機械客戶培訓師Workingexperience工作經(jīng)驗:

Minimum3yearsMachineToolManufacture&Maintenanceexperience

KnowledgeandCertificate知識及證書:

CertificateOfQualificationasanIndustrialMechanic(orEquivalentlicensing)

Minimum3yearsMachineToolManufacture&Maintenanceexperience

ExperienceincludesManufactureInstallation&MaintenanceofawidevarietyofMachineTools

Knowledgeof5axemachines

KnowledgeinmechanicalStart-upandtroubleshootingonCNCmachiningcenters

BasicTrainerbackground

GoodcomputerskillsinwithMicrosoftWord,Excel,PowerPoint,

ChineseandFluentspokenandgoodwrittenEnglish

Skillandcompetency技能及任職能力:

Goodinterpersonal,andorganizationalskills

GoodcommunicationskillsinEnglish(writtenandoral)

Translationverbalandwrittenpresentationsanddocuments

Abilitytoworkindependentlywithacceptablesupervision

Abilitytohandleandmaintainconfidentialinformationconsistentlyanddiscretely

Abilitytomanagetimewithcompetingpriorities,underacceptablesupervision

Abilitytolearnquicklyandadapttoafastpacedchangingenvironment

Goodpresentationandfacilitationskills

Interestedtoteachtheoreticalandpracticalknowledge;

WillingtoTravelmin60%Workingexperience工作經(jīng)驗:

Minimum3yearsMachineToolManufacture&Maintenanceexperience

篇2:酒店市場部市場調(diào)研工作客戶溝通技巧培訓

酒店市場營銷部市場調(diào)研工作及客戶溝通技巧培訓

部門:市場營銷部

培訓課題:營銷部市場調(diào)研工作及客戶溝通技巧培訓

培訓方式:授課培訓課時:3

所需物資:白板、白板筆

培訓目的:培訓員工熟悉部門相關(guān)工作

具體內(nèi)容:

客戶溝通技巧

飯店營銷過程實際上是一個廣泛的信息溝通過程,飯店企業(yè)通過各種途徑,將飯店的有關(guān)信息恰如其分地傳遞給目標客源,以期建立良好的交易關(guān)系。

而長期以來,飯店業(yè)的主要客源是以海外旅游者為主,由于文化背景、語言環(huán)境上的差異,飯店在營銷過程中,無法開展有效的溝通,由此也直接影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量。如果說在以接待海外旅游者為主的階段,語言不同飯店還可通過食宿等方面的精心安排照料得到彌補,那么,飯店進入內(nèi)需時代后,在接待同一文化、同一語言環(huán)境的客人時,就不能再忽略溝通的重要性。

在飯店營銷領(lǐng)域中,溝通是屬于服務(wù)有形證據(jù)中的一個重要組成部分,它是飯店服務(wù)質(zhì)量的有效展示。但在國內(nèi)諸多飯店中,卻輕視溝通的重要性,忽略對溝通技巧的研究和實踐,在許多飯店的《員工手冊》中甚至明文規(guī)定:“員工不得與客人進行工作之外的任何交談……”,這種荒謬的條文不僅無益于展示飯店形象,而且給客人造成相當大的壓力。因為客人出門離家,面對陌生的環(huán)境,在心理上和生理上都會變得更加脆弱,特別希望通過有效溝通尋求一種群體的溫暖。否則,缺乏溝通的服務(wù)場所只會使客人如坐針氈,而大量的潛在客人就此消失,大量的實際客源就此一去不返。

因此,飯店在營銷過程中,應(yīng)富有溝通意識,通過溝通創(chuàng)造一個寬松、開放的環(huán)境,消除客人的緊張心理和孤獨心理,吸引大量的客人進入飯店消費,將飯店目標市場這一蛋糕做大。

①溝通類型分析

根據(jù)溝通所需達成的基本目標,溝通包括信息溝通、情感溝通和文化溝通三部分。

(一)信息溝通

由于飯店客源購買飯店產(chǎn)品時,大多需要發(fā)生空間上的位移,因此要求飯店在溝通過程中,重點傳遞一些基本的認識性信息,以達到指導消費之目的。一般飯店信息溝通的重點信息包括:

1.基本信息:包括基本設(shè)施、基本服務(wù)項目、基本服務(wù)特色、飯店的基本定位等。

2.通信息:包括不同交通工具的運行狀況、時間、價格等。

3.氣信息:未來幾天內(nèi)天氣基本情況。

4.物信息:當?shù)氐奶厣a(chǎn)品、主要商場的介紹。

5.資源信息:當?shù)鼗蛑苓叺貐^(qū)的主要旅游資源情況。

6.金融信息:包括股票、期貨行情、經(jīng)濟發(fā)展態(tài)度勢等。

因此對現(xiàn)代飯店而言,應(yīng)成為一個“信息中心”,指導客人更好地適應(yīng)環(huán)境。

(二)情感溝通

情感溝通建立在信息溝通基礎(chǔ)上,即在信息溝通的基礎(chǔ)上,促成客人對飯店形成一種積極的感性認識,產(chǎn)生消費偏好。

很多時候,情感溝通借助于各種人性化的柔性能語方和新切適應(yīng)度的形體動作、表情語言來實現(xiàn)溝通之目的。

(三)文化溝通

文化溝通是溝通的最高境界,即飯店通過日常的服務(wù)活動、營銷活動,通過有形物質(zhì)和無形服務(wù)等全面展示企業(yè)文化,在客人心目中樹立一個獨特、新穎、與眾不同的企業(yè)品牌。

②溝通技巧分析

在進行具體的溝通時,飯店可采用人際溝通方式、電話溝通方式、信函溝通方式以及網(wǎng)絡(luò)溝通方式。不同的溝通方式有不同的適應(yīng)面,也有不同的溝通技巧。

(一)人際溝通技巧

飯店營銷工作大多數(shù)通過面對面的人際溝通得以實現(xiàn)。因此,飯店營銷人員首先應(yīng)掌握人際溝通的基本技巧。

營銷人員應(yīng)以自己良好的儀容、規(guī)范的著裝、優(yōu)雅的舉止給對方留下良好的印象,尤其應(yīng)掌握人際溝通的語言技巧。

1.際溝通語言運用原則

有聲的語言是溝通重要的載體,人們往往借助于形形色色的語言傳遞信息,表達感情,建立關(guān)系。

(1)靈活多變原則

長期以來,中國飯店的服務(wù)人員被人戲稱為人云亦云的“鸚鵡”,此“雅號”的來源就在于服務(wù)人員在日常的溝通中缺乏一定應(yīng)變能力,表現(xiàn)在語言上就是千篇一律的重復和雷同。大凡有一定消費經(jīng)驗的客人都有同樣的體會,即飯店的服務(wù)人中似乎只會說幾句簡單的“請”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“對不起”、“不好意思”、“您好”等單調(diào)的語言,遠遠沒有體現(xiàn)出中國語言所具有的博大精深、詼諧幽默的全部內(nèi)涵。這種貧乏的語言交流,輕則影響飯店的服務(wù)效果,重則引起客人投訴,嚴重破壞客人的消費情趣和滿意程度。因此,在人際溝通中,應(yīng)本著靈活多變的原則,巧妙運用不同的語言強化溝通效果。

①因人而異

即面對不同的溝通對象,應(yīng)采用不同的溝通方法和溝通技巧,根據(jù)溝通對象的年齡、性別、職業(yè)、態(tài)度、情緒等因素有效組織語言。以逆意公眾為例,當他由于缺乏溝通對飯店產(chǎn)生誤解時,飯店人員應(yīng)曉之以理、動之以情,耐心地加以解釋和說明;而當他故意歪曲、中傷飯店的有關(guān)基本情況,對飯店形象造成較大的影響時,飯店人員就應(yīng)據(jù)理力爭、義正言辭地加以有力反駁。當溝通對象年紀較大時,則應(yīng)通過事理的分析、事實的敘述,尋求其合作;而溝通對象年紀較輕時,可采用感性的語言調(diào)動其情感,刺激其消費欲望。

②因地而異

即飯店人員應(yīng)根據(jù)不同的場合,采用不同的溝通方法和溝通技巧。一般,溝通的場合可分為正式場合和悲衰場合、莊重場合和隨便場合、多個公眾的場合和單個公眾的場合。在不同的場合,運用的溝通術(shù)應(yīng)有所區(qū)別。如在工作場合應(yīng)采用一些正規(guī)的語言、嚴肅的語氣進行溝通,而在非工作場合,可采用一些朋友間隨意閑聊的方式進行溝通,以消除隔閡,拉近彼此的心理距離。

(2)文明禮貌原則

即在人際溝通過程中,應(yīng)學會使用各種文明禮貌用語,尤其是在與敵對公眾進行溝通時,仍應(yīng)做到以誠相待,以體現(xiàn)自身的修養(yǎng),表示對溝通對象的尊重。表10-2、10-3分別列出了在人際溝通中應(yīng)學會的禮貌用語和應(yīng)避免的粗俗用語。

初次見面說久仰,久未聯(lián)系說久違;

等候客人說恭候,客人到來說光臨;

看望別人說拜訪,歡迎到店說光顧;

起身離開說告辭,中途先走說失陪;

請人勿送說留步,陪伴朋友說奉陪;

請人批評說指教,求人解答說請問;

請人指教說賜教,請人指示說雅正;

贈送作品說指正,對方來信說惠書;

向人祝賀說恭喜,贊人見解說高見;

請人幫忙說勞駕;托人辦事說拜托;

麻煩別人說打擾,求人方便說借光;

物歸原主說奉還,請人諒解說包涵

表10-2:

表10-3:

講究文明,不說臟話,控制情緒,不說氣話,

注重修養(yǎng),不說大話,具體真實,不說空話,

誠懇相間,不說假話,新鮮活潑,不說套話,

謙讓隨和,不說官話,要言不煩,不說廢話,

力求簡潔,不宜多話。明白曉暢,不說胡話。

(3)規(guī)范(優(yōu)雅)幽默原則

在人際溝通中首先應(yīng)遵守國內(nèi)國際公認或法定的語言及其具體的語音、文字、詞匯等標準,邏輯嚴密,體現(xiàn)語言應(yīng)有的結(jié)構(gòu)美。在此基礎(chǔ)上,適當運用幽默藝術(shù),為語言加點味精,使之更富生動力和感染力。對合適的客人,在合適的環(huán)境、合適時間作合適的確良調(diào)佩,是一種服務(wù)藝術(shù),也是很有效的營銷手段。

不過,應(yīng)掌握幽默的分寸,注意區(qū)分幽默和諷刺的區(qū)別,前者采用一種溫和、寬容的態(tài)度調(diào)動溝通情緒,而后者則采用一種尖刻、辛酸的語言阻止溝通的順利進行。對于初入飯店者而言,要把握好幽默的“度”的確需要一定的文化靈氣,但就飯店服務(wù)語言比較單調(diào)這一事實,飯店應(yīng)鼓勵從業(yè)人員多開口、多鍛煉、多積累經(jīng)驗、多研討學習。

(4)實用營銷原則

人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關(guān)系,為飯店企業(yè)的營銷服務(wù)。因此,每一位工作人員都應(yīng)具備強烈的營銷意識,充分利用各種手段達成各種營銷目標。溝通不是利用他人,不是為個人謀私利,不是為短期利益,不是為單個部門利益,而是謀求整體利益。

為體現(xiàn)這一原則,要求有關(guān)人員在進行溝通時,應(yīng)具備強烈的崗推銷意識,設(shè)身處地地從對方的立場進行考慮,需要并適時加以滿足,把解決客人的問題和疑惑作為溝通的出發(fā)點和歸宿點。以總臺工作人員而言,可針對不同類型的客人作不同的崗位推銷:商務(wù)客人向其推銷價較高的商務(wù)套房,旅游者則需要景色較好,最能俯瞰本地景色的客房,知名人士和高薪人士則可能喜歡豪華套房;而接待猶豫不決的客人時,可能需要你帶他們作實地參觀;性格內(nèi)向的客人,需要你提供多樣化的選擇。

并且,任何一個崗位,在推銷崗位產(chǎn)品時,注意根據(jù)客人的需求、時間、情景等實際情況,主動尋找附加服務(wù)的機會。如夜間住宿的客人可能需要客房送餐服務(wù);

整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發(fā)、桑拿等服務(wù);接待用餐前抵達的客人時,可向其介紹本店的特色餐飲等;而餐廳的工作人員,也可根據(jù)不同的服務(wù)對象,適時尋找服務(wù)機會。如四川客可有對辣的菜式比較感興趣;而廣東客人可能偏愛口味清淡的菜肴;肥胖的客人喜歡低脂食品,老年人對健康食品寵愛有加,大款講究服務(wù)的周全性,情侶們則看中環(huán)境因素。

值得一提的是,對餐廳的工作人中而言,除了推銷菜式點心外,推銷酒水也是很重要的。但是許多女性服務(wù)人員的酒水知識卻少得可憐,并以自己不喝酒而不懂酒作為理由。實際上,酒水利潤是飯店餐飲利潤的主要來源之一。

(5)綜合溝通原則

在人際溝通過程中,除了運用最基本的語言技巧外,還應(yīng)綜合調(diào)動其他狀態(tài)語、類語言、服飾語、花語、物語、人際空間距離等手段,加強溝通效果。

值得一提的是,飯店營銷人員與客人進行面對面溝通(尤其對方是外賓)時。應(yīng)注意把握人際空間距離。美國人類空間需求的研究先驅(qū)愛德華?赫爾將人際交往空間分成四個區(qū)域(如表10-4所示),不同的區(qū)域代表了溝通雙方的不同的關(guān)系狀態(tài),營銷人中在人際溝通時應(yīng)注意把握相應(yīng)的空間距離,既可避免生產(chǎn)誤會,也可取得良好的溝通效果。

表10-4:人際空間距離及適用的情況

人際空間區(qū)空間距離適用情況(溝通雙方關(guān)系狀)

親昵區(qū)<15cm親密朋友

個人區(qū)15cm-75cm熟悉者之間

社會區(qū)75cm-210cm一般熟悉者

公眾區(qū)>210cm公開的、正式的工作關(guān)系

1.人際溝通語言運用要點

人際溝通的不同時段涉及不同的溝通語言,包括稱呼語、招呼語、介紹語、問候語和告辭語。

(1)稱呼語

稱呼是人際溝通時經(jīng)常碰到的問題,特別是雙方初次見面,交往前往往要考慮一下稱呼。因此,我國自古以來,對稱呼就有十分嚴格和煩瑣的規(guī)定,否則,不僅失禮、丟面子,還可能落下不敬之罪名。隨著現(xiàn)代生活的演變,人際交往過程中的稱呼已日趨簡單化、實用化,煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰,出現(xiàn)了許多新的稱呼語。如何掌握恰當?shù)姆Q呼語,直接關(guān)系到一個人的文化修養(yǎng),影響對方對你的認識和情感。

(2)招呼語

招呼語大都通具體的手勢伴隨一些有聲語言構(gòu)成的,一般,最常見的招呼語有握手、招手、鞠躬、拱手,并伴隨微笑以及一些有聲的問候語,打開雙方溝通交漢的序幕。

在行招呼禮時,應(yīng)避免:

①戴手套與對方握手

②手臟或手濕(應(yīng)表示歉意,如“對不起”等);

③過分用力或過于無力,給人粗魯或漠視之感;

④時間太長;

⑤交叉握手

⑥強迫他人握手(應(yīng)掌握先伸手原則,一般由女性、地位高的決定握手的主動權(quán))。

(3)介紹語

介紹語則是雙方相互認識了解的基本手段。一般,在介紹時,知曉優(yōu)先權(quán)應(yīng)掌握在年長者、職位高的人、小姐等人,即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介紹。

(4)問候語

在一般的人際交往中,恰當?shù)膯柡蚝帽仁菨櫥瑒?以體現(xiàn)雙方的融洽關(guān)系。一般,在施問候語時,也有一個與介紹類似的順序規(guī)則,即年輕人、先生、下級等應(yīng)主動問候,被問候應(yīng)給予禮貌的謝意。

總之,問候語不宜過于

篇3:大客戶銷售技能培訓

大客戶銷售技能培訓

20%的大客戶貢獻80%的收入,大客戶可謂舉足輕重!然而,大客戶拒絕率高、開發(fā)周期長、采購流程復雜……大客戶業(yè)務(wù)看起來挺美,做起來挺難!這是因為,大客戶銷售不同于一般銷售,它有獨特的特點,需要特定的技能。本課程提供的銷售技能有助于您在循序漸進中說服客戶,贏得訂單……

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“顧問式銷售”的特點:

●從客戶角度看問題,了解客戶的需求。

●使銷售方式從以產(chǎn)品推薦為出發(fā)點的“說服購買型”逐步向以幫助客戶解決問題為出發(fā)點的“咨詢服務(wù)型”轉(zhuǎn)化,銷售的效果也從達成單筆交易轉(zhuǎn)化為促成一系列的交易。

●所有的銷售對話都圍繞著克服異議和回避異議展開。

大客戶永不流失

大客戶可分為5類:觀察者;供應(yīng)商;首選供應(yīng)商;業(yè)務(wù)顧問;戰(zhàn)略合作伙伴。成為客戶的“戰(zhàn)略合作伙伴”是許多大客戶人員及企業(yè)高層的最高夢想……

但是,僅有技能、戰(zhàn)術(shù),還不足以上升到“業(yè)務(wù)顧問”乃至“戰(zhàn)略合作伙伴”層面,還必須從戰(zhàn)略高度來看待大客戶開發(fā)與維護工作。

也就是說,既要掌握基本的大客戶銷售技能并克服銷售中碰到的各種困難,也要善于從計劃、組織、實施、監(jiān)控、反饋的角度調(diào)動各種資源來推進大客戶開發(fā)工作!

技能、戰(zhàn)術(shù)固然重要,但戰(zhàn)略思維也必不可少。本課程能有效培養(yǎng)大客戶銷售/管理人員的戰(zhàn)略思維,幫其順利簽單并與客戶建立長期關(guān)系。

●明確自己在大客戶開發(fā)中扮演的角色,建立您的使命感和自豪感。

●使您學會通過整合公司資源來為客戶創(chuàng)造更大的價值。

●使您獲得接近大客戶主要決策者的捷徑和方法。

●所提供的資源分配戰(zhàn)略(含方法)能讓貴公司有效的資源發(fā)揮最大的效益。

●所提供的分析工具有助于您深入發(fā)掘大客戶的需求,從而提高其業(yè)績貢獻。