租賃公司主管級以上人員機動總值工作制度
租賃公司主管級以上人員機動總值工作制度
為確保在公司正常辦公時間以外對公司在管樓宇發(fā)生的重大客戶投訴、重大糾紛、突發(fā)事件等問題能夠及時有效控制和處理,特制定ZZ主管級以上人員機動總值工作制度。
一、值班安排:
公司行政人事部負責統(tǒng)籌安排機動總值工作,機動總值班人員(下稱"機動總值")由公司各部門主管級以上人員組成,實行每人一周輪值制,具體排班由公司行政人事部每月月底排定下月機動總值班表。
二、值班方式:
不計考勤,機動式值班。在晚間發(fā)生重大事件須到現(xiàn)場處理置的,次日上班時間或下班時間可作相應的延遲或提早,但須向行政人事部作情況報備及呈交《事件報告表》。
三、值班時間:
值班時間暫定為周一至周六下午18:00分--次日早上9:00分。周日和其它節(jié)假日早上9:00--次日早上9:00。
四、值班物料:
1、《主管級以上人員機動總值記錄本》;
2、機動總值手機1臺,號碼:。
五、值班制度:
1、機動總值在值班期間全權(quán)負責協(xié)調(diào)處理本公司在管樓宇發(fā)生的各類突發(fā)事件、重大糾紛、重大客戶投訴等問題?？刂凭置?消除消極因素;
2、機動總值在緊急情況下代表公司組織有關(guān)部門和人員積極采取應急處理措施,做好記錄并及時向主管領(lǐng)導報告,按照主管領(lǐng)導指示進行處理,情況危急的及時上報公司領(lǐng)導;
3、非緊急情況且不能馬上解決的問題,機動總值可做好值班記錄并在下一個工作日交相關(guān)部門處理;
4、值班期間的工作時間內(nèi)抽檢巡視各區(qū)域服務站運作情況、各崗位工作狀況以及辦公環(huán)境維護,發(fā)現(xiàn)違紀、隱患及時糾正、處置;
5、輪值班期間工作時間內(nèi)要求每個服務站巡查不少于一次,并將巡檢發(fā)現(xiàn)情況及跟進處理情況填寫在《主管級以上人員機動總值記錄本》內(nèi);
6、機動總值在輪值期間不能離開本市區(qū)域以外,在出現(xiàn)必須到現(xiàn)場處理的突發(fā)緊急事件時要求30分鐘以內(nèi)能趕赴至現(xiàn)場處理,如擅離職守造成出現(xiàn)問題后延誤時間或遇事隱瞞不報,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按嚴重失職論處;
7、輪值的機動總值要注意總值手機的及時充電、保持總值手機24小時通訊暢通、來電時測及時接聽,有未接來電時及時作出回復;
8、機動總值過程中認真填寫《主管級以上人員機動總值記錄本》,對需進一步跟進處理的問題要記錄清楚相關(guān)細節(jié)和事項,并做好工作及總值手機的交接;
9、輪值的機動總值如有特殊情況不能值班的,由本人提前商請其他機動總值人員替班,但必須經(jīng)總經(jīng)理批準后報備行政人事部;
10、遇到緊急、重大事件時要沉著應對,按照工作制度和程序請示、報告,處理過程要收集相關(guān)證據(jù)和拍照取證;完成上級下達的任務要準確、及時;值班人員要增強保密觀念,所有涉密內(nèi)容未經(jīng)領(lǐng)導批準不得外傳。
六、工作表格
1、《主管級以上人員機動總值記錄本》;
2、《事件報告表》
事件報告表
村號樓
事發(fā)日期:事發(fā)時間:
事發(fā)地點:
事件類別:罪案:失火:
糾紛:損壞:
受傷:其它:
事件經(jīng)過:
時間詳情
調(diào)查原因:
所采行動:
措施建議:
報告人:報告日期:報告時間:
總經(jīng)理批示:
篇2:租賃公司主管級以上人員機動總值工作制度
租賃公司主管級以上人員機動總值工作制度
為確保在公司正常辦公時間以外對公司在管樓宇發(fā)生的重大客戶投訴、重大糾紛、突發(fā)事件等問題能夠及時有效控制和處理,特制定ZZ主管級以上人員機動總值工作制度。
一、值班安排:
公司行政人事部負責統(tǒng)籌安排機動總值工作,機動總值班人員(下稱"機動總值")由公司各部門主管級以上人員組成,實行每人一周輪值制,具體排班由公司行政人事部每月月底排定下月機動總值班表。
二、值班方式:
不計考勤,機動式值班。在晚間發(fā)生重大事件須到現(xiàn)場處理置的,次日上班時間或下班時間可作相應的延遲或提早,但須向行政人事部作情況報備及呈交《事件報告表》。
三、值班時間:
值班時間暫定為周一至周六下午18:00分--次日早上9:00分。周日和其它節(jié)假日早上9:00--次日早上9:00。
四、值班物料:
1、《主管級以上人員機動總值記錄本》;
2、機動總值手機1臺,號碼:。
五、值班制度:
1、機動總值在值班期間全權(quán)負責協(xié)調(diào)處理本公司在管樓宇發(fā)生的各類突發(fā)事件、重大糾紛、重大客戶投訴等問題。控制局面,消除消極因素;
2、機動總值在緊急情況下代表公司組織有關(guān)部門和人員積極采取應急處理措施,做好記錄并及時向主管領(lǐng)導報告,按照主管領(lǐng)導指示進行處理,情況危急的及時上報公司領(lǐng)導;
3、非緊急情況且不能馬上解決的問題,機動總值可做好值班記錄并在下一個工作日交相關(guān)部門處理;
4、值班期間的工作時間內(nèi)抽檢巡視各區(qū)域服務站運作情況、各崗位工作狀況以及辦公環(huán)境維護,發(fā)現(xiàn)違紀、隱患及時糾正、處置;
5、輪值班期間工作時間內(nèi)要求每個服務站巡查不少于一次,并將巡檢發(fā)現(xiàn)情況及跟進處理情況填寫在《主管級以上人員機動總值記錄本》內(nèi);
6、機動總值在輪值期間不能離開本市區(qū)域以外,在出現(xiàn)必須到現(xiàn)場處理的突發(fā)緊急事件時要求30分鐘以內(nèi)能趕赴至現(xiàn)場處理,如擅離職守造成出現(xiàn)問題后延誤時間或遇事隱瞞不報,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按嚴重失職論處;
7、輪值的機動總值要注意總值手機的及時充電、保持總值手機24小時通訊暢通、來電時測及時接聽,有未接來電時及時作出回復;
8、機動總值過程中認真填寫《主管級以上人員機動總值記錄本》,對需進一步跟進處理的問題要記錄清楚相關(guān)細節(jié)和事項,并做好工作及總值手機的交接;
9、輪值的機動總值如有特殊情況不能值班的,由本人提前商請其他機動總值人員替班,但必須經(jīng)總經(jīng)理批準后報備行政人事部;
10、遇到緊急、重大事件時要沉著應對,按照工作制度和程序請示、報告,處理過程要收集相關(guān)證據(jù)和拍照取證;完成上級下達的任務要準確、及時;值班人員要增強保密觀念,所有涉密內(nèi)容未經(jīng)領(lǐng)導批準不得外傳。
六、工作表格
1、《主管級以上人員機動總值記錄本》;
2、《事件報告表》
事件報告表
村號樓
事發(fā)日期:事發(fā)時間:
事發(fā)地點:
事件類別:罪案:失火:
糾紛:損壞:
受傷:其它:
事件經(jīng)過:
時間詳情
調(diào)查原因:
所采行動:
措施建議:
報告人:報告日期:報告時間:
總經(jīng)理批示:
篇3:某星級大酒店總值班制度
星級大酒店總值班制度(七)
一、建立總值班制度的目的
酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業(yè),來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外,需另設總值班經(jīng)理負責指揮日班之外的工作,以保證酒店運轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。
總值由部門經(jīng)理輪流擔綱,以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標準。
二、參加總值班的人員
人力資源部制定總值排班表:排班表以月為單位,每月的最后一個周五排定;
1、副總經(jīng)理
2、總經(jīng)理助理
3、財務總監(jiān)
4、營銷部經(jīng)理
5、餐飲部總監(jiān)
6、人力資源部經(jīng)理
7、保障部經(jīng)理
三、總值班的時間
24小時制08:30am――次日08:30am
四、總值班的匯報及交接規(guī)定
晨會,總值經(jīng)理匯報工作:反映客人的意見,匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析,提出需要跟辦的事情
昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接,遞交“酒店當日運轉(zhuǎn)信息報告”,交接“總值班經(jīng)理工作日志”,交待需要跟辦的事項
五、總值班崗位職責及標準
總值班經(jīng)理崗位職責及標準
崗位名稱:總值班經(jīng)理
直接上司:總經(jīng)理
直接下屬:各部門經(jīng)理
1、根據(jù)總辦排定的總值班表,提前作好總值準備工作,認真閱讀“酒店當日運轉(zhuǎn)信息報告”,了解如下情況
①酒店今日出租率
②今日在店、抵店、離店VIP一覽表,A級VIP行程安排
③今日在店的團隊、會議信息
④今日重要宴會信息
⑤今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如:停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習、工程等。無憂商務網(wǎng)員工培訓
2、值班期間,確保手機24小時開機振動狀態(tài)(保證手機電池電量充足),工作電話接聽率100%;著工作裝;隨身攜帶《總值班運轉(zhuǎn)手冊》和對講機
3、密切關(guān)注經(jīng)營、運轉(zhuǎn)情況,及時做好組織協(xié)調(diào)和服務工作。
4、負責做好夜間安全的預防工作,妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道,以消除各種隱患,保證酒店財務以及客人的人身財產(chǎn)安全。
5、加強夜間巡視,特別是酒店重要部位的巡查工作,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,并做好工作記錄。
6、值班期間巡視后勤區(qū)域(各部內(nèi)務、管理手冊各種設備間、員工餐廳等)及時發(fā)現(xiàn)問題,采取有效措施,妥善處理。
7、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時,認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄,無論對錯都不做爭執(zhí),并適時適當站在客人立場上,以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時,可以適當?shù)臐M足賓客的合理要求,以維護酒店的良好聲譽。
8、主動征求賓客的意見,對賓客的意見及時加以分析、處理,并采取預防措施,促進酒店優(yōu)質(zhì)服務的開展和質(zhì)量的改進。
9、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛,督導各營業(yè)點擺設、燈光、背景音樂、服務質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。
10、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進行匯總說明,對檢查過程中的不合格項進行評析,各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施,下一值班經(jīng)理對其進行質(zhì)量跟蹤和落實。
11、值班經(jīng)理負責對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實。
權(quán)限:
1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件,維護酒店利益不受損害。
2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。
3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn),對違紀員工有權(quán)按章予以處理,對工作中表現(xiàn)突出的員工,有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。
4、有權(quán)審查和核批業(yè)務部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的,應做好詳細記錄并逐級匯報。
5、用餐:
用餐地點:中餐零點,客情滿時,在員工餐廳用餐
標準:中餐:員工餐
晚餐:二菜一湯,費用標準40元/人(菜單價)
消費方式:在帳臺簽單
6、用房
用房標準:標準間,客情滿時,可用待修房(客情不滿時可用不同類型的房間)
六、總值班的工作流程及標準
□工作流程:
1、當日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時接受昨日總值工作日志,閱讀昨日總值報告。
2、填寫當日總值報告“當日信息”欄,了解當天店內(nèi)的重要信息。
■了解如下信息:
了解當日VIP客人信息
了解當日TOPVIP(A級VIP)日程安排
了解當日重要的宴請信息
了解當日會議、團隊信息、了解當日豪華(或重要)團隊的詳細日程安排
了解當日會議及大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客房數(shù)、今日預計離店客房數(shù)、今日預計餐飲上座率
了解當日有無以下特殊事件:停水、停電、停氣
當日重大維修項目
消防演練
總機了解當日總值經(jīng)理姓名、職務、電話分機、手機號碼
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樓主:領(lǐng)袖群芳時間:2008-08-1414:27:00
檢查內(nèi)容及標準:
16:30pm――17:30pm
1、根據(jù)當天的當日總值報告的提示,檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成并符合要求
17:30pm――20:30pm在前臺營業(yè)崗點進行服務質(zhì)量檢查
一、大廳公共區(qū)域
1、戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常
2、煙缸是否整潔
3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標準
4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭
5、大廳地面光亮程度是否達標
6、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達標
7、電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔
8、公共洗手間高峰時間是否有PA員在崗
9、公共洗手間的衛(wèi)生是
否達標
10、公共電話無異味,是否正常工作
11、大廳今日活動告示牌是否整潔,擺放規(guī)范、無誤
12、告示牌是否撤除及時
二、餐飲部:
(一)餐廳
1、開餐時是否有引座員引領(lǐng)、入座,有無個性的禮貌用語。
2、服務員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。
3、服務員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。
4、服務員是否重復點單。
5、點單后您等候多長時間上飲料、菜肴。
6、上菜時是否報菜名。
7、服務員是否主動巡臺及時整理臺面,撤換骨碟、煙缸。
8、是否征求您的意見。
9、飲料茶水快用完時,服務員是否主動添加。
10、結(jié)帳需等候多長時間。
11、如何評價您的用餐。
飲料
食品(菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度)
服務
員工禮貌程度
12、離開餐廳時,是否有道別語。
13、對于老客戶、長住客,是否提供針對性的服務。
(二)宴會預訂
1、是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。
2、是否禮貌地稱呼您。
3、是否仔細聆聽您的預訂要求。
4、是否主動向您推薦和介紹相關(guān)服務項目。
5、是否詢問您的姓名。
6、是否詢問您的特殊要求。
7、是否向您轉(zhuǎn)述預訂情況。
8、是否向您致謝。
(三)廚房
1、廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。
2、廚房的滅火器材是否完備。
3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。
4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。
5、生、熟食品是否分開存放。
6、廚房內(nèi)是否有老鼠、蟑螂。
7、工作臺是否整潔,無食物殘留物。
8、食品是否用貨架存放。
9、廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。
10、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。
二、大廳服務
1、迎賓員是否主動為進、出店的車輛服務。
2、行李員是否主動為進、出店的賓客服務。
3、雨雪天是否及時取出傘架、傘套,并提醒客人使用。
4、是否熟悉航班、車次以及客人預訂情況。
5、是否了解當日客情
6、背景音樂播放時間:公共區(qū)域7:00---22:00然后逐步關(guān)閉
7、各營業(yè)點與營業(yè)時間同步
8、燈光管制:大廳及外景觀燈燈光(由工程值班人員控制)要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時開關(guān):
夏季開燈時間:19:00
春秋季開燈時間:18:00
冬季開燈時間:17:00
(陰雨天視情況定)
9、生活水溫:46---52攝氏度
10、空調(diào)溫度:夏季20---22攝氏度
冬季22---24攝氏度
11、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確
12、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當前酒店正在舉行的活動信息,沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾
13、停車場:車位分區(qū)清晰、車道指導明確、出入口通暢、夜間有燈光照明,兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方
14、地上停車場臺階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少,在客情高峰時有專人現(xiàn)場指揮,大型接待時安全部經(jīng)理在現(xiàn)場。重要賓客有預留車位
15、酒店的外圍:路標、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔
16、所有燈光(大堂、1F-4F區(qū)域燈光)、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)
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樓主:領(lǐng)袖群芳時間:2008-08-1414:28:00
三、結(jié)帳高峰時在各收銀點巡視
1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。
2、結(jié)帳員是否準確迅速。
3、各崗點是否堅守崗位。
4、各崗點是否準備票據(jù)、零錢等。
5、交接班是否有序。
6、崗點衛(wèi)生、臺面是否整潔。
20:30pm――22:00pm
安全檢查:
1、安全通道:沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關(guān)閉、安全門關(guān)閉但不得上鎖;
2、消防器材:全部擺放到位,可以隨時使用;無安全隱患:門、掛件、吊燈等牢固;
3、地面滑時有警示牌;
4、設備維修有警示牌;
5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視;
6、非24小時工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。
7、燈光管制:大廳及外景觀燈燈光要求關(guān)閉時間為:
夏季關(guān)燈時間:22:30
春秋季關(guān)燈時間:21:30
冬季關(guān)燈時間:21:00
8、建筑外的景觀燈23:00關(guān)閉,并需檢查燈的完好情況
22:00pm――次日8:30am
1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)
2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況
辦公區(qū)域
1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。
營銷部餐飲部保障部人力資源部財務部
是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。
2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。
3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。
4、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。
5、下班后,是否清理辦公臺面,保持工作環(huán)境的整潔。
6、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。
員工設備:
(一)更衣室
1、更衣室衛(wèi)生是否達到要求。
2、更衣室的設施設備是否正常。
3、通道衛(wèi)生狀況是否正常。
(二)職工食堂
1、職工食堂是否準
時開餐,是否提前收餐。
2、菜肴的溫度是否適宜。
3、食堂是否干凈整潔。
4、是否準時出菜
(三)員工宿舍
床鋪整齊、衛(wèi)生整潔,除酒店配備的電器用品以外,不得私自配有其它電器用品
(四)員工洗手間
衛(wèi)生間不間斷衛(wèi)生用紙和舊香皂,無積壓垃圾
(五)員工浴室
七、排班表送達崗位:
人力資源部需將排班表送達以下成員:
總經(jīng)理
副總經(jīng)理
總經(jīng)理助理
財務部總監(jiān)
營銷部經(jīng)理
餐飲部經(jīng)理
保障部經(jīng)理
人力資源部經(jīng)理
藝術(shù)團主管
總機話務員
工程值班室
消控中心
禮賓部
營銷部
宴會預訂
大堂經(jīng)理
總臺接待
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樓主:領(lǐng)袖群芳時間:2008-08-1414:29:00
值班經(jīng)理檢查表
了解當日信息
16:30pm
―17:30pm
服務質(zhì)量檢查
17:30pm
―20:30pm
安全檢查
20:30pm
―22:00pm
夜間檢查情況
22:00pm
―次日08:00am
(具體檢查內(nèi)容見值班經(jīng)理運行手冊3―6頁)
特殊事件反饋表
特殊事件時間特殊事件經(jīng)過處理結(jié)果
交班人:接班人: