現代汽車4S店售后服務

售后服務,是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售后服務,不僅關系到本公司產品的質量、完整性,更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。

(一)售后服務工作由服務顧問負責完成。

(二)售后服務工作的內容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務,在辦完有關手續或商談完后,業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目,保養周期、下一次保養期,客戶希望得到的服務,在本公司維修、保養記錄(詳見"客戶檔案基本資料表")。

2、根據客戶檔案資料,研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料,研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求,找出"下一次"服務的內容,如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系,開展跟蹤服務

服務顧問通過電話聯系,讓客戶得到以下服務:

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動,如免費檢測周,優惠服務月,汽車運用新知識晚會等,內容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務;

(7)走訪客戶

(三)售后服務工作規定

1、售后服務工作由主管指定專門業務人員--跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤服務顧問在客戶車輛送修進場手續辦完后,或客戶到公司訪談咨詢業務完后,兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤服務顧問在建立客戶檔案的同時,研究客戶的潛在需求,設計擬定"下一次"服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤服務顧問在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內,應主動電話聯系客戶,作售后第一次跟蹤服務,并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、服務顧問要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況,并征求客戶對本公司服務的意見,以示本公司對客戶的真誠關心,與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄,特別是對客戶的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的,通話后要盡快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,要在兩日內報告業務主管,請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶,一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在"銷售"后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內,回訪員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準,內容避免重復,要有針對性,仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后,回訪員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話,包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦回訪員都要做好電話記錄,登記入表(附后),并將電話記錄存于檔案,將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函,包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后),并歸檔保存。

(四)指定跟蹤服務顧問不在崗時,由主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

(五)主管負責監督檢查售后服務工作;并于每月對本部售后服務工作進行一次小結,每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行,由主管提出小結或總結書面報告;并存檔保存。

(六)本制度使用以下四張表格:"客戶檔案基本資料表"、"跟蹤服務電話記錄表"、"跟蹤服務電話登記表"、"跟蹤服務信函登記表"。

(七)使用過的破布棉紗等物應放在指定的地點,并定期清除,防止自燃。

(八)要配備足夠的消防器材。

篇2:大廈弱電工程培訓及售后服務規范

大廈弱電系統工程的培訓及售后服務

1用戶培訓

1.1對受訓人員的要求

接受培訓的人員必須具備一定文化素質,具有一定專業技術知識和英語水平的工程技術人員。建議對一些關鍵系統或部位應有兩人或兩人以上負責。

1.2培訓目的

使業主能對整個系統全面了解,熟悉日常維護工作,有能力處理一般性問題,并消除系統因使用或操作不當而引起的故障,減少突發故障的發生。

1.3培訓內容

培訓內容可分為面向操作人員和面向管理人員兩類。前者注重實際操作,后者偏重系統整體結構、功能和管理等。

l面向操作人員的培訓內容主要包括:

*各子系統的理論基礎原理結構;

*主要設備、器件的作用安裝位置;

*維護規程及簡單故障判定排除。

*竣工圖的查閱和修改。

l面向管理人員的培訓內容主要包括:

*系統總體結構及各子系統相互間的關系;

*系統重要參數的設定和修改;

*竣工圖的查閱;

1.4培訓過程的組織管理

*制定各子系統的培訓內容和計劃;

*對培訓內容和計劃進行審查、確認;

*根據業主的要求,在實施過程中進行必要的調整。

2工程售后服務方案

作為工程承包單位,我公司將嚴格遵循標書及合同的規定,向業主提供系統最終驗收合格之日起二年的保修期內的責任和義務。在保修期之后,考慮到設備維護的連續性,建議業主與我公司簽訂維護合同,以確保該系統的正常運行所必須的技術支持和管理支持。

保修期內或保修期后的服務項目將包括:

l服務響應

服務響應時間為2小時,

我公司提供熱線服務,在接到報修電話后2小時內到現場提供服務,一般線路故障在4小時內排除。

l保修期限

系統保修期為二年;

l定期維護保養

我公司將根據系統特點及經驗提出建議與業主協商,對部份關鍵設備進行定期上門維護保養。

l現場排除故障或技術指導

應業主要求,我公司負責派遣專業工程技術人員及時前往現場解決用戶的各種問題。

保修期結束后,實行終身維修服務,設備如有損壞,將收取更換的零配件成本和少量的人工費。

如果業主的系統操作人員有所變動,我公司負責進行培訓。

我公司將優先保證用戶的備件供應,并可負責為用戶安裝更換。

3緊急異常情況的及時處理

經驗表明,任何實際的系統,在運行過程都難免出現某些緊急異常情況,我公司具有處理這類突發事件的能力,建立緊急異常情況的處理保障體系。

l在工程項目保修期負責條款以及保修期后的維護合同中對這類緊急異常情況的處置作出明確規定。

l建立并保存完整的系統文檔

我公司在系統調試交接時,將提供完整的完工圖紙,軟、硬件文檔,操作、維護手冊,設備清單等,并幫助業主建立系統的運行、管理和維護文檔,以便在發生故障時能及時提供資料,迅速找到并排除故障,將損失減至最小。