電話服務管理主管泰康人壽保險有限責任公司泰康人壽保險有限責任公司,泰康職責描述:

1、對標行業,搭建空中客戶服務管理體系,建立壽險服務評價標準,提升客戶體驗;

2、運用智能語音、智能客服等人工智能技術,優化空中服務流程,改進質檢工作效率,提升服務質量;

3、監管分公司電話服務工作并對分公司進行指導,制定相應管理制度及檢查制度,確保電話服務滿足監管要求;

4、負責對接集團規則,負責對接監管檢查,確保監管要求落地;建立服務協議評價指標體系,管理服務交付質量,監督服務交付效果;

5、負責與集團、總分公司各部門及外單位的信息溝通與交流,為服務中心提供良好的資訊溝通與使用環境。

任職要求:

1、大學本科及以上學歷,金融、保險、管理、經濟等相關專業,有電話服務中心管理工作經驗或柜面管理工作經驗優先;

2、熟悉保險行業政策、法規,熟悉保險公司電話服務業務流程,有指標管理、品質管理、電話服務中心管理、項目管理的工作經驗;

3、具有較強的數據分析能力和創新能力,具備良好的人際溝通、組織協調與統籌能力;

4、擁有創新精神,熟悉了解互聯網及新技術應用,善于流程革新;

5、有較強的領導力和團隊協作能力,良好的文字和語言表達能力,善于協調和溝通,具備計算機應用操作技能。

篇2:某酒店電話服務管理制度

1.對總機人員的要求

(1)工作人員必須會—至兩種外語,會標準的普通話和多種地方話等;

(2)電話總機i作人員要求聲音清晰,吐字清楚,注意語音語調,使人感到婉轉動聽;

(3)接聽電話與客人會話時,要注意態度誠懇,使對方感到你樂意為他效勞;

(4)熟練掌握電話總機的性能和操作方法;

(5)熟悉酒店全部內線電話號碼;

(6)熟悉酒店總經理、部門經理的電話號碼;

(7)熟悉各大機關。公司、交通部門(如鐵路、輪船、民航、客運等)、海關、公安局(如消防隊等)、醫院、供電局、各大酒店總機等單位的電話號碼:

(8)熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差;

(9)熟悉各地長途電話的收費標準。

2.電話服務的項目

(1)接轉內部電話

內部電話指由外部掛進酒店的電話,接轉時必須注意:

①掛給客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項,然后核實住客是否是掛電話人要找的,若是,則征求客人意見是否可轉給他,客人表示可以時才轉給他,若客人表示不接時,可向掛電話人婉拒;

②若掛電話者查詢住客時,也要征詢客人意見,經同意后才告訴掛電話者:

③若客人表示不聽電話或不在房間時,可將掛電話人的姓名及電話內容記下來轉告客人;

④職工工作時間外面掛來給職工的電話,一般不轉,若有急事可轉有關部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。

(2)掛長途電話

①必須詳問清客人的姓名、房號、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼等;

②電話接通后,要迅速接到客人房間告訴客人,請客人講話,客人講完話后,要告知客人通話時間;

③客人通話后,總機人員要及時將電話收費單轉交給總服務臺收款處,為客人記賬;

④一家酒店可能同時有許多人要掛長途電話,對此都要—一登記好,在線路比較忙的情況下妥善安排。

(3)電話咨詢服務

①若客人電話詢問要在酒店開房時,要及時與客房預訂處或總服務臺聯系,并及時答復客人;

②若客人詢問酒店可以提供的服務設施及項目時,要向客人熱情介紹。詳細解答;

③若客人想了解本地區的游覽勝地、商業中心、單位地址、電話號碼等情況時,要盡可能向客人介紹。

(4)電話叫醒服務

①客人申請叫醒服務,均要將客人的房號、叫醒時間登記好,記錄在住客叫醒登記表上,夜班和早班人員要交接好班,根據住客叫醒登記表上的時間準時叫醒客人。

②叫醒客人時要有禮貌地用英語和普通話重復講早晨好,現在的時間是早上×點鐘。要連續地叫,若五分鐘或十分鐘無人聽電話,要請樓層值班人員去敲門,直到叫醒客人為止;對晚醒的客人要告訴他:先生(或小姐)按叫醒時間,您已晚起了××分鐘。③將客人晚起的時間記入檔案,日后客人投訴時,可以此作為解釋。

篇3:物業部接聽電話服務標準規范

物業部接聽電話服務標準

所有電話需在三聲震鈴內接聽。

聲音中要帶有微笑,表現出友好及樂于助人,語言清晰,語調柔和。

接聽電話規范用語:

①中文:您好!仲量聯行海晟名苑管理處。

②英文:Goodmorning/Afternoon/Evening

JoneslanglasalleSeasonsParkPropertyoffice

MayIhelpyou?

勿在對方講話前即讓對方等候。在要求客人等候之前,要先知會客人,如不能于20秒內為客人辦妥事情,應提議稍后再覆電給客人;

若需要為來電的客人去找尋資料,必須先把電話轉到暫停模式,以免客人聽到員工與員工之間的談話內容或其它雜聲;

員工不應無故篩選來電;

如客人想找其它部門,應主動幫客人轉撥過去。在轉撥前,員工應先禮貌地告知客人,他們將會被轉撥到那里;

勿泄露客戶任何信息及公寓號碼。

勿在對方掛斷電話前掛斷。

在完成電話對話前,員工必須詢問客人有否其它需要,并向客人的來電做出致謝。