酒店重要客人(VIP)接待流程5

一.重要客人(VIP)的意義

所謂重要客人(VIP),是指我酒店須重點接待的客人,分類如下:

V5級國家元首,政府首腦;

V4級政府高級官員及社會名流;

V3級知名人士及知名公司、企業的主要負責人;

V2級與酒店有較大生意往來的重要客戶;

V1級關系密切的客戶及同行業中身份較高人士;

二.參與的部門

總臺、大堂、商務部、客房部、餐飲部

三.VIP確認

VIP客人來店的信息,一般有如下確認渠道:

1.清河公司老總

2.總經理

3.清河公司相關負責人

4.總臺

5.客人自行來店

VIP客人預訂確認后,各部門應將有關信息第一時間送到總臺,總臺能確定接待規格時,直接下單通知相關部門進行準備,否則須請示總經理。總臺和大堂留意自行來店消費賓客的身份,屬VIP范圍的客人,須通知有關部門,按有關程序,即時作出重要接待。

四.準備工作

1.商務部組織制作迎賓牌,聯系有關部門準備鮮花、果盤、紅地毯等。

2.及時掌握客人到店時間,店內活動及離店時間。總臺及大堂副理準備好入住登記表格及相關記錄,必要時控制好VIP客人入住樓層,以策安全。

3.客房作好各項準備,檢查大堂及各主要通道,包括:電梯、樓層的衛生情況,必要時總經理、各部門經理、大堂副理、聯合檢查。

4.商務部負責組織禮儀小姐到位迎賓,并聯系餐廳預留好餐位、會議場所及有關設備做好宴會準備。

5.商務部保安清理廣場通道,預留車位。

6商務部工程人員檢查電梯、供電供水系統。

7.如有需要,商務部應準備好貴賓車和司機,隨時候命。

8.所有準備工作必須在貴賓達到前30分鐘安排妥當。

五.VIP接待程序

目的:確保接待工作周密進行,使客人入住酒店時有榮譽感、身份感,體現酒店良好的服務與形象。

特殊事項:

1、了解VIP的姓名、職務、習慣及到店時間。

2、在VIP到達前一小時,檢查鮮花、水果和地毯情況,督促接待人員半小時前到位,提醒總經理提前10分鐘到位。

3、當VIP進入大堂時,要用準確的客人職務或客人姓名稱呼和歡迎。

4、征求VIP的意見,隨時提供特殊的服務。

5、做VIP的接待記錄,及時向總經理匯報VIP情況。

6、整理VIP檔案資料,轉交營銷中心。

商務部

1.負責整個貴賓接待全過程的全面組織實施工作。

2.與接待單位及酒店各部門保持密切聯系,及時溝通信息并協調工作,如遇到賓客入店時間更改或其他緊急情況,應第一時間通知管理層,并通知相關部門作好變更。

3.貴賓到店前向相關部門落實準備情況,并對預定房間、會議室、餐廳等進行檢查。

4.客人到達時應攜同領導主動上前迎接引領,向貴賓作介紹并安排事先預定相關事宜。

5.完成貴賓在店期間一切活動安排,并按貴賓或接待方要求完成相關事宜。

6.客人到達之前預留適當車位。

7.緊密監視貴賓所在樓層及酒店范圍,如有情況即報告大堂副理。

8.貴賓到達前檢查房間內各種設置,以達到安全使用標準。

9.保證冷熱水、供電之應急措施。

10.對客人在酒店的消費進行及時結算。

總臺

1.根據接待要求安排住房,并提前將房號通知對方接待單位及酒店管理層、商務部、客房部、大堂副理、餐飲部。

2.客人到達前,準備好房卡(如預先有貴賓名單應在房卡上寫好貴賓名字)。

3.客人到達時安排專人為客人開啟車門。

4.在VIP到達之前檢查VIP入住登記單情況。

5.檢查VIP房態狀況,確保客房處于最佳狀況。

6.對客人在酒店的消費進行及時結算。

大堂

1.在貴賓到達之前應攜同營銷部、前廳部、客房部做好與部門的溝通工作并連同客房部檢查好所有房間及貴賓布置。

2.當VIP進入大堂時,要用準確的客人職務或客人姓名稱呼和歡迎。

3.貴賓到達后,負責迎領客人并陪同至房間做好入住登記手續,介紹房間設備。

4.隨時留意貴賓在店的動向,并作出相應之協調。

5.安排專人在客人到達時開雙扇門迎接。

6.接貴賓到達通知后,即準備電梯隨時候命。

7.安排專人搬行李,并與接待單位負責人清點數目,確認后送到房間。

8.客人到達房間后,將VIP名單及時通知商務部、大堂副理、客房部、餐飲部、總經理。

9.如客人需要叫醒服務則按照客人要求設置。

10.確定客人出行的時間。

11.客人離開時準備電梯,隨時候命。

12.貴賓離開時大堂副理需協助送客。

客房部

1.在貴賓到之前,檢查好大堂內外之情況,若需鋪紅地毯,則鋪好紅地毯并清潔妥當。

2.在客人到達前檢查房間設備是否完好,鮮花、水果、總經理歡迎信、名片是否擺好,其它設置按其接待標準布置好。

3.如客人有特殊要求,及時聯系大堂副理和客房部負責人做好登記,并及時通知管理層及相關部門。

4.在客人離店前,將房間檢查一遍確保無遺留物件。

餐飲部

1.在客人到達之前,根據VIP情況確認貴賓布置級別,并按預定做好用餐準備。

2.客人到達后,確定VIP用餐時間、用餐種類、地點及設臺。

其它注意事項:

1.禮儀人員由商務部安排、缺少時其他部門及時補充。

2.現場人員不宜過多不要讓酒店員工圍觀,禁止閑雜人員接近客房。

3.VIP客人在店期間,工程部要安排人員在店值班,以應對應急情況的發生。

4.總機對貴賓所住房間的電話進出及有關詢問做出慎重處理。

5.宴會菜單最好打印,以求美觀。

6.餐廳密切留意貴賓所住房間送餐需求。

7.洗滌服務要快捷。

8.客人退房時,由客房經理檢查房間。

9.客人離店10分鐘前,酒店領導到大堂歡送,大堂清點行李,得到認可后送上車,酒店領導與客人握手道別。

篇2:酒店總統套房客人接待要及程序

酒店總統套房客人接待程序

1、(1)入住前

接到VIP客人入住通知,必須先填寫《VIP接待通知單》,經總經理審批后分送各個部門,使各個部門提前做好接待準備;

(2)入住時

在VIP客人入住時,應按有關規定安排人員迎接,并由大堂副理把事先填好的登記表送到房間,請客人簽名;

(3)居住期間

在VIP居住期間,各部門應按照通知的要求,安排專人服務;

(4)離店時

VIP離店時,應按照有關規定,安排各部門負責人在大廳處送離;

(5)離店后

VIP離店后,應記錄整個接待過程,并輸入客史檔案。

2、客房部接待控制要點

(1)客房部接到《VIP客人接待通知單》后,客房服務人員應充分了解客情,具體包括貴賓的姓名、國籍、職業、職務、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習慣、客房種類及隨行人員、接待單位、接待標準、離店日期和時間以及客人的特殊要求。客人到達時,服務人員能稱其名、道其職,并按其生活習慣提供個性化服務;

(2)按通知單要求配備好各種物品,并在房間內擺放由總經理簽名的歡迎信、鮮花等,配備完畢后,由客房部經理和大堂副理共同檢查、認可;

(3)當貴賓在飯店有關人員陪同下抵達樓層時,由客房主管在樓梯口處迎接,問候客人,并陪同進房做簡單介紹,按進房客人數把歡迎茶送上;

(4)在貴賓居住期間,安排經驗豐富的服務人員進行服務,采取隨出隨開制,配合保安部做好安全工作,要對客人的一切信息保密,不能告訴無關人員;

(5)前廳部在確認貴賓的離店時間后,應至少提前一小時通知房務中心,服務員在得到離店信息后,應主動征徇客人意見,詢問有無幫助事宜,并通知行李員為客人提行李。主管和服務員在樓梯口處送別,并迅速檢查房間有無遺留物品、有償消費、設施設備是否完好等。

3、VIP服務人員素質要求

(1)要求具有豐富的飯店基礎知識,并且具有較深的人生閱歷和生活、工作經驗;

(2)要求具有較廣泛的個人興趣和愛好,并且具有高雅的欣賞水準;

(3)要有快速反應能力和清晰準備的判斷力;

(4)要善于表現和表達自己的個性、樂意與他人交往。

篇3:景區客人報案接待服務工作程序

景區接到客人報案工作程序

一、大堂副理接到報案

1、問清報案人姓名、年齡、單位、國籍;

2、問清發案時間、地點及其他相關事宜;

3、立即趕赴現場,劃定勘察范圍,對現場進行保護;

4、立即向部門負責人匯報。

二、調查

1、對案件的知情人、關系人進行訪問;

2、根據情況與涉及人員逐一談話;

3、通過訪問、談話列出重點人;

4、做詳細的筆錄。

三、處理

1、對找出的重點人,經核實無誤后,要立即向總經理匯報、請示;

2、按總經理意見,請有關部門處理和做好善后工作;

3、如調查尚無有力線索、工作尚無結果,要向客人介紹工作進行情況,并向其做出解釋。