第一章?總?則

第一條?為深入貫徹“安全第一、預防為主、綜合治理”方針,加強營銷安全風險防范與管理,防止營銷安全和經濟事故的發生,制定本規范。

第二條?本規范用于指導公司各區域電網公司、省(自治區、直轄市)電力公司以及所屬供電企業,建立營銷安全風險防范與管理機制,規范風險防范措施與管理要求,有效降低和化解營銷安全風險。

第二章?風險分類

第三條根據營銷業務特點,營銷安全風險歸類為供用電安全風險、電費安全風險、現場作業安全風險、供電服務安全風險和營銷自動化系統安全風險。

第四條供用電安全風險是指在電力供應與使用過程中,因業擴報裝管理不規范、客戶電氣設備帶缺陷運行、重要客戶安全隱患未及時有效治理、未依法簽訂并履行供用電合同等原因,引起的客戶設備損壞、人身傷亡、異常停電等安全用電事故風險。主要包括:

(一)業擴管理風險:因用電項目審核不嚴、客戶重要負荷識別不準確、供電方案制定不合理、受電工程設計審核不到位、中間檢查和竣工檢驗不規范等原因,引起的重要客戶供電方式不符合安全可靠性要求、客戶受電裝置帶隱患接入電網等風險。

(二)安全用電服務風險:因未履行用電檢查責任、客戶拒絕整改安全隱患、保供電方案不完善等原因,引起的客戶受電裝置帶隱患運行、保供電任務不能圓滿完成等風險。

(三)重要客戶安全風險:因重要客戶備用電源和自備應急電源配置不到位、非電性質保安措施不完備、隱患排查和治理不徹底等原因,引起的重要客戶供電中斷、突發停電不能有序應對等風險。

(四)法律風險:因供用電合同條款不完備、產權歸屬與運行維護責任不清晰、合同未簽或過期、停限電操作不規范等原因,引起的客戶安全用電事故由供電企業承擔相應的法律責任等風險。

第五條電費安全風險是指在電費管理過程中,因國內外經濟形勢變化、抄核收管理不規范、電價政策執行錯誤、社會代理收費機構拒收客戶現金繳納電費等原因,引起的電費糾紛、電費差錯、電費欠收等風險。

(一)欠費風險:因用電企業關停、破產、重組、轉制,客戶經營狀況不良,客戶流動資金緊缺,客戶轉租,政府拆遷,社會穩定等原因,引起的電費不能及時回收等風險。

(二)管理風險:因抄核收管理制度不健全或執行不到位等原因,引起的電費差錯、電費資金被截留或挪用、職務犯罪等風險。

(三)抄表風險:因抄表數據差錯,漏戶等原因,引起的電費糾紛、電費差錯、客戶拒繳電費等風險。

(四)核算風險:因電費計算規則或計算電費相關參數錯誤等原因,引起的電費糾紛、電費差錯風險。

(五)發票風險:因電費發票管理不規范,存根、收據、銀行回單等未按規定處理等原因,引起的發票丟失、發票虛開等風險。

(六)收費風險:因走收安全防范措施不到位、欠費催繳不力、收費管理不規范等原因,引起的電費不能及時足額回收、形成呆壞帳或呆壞賬非法核銷、電費損失、人身安全等風險。

(七)法律風險:因電價政策執行錯誤、供用電合同中電費結算及繳納條款不規范等原因,引起的被行政處罰亂收費、媒體曝光等風險。

(八)合作單位風險:因社會代理收費機構拒收客戶現金繳納電費等原因,引起客戶繳費難造成的欠費、客戶投訴等風險。

第六條現場作業安全風險指在裝表接電、用電檢查、計量裝置現場檢驗或故障處理等現場作業過程中,因管理措施不到位、違反現場安全操作規定、錯接線等原因,引起的人身傷害、設備損壞、計量差錯等風險。

(一)管理風險:因管理措施缺失等原因,引起的現場作業誤操作造成設備損壞、人員傷亡等風險。

(二)裝拆風險:因裝拆計量裝置工作中發生走錯工作間隔、帶電操作、接線錯誤、電能計量裝置參數及電能表底度確認失誤等原因,引起的人身觸電傷亡、二次回路開路或短路故障、計量差錯等風險。

(三)現場檢驗風險:因走錯工作間隔、裝設臨時電源不當、試驗接線或登高操作不慎、互感器現場檢驗防護缺失等原因,引起的人身觸電、高墜傷亡、開路或短路故障造成設備損壞等風險。

(四)電能計量異常處置風險:因現場校驗結果確認不當、故障與異常情況未經客戶有效確認、竊電或違約用電處置不當等原因,引起的電量損失、客戶投訴等風險。

(五)實驗室工作風險:因檢定過程中誤操作、耐壓試驗防護不到位、未按規程實施檢定等原因,引起的人身安全與設備損壞事故、檢定質量偏差等風險。

國家電網公司營銷安全風險防范工作手冊

一供用電安全風險防范與管理

1業擴管理風險

1.1用電項目審核不嚴

1.2重要負荷識別不準確

1.3供電方案制訂不合理

1.4客戶受電工程設計文件審核不到位

1.5中間檢查與竣工檢驗不規范

1.6客戶業擴報裝資料保管不當

2用電安全服務風險

2.1用電檢查不規范

2.2日常用電檢查過程中用電方不配合檢查

2.3用電檢查中未能發現安全隱患或未開具書面整改通知單

2.4用電方拒絕整改用電安全隱患

2.5保供電問題

3重要客戶安全風險

3.1重要客戶認定問題

3.2單電源供電問題

3.3自備應急電源管理問題

3.4非電性質保安措施問題

3.5隱患排查和治理問題

3.6突發停電應急處置問題

3.7隱患檔案管理問題

4法律風險

4.1未與客戶簽訂供用電合同或合同超過有效期

4.2合同簽訂的主體不合法

4.3合同附件不完整、必備條款不完善

4.4產權歸屬與運行維護責任問題

4.5供電方采取停電時受到諸多外部因素干預

4.6“有序用電方案”的制定與效力問題

4.7“限電序位表”的制定與效力問題

二電費安全風險防范與管理

1欠費風險

1.1用電企業關停、破產、重組、轉制

1.2客戶欠交電費或惡意欠費

1.3拆遷戶電費回收

1.4物業管理區域公用電電費回收

2電費管理風險

2.1抄表管理不規范

2.2核算管理不規范

2.3收費制度建設落后

2.4抄、核、收混崗

2.5電費賬戶失控

2.6職務犯罪

3抄表風險

3.1抄表差錯

3.2漏戶、黑戶

4核算風險

4.1電費計算差錯

5發票風險

5.1發票管理不善、丟失

5.2增值稅發票虛開

6收費風險

6.1走收電費安全

6.2欠費催繳不力

6.3陳欠電費臺賬混亂、呆壞賬非法核銷

6.4電費違約金損失

6.5電卡表安全

6.6電費現金管理風險

7法律風險

7.1電價政策執行錯誤

7.2繳費模式

7.3無法采取停電措施

7.4電費結算條款不規范

7.5欠費停電執行不規范

8合作單位風險

8.1合作單位拒收

8.2合作代收點撤銷

8.3合作單位收費信息網絡建設、維護不能滿足需求

三現場作業安全風險防范與管理

1管理風險

1.1人員健康管理疏漏

1.2作業人員工作安排不當

1.3職業道德教育缺失

2裝拆風險

2.1走錯工作間隔

2.2電流互感器二次開路

2.3電壓回路短路或接地

2.4倒送電

2.5接戶線帶電作業差錯

2.6電能計量錯接線

2.7擅自操作客戶電氣設備

2.8電能表底度確認不到位

3現場檢驗風險

3.1走錯工作間隔

3.2裝設臨時電源不當

3.3接線時誤碰運行設備

3.4互感器現場檢驗防護缺失

3.5互感器現場試驗接線高墜

4電能計量異常處置風險

4.1現場校驗結果確認處置不當

4.2故障情況未經客戶確認

4.3電能計量裝置封印異常處置不當

4.4竊電處置風險

5實驗室工作風險

5.1設備誤操作

5.2交流工頻耐壓試驗

5.3倉庫物件搬運

5.4檢定質量發生偏差

四客戶服務安全風險防范與管理

1服務意識與技能風險

1.1服務意識淡薄

1.2服務技能欠缺

1.3違反“十個不準

2服務質量風險

2.1服務形象受損

2.2信息披露不透明

2.3“三不指定”未執行

2.4“一口對外”未實行

2.5抄表收費服務隨意

2.6業務辦理時限過長

2.7停限電公告不及時

2.8延伸有償服務不規范

3服務事件處置風險

3.1投訴、舉報處理不當

3.2負面事件化解不作為

3.3新聞輿論應對不及時

五營銷自動化系統安全風險防范與管理

1系統故障風險

1.1設備損壞

4.1提高認識,培養營銷人員綜合業務素質

充分認識營銷安全風險防范工作中人的重要性,要加強營銷人員思想教育與業務培訓工作。特別是對容易被忽視與防范難度較高的風險,要制定具體的培訓計劃和方案,以考核評價等方式保障培訓效果,提高營銷人員安全風險防范意識和防范技能。

4.2建立制度,細化完善工作標準與規范

加強營銷工作標準與制度建設,將營銷安全風險防范措施體現在有關工作標準與規范當中。各單位要結合本單位實際,分析不同風險點與營銷業務具體工作環節的關系,以工作標準、作業指導書等營銷工作標準化載體,將營銷安全風險防范措施落實到具體工作中。

4.3強化執行,抓實風險防范措施的落實

注重營銷安全風險的防范管理,以管理手段保障風險防范措施的貫徹落實。各單位要明確營銷安全風險管理的職責分工,對風險的預警、上報、防范處理等環節細化監督管理體系,保障風險防范的有效性,防止風險后果的形成。

4.4持續改進,不斷探索完善風險防范的內容與方法

密切關注法律法規、國家政策、管理體制與社會環境的發展變化對營銷工作的影響,及時調整營銷安全風險防范內容,探索研究新的風險防范措施與方法,從風險點識別、防范措施、管理制度等方面不斷補充完善風險防范與管理體系,確保具有持續性和適用性。

為深入貫徹“安全第一、預防為主、綜合治理”方針,加強營銷安全風險防范與管理,防止營銷安全和經濟事故的發生,營銷科全體人員自學《國家電網公司營銷安全風險防范與管理規范》和《國家電網公司營銷安全風險防范工作手冊》。

營銷安全風險主要分為:供用電安全風險、電費安全風險、現場作業安全風險、供電服務安全風險和營銷自動化系統安全風險。營銷安全是國網公司安全工作的重要組成部分,學習此規范與手冊有助于有效降低和化解營銷安全風險。

同時建立營銷安全風險防范與管理工作的監督檢查制度,定期組織自查與抽查、開展營銷安全風險評估,掌控營銷安全風險防范與管理情況,加強風險管理過程監控,及時發現存在的問題并采取有效措施予以解決,切實提高風險防范與管理工作的有效性。

篇2:酒店營銷部管理意見

酒店營銷部管理意見

1、建議研究一套全酒店電腦管理客戶的詳細檔案,各營業員也應建立個人電腦客戶資料,離職時交回酒店,否則不能結算工資。

2、建立研究一套營業部怎樣協助娛樂、餐飲、客房三大營業收入部門利用酒店場地進行營銷推廣方法。

3、建議建立一套銷售人才培訓簡易教材與營業員成才培訓程序。

4、建議營業部研究一個專題活動“酒店推廣一齊做”怎樣進行全酒店各個部門員工都能一齊參與活動。

5、建立研究一套“客戶消費累加優惠方案”試行。

6、建議研究一套幾間**酒店給客戶消費聯合優惠方案試行。

7、建立每月營銷推廣工作總結,特別重視挖掘營銷推廣典型事例加以分析。使營業員從中得到啟發,提高營銷推廣水平,并在《**通訊》發表。

8、建立一個關系網,了解和研究周圍酒店的營銷策略和動向。做到知已知彼,針鋒相對,提高自己競爭力。

9、建議各酒店獨立做一份較詳細、有特色的宣傳畫冊存放其他酒店,并設計一封面把幾本酒店畫冊放在一起組成**酒店宣傳畫冊。

10、建議營業部在管理公司指導下,每年12月前完成下一年度營業計劃書(營銷計劃與推廣計劃)交總經理審批,上交一份給管理公司。

11、設計營銷獨特產品:A、公務客人組合產品;B、會議組合產品;C、家庭住宿組合產品;D、蜜月度假產品;E、婚禮組合產品;F、淡季度假產品;G、特殊活動組合產品。

篇3:從營銷的角度看服務

淺談從營銷的角度看服務

服務作為一種營銷形式

服務本身在服務業一直作為一種生產方式和過程存在,很少有人能將它作為一種營銷方式聯想起來,然而許多曾經經典的案例都證明了,服務本身可以作為一項有效的營銷方式,帶動企業發展甚至是脫穎而出。

美國西南航空發展起初只有3架飛機,為3個得克薩斯州的城市提供飛行服務,而后來發展到擁有近200架波音737飛機,服務范圍擴大到36個州,而且還在持續發展。所以取得如此驕人成果,主要歸功于西南航空公司獨特的服務定位,友好、誠意服務、價格優惠是公司的宗旨,并在準時、行李托運、顧客滿意方面創造了當時國內最好的記錄;優秀的服務質量成為該公司發展的最大營銷優勢。

在許多服務行業,服務工作人員僅僅把自己的服務工作當作工作來做,而并沒想到自己的服務內容會為企業帶來怎么樣的影響――當然負責的工作人員和無可無不可的工作人員帶來的價值是不一樣的――而這一影響尤其在直接與顧客接觸的工作人員中表現明顯。類似的情形經常在產品銷售型的公司發生并產生相當大的困擾,公司的市場部和營銷部總是為大量流失的顧客而相互推卸責任。市場部指責營銷部在面對同時出現的大量顧客,顯得過于散漫和敷衍塞責、幾乎沒有起碼的服務精神;營銷部則指責市場部本身的營銷定位就有問題,廣告和營銷活動放出去,吸引來的完全不是產品的目標顧客。而公司董事只關心財務上的支出和收入比例,相應的付出沒有得到應有的回報,這對董事們脆弱的心臟是相當大的打擊。

如何區分清楚服務本身在營銷過程中起到的作用,是一項關鍵性工作。在許多情況下,服務營銷人員提供給顧客租用一個實體對象的機會,比如一輛汽車或酒店的一個房間,或者在短時期內雇用有勞動能力和專業技術的人,可能是一個保姆或腦外科醫生。盡管購買者只對最后的結果感興趣,但在整個服務傳遞過程中,服務人員對待顧客的態度會對顧客的滿意程度產生影響,并很可能成為顧客下次是否光顧同一家企業的關鍵性因素――而這一因素往往很難在企業營銷部門的調研工作中體現出來,即使有所察覺,改變這一過程也顯得非常復雜艱難。

同時,許多企業將商品和服務隔離開的做法同樣顯得幼稚,單純認為商品的質量和性能出類拔萃就足以稱霸市場已經是老黃歷了,例如家電、數碼產品的售前、售后服務已經成為購買者是否最終決定購買的關鍵因素之一。另一方面,企業非常重視產品的渠道建設,并將之視為產品能否順利送達顧客面前的命脈,其實渠道建設本身就是服務內容的表現形式,在就近方便的區域獲得企業產品本身是服務質量的體現。然而在非自建渠道中的產品是否能在服務上略勝一籌,企業往往鞭長莫及。

總而言之,從營銷的角度看待服務,已經逐漸被認可,單純的服務是沒有綠葉的紅花,單純的營銷是沒有陽光的土壤,只有將二者聯合起來才會發揮最大優勢。即使在非服務行業這一點也行的通,購買商品的顧客總是喜歡售貨員的微笑真誠一點;如果飛機誤點,乘客焦慮煩躁的情緒會在機場工作人員及時有效的溝通和服務上得以化解。從營銷角度看待服務,本身并不高深莫測,它只要求企業在盡心盡職的基礎上略施小肥,往往會收獲出其不意的豐碩成果。

服務為營銷的過程

1.定位

在同質化日趨嚴重的今天,如何讓產品變的鶴立雞群是每個企業商家絞盡腦汁的首要大事,然而產品本身的同質化是由于其特定功能所決定,要想獲得鶴立雞群的效果,最方便快捷的方式莫過于利用服務提升品質。

2006年美國西南航空公司負責數據倉庫的高級總監PatrckBolin在一次接受采訪中談到,他認為數據庫非常重要,因為他們一直致力于在某種程度上為公司提供技術,利用這些技術,員工可以有更多的時間服務于客戶,而只用較少的時間去做重復性的工作。并且在稍早幾年他們已經明白了這個道理,也盡力為客戶開展了更多的自動化自助服務,其中包括:提供通過Internet完成登機通行證的服務;提供通過電話完成登機手續的服務;以及提供其它可以通過技術來完成控制事件的服務。就拿使用電話舉例,他們能夠使員工集中更多精力去幫助那些需要個性化服務的客戶,比如檢查旅客行李,就是個性化服務的一種。其它航空公司會更多的從能否裁員的角度看待這個問題,但是他們的角度則是通過為公司員工提供從事不同工作的機會,使他們有更多精力用在滿足顧客需要的服務上。

如何更好的服務顧客是每個企業必須注重的問題,美國西南航空公司通過技術化條件為顧客贏取更多提供個性化服務的機會,簡單將航空看作一次飛行過程顯然是不夠的,如何在大的同質化競爭中爭取小的特殊化優勢,正是服務營銷努力要做到的。正如GeorgeS.Day在他的《MarketDrivenStrategy》一書中曾有的描述一樣:一個企業用以贏得競爭優勢的方法的多樣性可以迅速擊敗任何通用性的原則和表面化的方法……最重要的是,一個企業必須把它自己和它的競爭者分隔開來。要取得成功,它就必須界定和推動自己成為某些特性的最佳提供者,而這些特性對于目標市場的顧客非常重要。

以上觀點簡單看來,就是服務為營銷的首要步驟是差異化定位,世界最大的手機生產商諾基亞(NOKIA)在迎接蘋果公司iPhone的挑戰時,積極提供人們期待已久的網上音樂服務,正是努力縮減與蘋果公司在音樂上“差異化服務”的距離。這項服務類似于蘋果公司的iTunes,諾基亞的新網站將允許消費者在自己的電腦上下載歌曲,并將它們轉換到手機和其他掌上音樂播放器中。盡管諾基亞目前能夠提供的歌曲只有100多萬首,比起蘋果公司的500萬首還有很大差距,但這位手機巨人在積極應對差異化服務提供者競爭時顯出的氣魄和努力,足以讓人認識到提供差異化服務本身的營銷價值。

差異化本身源于細分市場,它是由一組擁有共同特征、需求、購買行為或消費形態的購買者組成的,差異化營銷定位的目的是確定能夠為某一細分市場顧客提供這一細分形態內的滿足。所謂“不捐細流以成大海”,通過細分市場一步步爭取更多顧客人群往往是企業間競爭的優先策略。這樣看來,同樣是高端五星級酒店,在細分策略和服務提供上的差異,為各自在細分市場取得相應成績也就不值得奇怪了。以功能齊備的多功能會議廳為賣點、與以特色餐廳聞名的兩家酒店在提供顧客服務上是有很大區別的,而各自在細分市場上的營銷形式顯然會迥然不同,但二者的宗旨仍然是服務,只是定位有差異罷了。

2.組合

僅僅依靠某一個單獨的細分策略生存下來的企業雖然很不容易,但它們想要發展壯大就必須面對“組合”問題,將更多的細分服務組合起來,同時保證細分特色,贏得更多顧客認可,這也是服務營銷下一步必須完成的。企業必須確定的一點,是組合的相關性,試圖讓商務酒店接待旅行團是不切實際的要求,但這并不影響它為獨自出行的旅游人士提供周到細致的住宿餐飲服務。

最著名的組合策略莫過于中國移動的資費套餐方案了,它針對不同的人群建立起不同組合品牌,如針對商務人士的“全

球通”、針對普通百姓的“神州行”以及針對廣大學生的“動感地帶”等,盡管移動在各省(區、直轄市)的具體組合方案有不同,但其確定的標準是一致的,如“全球通”資費昂貴但能夠確保全球自由通話,并享有更多商務方面的便捷服務,而“動感地帶”的短信包干則是它爭取學生群體的重要手段。

產品的細分組合不僅需要考慮產品本身,作為產品的顧客,往往也會成為區分組合形式的涇渭線,ChristopherH.Lovelock在其《服務營銷》一書中提到將顧客作為產品的一部分,顧客本身的身份、年齡段及其它相關特征都會對其產品產生一定影響,甚至看作產品的一部分,這一點在“高度接觸、分享服務”的企業類別中表現尤其明顯。例如酒店、影院、航空公司和零售商店等。或許很多人都會有類似的經歷,一個人去看電影落座之后,發現即將放映的是一部愛情片,而周圍都是一對對情侶在竊竊私語,往往個人會感覺不自在甚至尷尬,盡管這樣的情緒不會阻止個人把電影看完,但此后想要一個人再看電影時,就會有所顧慮了。

所以組合的策略不僅只是將產品的細分特性考慮在內,同時需要將顧客本身作為產品組合策略的一部分納入體系,即使顧客是通過產品所針對的顧客群體在進行評判,也不會得出與產品特性相悖的結果。由此看來,同一家高星級酒店在爭取招徠更多商務人士的同時,花費相當努力希望在旅游高峰時期將空閑房間包給旅行團的做法往往會給酒店帶來一些意想不到的損失。

3.成本管理

企業在出售產品或提供服務時往往只注意到自身產品銷售過程中所耗費的時間、人力和產品的有形成本,卻忽略了顧客在購買產品過程所耗費的時間、體力、心理成本及感官成本;在制定定價策略時則不僅要考慮產品本身的成本,還需要了解競爭者對相同產品或服務的索價。因此成本管理必須從三個方面入手,一是產品本身,二是顧客,三是競爭者。

無論服務業或是制造業的產品,固定的人工成本和材料耗費在一定規模上是無法輕易改變的,有賴技術更新的成本縮減在整個行業的平均水平上看,同樣無法輕易獲取優勢。

縮減顧客在獲取產品時所耗費的成本就顯得非常有必要,例如在顧客獲取產品的時間和體力上,許多企業采取廣泛建設產品銷售渠道的方式縮減顧客可能所耗費的時間和體力,同時提供充分的售前售后服務保證顧客的滿意度;而在顧客心理和感官上,保證廣告和產品的切合程度顯得尤其有必要,過分夸大的宣傳未必能夠取得應有的效果,心理上的落差會在顧客對待產品本身的信任程度上大打折扣。

對競爭者的評估同樣是服務營銷過程中一項非常重要的工作,這不僅包括同行業內相同產品的產品,同時也必須考慮產品的其他可替代品所帶來的競爭局面。正如早期錄象機、VCD、DVD等影象放映產品剛剛出現在市場上時,曾給影院業帶來相當大的恐慌,它們認為這些盒子式的小東西可能將廣大有興趣觀摩影片的顧客封鎖在自家舒適的沙發椅上和電視機前。正是這一恐慌帶來影院業的新一輪洗牌,許多有實力的影院公司加大力度放在影院的設備更新和更細致的有效服務上,通過服務品質的提升,給觀影顧客帶來家庭中無法享受到的影象和聲響效果,并且在路過大商場外的影院時,讓那些路過電影海報的顧客無法抗拒其獨特的魅力。

服務為營銷的微觀策略

服務行業更需要從營銷角度定位服務,如同商品制造業需要保證產品質量一樣。航空業率先在同質化趨勢明顯的狀況下開辟出聯合的道路,讓本身能夠提供的交通里程盡可能滿足顧客需求;同時在服務策略上大做文章,如便捷的機票出售、貼心的行李托運及管理、提供富有異域特色的點心和飲料等,服務上的標新立異足以為其營銷策略提供堅強后盾。

國內單體酒店從一定層面上看,幾乎面臨著和航空業一樣的發展瓶頸,地方客源飽和,企圖發展其他地方客源力不從心,如同無法提供特定路線的航空公司一樣。如果和其他地方單體酒店聯合的話,或許能避免此類尷尬,同時擴大服務范圍。

在國內單體酒店聯合上,走出關鍵性一步的驛品酒店聯盟,很早就意識到應該從服務上做營銷文章,早期在運作酒店俱樂部時提供的貴賓卡,僅僅針對當地高端顧客,如私營企業主、商務人士、機關政要等,并向這一細分市場下人群提供絕對及時有效的服務,充分滿足其貴賓身份的需求。從產品的市場定位上看,驛品酒店聯盟定位于高端客源,即使現在走聯合的道路,依然堅持這一根本策略,這也是絕對不能動搖的根本立場。