省中醫院“一站式”服務中心服務規范

1、提前15分鐘準時掛牌上崗，遵守勞動紀律，著裝規范、儀表端莊。

2、牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，整合值班主任、導醫導診、審批服務、咨詢服務、方便門診、健康宣教、便民服務等多項服務內容。

3、實行首問負責制，主動熱情，規范服務用語，耐心解答問題。

4、熟悉醫院服務流程和各部門工作職責，積極為門診患者協調解決各類問題，及時疏導化解各種矛盾糾紛。

篇2:包廂一站式貼身接待服務規范

一站式接待服務流程

設備配備:所有人員配備對講機,帶耳麥

1、保安

要求:

(1)著裝整齊,標準站立(容許在小范圍內來回走動),了解當日預定情況,隨時留意是否有客人前來泊車;

(2)為客人開車門或客人搖下車窗玻璃時標準敬禮;

(3)詢問客人是否有預定(您好,請問您是否有預定?),如有預定詢問則說請問您預定的是哪個包廂確定包廂后立即通知迎賓**包廂客人到?？腿俗孕胁窜噭t按照標準手勢為客人指揮停車,停車后禮貌將客人帶領到會所大門口;如果客人走下車,則詢問客人您是否需要我為您泊車,客人需要則雙手結果鑰匙并說為您服務是我的榮幸,立即為客人泊車。

2、迎賓

(1)著裝整齊,化淡妝,標準站立(容許在小范圍內來回走動),了解當日預定情況,隨時留意是否有客人前來;

(2)當賓客到達時,距離3米時向客人微笑致意,拉開大門,距離1.5米要躬身問好,行15度鞠躬禮,用手勢表示請進,并協助賓客存放衣帽、雨具等物品。先生(小姐)中午(晚上)好,歡迎光臨red.逸香,里邊請。;若是熟客,應直接稱呼:**總中午(晚上)好,歡迎光臨red.逸香,里邊請。并伸手示意;

(3)引領走在賓客側前方2—3步,按客人步履快慢行走(在每個拐彎處都應側身伸手示意用語:您這邊請)。將客人領至訂好的(或合適的)餐位或包廂后回到迎賓崗位。

3、貼身管家

要求:除非客人要求,否則必須有一個貼身管家在包廂內服務。

(1)著裝整齊,化淡妝,了解當日所服務包廂預定情況(是否是會員,客人姓名、特殊要求等);

(2)提前30分鐘檢查臺面衛生,TV、空調等設備設施,按照預定的人數擺臺、開空調、通知吧臺準備水果盤或水果盆,準備好香巾,準備服務臺需要更換的餐具、杯碟、煙缸、紙巾等物品;

(3)在對講機里聽到客人到來時,一個貼身管家站在包廂門口恭迎客人,距離3米時向客人微笑致意,距離1.5米要躬身問好,行15度鞠躬禮,用手勢表示請進,并協助賓客存放衣帽、手提包等物品。先生(小姐)中午(晚上)好,歡迎光臨red.逸香,里邊請。;若是熟客,應直接稱呼:**總中午(晚上)好,歡迎光臨red.逸香,里邊請。并伸手示意;另一個貼身管家則將準備好的香巾一一遞給客人;

(4)按照引賓入座服務程序,客人入座后遞上菜單,伸手示意,用禮貌用語請您先過目一下菜單,看是否客人有調整;

(5)按照點單推銷技巧、更換骨盤服務、更換餐具、酒水服務、冰水服務、上菜與分菜服務、整理客人桌面、更換煙灰缸、服務香煙(點煙服務)、服務牙簽、呈上帳單、處理外帶打包食物、送客服務等標準程序為客人服務。

要求:一快,服務快;三輕,走路輕、說話輕、操作輕;四勤,勤問斟、勤換煙缸(不超過三個煙頭)、勤換餐碟(不超過1/3雜物時)、勤倒酒。

(6)有目的性的誘導賓客消費會所其它項目,如雪茄等,或辦理會員卡。

4、侍酒師

要求:著裝整齊,紳士風范。

(1)按照客人預定酒品需求提前醒酒,或用干冰冰鎮備酒;

(2)自我介紹:尊敬的vip客戶,大家晚上好,我是red.逸香紅酒會所侍酒師***,非常榮幸為各位服務。并鞠躬;

(3)向客人按照標準示酒、開瓶、斟酒;

(4)根據客人需求解說、解答酒品相關知識;

(5)熟練向客人推銷酒品及會所其它項目,如雪茄等,或辦理會員卡;

(6)侍酒完畢后詢問客人是否需要加酒,如不需要則說侍酒師***為您服務完畢,祝各位開心、愉快鞠躬后退一步,離開。

5、傳菜員

要求:著裝整齊,了解當日預定情況,知道客人抵達后,隨時待命在指定地方(容許在小范圍內來回走動),隨時注意聆聽貼身管家的指令。

(1)了解并區別包廂與包廂之間的上菜時間,提前準備好托盤等相關物品;

(2)聆聽到貼身管家***包廂可以上菜的指令后立即按照理盤、裝盤、托盤標準有順序、步履穩健上菜;(如不小心打翻托盤,不要驚慌,用對講機呼叫管理者立即清理現場,重新回到廚房繼續上菜);上菜到包廂服務臺旁,輕輕的將菜品放置在服務臺交給貼身管家后,兩手自然將托盤置于大腿前,面向客人后退一步,一只手輕拉門,離開(重復此操作);

(3)在包廂時留意到臟餐具框內使用過餐具超過1/2時,立即更換臟餐具框,同時將餐具撤出包廂(注意:輕拿、輕放,以免影響客人用餐);

(4)開餐結束,客人離開后,協助貼身管家撤臺收場工作;

(5)將使用過的托盤等物品清潔后放歸指定地方。

6、收銀

要求:著裝整齊,化淡妝,準備好客人結賬時所需物品,如找零袋,檢查設備設施等。

(1)聆聽到貼身管家說***包廂客人下來買單時時起身,距離2米遠禮貌向客人問候下午好/晚上好,請問您是買單嗎;

(2)雙手接過管家的賬單夾后與客人確認消費**先生/小姐您好,您共消費***元人民幣,請問您是刷卡還是付現;讓客人在賬單上簽字認可;

(3)如客人付現則現唱現找;如刷卡則禮貌向客人示意刷卡機,并雙手呈v字形緊靠刷卡機讓客人刷卡,刷卡后請客人簽字(一般會員卡消費貼身管家與客人確認并代理刷會員卡,);

(4)并詢問請問您是否需要開發票如需開則詢問客人是否有要求,操作時則說請稍等;

(5)將存根聯、信用卡及發票或找零袋雙手遞給客人,并說謝謝您,祝您今晚愉快/周末愉快。