一、簡(jiǎn)介:

酒店的管理人員都不斷希望供給客人最好的服務(wù),但往往有因?yàn)楣ぷ魅藛T的疏忽或因?yàn)榭腿说钠＠坌那榧吧盍?xí)慣不同而引起客人的不滿(mǎn)及投訴。管理人員應(yīng)該采取一種歡迎客人投訴的態(tài)度,慎重處理。旁觀(guān)者清,往往客人所見(jiàn)所聞,管理人員未必須觀(guān)察得到,客人的寶貴意見(jiàn)能使酒店的設(shè)備及服務(wù)得以改善和提高,使酒店的服務(wù)水平得以改觀(guān)。

二、處理投訴之程序

(一)接見(jiàn)投訴客人

a)如情況許可,在事前應(yīng)先將事件發(fā)生之過(guò)程了解清楚。

b)態(tài)度要誠(chéng)懇。

c)禮貌地請(qǐng)問(wèn)客人姓名,并介紹自己的姓名及職位。

d)引領(lǐng)客人到舒適的辦公室,請(qǐng)客人從下,并在可能情況下請(qǐng)客人喝他喜歡的飲料,務(wù)使客人心平氣和,再作進(jìn)一步處理。

(二)傾聽(tīng)客人的投訴

a)全神貫注的聆聽(tīng)客人所投訴的事情,如有必要將事情筆記

b)不要打斷客人的說(shuō)話(huà),客人遇到不快的事,極需要一個(gè)傾訴的對(duì)象,以發(fā)泄不滿(mǎn)。

(三)表示歉意及同情心,并感謝客人指出問(wèn)題

a)無(wú)論客人投訴的是什么事,都要誠(chéng)心的表示歉意,客人總喜歡覺(jué)得自己是對(duì)的。

b)說(shuō)話(huà)要禮貌、婉轉(zhuǎn),并對(duì)客人的投訴表示絕對(duì)的關(guān)注。

c)感謝客人幫我們指出了問(wèn)題,并表示會(huì)盡快去處理。

(四)查出真相

a)尋找投訴者之資料,查詢(xún)有關(guān)的員工,客觀(guān)地分析客人之投訴。

b)找出被投訴之有關(guān)工作人員或設(shè)備。

處理客人的投訴

c)、面議有關(guān)被投訴之員工。

(五)記錄及作善后工作

a)在記錄簿上記錄下時(shí)間、客人姓名、房號(hào)和所投訴的事項(xiàng)及善后的處理方法。

b)和有關(guān)部門(mén)商討改善的方法。

c)由前堂部經(jīng)理代有關(guān)部門(mén)發(fā)道歉信,通知客人他所所投訴的事,已正在進(jìn)行處理或已經(jīng)改善,并多謝客人的寶貴意見(jiàn)。

(六)履行酒店之規(guī)章

在處理投訴時(shí),我們也許被迫要向客人說(shuō)個(gè)“不”字,此乃一件并不容易之事,作為處理投訴者,如遇無(wú)理要求,應(yīng)正視對(duì)方,明確清楚地向客人婉拒。

篇2:投訴舉報(bào)調(diào)查處理工作制度

為提升公司的服務(wù)意識(shí),完善公司服務(wù)質(zhì)量,了解客戶(hù)投訴內(nèi)容、理由及要求,對(duì)客戶(hù)投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促特制度以下制度。

一、目的:

1、處理安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量投訴內(nèi)容、理由及要求

2、對(duì)安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促

二、范圍:

1、顧客對(duì)站內(nèi)安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量等方面的情況存在意見(jiàn)或建議的投訴或舉報(bào)的處理制度。

三、投訴舉報(bào)方式:

口頭舉報(bào)、信件投訴地址:銀川市興慶區(qū)石油城基地加油加氣站

電話(huà)傳真:6933248董永梅

明確站長(zhǎng)為舉報(bào)投訴辦理工作牽頭人,負(fù)責(zé)舉報(bào)投訴的受理和登記工作。站內(nèi)承擔(dān)舉報(bào)投訴(咨詢(xún))的受理、登記、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、投訴舉報(bào)處理結(jié)果反饋和調(diào)查材料(回復(fù)文稿)撰寫(xiě)報(bào)送等工作。

四、程序:

1.接待、受理登記

接到來(lái)電(信、訪(fǎng))時(shí),站內(nèi)應(yīng)對(duì)是否屬于本所管轄的進(jìn)行審核,屬于加油加氣站管轄的,應(yīng)將有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行記錄;對(duì)于不屬于站內(nèi)管轄的,接待人員應(yīng)對(duì)其說(shuō)明理由,并告知其有權(quán)管轄的部門(mén);對(duì)于簡(jiǎn)單的、當(dāng)場(chǎng)能給予答復(fù)的,接待人員可現(xiàn)場(chǎng)口頭答復(fù)舉報(bào)投訴人。

站內(nèi)在接到各種類(lèi)別的舉報(bào)投訴案件案件后,應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)舉報(bào)投訴登記薄,由領(lǐng)導(dǎo)簽署意見(jiàn)交有關(guān)主管經(jīng)理處理。對(duì)不屬于站內(nèi)管轄的,由辦公室將該舉報(bào)投訴移交給有權(quán)管轄的部門(mén)處理。

2.調(diào)查處理

站內(nèi)在接到舉報(bào)投訴后,應(yīng)確定兩名以上監(jiān)督員對(duì)舉報(bào)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí),經(jīng)調(diào)查確有違法行為的,應(yīng)及時(shí)立案,按法定程序?qū)嵤┬姓幜P。

調(diào)查處理的期限為自接到舉報(bào)投訴之日起3日內(nèi)。對(duì)必須先行檢驗(yàn)的,調(diào)查處理期限為送樣檢驗(yàn)之日起7日內(nèi);承辦科室應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將調(diào)查結(jié)果、擬處理意見(jiàn)和答復(fù)函,以書(shū)面形式報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審核。

四、回復(fù):

1、公眾監(jiān)督:加油加氣站負(fù)責(zé)人應(yīng)定期查閱《投訴意見(jiàn)簿》,發(fā)現(xiàn)相關(guān)投訴內(nèi)容,需現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查情況,在5天內(nèi)完成回復(fù)內(nèi)容,不需現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的,1天內(nèi)完成回復(fù)內(nèi)容。回復(fù)文稿由分管領(lǐng)導(dǎo)審核、閱后,報(bào)辦公室。

2、由分管領(lǐng)導(dǎo)把關(guān),主要領(lǐng)導(dǎo)審閱后,下達(dá)處理意見(jiàn)。

五、要求

1、建立工作臺(tái)帳。所辦公室建立投訴舉報(bào)信息登記簿,分類(lèi)記錄人員來(lái)信、公眾監(jiān)督、投訴情況的登記時(shí)間、調(diào)查時(shí)間、調(diào)查人、調(diào)查結(jié)果。

2、實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指首先接到來(lái)電(信、訪(fǎng))的工作人員為第一責(zé)任人,必須給予解決、指引、介紹或答疑的責(zé)任制度。對(duì)服務(wù)對(duì)象的來(lái)電(信、訪(fǎng)),第一責(zé)任人應(yīng)做到:凡屬本人職責(zé)范圍內(nèi)的工作,應(yīng)耐心解答,認(rèn)真及時(shí)辦理。無(wú)法立即答復(fù)或解決的,應(yīng)向?qū)Ψ浇淮宄鉀Q問(wèn)題的日期。自己不能解決的,應(yīng)及時(shí)上報(bào),不得以任何理由推諉、拒絕或拖延處理時(shí)間。

3、及時(shí)溝通。站長(zhǎng)對(duì)信訪(fǎng)投訴反映的問(wèn)題,要主動(dòng)介入,摸清情況,掌握動(dòng)態(tài),做好協(xié)調(diào)解釋工作,及時(shí)處理相關(guān)責(zé)任人,爭(zhēng)取工作的主動(dòng)權(quán)。

4、嚴(yán)格工作考核。凡是不按時(shí)對(duì)投訴舉報(bào)進(jìn)行調(diào)查處理,按時(shí)回復(fù)的,有一次扣除站長(zhǎng)績(jī)效考核獎(jiǎng)金100元,扣除分管經(jīng)理績(jī)效考核獎(jiǎng)金200元。對(duì)不執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制,發(fā)現(xiàn)一次,扣除責(zé)任人績(jī)效考核獎(jiǎng)金50元。

篇3:礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志投訴申訴爭(zhēng)議處理工作細(xì)則

第一章總則

第一條為保證礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志管理工作的公開(kāi)、公平、公正,及時(shí)處理礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志管理中的申訴、投訴與爭(zhēng)議,根據(jù)礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志管理有關(guān)規(guī)定,制定本細(xì)則。

第二條本細(xì)則適用于對(duì)礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志工作相關(guān)單位及人員的申訴、投訴和爭(zhēng)議。

第三條礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志負(fù)責(zé)處理相關(guān)的投訴、申訴和爭(zhēng)議。

第二章投訴與申訴

第四條屬下列情況的可以投訴:

(一)礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志辦公室所屬部門(mén)無(wú)正當(dāng)理由拖延工作的;

(二)礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志評(píng)審員無(wú)故拖延現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審工作的;

(三)承擔(dān)礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志檢測(cè)檢驗(yàn)工作的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)無(wú)正當(dāng)理由拖延檢驗(yàn)工作的;

(四)對(duì)礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志申辦各環(huán)節(jié)工作有異議的;

(五)對(duì)礦用產(chǎn)品的技術(shù)文件、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)、性能以及安全標(biāo)志的使用有異議的;

(六)礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志工作人員在工作中有違紀(jì)行為的;

(七)偽造、假冒和非法使用安全標(biāo)志的;

(八)其它事項(xiàng)。

第五條屬下列情況的可予以申訴:

(一)對(duì)礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志申請(qǐng)認(rèn)為無(wú)正當(dāng)理由不予受理的;

(二)對(duì)礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志的技術(shù)審查、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審、產(chǎn)品檢驗(yàn)結(jié)果有異議的;

(三)對(duì)終止申辦有異議的;

(四)對(duì)安全標(biāo)志發(fā)放有異議的;

(五)對(duì)暫停、撤銷(xiāo)安全標(biāo)志有異議的;

(六)其它事項(xiàng)。

第六條爭(zhēng)議包括在礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志申辦過(guò)程中,對(duì)礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志辦公室所屬部門(mén)、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審組(成員)、檢測(cè)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)、申請(qǐng)單位、獲證生產(chǎn)單位或個(gè)人相關(guān)的某些問(wèn)題意見(jiàn)不一致時(shí)提出的意見(jiàn)和建議。

第七條申訴、投訴和爭(zhēng)議可通過(guò)傳真、電子郵件、函件或來(lái)訪(fǎng)以書(shū)面形式提交礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志辦公室。

申訴時(shí)限為相關(guān)事件發(fā)生的30日內(nèi)。

第三章投訴、申訴和爭(zhēng)議的處理

第八條礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志辦公室在接到申訴、投訴與爭(zhēng)議后,進(jìn)行登記并初步核實(shí)。

第九條經(jīng)初步核實(shí)屬應(yīng)受理的,指定人員負(fù)責(zé)調(diào)查落實(shí)。

第十條對(duì)爭(zhēng)議的處理,15個(gè)工作日內(nèi)給予書(shū)面答復(fù)。

第十一條對(duì)申訴與投訴的處理,45個(gè)工作日內(nèi)給予書(shū)面答復(fù)。

第十二條對(duì)投訴、申訴和爭(zhēng)議所反映問(wèn)題經(jīng)查證屬實(shí)的,應(yīng)按有關(guān)規(guī)定處理。

第十三條對(duì)投訴、申訴和爭(zhēng)議處理結(jié)果不滿(mǎn)意的,可向國(guó)家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局(國(guó)家煤礦安全監(jiān)察局)規(guī)劃科技司反映。

第四章申訴、投訴和爭(zhēng)議處理規(guī)則

第十四條投訴、申訴和爭(zhēng)議涉及的相關(guān)人員在投訴與申訴和爭(zhēng)議處理過(guò)程中應(yīng)予以回避。

第十五條投訴、申訴和爭(zhēng)議進(jìn)行調(diào)查處理的工作人員不應(yīng)與涉及事件有任何直接利益關(guān)系。

第十六條處理投訴、申訴和爭(zhēng)議的工作人員在調(diào)查取證過(guò)程中,均應(yīng)保持客觀(guān)公正,認(rèn)真聽(tīng)取雙方的意見(jiàn),秉公執(zhí)法。

第十七條處理投訴、申訴和爭(zhēng)議的工作人員對(duì)其職能所涉及到的任何與投訴與申訴和爭(zhēng)議人及有關(guān)方面的非公開(kāi)情況負(fù)有保密責(zé)任。

第五章附則

第十八條本細(xì)則自發(fā)布之日起實(shí)施