售后服務(wù)準則

第一章售后服務(wù)的原則

第一條目的

本準則旨在以一流的服務(wù)態(tài)度,超值的服務(wù)質(zhì)量,宣傳企業(yè)文化,樹立公司形象,規(guī)范售后服務(wù)人員的行為。

第二條以感激之情接觸客戶

不論遇到何種客戶,都應(yīng)該心懷感激之情,才能使自己工作得愉快。

第三條以微笑服務(wù)溫暖客戶

以溫和、親切的微笑來招呼客戶,給客戶一個好的印象。

第四條在愉快的氛圍中與客戶交流

1.與客戶接觸,應(yīng)避免過多談?wù)撆c工作無關(guān)的事,或開過分的玩笑。

2.積極主動向客戶介紹商品知識、商品維護知識、商品退換方法等售后服務(wù)內(nèi)容。

3.也可親切愉快和對方交談其他話題,但切忌亂扯,妨礙正常的工作。

第二章售后服務(wù)人員的標準用語

第五條售后維修服務(wù)人員必須使用禮貌語言,做到態(tài)度從容、言詞委婉、語氣柔和。

第六條說話要用尊稱,聲調(diào)要平穩(wěn)。

1.對所有客戶交談時,都應(yīng)用“您”等尊稱,言詞上要加“請”字。

2.對客戶的要求如無法滿足,應(yīng)用“對不起”等抱歉話。

3.說話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹,讓人感到熱情。

第七條語言要講究語言藝術(shù),說話力求語意完整,合乎語法。

第八條與客戶交談時,要彬彬有禮、簡練、明確、委婉、熱情,不要生硬、冰冷、含糊其詞。

第九條售后服務(wù)人員不僅要用語言,還要用表情、動作配合。

第十條稱呼用語

1.對男客戶可稱“先生”,最好稱為“**先生”。

2.對女客戶可稱“小姐”、“女士”等。

3.對老板可稱“**老板”、“**經(jīng)理”等。

第十一條問候用語。見到客戶都要分別用時間主動問候“您好”、“早上好”、“下午好”;客戶離去要說“您慢走”等

第十二條向客戶詢問的各種必要程序

1.簽訂協(xié)約,確定送貨地點,客戶付款方式。

2.“對不起,請您在這兒填寫姓名、住址及電話號碼。”

3.“您能告知您地址所在附近的明顯建筑物或標志,這樣可以要我們的維修人員能準確到達。”

4.“謝謝您的惠顧,麻煩您在這兒簽名。”

第十三條對待有抱怨的客戶

當(dāng)客戶對工作人員抱怨時,要聆聽抱怨的內(nèi)容記錄下來,并鄭重地向客戶道歉。

篇2:售后服務(wù)部（經(jīng)理）崗位職責(zé)

售后服務(wù)部(經(jīng)理)的崗位職責(zé)

崗位要求:

1、大專及以上學(xué)歷,具有3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗,具有管理工作經(jīng)驗者優(yōu)先

2、具有高尚的品德和良好的職業(yè)素養(yǎng)

3、具有較強的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力

4、具有較強的分析及判斷能力

5、熟悉服裝產(chǎn)品

職責(zé):

1、依據(jù)公司整體營銷戰(zhàn)略與計劃,制定售后服務(wù)部中長期售后服務(wù)戰(zhàn)略和年度售后服務(wù)工作計劃

2、負責(zé)公司整體售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化建設(shè)、監(jiān)督、管理,保證售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不斷健康發(fā)展

3、負責(zé)對各服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)工作,保證網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量不斷提升,顧客滿意度不斷提高

4、負責(zé)顧客投訴事件的協(xié)調(diào)處理,對重大事件進行評審、分析,并迅速做出處理決定和處理步驟

5、負責(zé)顧客投訴信息的收集,及時向有關(guān)部門反饋并提出產(chǎn)品改進建議;

6.負責(zé)各種大型售后服務(wù)活動方案的制定和方案的組織、實施以及活動效果評估;

7.負責(zé)制定售后服務(wù)人員年度培訓(xùn)計劃,組織培訓(xùn)教材的編寫及培訓(xùn)管理

8、負責(zé)售后服務(wù)人員差旅費核報,負責(zé)管理好售后服務(wù)部所配置的工具、配件和材料

9、負責(zé)組織售后服務(wù)人員對客戶的定期與不定期的售后服務(wù)回訪工作;

10、負責(zé)客戶檔案、服務(wù)檔案的建立與維護。

篇3:汽車售后服務(wù)前臺工作標準

汽車銷售售后服務(wù)前臺工作標準

一、接待客戶

出迎、致意確認顧客來意:

出迎應(yīng)迅速,并利用接待臺能在客戶停車前幾秒鐘內(nèi)做好開車門問好準備。待客要面帶微笑,言談要和藹親切(對顧客必須講普通話),并能以明快的表情和迅速的動作響應(yīng)顧客;在顧客來店高峰時,應(yīng)采取應(yīng)急措施安排臨時的迎接人員(部門所有服務(wù)人員如主管、結(jié)算員都可做臨時接待),避免長時間等待冷落了客戶。充分協(xié)調(diào)好保安的關(guān)系,切實做好接車前細小問題。另外避免在讓客戶進入前臺區(qū)域時出現(xiàn)冷落感,應(yīng)做到有讓有迎,并能在第一時間內(nèi)安頓好客戶,倒上茶水。

確認/記錄顧客來意:在出迎時應(yīng)快速詳細記錄車輛基本資料(車牌號、姓名、聯(lián)系電話、公里數(shù)等),在問診單上應(yīng)認真記錄顧客要求,并確信你已經(jīng)理解了用戶的要求,然后向顧客復(fù)述,并盡可能用顧客原話如實記下顧客的陳述。

外觀功能件檢查:

當(dāng)著顧客的面安裝CS三件套;對車輛進行外觀和功能件的檢查,并加以記錄(檢查電動玻璃狀況、電動窗、車身漆面、后尾箱等)。并盡可能詳盡記錄隨車物品,避免因工作疏忽引起客戶的不滿意。然后并讓客戶簽字確認。

注意:外觀和功能件的檢查時要讓顧客在場,并在問診單上詳細標識;進車內(nèi)前一定要進行貴重物品提示,必要時起動發(fā)動機檢查有無異響。

二、估計

前臺接待人員要求做到能隨口說出常用零部件的價位和更換的工時和時間,并能夠在最短的時間內(nèi)跟客戶作出響應(yīng),并詳細的向客戶解釋說明;能及時回答客戶提出的異議,并在客戶確認的前提下讓客戶簽字。

估價/估時制作估價單:確定作業(yè)項目;列出需用的零部件、油脂類,估算工時計算作業(yè)時間(仔細了解用戶要求的取車時間,以便設(shè)定交車預(yù)定日期和時間);確認所需零部件的庫存情況;計算估價金額。

向顧客進行估算說明:簡明扼要的向用戶說明作業(yè)內(nèi)容、完工時間、估計金額和交車時間及程序等,讓顧客有依賴感;

取得顧客同意并簽字確認:針對報價金額、交車日期和時間,征求用戶意見;為了避免與顧客之間的糾紛,請顧客簽字確認是必要的,良好的估算說明會讓顧客爽快簽字的。

安頓顧客:無論顧客在店內(nèi)休息或者離店,顧客的安頓工作都會使顧客有得到照顧、受到重視的感覺。應(yīng)做到客戶進大廳有人迎,并第一時間倒上茶水,在客戶等待時間提出異議要及時作出響應(yīng)(盡可能避免顧客進入修理車間,可以告知顧客,車間空氣不好,且設(shè)備電路太多,有照顧不到之處,引起不必要的麻煩。)

制作維修工單/管理卡牌:用戶信息車輛信息的記錄,對首次來店的用戶應(yīng)馬上建立用戶檔案;管理內(nèi)用戶來店應(yīng)核實用戶檔案信息是否齊全或準確,如發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)立即完善。修理單同問診單隨客戶車輛移至維修車間。并詳盡的向車間解釋說明車子的作業(yè)內(nèi)容和涉及的零部件。

三、結(jié)算:

制作結(jié)算單:前臺人員接收到完工工單后應(yīng)即刻制作結(jié)算單、會計帳票。

說明作業(yè)內(nèi)容/費用:向客戶說明費用本著誰接車誰說明的原則,在向顧客進行說明前,請核對問診單,查看是否顧客的要求都得到解決。根據(jù)結(jié)算單向顧客進行作業(yè)項目、作業(yè)費用的說明以及保養(yǎng)確認單上所檢查項目;必要時請顧客到交車工位進行說明。

取得顧客同意/簽字:請顧客在會計帳票上簽字確認,事先進行作業(yè)說明的顧客會很愿意簽字。

引導(dǎo)顧客至結(jié)算處:引導(dǎo)顧客至收銀處付款,使顧客得到受重視的感覺;且顧客突然有什么疑問也可以及時得到解釋,而不是將此工作交給收銀人員。

收取費用:收銀人員擔(dān)任著服務(wù)部門中最艱巨的工作,應(yīng)快速核對并收取費用,便不要試圖解釋作業(yè)費用的構(gòu)成等問題,而應(yīng)將這些問題留給前臺人員。收銀人員應(yīng)學(xué)會售后服務(wù)人員的接待禮儀,在服務(wù)的整個過程中,要表現(xiàn)得有禮貌、樂于助人、友好,并對顧客所帶來的生意表示感謝,以維護售后服務(wù)的統(tǒng)一形象。

四、交車:

交車是下次維修保養(yǎng)開始,為了使這次服務(wù)有一個好的、積極的結(jié)果,前臺接待員應(yīng)該對顧客來店表示感謝;給顧客名片,告知顧客有任何疑問或需求都可直接與自己聯(lián)系。

引導(dǎo)顧客到交車車位這樣可以使顧客得到始終受到重視的感覺。

取下CS三件套:應(yīng)當(dāng)著顧客的面取下CS三件套,使其知道我們是多么的愛惜他的車。

送別客戶:提醒顧客車輛下次保養(yǎng)時間(基于時間或公里數(shù)),留下完美的印象,建立未來的關(guān)系。

售后服務(wù)部統(tǒng)一禮貌用語

前臺:

1、出迎時或有客戶咨詢時

您好,我是***,很高興為您服務(wù)!

2、估價、結(jié)算、交車、接電話等讓客戶等待時

不好意思,**先生/小姐,讓您久等了!

3、送客

感謝您光臨得佳店,祝您駕車愉快!

4、接電話時

您好,廣州本田得佳店,有什么可以幫到您?

車間:

1、對不起!**先生/小姐,車間危險,請您到休息室休息。

對不起先生/小姐,跟您講話會影響到保養(yǎng)/修理好您的愛車。請您到前臺咨詢。

全體售后人員應(yīng)對在店內(nèi)遇到的客戶做出禮節(jié)性問候。

售后服務(wù)部