酒店管理要推行首問責任制

據(jù)記者了解,目前絕大部份酒店管理人員都是從服務員做起,逐漸積累起經(jīng)驗后逐級晉升為管理人員的,他們的這些管理經(jīng)驗往往是酒店成功經(jīng)營的根本。因此,從實踐中充實自己的管理經(jīng)驗,這也是酒店管理中的一門學問。而記者認為:在他們的管理實踐中,“首問責任制”值得正在企業(yè)擔任管理職務的人參考和借鑒。長沙市岳麓山莊的中層管理人員沈亞南如此認為:“實踐證明,首問責任制的推出,不僅僅是一種酒店服務形式,而是通過這種形式,折射出了酒店為賓客服務的真實內(nèi)涵。”

同時,他向記者介紹說:凡是酒店在崗工作的員工,第一個接受賓客咨詢或要求的人,就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者。按照首問責任制的要求,應該做到以下幾點:是屬于本人職責范圍內(nèi)的問題,要立即給賓客的詢問以圓滿答復,給賓客的要求以妥善的解決;雖是本人職責范圍內(nèi)的問題,但因賓客的原因,目前不能馬上解決的,一定要耐心細致地向賓客解釋清楚,只要賓客的原因不存在了,就應馬上為賓客解決問題;如果是屬于本人職責范圍之外的問題和要求,首問責任者不得推委,要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯(lián)系有關部門給予解決。“首問責任制”的要求是必須做到環(huán)環(huán)相扣,手手相接,直到賓客的問題得到圓滿的答復,要求得到了妥善的解決。另外,首問責任制不僅局限于對賓客面對面的服務,首問責任制還要求做好超前服務以及賓客離店的延伸服務等。即使是當賓客打來電話或咨詢服務項目時,也同樣如此,因為賓客的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開始的,一次電話的詢問和交談,就已經(jīng)是他在酒店的一次重要經(jīng)歷。

而管理者對此項制度的進行管理時,在他們的當中主要有這么幾個環(huán)節(jié)。首先是在員工日常培訓中,讓每一名員工特別是一線員工,全面清楚了解酒店不同崗位的服務內(nèi)容和服務項目,以及相互銜接的關系,并在為賓客服務中熟練運用,這是做好首問負責制的基礎。其次是把首問負責制作為員工日常工作量化考評的一項內(nèi)容和員工獎罰機制掛起鉤來,對優(yōu)質(zhì)服務標兵作為典型推廣,以點帶面,推動首問負責制向縱深發(fā)展,使酒店管理不斷產(chǎn)生更科學、更規(guī)范的新內(nèi)容。再則是檢查監(jiān)督機制,酒店管理人員是首問負責制的執(zhí)行者,也是當然的檢查監(jiān)督者,而部門與部門間的實際情況,則由質(zhì)檢部負責檢查監(jiān)督,將每日檢查情況及時反饋給總經(jīng)理辦公室,總經(jīng)理辦公室利用每日晨會做出對各部門具體的工作指導和評定。

而對于此種管理方式的專家認為是:酒店是一個出售服務的行業(yè),酒店本身是我們向賓客提供服務的載體,酒店屬性決定了我們必須要為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務,而優(yōu)質(zhì)服務單憑一種熱情是遠遠不夠的,它需要一種形式來規(guī)范服務。首問責任制賦予了優(yōu)質(zhì)服務新的內(nèi)容,進而使熱情寓于規(guī)范服務之中。在這個前提下,把優(yōu)質(zhì)服務作為一種特殊的商品提供給賓客,讓賓客在享受優(yōu)質(zhì)服務這種特殊商品的同時,不斷地提出新的需求,酒店在滿足賓客需求中,不斷創(chuàng)造出更多的商業(yè)機會。同時,首問責任制也是酒店融洽員工關系的紐帶。首問責任制不僅局限于一線員工對來酒店賓客的服務,也包括二線員工對一線員工提供的后勤保障服務。二線員工不直接創(chuàng)造價值,但不等于沒有價值。因為二線員工的價值是在為一線員工創(chuàng)造出一個良好的內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務環(huán)境時,才能使一線員工為賓客的優(yōu)質(zhì)服務潛移默化得到進一步引伸,它的價值才能充分體現(xiàn)出來。換位思考,如果把一線員工從酒店員工中剝離出來,把它視為一種酒店為賓客的服務關系,無疑我們應該為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務。而這種服務是必須的,互為因果的。從這個意義上講,首問責任制是全方位的,是融洽員工關系必不可少的紐帶。

篇2:酒店康樂中心衛(wèi)生管理制度

酒店康樂中心衛(wèi)生管理制度

1、衛(wèi)生標準

(1)走廊衛(wèi)生隨時吸塵,無痕跡、污跡及雜物。

(2)沙發(fā)、茶幾、桌椅臺面等清潔完好,擺放有序,煙灰缸及時更換。

(3)餐具衛(wèi)生,光亮整潔,無水漬、茶漬、無缺口。

(4)地面、墻壁、天花、門窗、潔凈無塵,鏡面無灰塵、污跡、水痕、指印、潔凈光亮。

(5)庫房內(nèi)所有物品擺放整齊,分類放好。

(6)吧臺內(nèi)干凈整潔,記事本及各類物品碼放整齊,嚴禁個人物品在營業(yè)場所。

(7)保持機房內(nèi)衛(wèi)生,設備衛(wèi)生干凈,每周對整個機房和設備做一次大清掃。

(8)健身器械每天擦拭、清潔、定期消毒。

(9)多功能廳除了正常的每天清潔外,大型活動前后及時做好清潔衛(wèi)生。

(10)上崗前保持良好的個人衛(wèi)生。(頭發(fā)、指甲等)。

2、衛(wèi)生檢查制:

(1)清潔衛(wèi)生工作實行層級管理逐級負責制。

(2)實行每月檢查制,部門經(jīng)理主管隨時抽查,第一次督促,第二次警告,第三次罰款(根據(jù)百分考核)。

(3)任何人如因餐具衛(wèi)生等問題引起投訴視情節(jié)追究責任。

(4)如酒店衛(wèi)生檢查一處不合格酒店扣1分部門罰10分。

3、責任落實:

(1)日常衛(wèi)生清潔工作由當班人負責。

(2)一、二樓所屬衛(wèi)生落實到班組個人。

(3)有特殊情況,如維修或PA清潔地毯時,由當班人員協(xié)助及時清潔衛(wèi)生,保持營業(yè)場所清潔和設施、設備完好。

(4)如有餐具打碎,食品、酒水等污染地面和設備現(xiàn)象,當班人員及時清理或及時下派工單,維修清理。

(5)保齡球定期上油、消毒、擦拭、保齡球鞋定期刷洗、消毒,每周一次由領班負責。

篇3:酒店康樂中心成本管理制度

酒店康樂中心成本管理制度

1、部門實行成本費用管理責任制,部門經(jīng)理應對本部門的成本費用負責。

2、成本費用是指在經(jīng)營管理活動中發(fā)生的各項成本與費用,應做好營業(yè)成本和費用的預測,并與各項營收、經(jīng)營毛利率相銜接。

3、經(jīng)營預算中的成本費用控制,應落實到各部位,并與考核和獎懲掛鉤。各部位要對員工進行教育,使每個員工明確成本費用控制目標,不斷提高員工的成本核算意識;同時要結合日常的經(jīng)營活動經(jīng)常檢查成本費用執(zhí)行情況,嚴格控制在計劃范圍內(nèi)的正常開支。

4、結合部門經(jīng)濟活動分析,對月度、季度的成本費用進行分析,及時發(fā)現(xiàn)影響成本費用的各項因素和在成本管理上的薄弱環(huán)節(jié),研究和提出改進措施和方法,進一步探索降低成本費用的途徑,保證計劃目標的全面實現(xiàn)。