會所前廳接待服務工作流程

接待序號步驟工作流程備注

迎客1迎賓客人進入大廳,前廳所有工作人員均整齊行鞠躬禮同時致歡迎詞:“早上/中午/下午/晚上好!歡迎光臨‘...!”隨時注意職業禮儀及形象

2確定顧客人數前廳接待迎接客人:“您好!您一共幾位”確定客人組群及男女賓人數,提示客人大件行李及貴重物品存放總臺。

3介紹消費將客人引至消費牌前,介紹本中心樓層功能、消費指南、項目功能、特色項目等。

4引坐換鞋發放手牌引領客人至沙發區稍坐:“您好!這邊請坐!”同時通知鞋吧出鞋:“鞋吧接待男賓×位,女賓×位”;鞋童按禮儀要求出鞋服務:“您好!請換鞋!我們有專業擦鞋師,您的鞋需要保養嗎”(介紹擦鞋項目價位)前廳接待及時到服務臺領取相應手牌,發派至客人手中,同時準確無誤對號為客人夾好鞋夾(此項服務鞋童應一同完成)。鞋童及時收回客人用鞋,并按編號準確無誤放入鞋架上。為暫時停留在大廳休息的顧客斟上茶水(必須使用托盤)

5引領進入男、女更待客人換鞋完畢,標準手勢引領客人至男/女賓部:“男賓這邊直走進男賓部;女賓這邊右轉上二樓女賓部”;同時大聲呼應男女賓部服務人員接待顧客:“男賓部接待貴賓×位!”或“女賓部接待貴賓×位!”并恭祝客人“洗浴愉快”。

送客1接應男女更接到男/女賓服務員的送客呼應后前廳接待高聲應答:“好的,謝謝!”。

2引客至收銀臺(收取手牌)主動上前迎接致問候語“貴賓,您好!您現在需要結賬嗎”“結賬這邊請”,并朝收銀臺作手勢指引,(若客少時應主動雙手接過客人手牌交到收銀臺)

3安置客人休息等候其他同行客人等候結帳時安排到沙發就坐,同時收集客人反饋意見,并請客人填寫顧客意見表。若客人對消費單據有疑異時應主動耐心作好解釋直至客人滿意為止。為暫時停留在大廳休息的顧客斟上茶水

4協助結賬叫號出鞋前廳接待在非客流高峰時段或可進行一對一服務情況下,可先了解客人的結賬方式并協助其買單。結賬完畢,收銀臺通知鞋吧出鞋:“鞋吧××出鞋”;鞋童應答:“好的,謝謝!”同時出鞋(若鞋童繁忙,前廳接待應主動協助此環節),并主動送鞋到客人面前請客人換鞋:“您好,請換鞋”。若四位以上同行顧客出鞋,收銀將手牌直接交給鞋童。

5送客離店當客人起身準備離店時,提醒客人:“請帶好您的隨身物品”,致歡送詞:“謝謝光臨,請慢走,歡迎下次光臨!”。恭送客人離店。

6清理衛生清理茶幾、沙發、煙缸、報紙雜志等,如有物品或設備損壞應及時報告當班領導并作好登記。同時做好接待下一批客人的準備。煙頭超過2個即換

注意事項:

1、必須熟知樓層功能、消費指南、項目功能等,掌握推銷語言技巧,引導客人消費熱情。

2、熟記客人姓氏、特征及愛好,做好進店顧客人數,性別,房態,進店時間等資料記錄。

3、主動征詢客人消費意見,并做好記錄;鞋吧必須三號合一,高峰時段有條不紊,不能出錯。

4、靈活機動,反應敏捷,隨時做好與鞋吧、收銀的銜接工作以及相互補位工作。

篇2:景區酒店前廳部收銀工作流程

景區酒店前廳部收銀工作流程

一、為規范收銀工作流程,防止工作疏漏,特制定本規定。

二、營業單據手工填制,實行連號管理。

三、營業單據加蓋前廳部收銀專用章有效,收銀專用章由前廳部前臺收銀員保管和使用。

四、前廳部收銀工作流程:

1.賓客入住,前廳部賓客電腦入住后,制作賓客住宿登記表,一聯交客房部,一聯收銀,一聯留存。

2.收取押金,押金收據一式三聯,一聯交客人,一聯交收銀,一聯留存。

3.雜項收費,相關人員開具雜項收費單一式三聯,一聯交吧臺收銀,一聯交客人,一聯留存。

4.現金結算,前廳部通知客房部查房后根據賓客實際消費結算。

5.掛賬結算,按與賓客單位協議執行。

6.發票開具,賓客需要開具發票,前廳部服務員到收銀吧臺開具,請賓客簽收。

7.營業終了,收銀員填寫營業情況報告連同當日營業現金一并交財務部

8.退押金,前廳部通知財務部核對無誤后憑押金收據退回賓客。

9.查房賠償,客房部查房后開具雜項收費單一式三聯,一聯交吧臺收銀,一聯交客人,一聯留存。

五、超市等部門參照以上規范執行。

六、夜審員加強對收銀工作的審計。

七、相關人員應認真做好收銀工作,給公司造成損失的,照價賠償,情節嚴重者,追加罰款5-50元。

八、本規范從文件簽發之日執行。

篇3:YS酒店前廳部各班組工作流程

酒店前廳部各班組工作流程

早班:8:00-15:00

于早上8:00到崗,要求提前30分鐘進行交接班事項。首先,查閱交班本,掌握當天出租情況,明確出租房數、房類。檢查夜班人員工作情況,報表是否齊全、準確,分送有關部門,整理補充各項登記單、房卡等用品,熟悉當日抵店客人名單,辦理散客入住登記手續,處理換房事宜。當班過程中,有重要問題必須記在交班本上,熟悉VIP客人情況。

中班:15:00-20:00

與早班人員交接班,問清交班本事項,掌握當日出租情況,了解出租房數,熟記當日抵店客人預定單,辦理散客入住手續,打印應離未離客人報表,與客人確認離店日期,重要事項和待解決問題記錄在交班本上。每日與會務組確認房數、金額,每日打印在住客人一覽表。

夜班:22:00-8:00

與中班交接班,閱清交班本,問清交班事項,掌握出租情況,辦理散客登記手續,制作并打印客房營業報表,如有應到未到VIP預定,通知客房中心,拿掉布置在各房內的禮品,整理檢查,核對公安局通緝查單,打掃前臺范圍內的安全,給客人提供叫醒服務。

與收銀臺工作的協調事項

當客人入住時,客人所交付的押金,由前廳接待員向客人說明,收銀員收取押金。當班人員在當班期間不得與收銀員核對帳目。除特殊客人的收款情況需向收銀員說明,客人換房、續住需向收銀員說明并補充一部分押金,客人結帳時需由收銀員協助索回房間鑰匙。

與客房中心工作的當客人對房間設施進行投訴時,前廳應立即打電話通知客房中心請客房中心工作人員忙解決。客人若換房需通知客房中心,由行李員幫助提拿行李。

與行李員工作的協調事項

(9:00-21:00,中午休息兩個小時)

客人入住時需行李員攜提行李引領客人進房間。客人若換房,應由行李員上樓幫客人提拿行李。