醫(yī)院臨床科室最基本優(yōu)質(zhì)服務(wù)、承諾服務(wù)規(guī)范

樹立“一切為病人著想,急病人所急,需病人所需”的思想,將服務(wù)態(tài)度、服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)項(xiàng)目等納入醫(yī)院的日常工作,特定基本優(yōu)質(zhì)服務(wù)、承諾服務(wù)制度。由職能科室檢查落實(shí),必要時(shí)與獎(jiǎng)金掛鉤。

一、臨床醫(yī)療服務(wù)

1、住院醫(yī)師接到新住院病人后,應(yīng)按規(guī)定時(shí)間完成各種入院檢查及各種醫(yī)療文件書寫,作出初步診斷及診療計(jì)劃后應(yīng)向科主任匯報(bào)情況。住院醫(yī)生對(duì)所管病人實(shí)行24小時(shí)負(fù)責(zé)制,每天至少上、下午2次查房,查房要認(rèn)真問診和體檢,了解病情變化,不得敷衍應(yīng)付(職能科室定期到病房查視病人)。

2、各臨床科室實(shí)行值班大查房制度。即值班醫(yī)生接班后要與值班護(hù)士一起,對(duì)全病區(qū)病員大查房,對(duì)全病區(qū)病人病情要全面了解,特別是危重病人、術(shù)后病人。如發(fā)現(xiàn)其它醫(yī)師所管病人確有重大病情變化需要急診處理,且需主管醫(yī)生或科主任配合完成診治的,可通知其到科配合。主管醫(yī)生或主任接到通知后必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá),不得以任何理由推托。

3、科主任及正、副主任醫(yī)師每周進(jìn)行一次大查房,了解全部病員病情、解決疑難問題、制訂主要治療計(jì)劃及手術(shù)方案,指導(dǎo)下級(jí)醫(yī)師修訂初步診斷與治療措施,病歷要有記錄(三級(jí)醫(yī)師查房記錄)。下級(jí)醫(yī)生對(duì)上級(jí)醫(yī)生提出的診療意見,如有不同見解可當(dāng)面提出探討。當(dāng)上級(jí)醫(yī)師最后診療意見下達(dá)后,下級(jí)醫(yī)生要不折不扣地執(zhí)行,不經(jīng)上級(jí)醫(yī)生同意不得打折扣。做不到扣1分。

4、凡入院3日內(nèi)不能明確診斷,急危重、疑難病例,需進(jìn)行二類以上手術(shù)的病例,住院治療7天以上療效不佳者,病人及家屬提出會(huì)診請(qǐng)求者,應(yīng)一律予以會(huì)診。科內(nèi)會(huì)診由主管醫(yī)生提出申請(qǐng),科主任召集本科醫(yī)務(wù)人員參加。科間會(huì)診由主管醫(yī)生寫出申請(qǐng),科主任批準(zhǔn),請(qǐng)有關(guān)專科醫(yī)生會(huì)診。院內(nèi)會(huì)診由科主任提出申請(qǐng),醫(yī)務(wù)科同意,召集院內(nèi)有關(guān)人員參加。院外會(huì)診,本院不能解決的疑難技術(shù)問題由科主任提出,醫(yī)務(wù)科同意,業(yè)務(wù)院長(zhǎng)批準(zhǔn),聯(lián)系上級(jí)醫(yī)院會(huì)診。急會(huì)診被邀人員必須隨叫隨到。各層次會(huì)診的會(huì)診記錄一律由經(jīng)管醫(yī)生詳細(xì)記錄。凡符合以上會(huì)診條件而未進(jìn)行會(huì)診的或沒有會(huì)診記錄的,給予處罰。

5、本院因條件或技術(shù)所限診治有困難,需轉(zhuǎn)上級(jí)醫(yī)院診治的病員,應(yīng)先由科內(nèi)討論科主任提出,醫(yī)務(wù)科組織院內(nèi)討論,醫(yī)務(wù)科認(rèn)定并批準(zhǔn)后方可轉(zhuǎn)院。鑒于一個(gè)醫(yī)生或一個(gè)科室不能代表和反映問題整體水平,任何主管醫(yī)生及科內(nèi)不得擅自動(dòng)員病人轉(zhuǎn)院。凡在本科治療告一段落,需其它科室或入院時(shí)診斷不明,當(dāng)診斷明確后屬其它專科問題時(shí),必須及時(shí)轉(zhuǎn)科,由本科提出,有關(guān)專科會(huì)診同意后轉(zhuǎn)科,醫(yī)生不能擅自外轉(zhuǎn)病人或該轉(zhuǎn)科的病人不予轉(zhuǎn)科。

6、凡出院病人需提前一天告訴科主任、護(hù)士長(zhǎng)(在晨會(huì)通報(bào)也可以),護(hù)士長(zhǎng)讓病人填寫出院病人征求意見表,主管醫(yī)生簽字后,隨病歷上報(bào)檔案室。如果病歷中無病人征求意見表,職能部門調(diào)查落實(shí),因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)藝術(shù)以及亂收費(fèi)、亂檢查造成私自離院的,應(yīng)給予嚴(yán)肅處理。

7、住院病人的大型檢查(如:MRI、ECT、彩超、CT等)及應(yīng)用進(jìn)口貴重藥品,應(yīng)在科內(nèi)病例討論后或會(huì)診后應(yīng)用,病歷中有會(huì)診記錄及應(yīng)用情況說明。

8、任何值班人員無權(quán)推諉病人或拒收病人,如果不是本科疾病,通知有關(guān)科室會(huì)診后轉(zhuǎn)科。推諉病人或拒收病人情節(jié)嚴(yán)重者調(diào)現(xiàn)工作崗位。

9、病歷、病程記錄、處方、申請(qǐng)單、報(bào)告單及其它各種醫(yī)療文獻(xiàn)書寫要按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)書寫。

10、凡遇疑難病例,危重病人及新開展手術(shù),死亡病例,必須進(jìn)行臨床病例討論。

二、護(hù)理服務(wù)

1、病人入院后接診護(hù)士要告訴病人主管醫(yī)生、科主任、護(hù)士長(zhǎng)的姓名及科室一般情況及注意事項(xiàng),給病人創(chuàng)造一個(gè)方便的就醫(yī)環(huán)境。

2、病房管理由科護(hù)士長(zhǎng)主抓,全科人員均應(yīng)參加。達(dá)到四光潔(墻壁、門窗、地面、桌面)、二固定(暖瓶、茶杯)、三條線(床尾、床旁桌、床旁椅各成一條線)、三不放(床上、床下、窗臺(tái)不放物品)、不三(不三米外講話、不穿硬底鞋、處置不影響睡眠)、四輕(走路、說話、動(dòng)作、開關(guān)門)、三到床(更換被服、洗頭洗腳、送水送飯)。另外,有床頭牌、飲食標(biāo)本、病人著裝。

3、交班報(bào)告、醫(yī)囑單填寫、特護(hù)記錄要規(guī)范化。

4、口服藥給藥前洗手、戴口罩,衣帽要整潔,備好溫開水,按規(guī)定時(shí)間送藥到病房,核對(duì)床號(hào)、姓名,發(fā)藥到手,看病人服下,危重病人喂藥到口,鼻飼病人注入胃管。

5、執(zhí)行服藥、注射、輸液“三查七對(duì)”,注射時(shí)堅(jiān)持一人一針一管,用棉簽(先碘酒后酒精)消毒,注射后一人一擦手。

6、對(duì)病人的基礎(chǔ)護(hù)理,做到皮膚護(hù)理、洗頭剪指甲、外陰沖洗、無褥瘡發(fā)生。

7、執(zhí)行晨間護(hù)理,晨會(huì)后由護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)護(hù)士下病房按晨間護(hù)理內(nèi)容做好查房前準(zhǔn)備及其他護(hù)理工作。

8、執(zhí)行責(zé)任制護(hù)理。責(zé)任制護(hù)士對(duì)所管病人能掌握全面資料,做到“七知道”。護(hù)理查房每周一次,責(zé)任制護(hù)理交班每周一次,責(zé)任制護(hù)士隨醫(yī)生查房每周一次。病人生活需要得到滿足,不依靠陪護(hù),做到“四到床”、“四及時(shí)”,無并發(fā)癥、無差錯(cuò)事故。基礎(chǔ)護(hù)理及一級(jí)護(hù)理合格率90%以上。

9、病人出院時(shí),由值班護(hù)士收取征求病人意見表后,送病人出病區(qū),并向病人說明:“住院期間,有作的不周地方,請(qǐng)?jiān)?出院后病情有變化請(qǐng)打電話,我們盡力幫忙等”,給病人留下一個(gè)好的印象。

三、各科室臨床醫(yī)生及護(hù)士據(jù)此及“河南省衛(wèi)生系統(tǒng)推行社會(huì)服務(wù)承諾制試點(diǎn)工作方案”、我院“社會(huì)服務(wù)承諾制度”,根據(jù)各自工作特點(diǎn)修訂后向科室作出承諾,科室向醫(yī)院作出承諾。

篇2:機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范

1、禮貌周到服務(wù)公開

●接待員應(yīng)身穿統(tǒng)一、整潔的工作服,佩戴工作胸牌,用語文明、迎送有禮。

●耐心聽取客戶訴求,實(shí)事求是與客戶溝通,尊重客戶的知情權(quán)。

●為客戶提供全程服務(wù),接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。

●公開有關(guān)證照、主要的維修項(xiàng)目及其工時(shí)收費(fèi)表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序。

●公開投訴電話,設(shè)置意見薄、投訴箱,對(duì)客戶的意見、投訴要有答復(fù)。

2、環(huán)境整潔管理有序

●廠區(qū)環(huán)境保持清潔,廠房明亮、通風(fēng),各區(qū)域、崗位有標(biāo)識(shí)。

●各類物資定置存放,堆放整齊,廢舊物資及時(shí)清理。

●廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場(chǎng)所。

●接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化。

●實(shí)行定人定崗定責(zé),落實(shí)崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。

3、明碼標(biāo)價(jià)收費(fèi)合理

●企業(yè)應(yīng)編制維修工時(shí)定額表、工時(shí)費(fèi)用明細(xì)表。

●確定維修項(xiàng)目時(shí),要以檢測(cè)診斷結(jié)果為依據(jù)。

●維修配件、材料要有進(jìn)出臺(tái)帳記錄,進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。

●維修收費(fèi)應(yīng)合法、合理,符合維修行業(yè)的整體水平。

●維修費(fèi)用結(jié)算后,將工時(shí)、材料明細(xì)單交客戶,維修收費(fèi)要使用合法收費(fèi)憑證。

4、信守合同保證質(zhì)量

●承修車輛要簽訂合同或托修單,明確維修項(xiàng)目、費(fèi)用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任。

●保證兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾,為客戶排憂解難。

●維修人員要持證上崗,嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量三級(jí)檢驗(yàn)制度,保存檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。

●對(duì)維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé),不使用假冒、偽劣配件、材料。

●質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應(yīng)低于5%,機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者要主動(dòng)對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問題負(fù)責(zé)。

篇3:汽車客運(yùn)站客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

一、目的:規(guī)范入駐我車站全體司乘人員的服務(wù)工作,提高服務(wù)質(zhì)量,兌現(xiàn)我站對(duì)社會(huì)的服務(wù)承諾,在社會(huì)上和廣大旅客中樹立**鎮(zhèn)客運(yùn)車站的良好想象和信譽(yù)。

二、范圍:車站辦公室負(fù)責(zé)客運(yùn)質(zhì)量的監(jiān)督管理。

三、服務(wù)要求

(1)司乘人員必須嚴(yán)格遵守國(guó)家的政策、法令、法規(guī),嚴(yán)格執(zhí)行客運(yùn)行業(yè)管理的規(guī)章制度和我車站的站場(chǎng)管理制度。

(2)司乘人員必須嚴(yán)格履行車站對(duì)旅客的服務(wù)承諾,堅(jiān)持“乘客至上,服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨,做到文明經(jīng)營(yíng),禮貌服務(wù)。在任何情況下要盡量滿足旅客要求,遇事要耐心,多作解釋說明,不得與旅客發(fā)生爭(zhēng)吵,不得以惡劣的服務(wù)態(tài)度對(duì)待乘客,更不得謾罵和毆打旅客。如乘客投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí),每次予以對(duì)線路車主罰款100元,情節(jié)嚴(yán)重者將解除合同,禁止入站。

(3)凡屬我車站內(nèi)的工作人員均要求做好儀容整潔得體,違反車站著裝規(guī)定者,每次罰款20元。

(4)監(jiān)督:凡進(jìn)行我車站配客營(yíng)運(yùn)的車輛都要在車門上印有公司標(biāo)志、單位名稱及投訴電話。

(5)對(duì)待老、弱、病、殘和有需要幫助的人,要主動(dòng)及時(shí)提供幫助,發(fā)揚(yáng)助人為樂、救死扶傷精神,凡受到乘客表揚(yáng)者,經(jīng)調(diào)查屬實(shí),我站將給予通報(bào)表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

(6)提倡文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),發(fā)揚(yáng)拾金不昧的精神,若拾獲乘客或他人財(cái)物,須立即交還失主或報(bào)車站辦公室并辦理移交手續(xù)。如有拾獲遺物不上交者我站內(nèi)工作人員,經(jīng)查實(shí),除退回財(cái)物之外,并按財(cái)物價(jià)值的2-5倍處以罰款,觸犯刑法的送司法機(jī)關(guān)處理。

(7)必須嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)運(yùn)管部門對(duì)道路運(yùn)輸管理的有關(guān)規(guī)定,確保乘客的權(quán)益。維護(hù)車站聲譽(yù),在我站賣票配客經(jīng)營(yíng)的車輛,如發(fā)生中途甩客或?qū)⒙每鸵平凰诉\(yùn)送,凡被乘客投訴或被公安和運(yùn)管部門查處的司機(jī),公司將視其情節(jié)嚴(yán)重,責(zé)成當(dāng)事人停班整改,除按上級(jí)有關(guān)規(guī)定處理外,另處以500-3000元罰款,同時(shí)要求線路車主作出書面保證,經(jīng)我站同意后才能恢復(fù)營(yíng)運(yùn)。對(duì)不能限期改正的我站可以另行引進(jìn)線路經(jīng)營(yíng)。

(8)發(fā)生惡性服務(wù)違章事故,手段惡劣影響極壞,對(duì)我站形象、信譽(yù)造成嚴(yán)重?fù)p害的,以及一年內(nèi)被運(yùn)管及其稽查執(zhí)法部門發(fā)現(xiàn)違規(guī)達(dá)4次的車輛,由我站向線路車主發(fā)出違規(guī)處罰通知書,并可對(duì)該線路進(jìn)行停班整頓。經(jīng)教育并整改后方可恢復(fù)營(yíng)運(yùn)。如一年內(nèi)違規(guī)5次的車輛,公司即收回該線路入站資格,直接取消其與車站的合同并可不予退還進(jìn)站押金。

(9)車站辦公室或調(diào)度室接到投訴時(shí),要按規(guī)定程序了解事實(shí),做好記錄,及時(shí)向站領(lǐng)導(dǎo)反映,跟蹤處理情況,并及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴者。