公司采購管理中心服務規范制度

第一章總則

第一條為規范采購管理中心的服務工作,提高工作成效,特制定本規定。

第二條本規范適用于采購管理中心。

第二章日常客戶接待禮儀

第三條在規定的接待時間內,不得缺席;有客來訪,馬上起來接待,并讓座,接待時應主動、熱情、大方、微笑服務。

第四條直接見面介紹的場合下,應先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷,可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司關系上,可把本公司的人介紹給別的公司的人。

第五條一個人介紹給很多人時,應先介紹其中地位最高的或酌情而定。

第六條互相介紹,應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時,若女性年輕,可先把女性介紹給男性。

第七條名片應先遞給長輩或上級,把自己的名片遞出時,應把文字向著對方,雙手拿出,一邊遞交,一邊清楚說出自己的名字。

第八條接對方的名片時,應雙手去接,拿到手后,要馬上看,正確記住對方姓名后,將名片收起。

第九條商務談判結束時,要感謝客戶不辭辛苦到我司洽談業務,并預祝雙方本次合作成功,恭送客戶至電梯口,并目送客戶上電梯,電梯門關閉后方可轉身離開。

第十條辦公人員接聽電話必須使用禮貌用語,應有較強的隨機應變能力。

第十一條重要電話接聽應做好電話記錄工作,將電話接聽內容記錄并及時傳達、回復。

第十二條接聽電話時語言要求:規范禮貌、簡潔耐心。

第十三條領導無暇接聽電話或拒絕接聽電話時,須靈活處理,可詢問對方詳細情況與來電事由以決定領導是否接聽。

第三章客戶接待具體規定

第十四條所有來訪供應商必須提前一天與相關項目負責人進行書面或電話預約。

第十五條供應商預約時,相關項目負責人必須詳細記錄來訪供應商的姓名、單位、具體來訪時間、來訪人數、洽談的主要事宜。

第十六條供應商預約時,相關項目負責人要提醒對方注意守時。

第十七條各項目負責人必須嚴格按照預約的時間進行接待,如因特殊原因延遲接待須向供應商做好解釋工作,不得將供應商擱置一邊不聞不問。

第十八條各項目負責人在與供應商洽談之前做好充分的準備,且要有書面談判計劃。

第十九條接待人員應注重個人形象和公司形象,言行舉止有理有節,知曉相關的商務禮儀規范。

第二十條項目負責人在與供應商進行洽談時認真嚴肅、不卑不亢。

第二十一條對于未預約來訪的供應商不能接待的要做好說明解釋工作。

第二十二條一般情況下,供應商來訪時,相應的項目負責人應帶領其去接待室辦公,不允許在辦公區域內洽談業務。

第二十三條各項目負責人接待供應商的時間不宜過長,一般不超過兩小時。不得長時間將供應商留在接待室。

第二十四條項目負責人在接待結束后必須將供應商送至電梯口,不得私自帶領供應商參觀辦公區。

第二十五條如須留請供應商吃飯,需提前向部門申請,陪同人員不宜過多。

第四章內部服務規定

第二十六條服務原則:以采購需求部門的需求滿意度作為采購管理中心全體員工的追求,實現內部客戶滿意度最大化。

第二十七條服務對象:所有存在采購需求及相關技術服務需求的各部門及各公司。

第二十八條服務內容:

(一)提高供貨及時率,保證需求部門或公司的所需物資的及時到位。

(二)確保優質優價,提高產品質量,最大程度降低需求部門或公司的成本。

(三)及時處理各項采購物資存在的質量問題。

(四)提高合同評審及時率。

(五)為各需求部門及公司提供相關的技術服務及支持。

(六)及時收集各需求部門及公司所需的各項物資最新市場及技術信息。

第二十九條各項目負責人為相應的服務責任人,需求部門及公司的問題可直接與相關責任人聯系,各責任人應承諾處理時間。

第三十條設立投訴專線,對本部門服務不滿意之處,可進行電話投訴,1小時內給予答復。

第三十一條提高部門整體服務意識,不定期進行客戶滿意度調查,以進行改進和處理。

第五章附則

第三十二條本規范執行監督權歸采購管理中心。

采購管理中心

頒發日期:二零**年一月八日

篇2:機動車維修服務規范

1、禮貌周到服務公開

●接待員應身穿統一、整潔的工作服,佩戴工作胸牌,用語文明、迎送有禮。

●耐心聽取客戶訴求,實事求是與客戶溝通,尊重客戶的知情權。

●為客戶提供全程服務,接待員要為客戶聯系各部門、人員辦理業務手續。

●公開有關證照、主要的維修項目及其工時收費表、質量保證承諾、服務程序。

●公開投訴電話,設置意見薄、投訴箱,對客戶的意見、投訴要有答復。

2、環境整潔管理有序

●廠區環境保持清潔,廠房明亮、通風,各區域、崗位有標識。

●各類物資定置存放,堆放整齊,廢舊物資及時清理。

●廠區應設有用于客戶接待、休息的場所。

●接車、生產、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規范化、制度化。

●實行定人定崗定責,落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。

3、明碼標價收費合理

●企業應編制維修工時定額表、工時費用明細表。

●確定維修項目時,要以檢測診斷結果為依據。

●維修配件、材料要有進出臺帳記錄,進貨票據要妥善保存。

●維修收費應合法、合理,符合維修行業的整體水平。

●維修費用結算后,將工時、材料明細單交客戶,維修收費要使用合法收費憑證。

4、信守合同保證質量

●承修車輛要簽訂合同或托修單,明確維修項目、費用、質量保證期和雙方責任。

●保證兌現對客戶的承諾,為客戶排憂解難。

●維修人員要持證上崗,嚴格執行維修質量三級檢驗制度,保存檢驗數據。

●對維修配件、材料的質量負責,不使用假冒、偽劣配件、材料。

●質量保證期內的車輛返修率應低于5%,機動車維修經營者要主動對出現的質量問題負責。

篇3:汽車客運站客運服務規范

一、目的:規范入駐我車站全體司乘人員的服務工作,提高服務質量,兌現我站對社會的服務承諾,在社會上和廣大旅客中樹立**鎮客運車站的良好想象和信譽。

二、范圍:車站辦公室負責客運質量的監督管理。

三、服務要求

(1)司乘人員必須嚴格遵守國家的政策、法令、法規,嚴格執行客運行業管理的規章制度和我車站的站場管理制度。

(2)司乘人員必須嚴格履行車站對旅客的服務承諾,堅持“乘客至上,服務第一”的服務宗旨,做到文明經營,禮貌服務。在任何情況下要盡量滿足旅客要求,遇事要耐心,多作解釋說明,不得與旅客發生爭吵,不得以惡劣的服務態度對待乘客,更不得謾罵和毆打旅客。如乘客投訴經調查屬實,每次予以對線路車主罰款100元,情節嚴重者將解除合同,禁止入站。

(3)凡屬我車站內的工作人員均要求做好儀容整潔得體,違反車站著裝規定者,每次罰款20元。

(4)監督:凡進行我車站配客營運的車輛都要在車門上印有公司標志、單位名稱及投訴電話。

(5)對待老、弱、病、殘和有需要幫助的人,要主動及時提供幫助,發揚助人為樂、救死扶傷精神,凡受到乘客表揚者,經調查屬實,我站將給予通報表揚和獎勵。

(6)提倡文明優質服務,發揚拾金不昧的精神,若拾獲乘客或他人財物,須立即交還失主或報車站辦公室并辦理移交手續。如有拾獲遺物不上交者我站內工作人員,經查實,除退回財物之外,并按財物價值的2-5倍處以罰款,觸犯刑法的送司法機關處理。

(7)必須嚴格執行上級運管部門對道路運輸管理的有關規定,確保乘客的權益。維護車站聲譽,在我站賣票配客經營的車輛,如發生中途甩客或將旅客移交他人運送,凡被乘客投訴或被公安和運管部門查處的司機,公司將視其情節嚴重,責成當事人停班整改,除按上級有關規定處理外,另處以500-3000元罰款,同時要求線路車主作出書面保證,經我站同意后才能恢復營運。對不能限期改正的我站可以另行引進線路經營。

(8)發生惡性服務違章事故,手段惡劣影響極壞,對我站形象、信譽造成嚴重損害的,以及一年內被運管及其稽查執法部門發現違規達4次的車輛,由我站向線路車主發出違規處罰通知書,并可對該線路進行停班整頓。經教育并整改后方可恢復營運。如一年內違規5次的車輛,公司即收回該線路入站資格,直接取消其與車站的合同并可不予退還進站押金。

(9)車站辦公室或調度室接到投訴時,要按規定程序了解事實,做好記錄,及時向站領導反映,跟蹤處理情況,并及時將處理結果通知投訴者。