1、接聽各商家、客戶來電咨詢問題,填寫《商家/客戶來的異常投訴表》2、電話回訪各區(qū)域客戶,填寫《客戶回訪登記表》3、查詢延期客戶訂單4、處理客戶異常訂單5、受理客戶咨詢、投訴、建議及意見等,并做好記錄;6、收集客戶及相關(guān)市場資料,建立和管理客戶檔案和信息數(shù)據(jù)庫;7、維護(hù)良好的客戶關(guān)系,掌握客戶需求;8、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào),及時(shí)解決客戶提出的問題;9、有衛(wèi)浴售后經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。

篇2:某酒店客房部消防安全知識(shí)

酒店客房部消防安全知識(shí)

一、消防問答

1、每年的11月9日是消防活動(dòng)日。

2、火警電話號(hào)碼是119,報(bào)警時(shí)應(yīng)注意,講清路名、門牌號(hào)、交叉路口、單位名稱、燃燒對(duì)象及報(bào)警人姓名。

3、消防工作的方針是預(yù)防為主、防消結(jié)合。

4、任何人發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時(shí)應(yīng)怎樣做

答:聲速準(zhǔn)確撲救,積極參加撲救。

5、滅火的基本方法有:冷卻法、隔離法、窒息法、抑制法四種。

6、在滅火中應(yīng)貫徹的原則是:先控制、后消滅,救人勝重于救火,先重點(diǎn)后一般的原則。

7、防火工作的四勤是:勤檢查、勤整改、勤宣傳、勤普及。

8、消防器材不能擅自挪用,為什么

答:因?yàn)橄榔鞑氖菧缁鹁葹?zāi)的專用工具,必須隨時(shí)處于戰(zhàn)備狀態(tài),若擅自挪用,一量發(fā)生災(zāi)情將影響到滅火工作。

9、門關(guān)閉的室內(nèi)發(fā)生火災(zāi)不能貿(mào)然開啟窗戶和門,為什么

答:因?yàn)榇蜷_門窗,會(huì)使空氣形成對(duì)流,使火災(zāi)迅速擴(kuò)大。

10、酒店內(nèi)消火栓的保護(hù)半經(jīng)為不大于120米,消火栓供水量為每秒10-15升。

二、消防知識(shí):

消防安全是保障賓客安全的重要原因之一:

1、酒店建筑結(jié)構(gòu)大,功能復(fù)雜。

2、服務(wù)項(xiàng)目多,運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間長,用電用油,危險(xiǎn)性高。

3、人員密集,各種活動(dòng)。

4、裝飾材料含木質(zhì)多,易燃易擴(kuò)散,建筑高空氣對(duì)流性好。

酒店消防工作:

性質(zhì):保障酒店安全運(yùn)轉(zhuǎn)保護(hù)賓客生命財(cái)產(chǎn)安全,盡量減少火災(zāi)損失。

方針:"預(yù)防為主,防消結(jié)合"。把火災(zāi)的預(yù)防、管理工作與現(xiàn)代化的滅火設(shè)施,人員訓(xùn)練結(jié)合起來,實(shí)行自救、自滅,達(dá)到控制火災(zāi)的目的。

任務(wù):酒店應(yīng)組織"義務(wù)消防隊(duì)"對(duì)于發(fā)生的初起火災(zāi)迅速、有效的做出反應(yīng),把火災(zāi)控制住,盡量阻止蔓延,減少火災(zāi)中造成的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。

酒店消防工作的原則

1)預(yù)防為主

2)"誰主管,誰負(fù)責(zé)"

3)消防工作全員化

4)消防工作科學(xué)管理

5)貫徹依法管理

消防常識(shí)

燃燒定義:物質(zhì)因劇烈氧化而引起的放熱發(fā)光的一種化學(xué)反應(yīng)現(xiàn)象。

燃燒的條件:A可燃物B助燃物C著火源

燃燒類型:人為自然

火災(zāi)定義:凡是失去控制并對(duì)財(cái)產(chǎn)及人身造成損害的燃燒現(xiàn)象。

火災(zāi)類型:

一般火災(zāi):物質(zhì)財(cái)產(chǎn)損失在5萬元以下,死人1~2名,受傷不到10人

重大火災(zāi):物質(zhì)財(cái)產(chǎn)損失在5~50萬元之間,死人3~10名

特大火災(zāi):物質(zhì)財(cái)產(chǎn)損失在50萬元以上,死人10名以上

客房部

防火的基本措施:A減少可燃物B控制和消滅著火源C建立防火分隔

滅火的基本方法:

A冷卻法:降低燃燒溫度

B窒息法:隔絕空氣

C隔離法:把已燃燒物和未燃燒物隔開或轉(zhuǎn)移

D抑制法:把有抑制作用的化學(xué)滅火劑噴射到燃燒物上,產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng),中斷燃燒

常用滅火劑:

A泡沫滅火劑:適用于油類火災(zāi)和一般固體物質(zhì)火災(zāi)和可燃液體火災(zāi),不適用于忌水物質(zhì)火災(zāi)和帶電的電氣設(shè)備火災(zāi)。

B二氧化碳滅火劑:適用于貴重的儀器、設(shè)備、物品和檔案材料等火災(zāi),不適用于帶電的低壓電、汽火災(zāi)。

C干粉滅火劑:適用于一般火災(zāi),不適用于精密儀器、帶電設(shè)備及檔案材料的火災(zāi)。

D鹵代烷劑及1211火災(zāi)劑:特別適用于精密儀器、電器設(shè)備及檔案材料的火災(zāi)。

現(xiàn)代酒店火災(zāi)的原因:

A吸煙不慎

B電汽火災(zāi)

C可燃汽體發(fā)生爆炸

D化學(xué)易燃易爆物品

E其它原因(人為)

現(xiàn)代酒店火災(zāi)的特點(diǎn):

A火勢蔓延快,煙氣流竄迅速

B抽風(fēng)排煙條件差,疏散困難

C各種可燃、易燃物多,有爆炸的危險(xiǎn)性

D撲救困難

客房部

酒店消防系統(tǒng):

報(bào)警系統(tǒng):A酒店消防控制系統(tǒng)操作臺(tái)B煙感探測器C感溫控制器

D手動(dòng)報(bào)警按鈕

供水系統(tǒng):A市政供水B消防專用水泵、貯水池C室外消防栓、水泵按合器、室內(nèi)消防栓及供水管道系統(tǒng)D自動(dòng)噴灑滅火管道系統(tǒng)E消防噴淋增壓泵

聯(lián)動(dòng)系統(tǒng):A警鈴B排煙閥、送風(fēng)閥C空氣新風(fēng)調(diào)節(jié)D排煙機(jī)、送風(fēng)機(jī)

緊急廣播系統(tǒng):背景音樂的線路可用于廣播

安全疏散樓梯:遇火情時(shí)用于逃生的通道,位于建筑兩邊

其它設(shè)施:A防火門B滅火器材

火情處理:遇到火情應(yīng)有責(zé)任報(bào)警和撲滅,

A首先要確定燃燒物質(zhì),以便利用符合條件的滅火器具

B向監(jiān)控中心報(bào)警,通知總機(jī),總機(jī)通知高層管理人員,組織義務(wù)消防員

C報(bào)出火警的準(zhǔn)確地點(diǎn)

D簡單介紹現(xiàn)場火情,如火勢大小、燃燒物質(zhì)

E將附近電源關(guān)閉

F如情況許可,應(yīng)盡量使用就近的滅火器具撲救滅火

火災(zāi)撲救的原則:先救人,后救火,再救物

安全疏散知識(shí):

A由酒店最高管理人員發(fā)布疏散令,通過廣播向公眾發(fā)布通知

B疏散順序:著火房間--著火層-著火層上層--著火層逐上層--著火層下層

C保持頭冷靜,不可大聲叫喊、跑動(dòng)

D不可乘坐電梯,必須走消防通道

逃生注意事項(xiàng):

A火災(zāi)逃生有兩條路,一是逃離現(xiàn)場,二是閉門拒火

B離開房間逃生時(shí),應(yīng)隨身攜帶房門鑰匙

客房部

C在樓內(nèi)充滿炎霧時(shí),最佳逃身方法是爬行

D須聽從在場領(lǐng)導(dǎo)的命令及指揮

消防組織:

酒店應(yīng)設(shè)專職和義務(wù)消防員。專職的為酒店保安員;義務(wù)的為各部門領(lǐng)班級(jí)以上人員。

篇3:某某酒店客房衛(wèi)生制度

一節(jié)客房清掃作業(yè)管理

一、不同類型房間的清掃要求

二、不同類型房間清掃的先后順序

(一)淡季時(shí)的清掃順序

1、總臺(tái)指示要盡快打掃的房間

2、門上掛有“請(qǐng)速打掃”(makeuproomImmediately)牌的房間。

3、走客戶(check-out)。

4、“VIP”房。

5、其他住客房。

6、空房。

(二)旺季時(shí)的清掃順序

1、空房。空房可以在幾分鐘內(nèi)打掃完畢,以便盡快交由總臺(tái)出租。

2、總臺(tái)指示要盡快打掃的房間

3、走客房間(check-out)。

4、門上掛有“請(qǐng)速打掃”(makeuproomImmediately)牌的房間。

5、重要客人(VIP)的房間。

6、其他住客房間。

三、客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

(一)客房清掃的一般原則

1、從上到下。

2、從里到外。

3、先鋪后抹。

4、環(huán)形清理。

5、干濕分開。

(二)房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、眼看到的地方無污跡。

2、手摸到的地方無灰塵。

3、設(shè)備用品無病毒。

4、空氣清新無異味。

5、房間衛(wèi)生達(dá)“十無”。

四、客房清潔劑的種類及使用范圍

(一)按清潔劑的化學(xué)性質(zhì)劃分

1、酸性清潔劑

2、堿性清潔劑

3、中性清潔劑

(二)按用途劃分

1、多功能清潔劑

2、三缸清潔劑

3、玻璃清潔劑

4、金屬拋光劑

5、家具蠟

6、空氣清新劑

7、殺蟲劑