酒店人員如何處理客人投訴

接待前來投訴的客人無疑是對酒店的管理人員及員工的一種挑戰(zhàn),要做到既使客人滿意而歸,自己有不至于太過緊張吃力,就必須掌握處理客人投訴的一些程序,方法及藝術(shù)。

1、做好心理準(zhǔn)備。為了正確,輕松地將客人的投訴處理完畢,首先,應(yīng)在心理上做準(zhǔn)備,要確立“客人總是對的,顧客是上帝”的信念。一般客人總是在萬不得已的情況下才來投訴的,所以要做到站在客人的立場,換一個角度去想如果你是客人,在酒店遇到了他目前這個問題,你會有什么樣的感覺而且在服務(wù)行業(yè)都遵循一個原則:即使是客人有錯,也要當(dāng)他是對的。不要發(fā)生對抗,和客人爭個高低,那樣只能是于事無補,破壞雙方的和諧關(guān)系。其次,負(fù)責(zé)對投訴進行處理的員工應(yīng)了解投訴客人的三種心態(tài):發(fā)泄、要求補償及希望得到尊重。員工應(yīng)根據(jù)具體情況來進行判斷,客人究竟是屬于哪種類型,是出于何種目的來投訴的,然后再區(qū)別對待。如果客人的目的在于發(fā)泄或是求得尊重。就要耐著性子聽,給客人發(fā)泄的機會,不與其爭辯,并盡可能地安慰客人,平息其心中的怒氣:有些客人則是為了求得補償,雖然他可能一再強調(diào)“并非是錢的問題”,對于這類客人,如沒有這樣的授權(quán),就要請示上級出面接待、處理。

2、認(rèn)真聽取客人的敘述。客人在敘述的時候,應(yīng)集中注意力傾聽,并適時地提出問題,這樣可以很短的時間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過,提高辦事效率,節(jié)省時間。(1)要讓客人把話說完,不能胡說插話,隨便打聽客人的辯述。(2)對客人講話時要注意語調(diào),語氣,音量的大小。(3)表情要認(rèn)真嚴(yán)肅,不能隨便發(fā)笑,讓客人誤以為是對其遭遇幸災(zāi)樂禍。

3、記錄要點。要在客人敘述的過程中將有關(guān)要點和客人投訴的內(nèi)容、客人姓名、臺號等認(rèn)真記錄下來,以作為下一步解決問題的資料和原始依據(jù)。同時,這樣做也是向客人表示了自己代表酒店所采取的鄭重態(tài)度,是把客人的喜怒哀樂放在重要位置,以顧客的利益為重點,另外,客人為了配合辦事員的記錄,語速會不自覺的有所減慢,這樣,無形之中就起了一個緩沖的作用。

4、對客人表示同情和理解。在客人敘述的過程中,要設(shè)身處地為客人著想,只能先以朋友身份的立場對客人的遭遇表示同情。在沒有把事情的來龍去脈完全弄清以前,是不能為了止住客人的怒氣,暫時平息事端而隨便承擔(dān)責(zé)任的。因為這不僅牽涉到酒店的聲譽和利益,同時也關(guān)系到事情的是非曲直。

5、把準(zhǔn)備采取的措施告訴客人,征求客人意見。根據(jù)所發(fā)生事情的性質(zhì),迅速確定一個解決的辦法,并向客人提出解決的辦法。征詢客人的意見,盡可能了解賓客心理活動。以便所采取的措施能達到兩全,既不讓企業(yè)造成不應(yīng)該的損失,又能讓賓客得到滿意,對賓客提出的意見在權(quán)限范圍內(nèi)不能解決的就向賓客說明,并請示上級領(lǐng)導(dǎo)處理。

6、據(jù)實說明解決問題所需花費的時間。具體負(fù)責(zé)的員工應(yīng)對解決問題的難易程度做恰如其分的估計,確定所需要的時間,最好能定一個較為具體的時間,然后將確定的時間明確告訴客人。

7、除了極個別人以外,客人投訴最終都為了解決問題。因此,對于客人的投訴應(yīng)立即著手處理。必要時則請相關(guān)人員進行協(xié)助。

8、對處理結(jié)果給予關(guān)注。接待投訴客人員工,往往并不能直接去解決問題:但應(yīng)對處理結(jié)果進行跟蹤,給予關(guān)注,確定客人的問題是否最終得到了解決。

9、問客人對于投訴處理結(jié)果的意見。客人投訴的問題解決之后,應(yīng)該與其進行聯(lián)系。這種同步的服務(wù)與關(guān)心會讓人感覺到酒店是十分關(guān)心的,對其投訴的問題是十分重視的。從而對酒店留下良好的印象。另外,應(yīng)對客人再次表示歉意,對其問題反映酒店的舉動表示感謝。

篇2:營銷顧客投訴處理規(guī)范

如何處理營銷顧客投訴

營銷工作中經(jīng)常遇到顧客投訴,面對顧客投訴有人從容處理,而有的人束手無策,怎么才能更好的處理顧客投訴呢

投訴分兩種,一種是善意投訴,也就是確實因為產(chǎn)品、服務(wù)、使用、價格等方面的實際原因而引起的顧客投訴;另一種是惡意投訴,也就是出于敲詐錢財、破壞聲譽、打擊銷售等為目的的所謂“投訴”。

對于善意的投訴可采取下列步驟來處理

第一步.:熱情凡顧客出現(xiàn)投訴情況,多數(shù)態(tài)度不友善,有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天,不管顧客態(tài)度多么不好,作為企業(yè)都應(yīng)該熱情周到,以禮相待,待如貴賓,如請到辦公室、讓到貴賓座、倒茶、敬煙等,如此一則體現(xiàn)了企業(yè)處理投訴的態(tài)度,二則體現(xiàn)了“顧客是上帝”的原則,三則可以舒緩顧客的憤怒情緒,減少雙方的對立態(tài)度。

第二步:傾聽面對顧客的投訴,作為企業(yè)首先是要以謙卑的態(tài)度認(rèn)真傾聽,并詳實記錄《顧客投訴登記表》。對顧客要和顏悅色,無論顧客說的對與錯、多或少,甚至言辭激烈難聽,都不要責(zé)難、詰問,顧客言談間更不要插話,要讓顧客把想說的一口氣說出,顧客把想說的說出了,顧客內(nèi)心的火氣也就消了一半,這樣就便于下一步解決具體問題。傾聽時,注意千萬不能跟顧客爭吵,也不能打斷顧客的口述,更要尊重顧客。

第三步:道歉聽完顧客的傾訴,要真誠的向顧客道歉,比如說:對您使用本產(chǎn)品(服務(wù))帶來的不便,我代表公司向您表示歉意,或者大熱天讓您從大老遠(yuǎn)跑來實在不好意思,等等。道歉要恰當(dāng)合適,不是無原則的道歉,要在保持企業(yè)尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上道歉,道歉的目的一則為了承擔(dān)責(zé)任,二則為了消弭顧客的“火氣”。

第四步:分析根據(jù)顧客的口述分析顧客投訴屬于哪一方面,比如是質(zhì)量問題、服務(wù)問題、使用問題、價格問題等,更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求,同時分析顧客的要求是否合理,以及具體問題屬于哪個部門,解決投訴前是否有必要跟歸口部門溝通或者跟有關(guān)上層請示。

第五步:解決根據(jù)顧客的投訴內(nèi)容和投訴分析,依據(jù)本企業(yè)相關(guān)制度,參考《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律規(guī)定,決定是經(jīng)濟賠償、以舊換新、產(chǎn)品賠償、更換配件、上門維修,還是培訓(xùn)顧客指導(dǎo)使用等。把解決方案告知顧客,如顧客同意,則把處理意見登記在《顧客投訴登記表》上并讓顧客簽名確認(rèn)。如果顧客不同意,看爭議在哪里,同顧客協(xié)商解決,不卑不亢,以“息事寧人,保護名譽”為最高原則,盡量滿足顧客要求。如果自己確實無法解決顧客投訴,則立即引薦給上層領(lǐng)導(dǎo)解決,以期圓滿解決顧客投訴。當(dāng)然顧客要求確實“太離譜”的話,則走法律途徑,通過法律來解決顧客投訴。顧客投訴如當(dāng)時無法立即解決,需要說明原因和確切解決時間,到時主動約見顧客。對于一些盲目投訴(本來不應(yīng)該投訴)的顧客要詳細(xì)解釋,或操作示范,或?qū)＜掖鹨?或領(lǐng)導(dǎo)接待,動之以情曉之以理,使其口服心服,同時展示企業(yè)的良好形象。

對于顧客投訴的地點與層級,解決顧客投訴應(yīng)盡量避免在公開場所,受理投訴以誰受理誰負(fù)責(zé),實行“首訴負(fù)責(zé)制”,如因權(quán)力限制可向領(lǐng)導(dǎo)請求授權(quán)批準(zhǔn),嚴(yán)禁推諉扯皮,這一點對辦事處、分公司等分支機構(gòu)尤其注意。當(dāng)然當(dāng)?shù)厝缬惺酆蠓?wù)等專門處理顧客投訴的部門,需直接把顧客投訴交由專職部門來處理。

對于惡意的投訴,則義正詞嚴(yán),令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節(jié)惡劣,或?qū)Ρ酒髽I(yè)造成不良影響,或?qū)Ρ酒髽I(yè)銷售造成損失,則直接拿起法律武器,通過法律渠道來解決。

對待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇,“躲”躲不住,“拖”拖不掉,“哄”哄不好,“嚇”嚇不跑,只有認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時處理,才能讓顧客滿意,真正解決顧客投訴問題。

顧客投訴從一定意義上說并不是壞事,有投訴就說明有差距或不足,以此為方向,企業(yè)可以改進產(chǎn)品、提高技術(shù)、加強管理、完善服務(wù),提高企業(yè)競爭力和效益,因此企業(yè)應(yīng)以謙卑、負(fù)責(zé)、寬容、求進的態(tài)度,歡迎顧客的一切善意投訴!