高校后勤管理處服務(wù)窗口接待規(guī)范

一、后勤服務(wù)環(huán)境規(guī)范

1、窗口應(yīng)將本單位發(fā)放的資料按要求規(guī)范印放,資料置放于窗口固定位置,方便取用。

2、窗口的各類標(biāo)識(shí)牌(辦公室、工作人員)應(yīng)按規(guī)定位置擺放。

3、窗口應(yīng)保持工作場(chǎng)所范圍的整潔有序。

4、窗口應(yīng)確保工作時(shí)間崗位始終有工作人員。

5、工作人員應(yīng)自覺遵守和維護(hù)工作秩序,不得大聲喧嘩。

6、工作人員下班時(shí)必須鎖好門窗,切斷照明、空調(diào)及其它辦公設(shè)施的電源,整理好桌面上的資料及其他物品,杜絕事故隱患,防止各類事故發(fā)生。

7、要妥善做好各類資料、印章的保管、保密工作,防止失竊和失密。現(xiàn)金和貴重物品等要妥善保管,切勿留置于辦公室。

二、后勤服務(wù)工作規(guī)范

1、工作人員應(yīng)儀容儀表做到端莊大方、舉止文明,體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

2、工作人員在接待服務(wù)對(duì)象時(shí),應(yīng)做到微笑服務(wù)和“三聲”和“五個(gè)一樣”:三聲即來有迎聲、問有答聲、走有送聲;五個(gè)一樣即受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心;來早、來晚一樣接待。

3、工作時(shí)間不得從事與工作無關(guān)的事,嚴(yán)禁在上班時(shí)間玩電腦游戲等。

4、服務(wù)對(duì)象到窗口申請(qǐng)辦理及咨詢相關(guān)事項(xiàng),工作人員應(yīng)一次性告知該事項(xiàng)的辦理程序及所需申報(bào)材料等相關(guān)事宜,并發(fā)放有關(guān)資料;來訪、來電及投訴人員進(jìn)行咨詢或投訴,工作人員應(yīng)當(dāng)做好穩(wěn)定工作,根據(jù)需要及時(shí)通知相關(guān)人員參與接待,遇重大事件時(shí)應(yīng)及時(shí)向科長(zhǎng)或分管處長(zhǎng)匯報(bào)。

5、實(shí)行首問責(zé)任制。遇到服務(wù)對(duì)象咨詢或申請(qǐng)辦理非本部門受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)時(shí),須告知應(yīng)受理范圍的部門或單位。

6、工作人員應(yīng)使用文明用語。

第一,與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)必須口齒清楚,條理清晰,言簡(jiǎn)意賅,用語文明,說普通話。

第二,接待服務(wù)對(duì)象時(shí),應(yīng)該說“您好,請(qǐng)問辦理什么”、“請(qǐng)您找×××室×××”或者“請(qǐng)問您有什么需要了解的”,并指明準(zhǔn)確位置或進(jìn)行解釋。

第三,為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)和提供服務(wù)時(shí),應(yīng)該文明用語,“請(qǐng)”字當(dāng)頭。

第四,服務(wù)對(duì)象或咨詢?nèi)藛T辦妥業(yè)務(wù)或咨詢完畢離開時(shí),工作人員應(yīng)該說“再見”或“請(qǐng)慢走”。在窗口因手續(xù)不全未辦妥業(yè)務(wù)的,應(yīng)該說“對(duì)不起,請(qǐng)補(bǔ)全手續(xù)再來辦理”等文明用語。

第五,接聽電話時(shí),電話鈴響后應(yīng)盡快接電話,首先問“您好”,并主動(dòng)通報(bào)“這里是后勤管理處××科×××”然后使用“您有什么事嗎請(qǐng)講”,回答問題要清楚,語氣要親切,必要時(shí)做好記錄,拿不準(zhǔn)的或重大問題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示,結(jié)束通話時(shí)應(yīng)先征得對(duì)方同意說“謝謝”、“再見”等。

三、后勤服務(wù)用語規(guī)范

(一)接待服務(wù)用語規(guī)范

1.表示感謝時(shí),應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等。

2.向他人表示歉意時(shí),應(yīng)使用“對(duì)不起”、“不好意思”、“有做得不到的地方,請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ澳囊庖姾軐?duì),我們一定研究改進(jìn)”等。

3.他人講“謝謝”時(shí),要回答“不用謝”或“不客氣”、“別客氣,這是我們應(yīng)該做的”。

4.服務(wù)對(duì)象來訪時(shí)要主動(dòng)問好,說“早上好/您好”,“請(qǐng)問您有什么事”、“您好,請(qǐng)問您找誰請(qǐng)您到×××去辦理。”,服務(wù)對(duì)象走時(shí)要講“再見/您慢走"等。

5.辦理事務(wù)要耐心,應(yīng)使用“請(qǐng)您先看一下辦事程序和須知”、“您帶××證件了嗎”、“您的表格填錯(cuò)了,麻煩您再看一遍”、“還有哪兒不明白,您請(qǐng)問”、“請(qǐng)您慢慢說”。

辦事中途離開服務(wù)對(duì)象時(shí),一律講“請(qǐng)稍候/您稍等”,如果離開時(shí)間較長(zhǎng),回來后要講“對(duì)不起,讓您(你們)久等”。

若無法回答或難以解釋時(shí),應(yīng)說“對(duì)不起,這個(gè)問題(事情)我暫時(shí)無法回答(解釋),請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話和姓名,我將再次與您聯(lián)系”,“您的意見我需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再給您答復(fù)”,“您的困難可以體諒,但我們不能違反規(guī)定”,“您的問題我會(huì)馬上轉(zhuǎn)到×××去,并盡快給您答復(fù)”。

(二)接聽電話用語規(guī)范

1、問好,自報(bào)家門:

“您好!”、“這里是×××辦公室,我是后勤管理處××科的××”。

2、詢問來電情況:

“請(qǐng)問您有什么事嗎”、“請(qǐng)問您找哪一位”、“請(qǐng)問您貴姓”。

3、解釋說明:

“他(她)……,請(qǐng)您稍等一會(huì)兒……”、“請(qǐng)您過一會(huì)兒再來電話,好嗎”、“不好意思,他(她)現(xiàn)在不在這里,如果您有急事,我能否代為轉(zhuǎn)告”、“不好意思,您找的××在××室,電話號(hào)碼是××,請(qǐng)您直接打給他(她),好嗎”、“您的事情已記下了,請(qǐng)放心,我一定轉(zhuǎn)告或向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),您能留下您的聯(lián)系方式嗎”、“對(duì)不起,電話聽不清,麻煩您再說一遍,好嗎”、“我一會(huì)兒給您回電話,好嗎”

4、結(jié)束來電:

“謝謝您的來電,再見!”

(三)服務(wù)忌語

接待服務(wù)對(duì)象或接聽電話時(shí),禁止使用“我不知道,這不歸我管”、“你講什么我不懂”、“你問我,我問誰”、“不是給你講了嗎,怎么還不明白”、“你有完沒完,有意見找領(lǐng)導(dǎo)去”、“找誰都沒用”“急什么等一下”、“我怎么知道什么時(shí)候辦好”、“還沒上班,等一下辦”、“沒看我一直在忙嗎”、“怎么不早來,快下班了,明天再來辦”、“別煩啦”等等。

附件二:

后勤管理處文明服務(wù)提倡用語

1、您好!

2、請(qǐng)問您需要辦什么事

3、請(qǐng)稍候,我先辦完這件事再給您辦。

4、對(duì)不起,我先接個(gè)電話,請(qǐng)稍等。

5、對(duì)不起,讓您久等了。

6、對(duì)不起,這位同志有急事,我們先給他辦好嗎

7、這個(gè)問題請(qǐng)您到××辦公室找×××。

8、很抱歉,他不在,請(qǐng)您先坐一會(huì)兒

9、對(duì)不起,按××規(guī)定,我們不能辦理,請(qǐng)您原諒。

10、對(duì)不起,您的問題需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再給您答復(fù)。

11、對(duì)不起,是我的疏忽,馬上改。

12、請(qǐng)別急,慢慢把事情說清楚。

13、請(qǐng)問哪些問題還不明白

14、請(qǐng)您將聯(lián)系電話留下,有事我們?cè)偻ㄖ?/p>

15、我們晚一點(diǎn)下班沒關(guān)系,今

天可以把您的事辦完。

16、您提出的意見很好,我們一定研究。

17、沒關(guān)系,這是我們應(yīng)該做的。

18、不用謝,應(yīng)該的。

19、請(qǐng)收好您的××,您慢走。

20、再見。

篇2:機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范

1、禮貌周到服務(wù)公開

●接待員應(yīng)身穿統(tǒng)一、整潔的工作服,佩戴工作胸牌,用語文明、迎送有禮。

●耐心聽取客戶訴求,實(shí)事求是與客戶溝通,尊重客戶的知情權(quán)。

●為客戶提供全程服務(wù),接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。

●公開有關(guān)證照、主要的維修項(xiàng)目及其工時(shí)收費(fèi)表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序。

●公開投訴電話,設(shè)置意見薄、投訴箱,對(duì)客戶的意見、投訴要有答復(fù)。

2、環(huán)境整潔管理有序

●廠區(qū)環(huán)境保持清潔,廠房明亮、通風(fēng),各區(qū)域、崗位有標(biāo)識(shí)。

●各類物資定置存放,堆放整齊,廢舊物資及時(shí)清理。

●廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場(chǎng)所。

●接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化。

●實(shí)行定人定崗定責(zé),落實(shí)崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。

3、明碼標(biāo)價(jià)收費(fèi)合理

●企業(yè)應(yīng)編制維修工時(shí)定額表、工時(shí)費(fèi)用明細(xì)表。

●確定維修項(xiàng)目時(shí),要以檢測(cè)診斷結(jié)果為依據(jù)。

●維修配件、材料要有進(jìn)出臺(tái)帳記錄,進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。

●維修收費(fèi)應(yīng)合法、合理,符合維修行業(yè)的整體水平。

●維修費(fèi)用結(jié)算后,將工時(shí)、材料明細(xì)單交客戶,維修收費(fèi)要使用合法收費(fèi)憑證。

4、信守合同保證質(zhì)量

●承修車輛要簽訂合同或托修單,明確維修項(xiàng)目、費(fèi)用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任。

●保證兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾,為客戶排憂解難。

●維修人員要持證上崗,嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量三級(jí)檢驗(yàn)制度,保存檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。

●對(duì)維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé),不使用假冒、偽劣配件、材料。

●質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應(yīng)低于5%,機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者要主動(dòng)對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問題負(fù)責(zé)。

篇3:汽車客運(yùn)站客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

一、目的:規(guī)范入駐我車站全體司乘人員的服務(wù)工作,提高服務(wù)質(zhì)量,兌現(xiàn)我站對(duì)社會(huì)的服務(wù)承諾,在社會(huì)上和廣大旅客中樹立**鎮(zhèn)客運(yùn)車站的良好想象和信譽(yù)。

二、范圍:車站辦公室負(fù)責(zé)客運(yùn)質(zhì)量的監(jiān)督管理。

三、服務(wù)要求

(1)司乘人員必須嚴(yán)格遵守國(guó)家的政策、法令、法規(guī),嚴(yán)格執(zhí)行客運(yùn)行業(yè)管理的規(guī)章制度和我車站的站場(chǎng)管理制度。

(2)司乘人員必須嚴(yán)格履行車站對(duì)旅客的服務(wù)承諾,堅(jiān)持“乘客至上,服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨,做到文明經(jīng)營(yíng),禮貌服務(wù)。在任何情況下要盡量滿足旅客要求,遇事要耐心,多作解釋說明,不得與旅客發(fā)生爭(zhēng)吵,不得以惡劣的服務(wù)態(tài)度對(duì)待乘客,更不得謾罵和毆打旅客。如乘客投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí),每次予以對(duì)線路車主罰款100元,情節(jié)嚴(yán)重者將解除合同,禁止入站。

(3)凡屬我車站內(nèi)的工作人員均要求做好儀容整潔得體,違反車站著裝規(guī)定者,每次罰款20元。

(4)監(jiān)督:凡進(jìn)行我車站配客營(yíng)運(yùn)的車輛都要在車門上印有公司標(biāo)志、單位名稱及投訴電話。

(5)對(duì)待老、弱、病、殘和有需要幫助的人,要主動(dòng)及時(shí)提供幫助,發(fā)揚(yáng)助人為樂、救死扶傷精神,凡受到乘客表揚(yáng)者,經(jīng)調(diào)查屬實(shí),我站將給予通報(bào)表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

(6)提倡文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),發(fā)揚(yáng)拾金不昧的精神,若拾獲乘客或他人財(cái)物,須立即交還失主或報(bào)車站辦公室并辦理移交手續(xù)。如有拾獲遺物不上交者我站內(nèi)工作人員,經(jīng)查實(shí),除退回財(cái)物之外,并按財(cái)物價(jià)值的2-5倍處以罰款,觸犯刑法的送司法機(jī)關(guān)處理。

(7)必須嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)運(yùn)管部門對(duì)道路運(yùn)輸管理的有關(guān)規(guī)定,確保乘客的權(quán)益。維護(hù)車站聲譽(yù),在我站賣票配客經(jīng)營(yíng)的車輛,如發(fā)生中途甩客或?qū)⒙每鸵平凰诉\(yùn)送,凡被乘客投訴或被公安和運(yùn)管部門查處的司機(jī),公司將視其情節(jié)嚴(yán)重,責(zé)成當(dāng)事人停班整改,除按上級(jí)有關(guān)規(guī)定處理外,另處以500-3000元罰款,同時(shí)要求線路車主作出書面保證,經(jīng)我站同意后才能恢復(fù)營(yíng)運(yùn)。對(duì)不能限期改正的我站可以另行引進(jìn)線路經(jīng)營(yíng)。

(8)發(fā)生惡性服務(wù)違章事故,手段惡劣影響極壞,對(duì)我站形象、信譽(yù)造成嚴(yán)重?fù)p害的,以及一年內(nèi)被運(yùn)管及其稽查執(zhí)法部門發(fā)現(xiàn)違規(guī)達(dá)4次的車輛,由我站向線路車主發(fā)出違規(guī)處罰通知書,并可對(duì)該線路進(jìn)行停班整頓。經(jīng)教育并整改后方可恢復(fù)營(yíng)運(yùn)。如一年內(nèi)違規(guī)5次的車輛,公司即收回該線路入站資格,直接取消其與車站的合同并可不予退還進(jìn)站押金。

(9)車站辦公室或調(diào)度室接到投訴時(shí),要按規(guī)定程序了解事實(shí),做好記錄,及時(shí)向站領(lǐng)導(dǎo)反映,跟蹤處理情況,并及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴者。