服務(wù)及服務(wù)的分類(lèi)知識(shí)

(一)服務(wù)的涵義與特征

作為服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基石的“服務(wù)”概念,營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者一般是從區(qū)別于有形的實(shí)物產(chǎn)品的角度來(lái)進(jìn)行研究和界定的。如菲利普科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益”。又如,美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)將其定義為“主要為不可感知,卻使欲望獲得滿(mǎn)足的活動(dòng),而這種活動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)利用實(shí)物,而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù),這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問(wèn)題”。在綜合各種不同服務(wù)定義和分析“服務(wù)”的真正本質(zhì)的基礎(chǔ)上,我們認(rèn)為,服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形因素的活動(dòng)、過(guò)程和結(jié)果,它包括與顧客或他們擁有的財(cái)產(chǎn)間的互動(dòng)過(guò)程和結(jié)果,并且不會(huì)造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。在我們的定義中,服務(wù)不僅是一種活動(dòng),而且是一個(gè)過(guò)程,還是某種結(jié)果。例如,個(gè)人電腦的維修服務(wù),它既包括維修人員檢查和修理計(jì)算機(jī)的活動(dòng)和過(guò)程,又包括這一活動(dòng)和過(guò)程的結(jié)果――顧客得到完全或部分恢復(fù)正常的計(jì)算機(jī)。

與有形產(chǎn)品相比,服務(wù)具有以下共同特征:

1.不可感知性。

這是服務(wù)最為顯著的一個(gè)特征,它可以從三個(gè)不同的層次來(lái)理解。首先,服務(wù)的很多元素看不見(jiàn),摸不著,無(wú)形無(wú)質(zhì)。其次,顧客在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)之前,往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。因?yàn)榇蠖鄶?shù)服務(wù)都非常抽象,很難描述。第三,顧客在接受服務(wù)后通常很難察覺(jué)或立即感受到服務(wù)的利益,也難以對(duì)服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評(píng)價(jià)。

當(dāng)然,服務(wù)的不可感知性也不是絕對(duì)的。相反,在現(xiàn)實(shí)生活中,大多數(shù)服務(wù)都具有某種有形的特點(diǎn)。例如,餐飲業(yè)的服務(wù)中,不僅有廚師的烹飪過(guò)程,還有菜肴的物質(zhì)加工過(guò)程。另一方面,隨著企業(yè)服務(wù)水平的日益提高,很多消費(fèi)品和工業(yè)品是與附加的顧客服務(wù)一塊出售的,而且在多數(shù)情況下,顧客之所以購(gòu)買(mǎi)某些有形商品如汽車(chē)、錄音磁帶、錄像帶等,只不過(guò)因?yàn)樗鼈兪且恍┯行лd體。對(duì)顧客來(lái)說(shuō),更重要的是這些載體所承載的服務(wù)或效用。

此外,“不可感知性”亦非所有的服務(wù)產(chǎn)品都完完全全是不可感知的,它的意義在于提供了一個(gè)視角將服務(wù)產(chǎn)品同有形的消費(fèi)品或工業(yè)品區(qū)分開(kāi)來(lái)。蕭斯塔克曾提出“可感知性―不可感知性差異序列圖”,舉例說(shuō)明有形產(chǎn)品同無(wú)形產(chǎn)品的區(qū)別,并強(qiáng)調(diào)服務(wù)產(chǎn)品愈是接近“不可感知性”的一極,愈需要營(yíng)銷(xiāo)人員運(yùn)用“4P”之外的技巧,才能有效地在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中確保顧客獲得最大的滿(mǎn)足感。

2.不可分離性。

有形的工業(yè)品或消費(fèi)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)的過(guò)程中,往往要經(jīng)過(guò)一系列的中間環(huán)節(jié),生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程具有一定的時(shí)間間隔。而服務(wù)則與之不同,它具有不可分離性的特點(diǎn),即服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行,也就是說(shuō)服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時(shí),也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻,二者在時(shí)間上不可分離。服務(wù)的這一特性表明,顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程才能最終消費(fèi)到服務(wù)。例如,只有在顧客在場(chǎng)時(shí),理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過(guò)程。

3.差異性。

差異性是指服務(wù)無(wú)法像有形產(chǎn)品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化,每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個(gè)方面:

第一,由于服務(wù)人員的原因,如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等,即使同一服務(wù)人員提供的服務(wù)在質(zhì)量上也可能會(huì)有差異。

第二,由于顧客的原因,如知識(shí)水平、愛(ài)好等,也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。比如,同是去旅游,有人樂(lè)而忘返,有人敗興而歸;同聽(tīng)一堂課,有人津津有味,有人昏昏欲睡。這正如福克斯所言,消費(fèi)者的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、誠(chéng)實(shí)和動(dòng)機(jī),影響著服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力。

第三,由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因,在服務(wù)的不同次數(shù)的購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)過(guò)程中,即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會(huì)存在差異。

4.不可貯存性。

服務(wù)與有形產(chǎn)品間的第四個(gè)重要差別是貯存能力。產(chǎn)品是有形的,因而可以貯存,而且有較長(zhǎng)的使用壽命;服務(wù)則無(wú)法貯存。理發(fā)、外科手術(shù)、酒店住宿、旅游、現(xiàn)場(chǎng)文藝晚會(huì)以及其他任何服務(wù),都無(wú)法在某一年生產(chǎn)并貯存,然后在下一年進(jìn)行銷(xiāo)售或消費(fèi)。

5.缺乏所有權(quán)。

缺乏所有權(quán)是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服務(wù)是無(wú)形的又不可貯存,服務(wù)產(chǎn)品在交易完成后便消失了,消費(fèi)者并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性地?fù)碛蟹?wù)產(chǎn)品。以銀行取款為例,通過(guò)銀行的服務(wù),顧客手里拿到了錢(qián),但這并沒(méi)有引起任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移,因?yàn)檫@些錢(qián)本來(lái)就是顧客自己的,只不過(guò)是“借”給銀行一段時(shí)間而已。

缺乏所有權(quán)會(huì)使消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)時(shí)感受到較大的風(fēng)險(xiǎn)。如何克服此種消費(fèi)心理,促進(jìn)服務(wù)銷(xiāo)售,是營(yíng)銷(xiāo)管理人員所要面對(duì)的一個(gè)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

從上述五個(gè)特征的分析中不難看出,“不可感知性”大體上可被認(rèn)為是服務(wù)產(chǎn)品的最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來(lái)的。事實(shí)上,正是因?yàn)榉?wù)的不可感知性,它才不可分離。而“差異性”、“不可貯存性”、“缺乏所有權(quán)”在很大程度上是受“不可感知性”

和“不可分離性”兩大特征所決定的;同時(shí),就對(duì)服務(wù)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)行為及顧客行為的影響而言,前兩種也不如后兩種特征那么深遠(yuǎn)。

(二)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的涵義與特征

現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類(lèi)。一種是服務(wù)產(chǎn)品,產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來(lái)自無(wú)形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù),產(chǎn)品的核心利益主要來(lái)自形成的成份,無(wú)形的服務(wù)只是滿(mǎn)足顧客的非主要需求。貝瑞和普拉蘇拉曼(1991)認(rèn)為,在產(chǎn)品的核心利益來(lái)源中,有形的成份比無(wú)形的成份要多,那么這個(gè)產(chǎn)品就可以看作是一種“商品”(指有形產(chǎn)品);如果無(wú)形的成份比有形的成份要多,那么這個(gè)產(chǎn)品就可以看作是一種“服務(wù)”。

與服務(wù)的這種區(qū)分相一致,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究形成了兩大領(lǐng)域,即服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是研究如何促進(jìn)作為產(chǎn)品的服務(wù)的交換;顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)則是研究如何利用服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)工具促進(jìn)有形產(chǎn)品的交換。但是,無(wú)論是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo),還是顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念都是顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng),通過(guò)取得顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換,最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。

由于服務(wù)的特征,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有一系列不同于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的特征:

1.由于服務(wù)是無(wú)形的,顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果,他們將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形線(xiàn)索來(lái)進(jìn)行判斷。因此,有形展示成了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要工具。

2.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程及其在這一過(guò)程同服務(wù)人員的溝通和互動(dòng)行為向傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了挑戰(zhàn):

(1)傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過(guò)程中的角色,管理的對(duì)象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中,顧客參與服務(wù)過(guò)程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色,如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過(guò)程,

如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程的和諧并行。若企業(yè)管理人員忽略這些問(wèn)題,則可能導(dǎo)致顧客不懂自身的職責(zé)而使服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量無(wú)法達(dá)到

他們的要求。而在這種情況下,顧客通常并不會(huì)責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè),認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下,進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。

(2)服務(wù)人員與顧客的互動(dòng)行為也嚴(yán)重影響著服務(wù)的質(zhì)量及企業(yè)與顧客的關(guān)系。由于服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行,工業(yè)企業(yè)在生產(chǎn)車(chē)間進(jìn)行質(zhì)量管理的方法無(wú)法適用于服務(wù)企業(yè)。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平,就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通,同時(shí),服務(wù)人員必須針對(duì)不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以,服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對(duì)服務(wù)過(guò)程及顧客的管理。

3.與有形產(chǎn)品相比,服務(wù)的不可貯存性產(chǎn)生了對(duì)服務(wù)的供求進(jìn)行更為準(zhǔn)確地平衡的需要。這種情況可以由汽車(chē)的銷(xiāo)售加以說(shuō)明。

一個(gè)典型的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售汽車(chē)的同時(shí),也出售汽車(chē)保養(yǎng)和維修服務(wù)。由于汽車(chē)能夠貯存,所以汽車(chē)訂單增加或減少20%通常不會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的后果。雖然較大量的存貨會(huì)導(dǎo)致成本的增加,但本周未出售的汽車(chē)可以在下一周出售。供大于求的狀況還可以通過(guò)將汽車(chē)轉(zhuǎn)交給其他經(jīng)銷(xiāo)商而得到緩解。而需求大于供給時(shí),經(jīng)銷(xiāo)商可以從其他經(jīng)銷(xiāo)商或廠家那里增加進(jìn)貨。

然而,如果汽車(chē)保養(yǎng)和維修服務(wù)的能力過(guò)剩或短缺20%,則可能損失大量的利潤(rùn)和機(jī)會(huì)。本周未能利用的生產(chǎn)能力無(wú)法貯存,因而無(wú)法在需求超過(guò)服務(wù)能力時(shí)再用于滿(mǎn)足需求。與汽車(chē)不同的是,服務(wù)不能輕易地運(yùn)輸?shù)叫枨笏捷^高的經(jīng)銷(xiāo)商那里。這種過(guò)剩的能力是閑置的能力,只會(huì)增加成本而不會(huì)增加利潤(rùn)。至少在短期內(nèi),當(dāng)需求大于供給時(shí),與增加汽車(chē)進(jìn)貨相比,增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)要困難得多。因此,雖然制造企業(yè)與服務(wù)企業(yè)都不愿有生產(chǎn)能力過(guò)剩或不足情況的發(fā)生,但與制造業(yè)企業(yè)相比,供給與需求間的“

同步營(yíng)銷(xiāo)”對(duì)確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力重要得多。

4.差異性易使顧客對(duì)企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”。

因?yàn)?對(duì)于同一個(gè)企業(yè),透過(guò)兩家不同的分支機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù),可能出現(xiàn)一個(gè)分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)的情形。前者的顧客確實(shí)會(huì)認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好,而另一分支機(jī)構(gòu)的顧客則可能認(rèn)為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。

5.由于服務(wù)不具有實(shí)體特征,因而不能運(yùn)輸,從而使得服務(wù)的分銷(xiāo)具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。

有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn),然后運(yùn)送到中間商或最終用戶(hù)所在地進(jìn)行銷(xiāo)售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對(duì)這些服務(wù)來(lái)說(shuō),要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地,要么生產(chǎn)設(shè)施必須運(yùn)到顧客所在地。后一種情況,如教師、律師、會(huì)計(jì)師和球隊(duì)的“服務(wù)能力”,可以運(yùn)到需要他們的地方。專(zhuān)家的咨詢(xún)報(bào)告、稅務(wù)文書(shū)、保險(xiǎn)單這些服務(wù)的產(chǎn)品形式,也都可以運(yùn)輸。雖然如此,表述這些文件意義的實(shí)際服務(wù)卻不能運(yùn)輸。

6.服務(wù)不能貯存或運(yùn)輸?shù)奶匦砸步o大規(guī)模地生產(chǎn)和銷(xiāo)售服務(wù)帶來(lái)了限制,所以服務(wù)企業(yè)要獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)的效益就必須比制造企業(yè)付出更多的努力。

一、服務(wù)----服務(wù)的定義

1.用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿(mǎn)足感(1960年,AMA)

直接提供滿(mǎn)足(交通、租房)或者與有形商品或其他服務(wù)(信用卡)一起提供滿(mǎn)足的不可感知活動(dòng)(Rega*,1963)。

2.可被獨(dú)立識(shí)別的不可感知活動(dòng),為消費(fèi)者或工業(yè)用戶(hù)提供滿(mǎn)足感,但并非一定與某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)連在一起出售(Staxto*,1974)

3.是與某個(gè)中介人或機(jī)器設(shè)備相互作用并為消費(fèi)者提供滿(mǎn)足的一種或者一系列活動(dòng)(Lehti*e*萊特楠1983)

4.指或多或少具有無(wú)形特征的一種或一系列活動(dòng),通常發(fā)生在顧客同服務(wù)的提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過(guò)程中,以便解決消費(fèi)者的有關(guān)問(wèn)題(gro*roos格魯洛斯)

5.一種涉及某些無(wú)形性因素的活動(dòng),它不會(huì)造成所有權(quán)的更換。條件可能發(fā)生變化,服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密聯(lián)系。(adria*pay*e艾德里安佩恩1993)

我們給服務(wù)下的定義

――服務(wù)是具有無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益或滿(mǎn)足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。

二、服務(wù)的分類(lèi)

根據(jù)顧客對(duì)服務(wù)推廣的參與程度分類(lèi)

1.高接觸性服務(wù)

――顧客在服務(wù)推廣的過(guò)程中參與其中全部或大部分的活動(dòng),如電影院娛樂(lè)場(chǎng)所、公共交通、學(xué)校等部門(mén)提供的服務(wù)

2.中接觸性服務(wù)

――顧客只是部分地或在局部時(shí)間內(nèi)參與其中的活動(dòng),如銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人等所提供的服務(wù)

3.低接觸性服務(wù)

――在服務(wù)推廣的過(guò)程中顧客與服務(wù)的提供者接觸甚少,如信息中心、郵電業(yè)等所提供的服務(wù)。

科特勒的分類(lèi)

1.根據(jù)提供服務(wù)的工具分類(lèi)

――以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)(自動(dòng)化汽車(chē)刷洗、自動(dòng)售貨機(jī))和以人為基礎(chǔ)(如會(huì)計(jì)服務(wù))

2.根據(jù)顧客在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的必要性大小分類(lèi)

――要求顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)(身體檢查、理發(fā))和不需要親臨現(xiàn)場(chǎng)(汽車(chē)修理服務(wù))

3.根據(jù)消費(fèi)對(duì)象分類(lèi)

――個(gè)人需要的服務(wù)和企業(yè)需要的服務(wù)

4.根據(jù)服務(wù)組織的目的與所有制分類(lèi)

――盈利性和非盈利性服務(wù)、私人服務(wù)和公共服務(wù)

根據(jù)服務(wù)分類(lèi)和管理過(guò)程結(jié)合的分類(lèi)

根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)分類(lèi)

1.作用于人的有形服務(wù)(民航服務(wù)、理發(fā)、外科手術(shù))――人體處理

在傳遞這類(lèi)服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中,顧客需要在場(chǎng)以接受這樣的服務(wù)所帶來(lái)的預(yù)期效益

2.作用于物的有形服務(wù)(航空貨運(yùn)、草坪修理)――物體處理

被處理的物體對(duì)象必須在場(chǎng),而顧客本人則不需在場(chǎng)

3.作用于人的無(wú)形服務(wù)(廣播、教育、心理治療、娛樂(lè)和某些宗教活動(dòng))――腦刺激處理

顧客的意識(shí)必須在場(chǎng)

4.作用于物的無(wú)形服務(wù)(保險(xiǎn)、咨詢(xún))――信息處理

一旦要求的服務(wù)開(kāi)始實(shí)施,可能就不需要顧客的直接參與了。

根據(jù)服務(wù)組織同顧客之間的關(guān)系分類(lèi)

1.連續(xù)性、會(huì)員關(guān)系的服務(wù)

――保險(xiǎn)、汽車(chē)協(xié)會(huì)和銀行

2.連續(xù)性、非正式關(guān)系的服務(wù)

――廣播電臺(tái)、警察保護(hù)

3.間斷的、會(huì)員關(guān)系的服務(wù)

――擔(dān)保維修、對(duì)方付費(fèi)電話(huà)服務(wù)

4.間斷的、非正式關(guān)系的服務(wù)

――郵購(gòu)、接頭收費(fèi)電話(huà)。

根據(jù)選擇服務(wù)方式的自由度大小以及對(duì)顧客需求的滿(mǎn)足程度劃分

1.服務(wù)提供者及顧客的選擇余地小

――公共汽車(chē)服務(wù)

2.顧客需求得到充分滿(mǎn)足但服務(wù)提供者對(duì)服務(wù)方式的選擇自由度小

――電話(huà)服務(wù)、旅館服務(wù)

3.服務(wù)提供者的選擇余地大但難以滿(mǎn)足單個(gè)顧客的需求

――教師大課堂講課

4.顧客需求和服務(wù)提供者的需求都能得到滿(mǎn)足

――美容、建筑設(shè)計(jì)、律師服務(wù)、醫(yī)療保健等。

根據(jù)服務(wù)供應(yīng)與需求的關(guān)系劃分

1.需求波動(dòng)較大的服務(wù)

――保險(xiǎn)、法律、銀行服務(wù)

2.需求波動(dòng)幅度大而供應(yīng)基本能跟上的服務(wù)

――電力、天然氣、電話(huà))

3.需求波動(dòng)大并超出供應(yīng)能力的服務(wù)

――交通運(yùn)輸、飯店和賓館

根據(jù)服務(wù)推廣的方法劃分

1.在單一地點(diǎn)顧客主動(dòng)接觸服務(wù)組織(電影院、燒烤店)

2.在單一地點(diǎn)服務(wù)組織主動(dòng)接觸顧客(直銷(xiāo)、出租汽車(chē)服務(wù))

3.在單一地點(diǎn)顧客與服務(wù)組織遠(yuǎn)距離交易(信用卡公司)

4.在多個(gè)地點(diǎn)顧客主動(dòng)接觸服務(wù)組織(汽車(chē)服務(wù)、快餐店)

5.在多個(gè)地點(diǎn)服務(wù)組織主動(dòng)接觸顧客(郵寄服務(wù))

5.在多個(gè)地點(diǎn)顧客和組織遠(yuǎn)距離交易(廣播網(wǎng)、電話(huà)公司)。

三、服務(wù)的特征

1.不可感知性(ixta*gibility)

――特質(zhì)及組成服務(wù)的元素、使用服務(wù)后的利益

2.不可分離性(i*separability)

3.差異性(heteroge*eity)

――服務(wù)人員、顧客

4.不可貯存性(perishability)

5.缺乏所有權(quán)(abse*ceow*ership)

四、服務(wù)業(yè)的分類(lèi)

*流通服務(wù)業(yè)

――商業(yè)(包括國(guó)際商業(yè)、物資商業(yè));餐飲業(yè);倉(cāng)儲(chǔ)業(yè);運(yùn)輸業(yè);交通業(yè);郵政業(yè);電訊業(yè)等

*生產(chǎn)和生活服務(wù)業(yè)

――金融業(yè);保險(xiǎn)業(yè);房地產(chǎn)業(yè);租賃業(yè);技術(shù)服務(wù)業(yè);職業(yè)介紹;咨詢(xún)業(yè);廣告業(yè);會(huì)計(jì)事務(wù);律師事務(wù);旅游業(yè);餐飲業(yè);娛樂(lè)業(yè);美容業(yè);修理業(yè);洗染業(yè);家庭服務(wù)業(yè)等

*精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè)

――文藝;教育;科學(xué)研究;新聞傳媒;圖書(shū)博物;出版體育;醫(yī)療衛(wèi)生;環(huán)境衛(wèi)生;環(huán)境保護(hù);宗教;慈善事業(yè)等

*公共服務(wù)業(yè)

――政府機(jī)構(gòu);軍隊(duì);檢察院;法院;警察等。

篇2:酒店中餐宴會(huì)服務(wù)知識(shí)英語(yǔ)題題庫(kù)

酒店中餐宴會(huì)服務(wù)知識(shí)題庫(kù)(英語(yǔ)題)

一、漢譯英:

1、請(qǐng)等一等,我馬上給您安排。

2、我們?yōu)槟穆糜螆F(tuán)預(yù)定了三個(gè)桌子,從16號(hào)到18號(hào)桌。

3、請(qǐng)給我們找兩個(gè)人的餐桌。

4、對(duì)不起,已經(jīng)沒(méi)有空桌了,如果您不介意的話(huà),我可以安排您與那兩位女士同坐一桌。

5、您是否介意別人和您同坐一桌

6、請(qǐng)告訴我您的房號(hào),有了空桌馬上給您打電話(huà)。

7、你能給我介紹一下這里的風(fēng)味嗎

8、可以,不過(guò)我只能為您做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹。

9、每個(gè)人準(zhǔn)備花多少錢(qián)

10、這里的冰水飲用是安全的,夫人,您要訂什么呢

11、您要熱的還是現(xiàn)成的粥呢

12、如果是我的話(huà),我就要小牛肉,因?yàn)樾∨Ｈ馐俏覀冞@里的特菜。

13、小牛肉您喜歡配點(diǎn)什么

14、您喜歡吃水果嗎

15、請(qǐng)問(wèn)您要喝點(diǎn)什么酒

16、茅臺(tái)酒譽(yù)滿(mǎn)世界,是在貴州生產(chǎn)的,您可能感興趣的

17、真對(duì)不起,這個(gè)品種剛賣(mài)完。

18、一個(gè)冷菜一個(gè)湯,五個(gè)熱菜和兩種點(diǎn)心。

19、現(xiàn)在上菜好嗎

20、請(qǐng)嘗嘗今天的特菜好嗎

21、我可以撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎

22、這是軟炸大蝦,是您的嗎

23、請(qǐng)?jiān)?我把您的菜搞錯(cuò)了!

24、我跟廚師聯(lián)系一下,會(huì)使您滿(mǎn)意。

25、給您再添點(diǎn)飯好嗎

26、現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎

27、請(qǐng)您寫(xiě)上您的名字和房間號(hào)碼。

28、對(duì)不起,我們這里不可以簽單,請(qǐng)付現(xiàn)款吧。

29、您吃得滿(mǎn)意嗎

30、有什么需要改進(jìn)嗎

二、英譯漢:

1、你好,我可以訂一個(gè)明天晚上用的餐桌嗎

2、我喜歡吃蝦,您呢

3、如果我是您,我就要冷牛肉,您總是喜歡吃肉,并有好長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)吃了

4、一份炸魚(yú),雞和小牛肉這兩樣我不知哪樣好,你的意見(jiàn)如何

5、要甜面包、咖啡,請(qǐng)?jiān)俳o我來(lái)一杯水,順便問(wèn)一下,冰水是消毒的嗎

6、我早晨不餓,但渴得很,我要一大杯橙汁,是新鮮的、凍的,還是罐頭的

7、要牛奶的,我想現(xiàn)在就要,我旅行期間早茶都沒(méi)喝上。

8、我今晨不舒服,我不想要太多的早餐,只吃點(diǎn)粥類(lèi),你們有哪幾種呢

9、我要50元錢(qián)的,我們自己帶酒來(lái),還有,一共有多少道菜呢

10、恐怕搞錯(cuò)了吧,我訂的是花卷。

11、是我的,我還訂了一份清炒蝦仁。

12、喂,服務(wù)員,教我使筷子好嗎

13、謝謝你的夸獎(jiǎng),我可以留做紀(jì)念嗎

篇3:電話(huà)服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)規(guī)范

電話(huà)服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)

一、必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話(huà)。

二、務(wù)員應(yīng)答電話(huà)時(shí),必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時(shí),客人雖然看不到話(huà)務(wù)員,但能夠感覺(jué)到她的笑臉,因?yàn)橹挥性谖⑿r(shí),話(huà)務(wù)員才會(huì)表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快,她的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)才會(huì)甜美、自然,有吸引力。

三、接到電話(huà)時(shí),首先熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門(mén),并自然親切地使用問(wèn)候語(yǔ)。

四、答外部來(lái)話(huà)時(shí),先報(bào)酒店名稱(chēng),并對(duì)客人致以問(wèn)候。

五、遇到無(wú)法解答的問(wèn)題時(shí),要將電話(huà)轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、經(jīng)理處理。

六、與客人通話(huà)時(shí),聲音必須清晰、親切、自然、甜美,音調(diào)適中,語(yǔ)速正常(如音調(diào)偏高或偏底,語(yǔ)速偏快或偏慢,則應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)加以調(diào)整)。

七、應(yīng)能夠辯別主要管理人員的聲音,接到他們的來(lái)話(huà)時(shí),話(huà)務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q(chēng)。

總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目、工作程序和規(guī)范:

電話(huà)轉(zhuǎn)接及留言服務(wù):

1)話(huà)務(wù)員轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí),首先必須認(rèn)真聆聽(tīng)完客人講話(huà)再轉(zhuǎn)接,并說(shuō)“請(qǐng)稍等”,如果客人需要其它咨詢(xún)、留言等服務(wù),應(yīng)對(duì)客人說(shuō):“請(qǐng)稍等,我?guī)湍油ā痢敛块T(mén)”,接轉(zhuǎn)電話(huà)過(guò)程中,必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明。

2)接轉(zhuǎn)之后,如對(duì)方無(wú)人接電話(huà),鈴響半分鐘后(五聲),必須向客人說(shuō)明:“對(duì)不起,電話(huà)沒(méi)有人接,請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言”。需要給房間客人留言的電話(huà)一律轉(zhuǎn)到前廳大堂副理處。另外,所有給酒店管理人員的留言(非工作時(shí)間或管理人員辦公室無(wú)人應(yīng)答時(shí)),一律由話(huà)務(wù)員清楚地記錄下來(lái)(重復(fù)確認(rèn))通過(guò)尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。

回答問(wèn)訊和查詢(xún)電話(huà)服務(wù):

1、對(duì)于常用電話(huà)號(hào)碼,話(huà)務(wù)員須對(duì)答如流,以提供快速查詢(xún)服務(wù)。

2、如遇查詢(xún)非常用電話(huà)號(hào)碼,話(huà)務(wù)員須請(qǐng)客人保留線(xiàn)路稍等,以最有效方式為客人查詢(xún)號(hào)碼,確認(rèn)號(hào)碼正確后,及時(shí)通知客人。如需較長(zhǎng)時(shí)間,則請(qǐng)客人留下電話(huà)號(hào)碼,待查清后,再與客人電話(huà)聯(lián)系,告訴客人。

3、如遇客人查詢(xún)客人房間的電話(huà),在總臺(tái)電話(huà)均占線(xiàn)的情況下,話(huà)務(wù)員應(yīng)通過(guò)電腦為客人查詢(xún)。但此時(shí)應(yīng)注意為客人保密,不能泄露住客房號(hào),可接通后讓客人直接與其通話(huà)。