崗位職責(zé):

1:熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí),處理操作流程簡(jiǎn)單、標(biāo)準(zhǔn)化程度高的咨詢(xún)、查詢(xún)、申請(qǐng)及操作類(lèi)在線處理業(yè)務(wù),解答客戶(hù)咨詢(xún)及處理客戶(hù)投訴,對(duì)于需要線下處理的業(yè)務(wù),通過(guò)工單方式接至后臺(tái)客服人員處理。

2:合理的運(yùn)用溝通與服務(wù)技巧,以提升客戶(hù)滿意度,確保服務(wù)水平。

3:根據(jù)項(xiàng)目要求完成每日業(yè)務(wù)量及績(jī)效指標(biāo)。

任職要求:

1、18周歲以上,男女不限,全職,能夠適應(yīng)排班制,適度倒班;

2、大專(zhuān)及以上學(xué)歷;

3、熟練使用電腦,漢字每分鐘50字以上;

4、具備良好服務(wù)意識(shí),抗壓力強(qiáng),能適應(yīng)快節(jié)奏的工作模式;

5、普通話標(biāo)準(zhǔn),具有良好的溝通、表達(dá)和理解能力;

6、6個(gè)月以上電話服務(wù)經(jīng)驗(yàn)或計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、金融等專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生優(yōu)先錄取。

篇2:自管物業(yè)接待業(yè)主客服服務(wù)內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)

自管物業(yè)接待業(yè)主(客服)服務(wù)內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)

一、接待業(yè)主服務(wù)內(nèi)容:

1、熱情接待業(yè)主,微笑回答業(yè)主所提出的問(wèn)題。

2、了解業(yè)主需求動(dòng)態(tài),主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)。

3、及時(shí)告知業(yè)主有關(guān)物業(yè)管理與服務(wù)事項(xiàng)。

4、落實(shí)業(yè)主需要的維修、保潔綠化、安全等方面的服務(wù)。

5、記錄、修改業(yè)主信息,保證與業(yè)主聯(lián)系方式的暢通。

6、聯(lián)系開(kāi)發(fā)商,協(xié)調(diào)解決開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題。

7、為業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)做好服務(wù)。

8、做好業(yè)主裝修裝飾管理與服務(wù)。

二、接待業(yè)主服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn):

1、嚴(yán)格排班和值班登記及交接制度;所有值班和交接班必須記錄、存檔。

(如發(fā)現(xiàn)交接班異常、未記錄或不全,每發(fā)現(xiàn)一處扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分)

2、每位員工每天有上班日志,記錄接待服務(wù)業(yè)主情況。

(如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有日志,每發(fā)現(xiàn)一處扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分)

3、在崗時(shí)間必須統(tǒng)一著裝,佩戴帶服務(wù)號(hào)碼或姓名的標(biāo)志牌,辦公場(chǎng)所禁止吸煙。

(如發(fā)現(xiàn)有人違犯此規(guī)定,每人次扣除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分)

4、使用禮貌用語(yǔ),服務(wù)態(tài)度和藹;任何情況下不得與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵,不使用不文明的語(yǔ)言,不發(fā)生不文明的行為。

(如使用不文明語(yǔ)言,經(jīng)確認(rèn)后每人次扣除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分。與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵等行為,無(wú)論對(duì)與錯(cuò),扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分;與業(yè)主發(fā)生肢體沖突者,扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分,惡劣者應(yīng)除名)

5、實(shí)行每日24小時(shí)服務(wù)接待,值班聯(lián)系電話告知各位業(yè)主;無(wú)論何種接待方式,都必須有文字記錄;對(duì)于上門(mén)進(jìn)行服務(wù)的內(nèi)容,必須要由相關(guān)業(yè)主簽字確認(rèn)。

(電話接待過(guò)程,以電信局通話記錄為標(biāo)準(zhǔn),有業(yè)主通話記錄而物業(yè)公司未記錄的,每條扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分。在上門(mén)服務(wù)中業(yè)主對(duì)其服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)估,非有償服務(wù)的條目中,評(píng)估為不滿意的,每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分。對(duì)于上門(mén)進(jìn)行服務(wù)的內(nèi)容,必須要由相關(guān)業(yè)主簽字確認(rèn),如手續(xù)不全或與業(yè)主之間保存資料不一致,每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分)

6、熟悉所服務(wù)社區(qū)的每一位業(yè)主房屋位置。

(業(yè)主有權(quán)對(duì)不能盡職者向監(jiān)督會(huì)投訴,經(jīng)查實(shí)屬實(shí)的投訴每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分)

7、對(duì)違反社區(qū)規(guī)劃和社區(qū)有關(guān)規(guī)定的私搭亂建及擅自改變房屋用途的現(xiàn)象主動(dòng)及時(shí)勸告、報(bào)告并協(xié)助有關(guān)部門(mén)依法處理,處理過(guò)程及處理結(jié)果必須形成書(shū)面材料,由相關(guān)責(zé)任人簽字,整理后存檔。

(定期或不定期進(jìn)行檢查,如發(fā)現(xiàn)未處理,或未按照相關(guān)法律法規(guī)和山莊規(guī)定處理的,每發(fā)現(xiàn)一件扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分)

8、對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人違反本規(guī)定和《北京市延慶縣**山莊管理規(guī)約》等公約的行為,采取告知、勸阻、制止等方式督促業(yè)主和物業(yè)使用人改正;對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人之間產(chǎn)生的糾紛予以協(xié)調(diào)、制止;對(duì)欠交物業(yè)費(fèi)的業(yè)主及時(shí)提醒。

(定期或不定期進(jìn)行檢查,如發(fā)現(xiàn)未處理,或未按照相關(guān)法律法規(guī)和山莊規(guī)定處理的,每發(fā)現(xiàn)一件扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分)

9、按照裝修管理規(guī)定及協(xié)議進(jìn)行管理和服務(wù)。做到有裝修協(xié)議、裝修審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料、日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)等,按照每戶(hù)進(jìn)行相關(guān)文件整理存檔、備查;對(duì)裝修中破壞房屋結(jié)構(gòu)、影響社區(qū)整體美觀、占用公用綠地、道路、設(shè)施和損害他人權(quán)益的現(xiàn)象,能夠根據(jù)業(yè)主反映的情況、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,及時(shí)協(xié)調(diào)、勸告、報(bào)告。處理過(guò)程及處理結(jié)果必須形成書(shū)面材料,由相關(guān)責(zé)任人簽字,整理后存檔。

(定期或不定期進(jìn)行檢查,如發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司未處理,每發(fā)現(xiàn)一件扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分)

10、按時(shí)為業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)提供服務(wù)。

(以欠繳費(fèi)業(yè)主率25%為基準(zhǔn),每超過(guò)一個(gè)百分點(diǎn)扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值1000分,每降低一個(gè)百分點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值1000分)

11、對(duì)業(yè)主反映的房屋建設(shè)質(zhì)量方面的問(wèn)題,認(rèn)真做好記錄。在保修期內(nèi)的,與開(kāi)發(fā)商簽訂維修辦法,保證得到及時(shí)維修;過(guò)了保修期的,與業(yè)主商量如何維修及費(fèi)用,積極主動(dòng)維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益。

(每成功協(xié)助業(yè)主進(jìn)行一次房屋質(zhì)量維權(quán)獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值100分,以所作記錄并經(jīng)監(jiān)督委員會(huì)確認(rèn)的次數(shù)為準(zhǔn))

13、協(xié)助醫(yī)療急救服務(wù),對(duì)需要緊急搶救的業(yè)主,為救護(hù)車(chē)帶路。

(業(yè)主有權(quán)對(duì)不能盡此職的保安向監(jiān)督會(huì)投訴,經(jīng)查實(shí)屬實(shí)的投訴每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分)

13、根據(jù)業(yè)主需求,協(xié)助做好有償特約服務(wù)及代辦服務(wù)。

(業(yè)主對(duì)有償服務(wù)項(xiàng)目提出質(zhì)詢(xún),對(duì)不合理的要求改正)

篇3:客服內(nèi)勤工作職責(zé)內(nèi)容

1.依據(jù)保險(xiǎn)合同受理客戶(hù)報(bào)案,對(duì)受損標(biāo)的進(jìn)行初步評(píng)估、判斷,受理客戶(hù)報(bào)案,并向承保公司報(bào)案等工作。

2.負(fù)責(zé)卡式業(yè)務(wù)(國(guó)民卡)的開(kāi)通,并記錄詳細(xì)的客戶(hù)信息。

3.定期向公司上報(bào)各項(xiàng)接報(bào)案統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、國(guó)民卡開(kāi)通情況匯總,對(duì)各類(lèi)客戶(hù)資料進(jìn)行分類(lèi)存檔保管。

4.負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪工作,包括未決賠案的清理,承保回訪、出險(xiǎn)回訪、大客戶(hù)回訪以及續(xù)期提醒等。

5.通過(guò)各項(xiàng)基礎(chǔ)工作的開(kāi)展,完善客戶(hù)服務(wù)中心的咨詢(xún)、調(diào)度功能,向著銷(xiāo)售型的客戶(hù)服務(wù)中心轉(zhuǎn)變。

6.根據(jù)業(yè)務(wù)部門(mén)的實(shí)際需要,協(xié)助業(yè)務(wù)部門(mén)完善對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的增值服務(wù)工作,包括業(yè)務(wù)講解、政策宣導(dǎo)、公司宣傳等。