賓館、酒(飯)店打造品牌服務(wù)員

服務(wù)員也有"追星族",一位常在全國(guó)各地跑的商務(wù)客坦率地說,自己對(duì)球星、影星并不迷戀,但一旦出門在外,就熱忠于結(jié)識(shí)值得信賴的"好"的賓館服務(wù)員。他的話不無道理,現(xiàn)在差旅到外,各家賓館各有特色,賓客參差不齊,房?jī)r(jià)五花八門,客人要想感覺良好,還非得"認(rèn)準(zhǔn)"當(dāng)?shù)貛讉€(gè)品牌服務(wù)員不可。"追"到一個(gè)低星級(jí)賓館的品牌服務(wù)員,勝似住進(jìn)高星級(jí)賓館"風(fēng)光一回",心里感到物有所值。

品牌服務(wù)員是酒店實(shí)力的體現(xiàn)

談起品牌服務(wù)員,就不由地讓人聯(lián)想起飯店金鑰匙系統(tǒng)。飯店金鑰匙,從本質(zhì)上講,是指飯店中通過掌握豐富信息并使用共同的價(jià)值觀和信息網(wǎng)絡(luò)組成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),為賓客提供專業(yè)化服務(wù)的委托代辦的個(gè)人或協(xié)作群體的總稱。而品牌服務(wù)員,我們則可概括為能熟練、準(zhǔn)確、高效地完成飯店內(nèi)本部門工作,了解各部門乃至周邊環(huán)境的相關(guān)情況,為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),處于"百問不倒"地位的服務(wù)人員。兩者具有異曲同工的功能效果。飯店的金鑰匙系統(tǒng)是全球性的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),而品牌服務(wù)員是金鑰匙理念在飯店內(nèi)部各個(gè)崗位的延伸,是飯店服務(wù)精神的再次革新和突破。同時(shí),品牌服務(wù)員的產(chǎn)生會(huì)進(jìn)一步帶動(dòng)飯店總體服務(wù)質(zhì)量的提高。

品牌服務(wù),歸根到底是一種服務(wù)實(shí)力的體現(xiàn)。服務(wù)屬軟性產(chǎn)品。要從真正意義上培養(yǎng)、造就一個(gè)品牌服務(wù)員,必須有嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的規(guī)章制度,公平合理、具有激勵(lì)性的用人機(jī)制及服務(wù)員的良好素質(zhì)和敬業(yè)精神。否則,服務(wù)品牌的內(nèi)涵難以很好地?cái)U(kuò)大和提升。

選拔與培養(yǎng)品牌服務(wù)員

品牌服務(wù)員給飯店增加無形資產(chǎn)的效應(yīng)是巨大而長(zhǎng)遠(yuǎn)的,他(她)們開拓了飯店的市場(chǎng)空間。

創(chuàng)立品牌服務(wù)員體系是一種卓有遠(yuǎn)見的嘗試,因而完備體系的方方面面顯得尤為重要。在選拔過程中,做到嚴(yán)把關(guān)、重實(shí)效。縮短復(fù)核年限,將一年掛牌時(shí)間降為六個(gè)月;加強(qiáng)考察監(jiān)控力度;獎(jiǎng)罰分明、措施有力等。有些飯店已采取相應(yīng)的制度來促成品牌服務(wù)員的誕生。如明文規(guī)定:品牌服務(wù)員的月薪是原來基礎(chǔ)的200%,獎(jiǎng)金系數(shù)是本部門的1.5倍,可優(yōu)先外出考察、學(xué)習(xí)等。與價(jià)值實(shí)現(xiàn)相對(duì)應(yīng)的物質(zhì)刺激也是眾多服務(wù)員爭(zhēng)評(píng)上品牌服務(wù)員的促動(dòng)力。有所得必有所付出。今后,員工自學(xué)自律的思想會(huì)蔚然成風(fēng),競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)會(huì)逐步加強(qiáng),這有利于飯店各項(xiàng)工作的開展和整體服務(wù)水準(zhǔn)的提高。

愛護(hù)與幫助品牌服務(wù)員

品牌服務(wù)員首先在員工中發(fā)揮了帶頭作用,他們從很多方面來說,例如素質(zhì)、專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度等都優(yōu)秀于一般員工,并且在銷售技巧上有自己的獨(dú)到之處,能影響周圍員工,使他們學(xué)習(xí)先進(jìn)的工作方法。其次,在管理無法層層到位的情況下?quot;品牌服務(wù)員"可以發(fā)揮本范圍的領(lǐng)導(dǎo)作用,統(tǒng)籌完成工作任務(wù)。再次,以公開的方式向客人推出品牌服務(wù)員,能正確引導(dǎo)客人合理消費(fèi)、幫助客人排憂解難、滿足各種消費(fèi)者的需要(如聾啞人、外賓等)。但所有的事物都有其兩面性。在肯定品牌服務(wù)員正面效應(yīng)的同時(shí),應(yīng)意識(shí)到這些員工因?yàn)樯矸莸奶厥饩枚弥赡軙?huì)產(chǎn)生自滿情緒,自視比其他員工"高人一等"。而一般員工如果思想不正確,也容易因名聲的差異而產(chǎn)生情緒,這樣會(huì)使品牌服務(wù)員和普通員工因缺乏溝通而影響工作和相互間的感情。因此,對(duì)員工的思想教育和引導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng),對(duì)品牌服務(wù)員應(yīng)平衡其心理優(yōu)勢(shì),使其不驕不躁。另外,品牌服務(wù)員的設(shè)立和推介,使賓客信任度增加,在住店的過程中更希望向他們咨詢。從而他們的工作量增加,壓力也增加,一旦發(fā)生賓客不滿意的情況,其不良后果也較一般情況嚴(yán)重,這樣對(duì)他們以后的工作情緒和自信心,或者賓客的心情及對(duì)賓館的信賴度都有負(fù)面影響。因此,品牌服務(wù)員的內(nèi)心壓力也是存在的。所以,賓館要對(duì)他們多關(guān)心和幫助,使品牌服務(wù)員茁壯成長(zhǎng)。

收銀制度

篇2:餐飲服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)規(guī)范

餐飲服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)

對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行崗內(nèi)培訓(xùn)

1.餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要涉及下列幾個(gè)方面:(1)在所指派的崗位內(nèi)招呼客人,留意客人進(jìn)餐情況,服從上司指派,為客人提供良好服務(wù)。

(2)按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作,如換臺(tái)布、擺臺(tái)、收拾餐具,準(zhǔn)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。

(3)每日按時(shí)憑單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待)。

(4)了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人。

(5)為客人上菜、分菜、斟酒,收換餐具,服務(wù)客人就餐。

(6)注意客人所點(diǎn)的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時(shí)反映請(qǐng)示領(lǐng)班。

(7)盡量避免用具破損,輕拿輕放,使自己工作盡責(zé)。

(8)負(fù)責(zé)好餐后各項(xiàng)收尾工作,清潔好當(dāng)值衛(wèi)生,交接好方可下班。

2.實(shí)習(xí)服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容練習(xí)生也稱見習(xí)生或服務(wù)助理等。在對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)時(shí),通常包括以下內(nèi)容:

(1)將客人用過的餐具送回洗碗部清潔,補(bǔ)充工作臺(tái)內(nèi)潔凈餐具。

(2)清理茶水檔內(nèi)茶渣雜物,清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。

(3)協(xié)助廳面工作,如打送熱開水,幫助服務(wù)員理臺(tái)。

(4)收拾及集中存放用過的臺(tái)布席巾,以便洗衣廠清洗。

(5)負(fù)責(zé)餐廳范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事項(xiàng)。

(6)盡量避免用具破損,輕拿輕放,要令自己對(duì)工作盡責(zé)。

(7)勤苦耐勞,服從上司分配指派,認(rèn)真做好工作。

3.領(lǐng)位服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容在對(duì)領(lǐng)位服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí),一般涉及領(lǐng)位服務(wù)員的儀表、開餐前的準(zhǔn)備工作、訂餐、引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。

(1)儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。

(2)做好開餐前的準(zhǔn)備工作,擺正清潔咨客臺(tái),備好干凈的菜單、臺(tái)卡。

(3)負(fù)責(zé)接受賓客的訂餐,包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂,接受客人預(yù)訂時(shí)要問清客人姓名、房號(hào)或單位、聯(lián)系電話,訂餐人數(shù)、時(shí)間、位置或其他要求,然后作好記錄,報(bào)留適當(dāng)房位。若是有費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)或宴席性的訂餐要介紹到宴會(huì)部(營(yíng)業(yè)部)受理。

(4)負(fù)責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳,有藝術(shù)地安排客人就座。如均勻帶客人入座,免使樓面有過分?jǐn)D迫或疏落感覺,遇有粗魯或衣著隨便的客人,應(yīng)帶往偏角處就餐,勿帶近門口位,以免影響觀瞻,只是語(yǔ)言態(tài)度需多加尊重。

(5)負(fù)責(zé)了解餐廳內(nèi)情況,以便隨機(jī)應(yīng)變地安排。

(6)要留意照顧客人跟隨你進(jìn)入餐廳就座,勿只顧自己前行。

(7)負(fù)責(zé)替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

(8)負(fù)責(zé)為就餐客人遞送菜單,開胃酒單及推銷餐前酒,回答適當(dāng)問詢。

(9)負(fù)責(zé)接聽電話,并及時(shí)通知受話人。

(10)餐廳是客人消費(fèi)的場(chǎng)所,為保證客人進(jìn)餐的舒適和高雅,非總經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和公共關(guān)系部帶來參觀的客人,一般謝絕參觀。

(11)要兼作公關(guān),不但與同事、上司保持良好關(guān)系,還要多與客人打交道,熟記賓客姓名,當(dāng)客人再惠顧時(shí)熱情招呼。

(12)客人離去時(shí)要送客、拉門、按電梯、叫出租車等,并說“請(qǐng)?jiān)俟馀R”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語(yǔ)。

(13)對(duì)進(jìn)餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務(wù)情況作好書面記錄,保管好菜單或交由指定領(lǐng)班存放。

篇3:酒店服務(wù)員托盤操作方法規(guī)范

酒店服務(wù)員托盤的操作方法

托盤分輕托、重托兩種

輕托(胸前托)操作方法:

1、理盤:在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布?jí)|上,墊布的大小和托盤相適應(yīng),外露部分均勻。這樣即美觀又整潔,還可防止托盤內(nèi)東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。

2、裝盤:根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配,輕托的物品裝盤除碟、碗外,一般要求平擺,并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時(shí),碼放物品應(yīng)呈園形,用方托盤時(shí)橫豎成行;但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分,擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前,后用的在下、在后等等

3、托盤:托盤用左手,端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲,小臂垂直于左胸前呈90度,肘與腰部15公分,大臂垂直,掌心向上,五指分開,用手指和掌托住盤底,手掌形成凹形,使之平托與胸前,掌心不與盤底接觸,托起前左腳超前,左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上,先用左手、左肘把盤放于平肘上,再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡,使之平托于胸前

4、行走:頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。托盤時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。使托盤隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作

行走步分五種

a常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時(shí)使用常步。

b快步(疾行步):步履穩(wěn)、快而動(dòng)作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時(shí),保證菜不變形、湯不灑的前提下,以最快的速度走路。

c碎步(小快步):步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。

d跑樓梯步:身體向前彎曲,重心向前,用較大的步距,一步跨兩個(gè)臺(tái)階,一步緊跟一步,上升速度快而均勻,巧妙地借用身體和托盤運(yùn)動(dòng)的慣性,即快又節(jié)省體力

e墊步(輔助步):側(cè)身過時(shí)右腳側(cè)一步,左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺(tái)上時(shí)應(yīng)采用墊步。

5、卸盤:當(dāng)物品送到餐廳時(shí),小心的放在一個(gè)選擇好的位置,雙手將盤端至桌前,放穩(wěn)后再取物品。從盤兩邊交替拿下。

重托方法:

重托是對(duì)較大且重的物品的端托,需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。

(1)理盤:與輕托基本相同,應(yīng)選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品,做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤內(nèi)的油污清洗干凈,才能避免物體滑動(dòng)的事故。

(2)裝盤:做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體,使物品的重量在盤中分布均勻,并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào),切忌將物品無層次地混合擺放,以免造成餐具破損。裝盤時(shí)還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。

(3)托盤:重托又叫肩上托,重托起托的姿勢(shì)是雙手將盤移至服務(wù)臺(tái)邊,使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平,雙腳分開呈八字形,雙腿下蹲,略成騎馬蹲襠勢(shì),腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后,用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起,在托起的同時(shí),左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方,待左手指尖向后托盤距肩2cm處,托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)(右手扶住盤前角)。托盤一旦托起,要始終保持均勻用力,將盤一托到底。否則會(huì)造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時(shí)準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞,上身挺直,兩臂平行,注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩,臂不傾斜,身不擺晃、遇障礙物繞而不停,起托后轉(zhuǎn),掌握重心,要保持動(dòng)作表情輕松、自然。