物業管理培訓講義:理解客戶的技巧(上)

【本講重點】

理解客戶的循環圖

傾聽的技巧

理解客戶的三大技巧

當服務代表接待了客戶以后,接下來要做的就是了解客戶有什么樣的需求,客戶希望服務代表為他做什么,這是服務代表能成功地幫助客戶的一個前題。具體來說在整個理解客戶階段的服務代表需要具備三大技巧,那就是聽、問和復述。

◆聽。服務代表應微笑著并能用眼睛看著聽。對對方所說的話給予恰當的及時回應,或點頭,或微笑。必要時還要對客戶在談話過程中提到的問題做個記錄。

◆問。服務代表應善長于運用提問的技巧,準確地提出問題,迅速發現客戶的需求。

◆復述。服務代表還應抓住整個談話過程,對客戶談到的問題做個復述,以確認是否明白了客戶的需求,以便提供更優質的服務。

【案例】

"技術難題"的情感理解

在辦公室里,趙軍正在給自己威力電腦的廠商售后服務中心打電話:"聽著,你們上次來修電腦時,是修好了,可是你們一走,系統就不行了。"

"怎么會這樣呢對不起,您先別著急,我馬上幫您解決。"

"我不能整天沒事干,光是陪著你們修這臺該死的電腦,你知道嗎,我現在辦公桌上的文件都快有半米高了,就因為你賣給我們的這臺破電腦,害得我丟了所有的文件,你知道這些被刪掉的文件對我有多重要嗎我至少也需要用3個月的時間才能恢復。這個損失誰來賠我!"

"我能夠想像那些文件對您有多重要,我也非常想幫助您,我想,現在對于您來說最重要的就是馬上解決問題。"

"我現在就是想不明白,我當時是不是腦袋進了水,我怎么就買了你們的破電腦呢"

"我知道您現在很生氣,請您相信我們的售后服務承諾是有保證的。"

"你們的售后服務,對,你們是有8小時的服務承諾,你們也按時來修了,可是你們已修了多少次,最后修好了嗎8小時服務承諾,你就是1小時的服務承諾對我來說又有什么意義呢"

"您說的情況是個事實,我也很抱歉,我們會盡力地解決這個問題,請相信我。"

"現在我們同事都笑話我買的這臺害人的破電腦,有人還說我是不是吃了回扣了,你知道嗎就那臺電腦,比你們公司賣的便宜的滿街都是!

你拍拍良心,我拿了你們一分錢回扣嗎"

"這一點您盡可放心,誰不知道您是位很正直的人,如果需要的話,我和我們公司都可以為您證明。"

"這事如果被我們經理知道了,還不知道會有怎樣的后果呢,鬧不好我連飯碗都得砸在你的手里。"

"我理解您的處境,您不要太擔心,我會盡快地幫助您解決這個問題,請您放心!"

案例點評

在案例中,威力電腦的服務代表做得比較成功,他成功地站在客戶的角度上思考問題,一步接一步地去平息趙軍的怒火,將客戶拉到了妥善解決問題的軌道上來。

傾聽的技巧

1.傾聽的定義

傾聽是一種情感的活動,它不僅僅是耳朵能聽到相應的聲音。傾聽還需要通過面部表情,肢體的語言,還有用語言來回應對方,傳遞給對方一種你很想聽他說話的感覺,因此我們說傾聽是一種情感活動,在傾聽時應該給客戶充分的尊重、情感的關注和積極的回應。

【案例】

傾聽的"聽"字在繁體中文是聽字里有一個"耳"字,說明聽字是表示用耳朵去聽的;聽字的下面還有一個"心"字,說明傾聽時要用"心"去聽;聽字里還有一個"目"字,說明你聽時應看著別人的眼睛地聽;在"耳"的旁邊還有一個"王"字,"王"字代表把說話的那個人當成是帝王來對待。

從聽字的繁體結構中可以看出,傾聽時不僅要用"耳朵",還要用"心",用"眼睛",更重要的是要把你對面的那個人當成是帝王,充分地去尊重他。

2.聽事實和情感

傾聽不但要聽清楚別人在講什么,而且要給予別人好的感覺,那么聽時服務代表都在聽什么呢對服務代表來說,需要聽兩點:

◆聽事實

傾聽事實意味著需要能聽清楚對方說什么。要做到這一點,就要求服務代表必須有良好的聽力。

◆聽情感

與聽事實相比,更重要的是聽情感。服務代表在聽清對方說事實時,還應該考慮客戶的感受是什么,需不需要給予回應。

【案例】

A對B說:"我昨天看中一套房子,決定把它買下來。"B說:"哦,是嗎在哪兒呢恭喜你呀。"A看中了房子,想買下來,這是一個事實,B問房子在那,這是對事實的關注,"恭喜你"就是對A的情感關注。

A把事實告訴B,是因為他渴望B與他共同分享他的喜悅和歡樂,而作為B,應對這種情感去加以肯定。對于服務代表而言,就是運用傾聽的技巧,通過你的面部表情,肢體語言,給予客戶恰當的及時回應。例如客服人員對客戶說:"現在你就是這方面的專家,你真的是很內行。"這就是對客戶的一種情感的關注。而在這種關注之前,服務代表在聽到客戶談話時應該分辨出哪些是情感的部分,哪些是事實的部分。

3.提升傾聽能力的技巧

◆永遠都不要打斷客戶的談話

可以這樣說,在這個世界上就應該沒有一個人說我喜歡或習慣打斷過別人的談話,很多時候一些人的傾聽能力是很差的,他們都不是無意打斷,而是有意識地打斷對方的談話。

無意識的打斷是可以接受的,有意識的打斷卻是絕對不允許的。無意識地打斷客戶的談話是可以理解的,但也應該盡量避免;有意識地打斷別人的談話,對于客戶來講是非常不禮貌的。當你有意識地打斷一個人說話以后,你會發現,你就好像挑起來了一場戰爭,你的對手會以同樣的方式來回應你,最后你們兩個人談話就可能變成了吵架。因此有意識的打斷是絕對不允許的。

◆清楚地聽出對方的談話重點

當你與對方談話時,如果對方正確地理解了你談話中的意思,你一定會很高興。至少他知道你成功地完成了我們上邊所說的"聽事實"的層面。

能清楚地聽出對方的談話重點,也是一種能力。因為并不是所有人都能清楚地表達自己的想法,特別是在不滿,受情緒的影響的時候,經常會有類似于"語無倫次"的情況出現。而且,除了排除外界的干擾,專心致志地傾聽以外,你還要排除對方的說話方式給你的干擾,不要只把注意力放在說話人的咬舌、口吃、地方口音、語法錯誤或"嗯"、"啊"等習慣用語上面。

◆適時地表達自己的意見

談話必須有來有往,所以要在不打斷對方談話的原則下,也應適時地表達自己的意見,這是正確的談話方式。這樣做還可以讓對方感受到,你始終都在注意地聽,而且聽明白了。還有一個效果就是可

以避免你走神或疲憊。

◆肯定對方的談話價值

在談話時,即使是一個小小的價值,如果能得到肯定,講話者的內心也會很高興的,同時對肯定他的人必然產生好感。因此,在談話中,一定要用心地去找對方的價值,并加以積極的肯定和贊美,這是獲得對方好感的一大絕招。比如對方說:"我們現在確實比較忙",你可以回答:"您坐在這樣的領導位子上,肯定很辛苦。"

◆配合表情和恰當的肢體語言

當你與人交談時,對對方活動的關心與否直接反映在你的臉上,所以,你無異于是他的一面鏡子。

光用嘴說話還難以造成氣勢,所以必須配合恰當的表情,用嘴、手、眼、心靈等各個器官去說話。但要牢記切不可過度地賣弄,如過于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。

◆避免虛假的反應

在對方沒有表達完自己的意見和觀點之前,不要做出比如"好!我知道了"、"我明白了"、"我清楚了"等反應。這樣空洞的答復只會阻止你去認真傾聽客戶的講話或阻止了客戶的進一步的解釋。

在客戶看來,這種反應等于在說"行了,別再羅嗦了"。如果你恰好在他要表達關鍵意思前打斷了他,被惹惱了的客戶可能會大聲反抗:"你知道什么"那就很不愉快了。

【自檢】

以下是關于傾聽技巧的一些看法,請你判斷出它們各自的對錯,并在題號前的□內劃"√"或"×"。

□1.我們自然而然地學習傾聽;訓練沒有必要。

□2.有效的傾聽是一種技巧,掌握這種技巧對我們大多數人來說都是困難的。練習和訓練能幫助我們提高傾聽的能力。

□3.傾聽的能力取決于智力。

□4.智力與傾聽技巧之間沒有聯系。

□5.傾聽的能力與聽力密切相關。

□6.聽力是一種生理現象,它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關系。事實上,聽力下降的人卻能常常成為非常有效的傾聽者。

□7.一般來說,大多數的人都能邊聽邊閱讀。

□8.邊聽邊閱讀這種技巧很少有人能有效地應用。

□9.在大多數情況下,我們都能善于傾聽。

□10.大多數人都需要提高傾聽技巧。

□11.所聽即所言。

□12.所聽經常非所言。

□13.傾聽是一種被動行為。

□14.傾聽是一種主動行為。傾聽需要我們參與和投入其中。

□15.性格對傾聽能力基本沒有影響。

□16.性格對傾聽能力有重要的影響。

□17.傾聽是通過耳朵來完成的。

□18.有效地傾聽是通過整個身體完成的。正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽。

□19.傾聽注重內容第一、感情第二。

□20.感情常常比語言本身更重要。我們必須尋找信息下面的感情,它們常常是更真實的信息。

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【本講小結】

理解往往是客戶服務循環中最困難的階段,它要求您能全身心地集中注意聽客戶在說什么,在聽的同時還要注意善于運用聽、問、復述的技巧來更好地為你的客戶服務。

在傾聽的過程中,應明白什么叫做傾聽,傾聽應是聽事實和情感,應該運用有效地傾聽技巧去更好地為你客戶服務

篇2:某物業租賃管理培訓考試卷

物業租賃管理培訓考試卷

片區:_______姓名:________職務:________分數:__________

(此考試分數作為片區經理對片區人員考核指標考量,全卷100分,及格60分)

一、填空題(每空3分,總30分)得分:_______

1、所謂"房屋銀行",即指像存錢一樣,把房子存給_____________,房東只管每月按期收錢,而房子的出租、租金催繳等事務全部由代理公司負責。

2、“物業”一詞譯自英語________或Estate,自20世紀80年代香港傳入沿海、內地,其含義為_____、_____、_____、房地產、產業等。

3、物業管理(propertymanagement),受物業所有人的委托,依據物業管理委托合同,對物業的房屋建筑及其設備,公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等項目進行_____、_____和整治,并向物業所有人和使用人提供綜合性的有償服務。

4、物業是指已經建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的______、設施和場地。

5、"房屋租賃代理"模式如果正規運營,在運作效率、運作成本、管理成本、資金流轉等方面的確有優勢,既可以降低房屋空置的風險和浪費,又可以節約___________和__________的交易成本。

二、判斷題(每題全對才得分,每題5分,共20分)得分:_______

1、以下表述正確的請打鉤:

(1)一個單元住宅不是物業。()

(2)一座大廈可以是一項物業。()

(3)同一建筑物不可分割為若干物業。()

(4)租賃企業必須持有工商行政管理機關核發的營業執照。()

2、住房租賃企業物業管理的表述正確的請打鉤:

(1)住房租賃企業所持物業的銷售工作。()

(2)狹義住房租賃企業物業管理是指物業管理及租戶服務。()

3、以下表述正確的請打鉤:

(1)物業租賃管理是指按照租賃雙方簽訂的租賃契約,這表述是錯誤的。

()

(2)物業租賃管理是依法對物業租賃的主體和客體、租金與契約進行的一系列管理活動。()

(3)物業租賃管理分為國家相關主管部門依照相關法規對物業租賃活動的行政管理,物業服務企業對物業租賃雙方(業主/租戶)所提供的各種日常管理與服務。()

4、以下表述正確的是:

(1)出租房管理主體包括:房東、二房東、中介代理、房屋銀行、房屋租賃代理、規范型住房租賃(平臺)企業。()

(2)"房屋租賃代理"模式如果正規運營,在運作效率、運作成本、管理成本、資金流轉等方面的確有優勢。()

三、選擇題(多選,每題10分,共30分)得分:_______

1、物業管理常規性的公共服務包括()

(A)房屋建筑主體的管理及住宅裝修的日常監督;

(B)房屋設備、設施的管理;

(C)環境衛生的管理;

(D)綠化管理;

(E)配合公安和消防部門做好住宅區內公共秩序維護和安全防范工作;

2、《城市房屋租賃管理辦法》認定不得出租的情形有()

(A)屬于違法建筑的;

(B)不符合消防安全、人防等工程建設和安全管理等強制性標準的;

(C)違反規定改變房屋使用性質的;

(D)法律、法規規定禁止出租的其他情形。

3、成為租房租賃企業管理的租戶須具備的條件()

A、提供真實有效證件,如實填報有關表格,配合相關管理部門的管理。

B、必須是具有民事行為能力的人。

C、必須具備合理使用房屋和支付租金的能力

4、租賃物業管理的內容,包括

A合同管理B租金費用管理C日常管理與服務

四、問答題(20分)得分:_______

物業管理基本內容按服務的性質和提供的方式可分為哪些

答:

篇3:物業檔案文件管理培訓內容

物業檔案文件管理培訓

1、發文格式中,函、通告、通知、報告、請示等文件如何使用

(1)函:與不相隸屬機關或本系統單位之間互相商洽和聯系工作,詢問和答復問題等用"函"。

(2)通告:在工作中可能出現或已經出現了問題,或者是有些工作或其他事項需要外界配合等用"通告"。

(3)通知:是"發現行政法規和規章,轉發上級機關、同級機關和不相隸屬機關的公文批轉所屬單位,要求屬下單位輸或需要周知和共同執行事項時所使用的下行文種"。常用的有"指示性通知"、"批示性通知"、"周知性通知"、"會議通知"、"任免通知"。

(4)報告:向上級機關匯報工作,反映情況,提出建議,答復上級機關的詢問等用"報告"。

(5)請示:請求上級機關對某項重要工作作出指示,答復和批準事項時用"請示"。

2、如何收集物業管理的重要文件、法規及信息

(1)可從上級公司傳閱的文件、資料中收集;

(2)從政府相關部門下發的文件資料中整理收集;

(3)從物業管理協會會刊中收集;

(4)征訂有關物業管理的專業信息、刊物及法規匯編等資料;

(5)經常了解物業管理專業書籍的出版情況;

(6)保持與物業管理各政府業務主管部門的聯系,從中獲得物業管理的有關文件法規;

(7)可從報刊、雜志等資料中收集。

3、檔案材料的收集和清理的具體要求是什么

(1)嚴格檔案材料的收、發制度和借閱制度;

(2)及時做好催還、清退工作,檔案材料不得個人保管;

(3)除做好日常材料的收集和清理工作外,每年要集中時間整理前一年的檔案材料;

(4)檔案工作應統一領導,分級管理。公司辦公室負責公司的主體檔案,對各職能部門的檔案管理工作進行指導和檢查,各職能部門分層管理本部門的檔案工作;

(5)檔案材料的收集和清理要便于公司及各部門的利用;

(6)必須按檔案分類項目進行檔案的整理和歸檔;

A、檔案材料的分類方法主要有:部門分類法、問題分類法、材料性質分類法、人物分類法和時間分類法。各部門應根據自己的工作性質和涉及范圍確定分類方法。

B、檔案分類項目一旦確定,要執行到底,不因易人而變更。

C、正式歸檔材料一般指已經處理完畢的材料。對歸類界限不明確的材料,可根據材料與類目的密切程度進行歸類。

(7)檔案材料的卷宗的處理:

A、對無主題的材料應擬定確切的標題;

B、所有歸檔材料均須編號,并按序號進行先后排列;

C、填寫材料目錄表,其主要內容有:順序號、發文部門、標題、文號和日期;

(8)確定檔案材料的保管年限。一般檔案分為永久保管、長期保管(15年以上)、中期保管(5-15年)、短期保管(5年以下)等。

(9)檔案材料的保管。檔案材料應集中指定地點保存,并按類上架進柜,注意防盜、防火、防潮、防蟲、防泄密等事件的發生,要經常對檔案材料進行檢查。

4、物業管理應保存的基本材料有哪些

物業管理公司應保存的基本材料有:會議記錄;上下行文;政府文件;工作計劃、總結、報告;規章制度;調查分析;重大事件和投訴;工作檢查、評比記錄;物業管理委托合同;物業管理各項分承包合同、協議;公司人事材料;治安事件記錄、處理材料;各工程竣工圖紙、驗收合格證明材料;技術圖紙、工程檔案;客戶/業主檔案;固定資產清單;財務憑證、帳冊、報表;財產和物資單據;各類經營證明、證件等。