淺談從營銷的角度看服務

服務作為一種營銷形式

服務本身在服務業一直作為一種生產方式和過程存在,很少有人能將它作為一種營銷方式聯想起來,然而許多曾經經典的案例都證明了,服務本身可以作為一項有效的營銷方式,帶動企業發展甚至是脫穎而出。

美國西南航空發展起初只有3架飛機,為3個得克薩斯州的城市提供飛行服務,而后來發展到擁有近200架波音737飛機,服務范圍擴大到36個州,而且還在持續發展。所以取得如此驕人成果,主要歸功于西南航空公司獨特的服務定位,友好、誠意服務、價格優惠是公司的宗旨,并在準時、行李托運、顧客滿意方面創造了當時國內最好的記錄;優秀的服務質量成為該公司發展的最大營銷優勢。

在許多服務行業,服務工作人員僅僅把自己的服務工作當作工作來做,而并沒想到自己的服務內容會為企業帶來怎么樣的影響――當然負責的工作人員和無可無不可的工作人員帶來的價值是不一樣的――而這一影響尤其在直接與顧客接觸的工作人員中表現明顯。類似的情形經常在產品銷售型的公司發生并產生相當大的困擾,公司的市場部和營銷部總是為大量流失的顧客而相互推卸責任。市場部指責營銷部在面對同時出現的大量顧客,顯得過于散漫和敷衍塞責、幾乎沒有起碼的服務精神;營銷部則指責市場部本身的營銷定位就有問題,廣告和營銷活動放出去,吸引來的完全不是產品的目標顧客。而公司董事只關心財務上的支出和收入比例,相應的付出沒有得到應有的回報,這對董事們脆弱的心臟是相當大的打擊。

如何區分清楚服務本身在營銷過程中起到的作用,是一項關鍵性工作。在許多情況下,服務營銷人員提供給顧客租用一個實體對象的機會,比如一輛汽車或酒店的一個房間,或者在短時期內雇用有勞動能力和專業技術的人,可能是一個保姆或腦外科醫生。盡管購買者只對最后的結果感興趣,但在整個服務傳遞過程中,服務人員對待顧客的態度會對顧客的滿意程度產生影響,并很可能成為顧客下次是否光顧同一家企業的關鍵性因素――而這一因素往往很難在企業營銷部門的調研工作中體現出來,即使有所察覺,改變這一過程也顯得非常復雜艱難。

同時,許多企業將商品和服務隔離開的做法同樣顯得幼稚,單純認為商品的質量和性能出類拔萃就足以稱霸市場已經是老黃歷了,例如家電、數碼產品的售前、售后服務已經成為購買者是否最終決定購買的關鍵因素之一。另一方面,企業非常重視產品的渠道建設,并將之視為產品能否順利送達顧客面前的命脈,其實渠道建設本身就是服務內容的表現形式,在就近方便的區域獲得企業產品本身是服務質量的體現。然而在非自建渠道中的產品是否能在服務上略勝一籌,企業往往鞭長莫及。

總而言之,從營銷的角度看待服務,已經逐漸被認可,單純的服務是沒有綠葉的紅花,單純的營銷是沒有陽光的土壤,只有將二者聯合起來才會發揮最大優勢。即使在非服務行業這一點也行的通,購買商品的顧客總是喜歡售貨員的微笑真誠一點;如果飛機誤點,乘客焦慮煩躁的情緒會在機場工作人員及時有效的溝通和服務上得以化解。從營銷角度看待服務,本身并不高深莫測,它只要求企業在盡心盡職的基礎上略施小肥,往往會收獲出其不意的豐碩成果。

服務為營銷的過程

1.定位

在同質化日趨嚴重的今天,如何讓產品變的鶴立雞群是每個企業商家絞盡腦汁的首要大事,然而產品本身的同質化是由于其特定功能所決定,要想獲得鶴立雞群的效果,最方便快捷的方式莫過于利用服務提升品質。

2006年美國西南航空公司負責數據倉庫的高級總監PatrckBolin在一次接受采訪中談到,他認為數據庫非常重要,因為他們一直致力于在某種程度上為公司提供技術,利用這些技術,員工可以有更多的時間服務于客戶,而只用較少的時間去做重復性的工作。并且在稍早幾年他們已經明白了這個道理,也盡力為客戶開展了更多的自動化自助服務,其中包括:提供通過Internet完成登機通行證的服務;提供通過電話完成登機手續的服務;以及提供其它可以通過技術來完成控制事件的服務。就拿使用電話舉例,他們能夠使員工集中更多精力去幫助那些需要個性化服務的客戶,比如檢查旅客行李,就是個性化服務的一種。其它航空公司會更多的從能否裁員的角度看待這個問題,但是他們的角度則是通過為公司員工提供從事不同工作的機會,使他們有更多精力用在滿足顧客需要的服務上。

如何更好的服務顧客是每個企業必須注重的問題,美國西南航空公司通過技術化條件為顧客贏取更多提供個性化服務的機會,簡單將航空看作一次飛行過程顯然是不夠的,如何在大的同質化競爭中爭取小的特殊化優勢,正是服務營銷努力要做到的。正如GeorgeS.Day在他的《MarketDrivenStrategy》一書中曾有的描述一樣:一個企業用以贏得競爭優勢的方法的多樣性可以迅速擊敗任何通用性的原則和表面化的方法……最重要的是,一個企業必須把它自己和它的競爭者分隔開來。要取得成功,它就必須界定和推動自己成為某些特性的最佳提供者,而這些特性對于目標市場的顧客非常重要。

以上觀點簡單看來,就是服務為營銷的首要步驟是差異化定位,世界最大的手機生產商諾基亞(NOKIA)在迎接蘋果公司iPhone的挑戰時,積極提供人們期待已久的網上音樂服務,正是努力縮減與蘋果公司在音樂上“差異化服務”的距離。這項服務類似于蘋果公司的iTunes,諾基亞的新網站將允許消費者在自己的電腦上下載歌曲,并將它們轉換到手機和其他掌上音樂播放器中。盡管諾基亞目前能夠提供的歌曲只有100多萬首,比起蘋果公司的500萬首還有很大差距,但這位手機巨人在積極應對差異化服務提供者競爭時顯出的氣魄和努力,足以讓人認識到提供差異化服務本身的營銷價值。

差異化本身源于細分市場,它是由一組擁有共同特征、需求、購買行為或消費形態的購買者組成的,差異化營銷定位的目的是確定能夠為某一細分市場顧客提供這一細分形態內的滿足。所謂“不捐細流以成大海”,通過細分市場一步步爭取更多顧客人群往往是企業間競爭的優先策略。這樣看來,同樣是高端五星級酒店,在細分策略和服務提供上的差異,為各自在細分市場取得相應成績也就不值得奇怪了。以功能齊備的多功能會議廳為賣點、與以特色餐廳聞名的兩家酒店在提供顧客服務上是有很大區別的,而各自在細分市場上的營銷形式顯然會迥然不同,但二者的宗旨仍然是服務,只是定位有差異罷了。

2.組合

僅僅依靠某一個單獨的細分策略生存下來的企業雖然很不容易,但它們想要發展壯大就必須面對“組合”問題,將更多的細分服務組合起來,同時保證細分特色,贏得更多顧客認可,這也是服務營銷下一步必須完成的。企業必須確定的一點,是組合的相關性,試圖讓商務酒店接待旅行團是不切實際的要求,但這并不影響它為獨自出行的旅游人士提供周到細致的住宿餐飲服務。

最著名的組合策略莫過于中國移動的資費套餐方案了,它針對不同的人群建立起不同組合品牌,如針對商務人士的“全

球通”、針對普通百姓的“神州行”以及針對廣大學生的“動感地帶”等,盡管移動在各省(區、直轄市)的具體組合方案有不同,但其確定的標準是一致的,如“全球通”資費昂貴但能夠確保全球自由通話,并享有更多商務方面的便捷服務,而“動感地帶”的短信包干則是它爭取學生群體的重要手段。

產品的細分組合不僅需要考慮產品本身,作為產品的顧客,往往也會成為區分組合形式的涇渭線,ChristopherH.Lovelock在其《服務營銷》一書中提到將顧客作為產品的一部分,顧客本身的身份、年齡段及其它相關特征都會對其產品產生一定影響,甚至看作產品的一部分,這一點在“高度接觸、分享服務”的企業類別中表現尤其明顯。例如酒店、影院、航空公司和零售商店等。或許很多人都會有類似的經歷,一個人去看電影落座之后,發現即將放映的是一部愛情片,而周圍都是一對對情侶在竊竊私語,往往個人會感覺不自在甚至尷尬,盡管這樣的情緒不會阻止個人把電影看完,但此后想要一個人再看電影時,就會有所顧慮了。

所以組合的策略不僅只是將產品的細分特性考慮在內,同時需要將顧客本身作為產品組合策略的一部分納入體系,即使顧客是通過產品所針對的顧客群體在進行評判,也不會得出與產品特性相悖的結果。由此看來,同一家高星級酒店在爭取招徠更多商務人士的同時,花費相當努力希望在旅游高峰時期將空閑房間包給旅行團的做法往往會給酒店帶來一些意想不到的損失。

3.成本管理

企業在出售產品或提供服務時往往只注意到自身產品銷售過程中所耗費的時間、人力和產品的有形成本,卻忽略了顧客在購買產品過程所耗費的時間、體力、心理成本及感官成本;在制定定價策略時則不僅要考慮產品本身的成本,還需要了解競爭者對相同產品或服務的索價。因此成本管理必須從三個方面入手,一是產品本身,二是顧客,三是競爭者。

無論服務業或是制造業的產品,固定的人工成本和材料耗費在一定規模上是無法輕易改變的,有賴技術更新的成本縮減在整個行業的平均水平上看,同樣無法輕易獲取優勢。

縮減顧客在獲取產品時所耗費的成本就顯得非常有必要,例如在顧客獲取產品的時間和體力上,許多企業采取廣泛建設產品銷售渠道的方式縮減顧客可能所耗費的時間和體力,同時提供充分的售前售后服務保證顧客的滿意度;而在顧客心理和感官上,保證廣告和產品的切合程度顯得尤其有必要,過分夸大的宣傳未必能夠取得應有的效果,心理上的落差會在顧客對待產品本身的信任程度上大打折扣。

對競爭者的評估同樣是服務營銷過程中一項非常重要的工作,這不僅包括同行業內相同產品的產品,同時也必須考慮產品的其他可替代品所帶來的競爭局面。正如早期錄象機、VCD、DVD等影象放映產品剛剛出現在市場上時,曾給影院業帶來相當大的恐慌,它們認為這些盒子式的小東西可能將廣大有興趣觀摩影片的顧客封鎖在自家舒適的沙發椅上和電視機前。正是這一恐慌帶來影院業的新一輪洗牌,許多有實力的影院公司加大力度放在影院的設備更新和更細致的有效服務上,通過服務品質的提升,給觀影顧客帶來家庭中無法享受到的影象和聲響效果,并且在路過大商場外的影院時,讓那些路過電影海報的顧客無法抗拒其獨特的魅力。

服務為營銷的微觀策略

服務行業更需要從營銷角度定位服務,如同商品制造業需要保證產品質量一樣。航空業率先在同質化趨勢明顯的狀況下開辟出聯合的道路,讓本身能夠提供的交通里程盡可能滿足顧客需求;同時在服務策略上大做文章,如便捷的機票出售、貼心的行李托運及管理、提供富有異域特色的點心和飲料等,服務上的標新立異足以為其營銷策略提供堅強后盾。

國內單體酒店從一定層面上看,幾乎面臨著和航空業一樣的發展瓶頸,地方客源飽和,企圖發展其他地方客源力不從心,如同無法提供特定路線的航空公司一樣。如果和其他地方單體酒店聯合的話,或許能避免此類尷尬,同時擴大服務范圍。

在國內單體酒店聯合上,走出關鍵性一步的驛品酒店聯盟,很早就意識到應該從服務上做營銷文章,早期在運作酒店俱樂部時提供的貴賓卡,僅僅針對當地高端顧客,如私營企業主、商務人士、機關政要等,并向這一細分市場下人群提供絕對及時有效的服務,充分滿足其貴賓身份的需求。從產品的市場定位上看,驛品酒店聯盟定位于高端客源,即使現在走聯合的道路,依然堅持這一根本策略,這也是絕對不能動搖的根本立場。

篇2:房屋租賃平臺維修服務管理標準作業規程

資產管理部工作手冊文件

――房屋租賃平臺維修服務管理標準作業規程

一、目的:

規范資產及租戶維修服務程序,確保高效率、高質量地完成入戶維修服務工作。

二、適用范圍:

適用于*在管樓宇維修服務管理工作。

三、職責:

1.片區經理負責協調、督導維修服務工作的實施;

2.維修人員負責具體執行維修服務工作;

3.資產管理部門負責統籌維修人員及維修服務工作的開展。

四、工作程序:

1.維修人員實施維修服務的基本要求

1)維修人員執行入戶維修服務工作時,要嚴格遵守《辦公環境及員工行為管理制度》相關規定;

2)維修人員入戶前,應先按門鈴(最多3次),如無門鈴可用手輕輕敲門(最多5次)。見到客戶是要先問好,簡潔說明事由,征得客戶同意,方可進入室內開展維修工作;

2.維修人員執行入戶維修服務工作時,要做到如下幾點:

1)自覺維護公司及客戶的權益,不做損害公司名譽的事;

2)不能不懂裝懂,遇到疑難問題要如實詳細匯報、請求支援解決;

3)嚴禁盲目安裝或亂拆、亂換,以免造成不必要的返工或引起客戶投訴。

3.維修人員進行有償維修服務前,要做到如下幾點:

1)首先與客戶就工作內容進行溝通;

2)其次現場進行仔細勘察、設計好工作方案,并計算好有償費用,同時出示《有償維修服務收費價格一覽表》請客戶核對;

3)再次就工作方案征詢客戶意見,得到客戶明確同意后方可開展維修工作;

4)修過程中,如出現改動時,應征得客戶同意方可進行;如果不能滿足客戶得要求,則應向客戶解釋清楚并表示歉意,盡量取得客戶的諒解。

4.維修過程中控制噪聲降到最低限度,嚴禁在室內高聲喧嘩、吸煙等;

5.入戶維修服務基本流程

1)維修人員接到客服專員/片區經理傳遞的維修服務通知后,一般性維修應于盡快或于約定時間內趕到現場;跑水等突發性、緊急性的事件,應立即到達(時間不得超過5分鐘);

2)開展工作過程中,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布或廢報紙等),做好物品防護、保護工作;

3)工作完畢后,維修人員應及時清掃工作場地:小的工作垃圾裝入塑料袋內,大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)邊上。用干凈的抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)。恢復各部位原來狀態(位置);

4)全部工作完成后,維修人員現場進行不少于3次的試驗;同時要給客戶講解應注意的事項,如果客戶有合理的不滿意要求,則應及時進行整改直至客戶滿意為止;

5)客戶滿意后,維修人員將《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》填寫完畢,禮貌地請客戶在單上簽字確認。如果客戶對此次有償服務的收費有異議,維修人員應告知業主撥打服務站電話,向客服專員咨詢和確認收費標準;

6)維修人員離開客戶家時,應禮貌向客戶道別、謝謝客戶對工作的支持。

6.維修人員每日下班前半小時,將當日的《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》整理完畢后交客服專員對照《報修記錄表》審核及存檔;

五、相關記錄(表單):

1.ZC-QR-030《報修記錄表》

2.ZC-QR-009《公共設施設備維修單》

3.ZC-QR-010《有償服務維修單》

六、支持文件

1.《辦公環境及員工行為管理制度》

篇3:K物業公司服務手冊:客戶資源控制

K物業公司服務手冊:客戶資源控制

客戶資源控制

我們服務的每位業主/住戶,甚至來訪人員,都是我們的客戶或潛在的客戶。對客戶資源進行控制,應從以下幾方面進行控制:

1、對客戶資料進行統計。管理處應協助公司以家庭為單位對客戶進行統計、分析,建立詳細的客戶資料。公司的客戶資源在全公司范圍內共享,客戶情況的變動以及針對客戶提供的服務項目應及時在客戶資料中進行更新,以利于在運行一段時間后對客戶的需求進行統計分析。

2、對客戶進行分類管理。按客戶年齡、職業、愛好、家庭結構、消費額度等將客戶進行分類。

3、對不同類別的客戶價值進行評估。即對客戶的購買潛力、信用度以及價值貢獻分別進行評估。然后根據評估情況制定適合這類客戶的服務方案。

通過評估識別出公司最有價值的客戶群體以及具最大利潤空間的客戶需求。最有價值的客戶是那些喜歡長期合作關系的原本就很忠實的客戶、付錢多且要求服務較少并按時支付的客戶、喜愛你的產品或服務、覺得你比你的競爭對手更有價值的客戶、決定公司生存的客戶。對公司而言,最易識別的最有價值的客戶是業委會成員。

具體評估見《客戶評估表》

4、根據不同的客戶群提供針對性服務