警區(qū)域內(nèi)的畫面,第一時間查明報警原因,甄別報警性質(zhì),觀察報警區(qū)域有無異常情況。

2、發(fā)生或即將發(fā)生危及人員、財物、大樓安全的事件時,值班保安人員迅速向公安機(jī)關(guān)報警。立即向中心主任或保衛(wèi)部負(fù)責(zé)人報告,接報后,中心主任或保衛(wèi)部負(fù)責(zé)人應(yīng)該立即趕赴現(xiàn)場組織處置,各類人員應(yīng)該按照既定預(yù)案,在有效保護(hù)人身安全的情況下,積極、穩(wěn)妥處置。

3、發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況時,值班人員應(yīng)迅速報告中心主任或保衛(wèi)部門對可疑人員或可疑情況進(jìn)行布控或查明原因,同時查勘我行財產(chǎn)是否被盜,設(shè)施是否被破壞。必要時可報警請公安人員予以協(xié)助。

4、經(jīng)檢查確認(rèn)為誤報的,應(yīng)及時重新布防。

5、如無法通過遠(yuǎn)程監(jiān)控查明報警原因時,應(yīng)立即通知保衛(wèi)或相關(guān)職能管理部門負(fù)責(zé)人安排人員立即趕赴現(xiàn)場查明情況。

6、做好突發(fā)事件處置情況的登記、錄像資料保存和情況上報工作。

(三)網(wǎng)點自助銀行服務(wù)區(qū)(包括在行穿墻式ATM機(jī))意外情況預(yù)案處置流程

1、發(fā)現(xiàn)自助服務(wù)區(qū)有嫌疑人員逗留、破壞自助設(shè)備、襲擊客戶的情況時,值班人員首先要通過監(jiān)控中心的遠(yuǎn)程語音雙向?qū)χv系統(tǒng)向?qū)Ψ胶霸?促其離開或阻止其破壞、犯罪行為。

2、經(jīng)對講系統(tǒng)喊話逗留人員仍不離開的,要立即通知該自助服務(wù)區(qū)所屬行負(fù)責(zé)人,迅速到場處置,同時,向安全保衛(wèi)部領(lǐng)導(dǎo)報告。

3、情況特別嚴(yán)重、緊急時,可直接向公安機(jī)關(guān)“110”報警,以迅速阻止嫌疑人的不法行為。

4、及時做好報警事項處理登記。

(四)監(jiān)控中心值班室受到?jīng)_擊或襲擊時預(yù)案處置流程

1、當(dāng)監(jiān)控中心受到?jīng)_擊或襲擊時,值班人員首先立即向本部門領(lǐng)導(dǎo)或保衛(wèi)部報告,做好抗沖擊或襲擊準(zhǔn)備,特別緊急情況下,直接按下緊急按鈕或用電話向公安機(jī)關(guān)“110”報警中心報警。

2、運用法律等手段對沖擊或襲擊者進(jìn)行口頭警告、勸阻,拖延時間待援。

3、警告、勸阻無效時,應(yīng)果斷運用防衛(wèi)器械等進(jìn)行反擊。如不法分子逃跑,值班人員應(yīng)記住其長相、衣著、口音等特征,不要離崗追擊,要堅守崗位,監(jiān)控和守護(hù)目標(biāo)。事后協(xié)助破案處置。

(五)總行大樓一般防范部位報警后預(yù)案處置流程

一般防范部位報警后,值班人員應(yīng)立即使用中心監(jiān)控觀察報警區(qū)域有無異常情況。如無法確定,應(yīng)立即通知大樓物業(yè)和保安值班人員前去查看,并在第一時間向保衛(wèi)等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人報告;如發(fā)現(xiàn)有異常情況,第一時間向保衛(wèi)部負(fù)責(zé)人報告,同時通知物業(yè)和保安值班人員2人以上攜帶自衛(wèi)器材和通訊迅速前往現(xiàn)場查明情況,現(xiàn)場情況及時向監(jiān)控中心報告。如有警情向公安機(jī)關(guān)“110”報警處置。

(六)總行大樓消防設(shè)備(中心消防副控)報警預(yù)案處置流程

1、值班人員在監(jiān)控中心通過消防中心副控設(shè)備,接到大樓消防報警后,首先要通知報警點部位人員核查(屬于酒店樓層通知酒店值班人員檢查;屬于總行的,白天通知各點,夜間通知物業(yè)和值班保安檢查),屬于誤報警的,立即進(jìn)行消防系統(tǒng)設(shè)備操作,恢復(fù)消防系統(tǒng)設(shè)備正常的運行狀態(tài)。

2、有火情的要立即通知消防中心主控室值班人員,查明火情位置、火情性質(zhì)、火勢狀態(tài)等情況,按照滅火預(yù)案或報火警處置,同時迅速報告保衛(wèi)等部門負(fù)責(zé)人到場組織搶險。

3、及時做好消防報警和處理報警事項的登記。

(七)監(jiān)控中心、錄像設(shè)備、攝像機(jī)及安防軟件突發(fā)事件處置預(yù)案

1、監(jiān)控中心電視墻如出現(xiàn)黑屏或部分黑屏無圖像,監(jiān)控值班人員應(yīng)立即檢查設(shè)備運行狀態(tài)是否正常。設(shè)備如正常再檢查電源線路。如無法判斷故障應(yīng)立即向監(jiān)控中心主任報告處理。

2、監(jiān)控中心后場監(jiān)控錄像設(shè)備如出現(xiàn)異響或顯示畫面彈出錯誤提示信息,監(jiān)控中心值班人員應(yīng)立即處理并檢查監(jiān)控錄像指示燈是否在錄像狀態(tài)同時回放錄像檢查錄像資料是否完整。如無法判斷故障或恢復(fù)應(yīng)立即向監(jiān)控中心主任或設(shè)備管理人員報告處理。

3、值班過程中如發(fā)現(xiàn)攝像機(jī)監(jiān)控畫面藍(lán)屏或黑屏等現(xiàn)象,首先要確定監(jiān)控畫面所監(jiān)控的位置,特別是重點部位監(jiān)控區(qū)域,如:大廳、金庫出入口、自助后場、中心機(jī)房、其他重要部位等。值班人員第一時間向中心主任或技防管理人員職能管理和保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)人報告。如無法判斷故障或短時難以恢復(fù)的,由保衛(wèi)部負(fù)責(zé)人視情決定臨時增派保衛(wèi)人員,加固人防措施。

4、監(jiān)控中心安防軟件如出現(xiàn)無法連接或點擊監(jiān)控畫面無反應(yīng),監(jiān)控中心值班人員先關(guān)閉安防軟件再重新啟動。如仍然無法打開或連接失敗,應(yīng)立即向監(jiān)控中心主任或設(shè)備管理人員報告處理。

5、監(jiān)控中心如發(fā)生UPS設(shè)備停電故障,監(jiān)控值班人員應(yīng)立即檢查確定電源故障點,并立即聯(lián)系大樓值班電工,檢查停電原因并進(jìn)行恢復(fù),同時在第一時間向中心主任或本部門主要負(fù)責(zé)人報告處置。

6、準(zhǔn)確做好突發(fā)事件處置情況的登記、錄像資料保存和情況上報工作,做好現(xiàn)場保護(hù)。

篇2:BC國際酒店KTV突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

BC國際酒店KTV突發(fā)事項應(yīng)急預(yù)案

一、對爆炸物及可疑爆炸物的緊急處理程序:

爆炸物是指炸藥、起爆裝置、起爆能源等部分組合而成的炸彈、土炸藥包等,以及對我店構(gòu)成嚴(yán)重威脅的爆炸裝置。

1、公司任何員工發(fā)現(xiàn)可疑爆炸裝置時,應(yīng)及時向保安部說明發(fā)現(xiàn)的時間、地點、裝置、形態(tài)等情況,以及要留下姓名、部門。

2、當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)爆炸物時,不得輕易動,盡可能保護(hù)控制現(xiàn)場。

3、保安部值班人員接到報警后及時通報到保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理和營業(yè)部經(jīng)理。

4、保安部人員到現(xiàn)場后,立刻劃定危險禁區(qū),由警衛(wèi)人員守衛(wèi),無關(guān)人員一律不得入內(nèi)。由在場最高領(lǐng)導(dǎo)下令上報上級公安部門,并通知工程部經(jīng)理關(guān)閉附近可能由于爆炸引起的惡性事故的設(shè)備,切勿自行排除。

5、對于爆炸物、可疑爆炸物的了解范圍,一定要控制最小范圍。

6、由在場最高領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)緊急疏散令,并配合各部門組織人員,及時撤離危險區(qū)域,組織力量設(shè)立警戒,引導(dǎo)路線及人員。

7、由在場最高領(lǐng)導(dǎo)通知醫(yī)院做好準(zhǔn)備。保安部要堅守崗位,設(shè)專人保護(hù)現(xiàn)金及貴重物品的妥善撤離。

二、對酗酒、打架斗毆、流氓滋擾的防范和處理方式:

1、各部門員工當(dāng)發(fā)現(xiàn)有成群結(jié)伙的形態(tài)、舉行均有可疑之處的人時,應(yīng)立通知保安部。

2、一旦發(fā)生搶劫兇殺槍擊事件等,要立即報保安部,講清發(fā)案時間、地點、人數(shù)、國籍、是否有兇器等,并報清自已部門、姓名。

3、保安人員接到信息后,立即報告公安部門同時應(yīng)立即攜帶對講機(jī)、警具到現(xiàn)場,控制好現(xiàn)場不讓兇犯逃跑。

4、注意周圍人員安全、有流血事件發(fā)生時,應(yīng)由上級領(lǐng)導(dǎo)決定通知醫(yī)院。

5、對持有兇器者要冷靜、勇敢解決,并收繳兇器、根據(jù)情況,保護(hù)現(xiàn)場。

二、對賣淫嫖娼防范與處理方式:

1、中控室、現(xiàn)聲服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)視,發(fā)現(xiàn)有單身或結(jié)伴女性可疑者,應(yīng)通知當(dāng)班主管干部解決。

2、保安部和班次主管應(yīng)共同到房間內(nèi)將賣淫物品取回收存,作為證據(jù)。

3、經(jīng)理決定是否報公安機(jī)關(guān)處理。

三、對精神病,*出丑鬧事人員處理方式:

防范重點:大廳、公共區(qū)域、公司電梯口。

1、對可疑人員進(jìn)行盤問,通過問、看、聽、聞等方式來判斷是否屬下述人員。

A.神色是否正常、衣著穿戴是否整齊(看);

B.來人身上氣味、是否有酒氣或異常氣味(聞);

C.來人談話是否正常、顛三倒四、頭腦是否情形(聽)(問);

2、遇上述來人,先制服。以免事態(tài)擴(kuò)大,以勸說誘導(dǎo)、強(qiáng)制方式使其離店。

3、迅速通知保安部領(lǐng)導(dǎo),并將來人帶入無人區(qū)或辦公室查明來人身份、目的、工作單位、地址。

4、由領(lǐng)導(dǎo)決定報送公安機(jī)關(guān)。

5、原則:盡量不驚擾客人,采取一切可能手段,迅速制止出丑、鬧事苗頭,并將其控制在一定范圍內(nèi),避免造成交大影響。

五、對店賓客丟失財務(wù)處理方式:

(一)、報案

1、由干部向客人詢問時間、地點、簡要情況、留下姓名。

2、通知巡回事情的進(jìn)展。

3、控制、保護(hù)現(xiàn)場,任何人不得隨意動房內(nèi)物品。

4、記錄失主對丟失財物過程,詳細(xì)說明,詳細(xì)詢問失物特征。

5、對案件有關(guān)人員要留下進(jìn)行查問,并記錄。

6、顧客遺失較貴重物品由店領(lǐng)導(dǎo)決定是否上報公安機(jī)關(guān)。

(二)、對客人詢問應(yīng)做筆錄

1、詳細(xì)記錄客人情況;

2、丟失物品準(zhǔn)確時間、最后見到物品時間;

3、丟失物品準(zhǔn)確地點、位置;

4、丟失物品數(shù)量、名稱、特征、型號、有關(guān)保險等;

5、丟失前有無人員來過房間;

6、失主有無懷疑對象,懷疑根據(jù)等;

7、失主有何要求,如報公安機(jī)關(guān)、開丟失證明、要店體進(jìn)行賠償?shù)取?/p>

(三)、對現(xiàn)場仔細(xì)進(jìn)行檢查

(四)、請保安部和樓面巡回出面對案件可能涉及人員進(jìn)行談話。

六、對搶劫、兇案、槍殺、暴力事件處理方式:

1、發(fā)現(xiàn)情況立即報保安部、說明法案時間、地點、簡要情況、姓名、部門;

2、保安人員立即攜帶對講機(jī),警具到場、確認(rèn)后做好保護(hù)現(xiàn)場工作;

3、通知各崗保安人員,嚴(yán)格注意進(jìn)出人員,發(fā)現(xiàn)可疑人立即制止、并上報:

4、由保安部經(jīng)理、班次經(jīng)理出面上報公安機(jī)關(guān);

5、部署警力保護(hù)現(xiàn)場,控制人員進(jìn)入,維護(hù)秩序;

6、向當(dāng)事人、報案人、知情者了解案情,并記錄;

7、由領(lǐng)導(dǎo)通知醫(yī)院搶救傷員;

8、配合公安機(jī)關(guān)勘察現(xiàn)場;

9、如有人質(zhì)被綁架、應(yīng)立即通知上級領(lǐng)導(dǎo)、由領(lǐng)導(dǎo)報公安機(jī)關(guān),保安部人員應(yīng)控制事態(tài)發(fā)展,穩(wěn)定兇手情緒,采取必要措施;

10、準(zhǔn)備備用鑰匙,以備應(yīng)用;

11、疏導(dǎo)圍觀人群、住客,避免事態(tài)擴(kuò)展,造成較大影響。

七、詐騙

報告程序:

A、收款員控制持卡人或使用假幣人,扣留其所持的信用卡、假幣、護(hù)照等。

B、打電話和事后報主管經(jīng)理和保安部。

C、經(jīng)保安部初步審理,視情況報公安機(jī)關(guān)。

D、做好公安機(jī)關(guān)來酒店的一切必要準(zhǔn)備工作。

八、對食物中毒的防范預(yù)案

食物中毒因食品、飲料保潔不當(dāng)所致(但也不排除投毒的可能),其中毒癥狀多見于急性腸胃炎癥狀,如:嘔吐、腹痛、腹瀉等,為保障賓客,員工的人身安全,杜絕發(fā)生食物中毒,必須采取以下措施:

(一)采購人員把好采購關(guān)、收貨人員把驗貨關(guān),倉庫人員把好儀器入庫關(guān),廚師把好制做關(guān)。

(二)發(fā)生食物中毒時,發(fā)現(xiàn)人的職責(zé):

1、撥打報警電話內(nèi)線通知保安部和總機(jī)講明自己的身份,所在地點,食物中毒員籍貫、人數(shù)、中毒程序及癥狀等。

2、報警人應(yīng)就近看護(hù)中毒者,不要將病人單獨留下,不要挪動任何物品保護(hù)現(xiàn)場。

(三)電話總機(jī)人員的職責(zé):

1、接報后要問清時間、地點、中毒人數(shù)、中毒程度、癥狀并作詳細(xì)記錄。

2、按下列順序及時通知有關(guān)部門人員到場:

(1)班次經(jīng)理

(2)保安部負(fù)責(zé)人

(3)食品檢驗員

(四)食物中毒發(fā)生后,各指定人員需攜帶下列設(shè)備和物品趕到現(xiàn)場,嫠護(hù)箱、照相機(jī)對講機(jī)、手電筒、記錄本等。

(五)食物中毒發(fā)生后有關(guān)人員職責(zé):

1、保安部人員:

(1)立即趕到現(xiàn)場,劃定警戒線,控制無關(guān)人員進(jìn)入和圍觀。

(2)協(xié)助義務(wù)人員搶嫠中毒看,做好發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場知情人的訪問筆錄。

(3)情況嚴(yán)重時隨中毒者前往醫(yī)院,適時做好中毒者訪問記錄,同時查明中毒者的身份國籍。

(4)如中毒者死,應(yīng)派專職警衛(wèi)保護(hù)好現(xiàn)場,進(jìn)行初步調(diào)查,如系投毒案件,應(yīng)立即開展調(diào)查,偵破工作,控制嫌疑人。

2、店長/部門主管

(1)聽取各部門情況報告,雙各部門工作予以協(xié)調(diào)統(tǒng)一下達(dá)指令;

(2)向客人做解釋,穩(wěn)定客人情緒。

(3)必要時立即通知中毒者單位或家屬,并上報有關(guān)部門。

九、對在店內(nèi)非法例證,換證人員的防范預(yù)案。

(一)容易發(fā)案地點:

大堂、公共區(qū)域、樓層、包廂內(nèi)

(二)保安部防范措施:

1、加強(qiáng)報案監(jiān)控,注意發(fā)現(xiàn)上述區(qū)域內(nèi)有無可疑人員。

2、大堂警衛(wèi)要隨時往來,防止倒匯,提匯等閑雜人進(jìn)入本店。

3、在黃金時段客人進(jìn)出高峰時間,增派警力,注意防止外部人員糾纏客人。

4、對內(nèi)部財務(wù)部門員工,加強(qiáng)法制教育,同時加強(qiáng)對這些部位的經(jīng)常性檢查,控制、防止內(nèi)部員工違法。

(三)處理程序:

1、保安人員、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)非法理匯、換匯等可疑人員進(jìn)行非法活動時,須立即上報保安部,并采取有效的監(jiān)控措施。

2、保安部接報后,須迅速趕到現(xiàn)場,根據(jù)提供的情況,將可疑人員帶到保安部驚醒處理,須要注意的是:盡量不要驚擾客人,將影響控制在最小范圍內(nèi)。

3、根據(jù)分安機(jī)關(guān),工商機(jī)關(guān)所賦予的權(quán)力,給予上述人員以必要的處罰。

4、對不服管理或情節(jié)嚴(yán)重的,保安部應(yīng)立即上報公安機(jī)關(guān)。

5、協(xié)助配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

十、對突然死亡事故的處理預(yù)案

員工在日常工作中,如果遇到突然死亡事故,應(yīng)按如下程序處理:

(一)保護(hù)現(xiàn)場,及時報告:

1、遇有突然死亡事故,自殺或他殺時,首先要保護(hù)現(xiàn)場,然后上報保安部。

2、對因突發(fā)病而休克的人員,在場員工應(yīng)立即通知保安部和總機(jī)(總機(jī)通知班次經(jīng)理)并報警,保安部接報后組織有關(guān)人員迅速趕赴出事地點,并通知就近醫(yī)院或急救中心前來搶救,如已確定死亡的,立即通知店內(nèi)最高領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)現(xiàn)場,并上報公安機(jī)關(guān),及通知有關(guān)部門待查驗死亡原因后移送醫(yī)院處理。

3、對自殺死亡人員,保護(hù)好現(xiàn)場,制止無關(guān)人員靠近,待公安人員到達(dá)后,尋找死者有無遺言等證據(jù)材料。

4、對他殺死亡人員,保護(hù)好現(xiàn)場,觀察周圍有無可疑人員,不許無關(guān)人員靠近,等公安人員到達(dá)后,報告有關(guān)線索和情況。

(二)做好善后工作

當(dāng)公安醫(yī)務(wù)人員查清死者情況后,由公安機(jī)關(guān)決定通知有關(guān)醫(yī)院進(jìn)行善后工作。

十一、對*鬧事,法*人員處理預(yù)案

1.加強(qiáng)識別、判斷能力,對可疑人員進(jìn)行仔細(xì)盤問通過正常開包安檢,密切注意其攜帶物品有無*書籍光碟及各類違禁物品。

2.及時通知保安部及值班營運主管。

3.遇上述人員先制服,以免事態(tài)擴(kuò)大,以勸說、誘導(dǎo)方式將其帶至無影響安全控制范圍內(nèi),查明來人身份、目的、工作單位、地址。

4.適時布控:上述人員控制后,對其活動區(qū)域進(jìn)行仔細(xì)安檢,發(fā)現(xiàn)違紀(jì)違法物品,妥善安置。

5.及時上報:由店值經(jīng)理或保衛(wèi)部負(fù)責(zé)人向執(zhí)法部門匯報并積極配合執(zhí)法人員開展調(diào)查,取證工作。

報警電話:110

火警電話:119

急救中心電話:120

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篇3:風(fēng)景區(qū)馬幫突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

風(fēng)景區(qū)(馬幫)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

為了及時地控制景區(qū)內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件,尤其是針對馬幫可能出現(xiàn)的安全事故,迅速有效地消除和控制各種安全突發(fā)事件的危害和蔓延,將公司和游客的損失降低到最小限度,確保公司財產(chǎn)和游客的生命安全,為游客營造一個安全、舒適的旅游環(huán)境,特制定本預(yù)案。

一、景區(qū)突發(fā)事件機(jī)構(gòu)組織

總機(jī)構(gòu):景區(qū)成立突發(fā)事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組

組長:公司總經(jīng)理

副組長:景區(qū)經(jīng)營管理部經(jīng)理

成員:其他各部門經(jīng)理和片區(qū)負(fù)責(zé)人

二、緊急處理方案

1、發(fā)生安全事故,護(hù)馬員立即進(jìn)行現(xiàn)場施救,并馬上向馬幫隊長報告。

2、馬幫隊長在接到報告后,立即向經(jīng)營部經(jīng)理報告,并迅速組織人員以最快速度趕到現(xiàn)場進(jìn)行查看。根據(jù)初步判斷,若需產(chǎn)生100元以上醫(yī)療費,則由經(jīng)營部經(jīng)理在事故發(fā)生的第一時間通知保險公司進(jìn)行備案,治療完畢則由公司出面協(xié)助受傷游客向保險公司進(jìn)行理賠。

3、若傷勢較輕,則可用馬匹將受傷人員馱回景區(qū)醫(yī)療室后再行治療;傷勢較重,經(jīng)營部經(jīng)理應(yīng)立即向行政辦申請用車,由行政辦安排車輛到指定地點將游客送到醫(yī)院急救(縣級醫(yī)院)。

4、經(jīng)營部經(jīng)理根據(jù)安全事故的大小,決定是否上報至總經(jīng)理,

5、施救人員到達(dá)現(xiàn)場后,將受傷的游客轉(zhuǎn)移到安全位置,請醫(yī)護(hù)人員查看傷情,并及時施救(如遇傷員骨折等特殊情況,應(yīng)由醫(yī)療人員查看后,方可移動受傷游客)。

6、若游客在游覽途中出現(xiàn)重大或特大安全事故,應(yīng)及時通知保險公司要求其迅速感到出事現(xiàn)場。

7、做好游客家屬和朋友的安撫和善后工作。

8、所有經(jīng)辦人在處理問題的過程中,必須禮貌、冷靜的處理,不得與游客爭執(zhí)或沖撞游客。

9、在與游客協(xié)商的過程中,經(jīng)辦人需將游客請到景區(qū)管理辦公室,并在沒有無關(guān)人員的環(huán)境下進(jìn)行處理,以避免帶來不利的影響。

10、所有事故處理均需填寫《安全事故記錄表》,如實記錄,并存檔造冊。

三、處理權(quán)限

1、100元以下,馬幫隊長在請示經(jīng)營部經(jīng)理,經(jīng)批準(zhǔn)后由馬幫隊長直接處理;

2、100元以上,500元以下,經(jīng)營部經(jīng)理(值班經(jīng)理)在請示總經(jīng)理之后,經(jīng)批準(zhǔn)由經(jīng)營部經(jīng)理直接處理;

3、500元以上,在總經(jīng)理授權(quán)之后,由經(jīng)營部經(jīng)理(值班經(jīng)理)進(jìn)行處理,但需隨時與總經(jīng)理進(jìn)行溝通;

4、重大安全事故,則由總經(jīng)理出面進(jìn)行處理。

四、理賠標(biāo)準(zhǔn)

(1)非意外情況,因護(hù)馬員責(zé)任導(dǎo)致安全事故的賠償辦法:

1、100元以下,由護(hù)馬員承擔(dān)費用(含馬幫退票及醫(yī)療費用);

2、100元以上,500元以下,醫(yī)療費用由保險公司承擔(dān),保險公司承擔(dān)之后剩余的費用則由公司與護(hù)馬員共同承擔(dān),公司承擔(dān)30%,護(hù)馬員承擔(dān)70%。

3、500元以上,醫(yī)療費用由保險公司承擔(dān),保險公司承擔(dān)之后剩余的費用則由公司與護(hù)馬員共同承擔(dān),比例為護(hù)馬員20%,公司80%。

(2)意外情況,非護(hù)馬員責(zé)任導(dǎo)致安全事故的賠償辦法:

1、100元以下,所有費用由公司承擔(dān);

2、100元以上,醫(yī)療費用由保險公司承擔(dān),其余費用由公司承擔(dān)。

(3)醫(yī)療費用之外費用的賠償辦法:

若產(chǎn)生了誤工、交通、生活等其他費用,游客沒有提起,原則上不進(jìn)行賠償;若游客提出賠償,在商討無效的情況則給予誤工費50元/天的補(bǔ)償,其他費用的賠償,根據(jù)實際情況,靈活掌握,處理原則為不能因為處理不當(dāng)給景區(qū)帶來不良影響及損害公司、景區(qū)形象。

該項賠償費用護(hù)馬員與公司的承擔(dān)比例參考理賠標(biāo)準(zhǔn)第一、第二大點。

(4)其他方面:

1、所有安全事故的處理,公司、護(hù)馬員、游客提供均需提供相關(guān)證明資料,并簽字確認(rèn)。

2、所有安全事故,不論大小,責(zé)任在于護(hù)馬員,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),均扣除護(hù)馬員當(dāng)季季度獎金。

3、因自然災(zāi)害等不可抗力因素導(dǎo)致的安全事故,公司不負(fù)責(zé)賠償,但需積極組織人員搶險救災(zāi)。

4、馬匹不帶馬嘴套,出現(xiàn)馬咬人的安全事故,由護(hù)馬員承擔(dān)所有責(zé)任,公司一概不負(fù)責(zé)。

五、應(yīng)急處理電話:

1、應(yīng)急處理事故電話:火警:119、匪警:110、急救:120、人保財險:95***

2、景區(qū)聯(lián)系電話:1****6

突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案