前臺(tái)接待/收銀(武昌區(qū))武漢公館娛樂有限公司武漢公館娛樂有限公司崗位職責(zé):

1、按照上級(jí)安排認(rèn)真做好本職工作;

2、接待顧客應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、周到,使顧客有賓至如歸之感;

3、運(yùn)用禮貌語言,為客人提供最佳服務(wù);

4、配合上級(jí)工作,服從領(lǐng)導(dǎo)指揮,團(tuán)結(jié)及善于幫助同事工作;

5、積極參加培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技能。

任職要求:

1、30歲以下,性別不限,普通話流利,服務(wù)熱忱,責(zé)任感強(qiáng)

2、誠(chéng)實(shí)守紀(jì),有職業(yè)操守

3、五官端正,性格開朗,有親和力

篇2:酒店收銀和接待合并方案

酒店收銀與接待合并方案(三)

為了提高本酒店對(duì)客服務(wù)效率,提高人力資源的使用效果,在一定程度上提升酒店形象,酒店決定將總臺(tái)接待和收銀合并,特制定本方案。

一、合并后的好處

將總臺(tái)接待與收銀合并有很多的好處,一是減少人工,二是提高工作效率,三是方便客人。接待與收銀合并對(duì)于客人來說,可以使對(duì)客人入住及結(jié)賬的程序一氣呵成,這樣有利于節(jié)省客人時(shí)間,提高服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于酒店來說,節(jié)省了人力成本,一般來說,早上結(jié)賬客人較多,下午入住客人較多,但是,對(duì)于分離管理的接待同收款,每個(gè)班次人員配備少了都可能產(chǎn)生弊病,人員配備齊全,可能造成人力的浪費(fèi)。而前臺(tái)接待工作及收款工作,二者相輔相成,并且都不是什么高難度工種,學(xué)習(xí)操作起來并不困難,所以,合并對(duì)于業(yè)務(wù)熟練程度沒有太大問題,可以節(jié)省酒店人力成本。

二、合并后的弊端

唯一的弊病就是帳務(wù)的審核方面,無形之中加大了審核的難度。但是對(duì)于成熟的審核人員,審核工作是根據(jù)酒店的各種實(shí)際操作流程,電腦操作系統(tǒng),來確定審核重點(diǎn),審核程序的。就算合并會(huì)產(chǎn)生很多問題,但是通過增加一些控制報(bào)表,程序規(guī)程就可以很大程度上控制住那些出現(xiàn)的漏洞。此外,還可能會(huì)出現(xiàn)的問題有:如當(dāng)天入住當(dāng)天退的房間(收取了全天房費(fèi)),可以改成日用房,也可以再另外買出去,就可以賺一天的房費(fèi);一些買了散客價(jià)的房間,可以讓旅行社發(fā)來傳真,做代收,從中賺取差價(jià);中午12點(diǎn)后退房收了客人半天的房費(fèi),可以讓大堂副理簽免單,兩人各分一半錢。

三、合并后的問題控制方案

主要是針對(duì)日租房和半天房出現(xiàn)的問題提出的防范措施。

(一)日租房出現(xiàn)問題:收銀與接待合伙利用換房的操作來侵占飯店收入。

常見的作弊方式:

A客人當(dāng)天入住當(dāng)天退房,以現(xiàn)金方式結(jié)帳,收銀未在電腦中進(jìn)行退房帳務(wù)操作(或先掛S帳再恢復(fù)至結(jié)帳前狀態(tài),或先按正常結(jié)帳再馬上恢復(fù)至結(jié)帳前狀態(tài))。A客人退房的前后恰好B客人入住,接待先刪除B客人入住記錄(必須在前臺(tái)輸入客人信息后兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)將客人入住信息刪除),再將A客人電腦中做換房操作(實(shí)際A客人已退房結(jié)帳),換至B客人剛才刪除的房號(hào)中,同時(shí)將A客人電腦中所有資料更改為B客人資料,并將A客人所有帳單、登記單據(jù)銷毀,以此操作將A客人日租房費(fèi)侵占。

防范與控制:

1、客房部每日手工填報(bào)當(dāng)日日租房報(bào)表、當(dāng)日二次退房報(bào)表及換房報(bào)表交日審審核。

2、日審每日核對(duì)《入帳員沖帳明細(xì)表》,對(duì)每筆沖帳情況必須審清楚是否有有效簽字人的批準(zhǔn);審核當(dāng)日《刪除客人帳號(hào)報(bào)表》,對(duì)當(dāng)日刪除當(dāng)日有入住信息的客人必須重點(diǎn)審核,如有疑問可查詢客人檔案中的操作日志和帳務(wù)信息。

3、前臺(tái)對(duì)賓客入住登記單進(jìn)行編號(hào)使用,前臺(tái)收銀對(duì)預(yù)收訂金單編號(hào)使用,如有作廢也必須連號(hào)保存,不得銷毀,前廳部及財(cái)務(wù)部對(duì)單據(jù)連號(hào)使用情況進(jìn)行抽查。

4、進(jìn)行發(fā)票的核查。

5、前臺(tái)發(fā)送公安信息核查。

6、對(duì)《當(dāng)日刪除客人帳號(hào)報(bào)表》中的客人要求前臺(tái)經(jīng)手人必須寫明原因報(bào)前廳部、計(jì)財(cái)部日審,并請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話,前廳部、財(cái)務(wù)部每日抽查一定比例的取消客人進(jìn)行電話聯(lián)系。

(二)半天房出現(xiàn)問題:收銀利用時(shí)間差(因?yàn)楸撅埖陮?duì)客人14點(diǎn)后退房按加收半天房費(fèi)操作,而在14點(diǎn)前退房的則按日租房來操作)或與管理人員合伙侵占半天房費(fèi)。

常見的方式:

客人在12點(diǎn)后14點(diǎn)前退房,結(jié)帳以現(xiàn)金支付的,收銀員利用個(gè)別客人不了解飯店相關(guān)政策的情況仍加收半天房費(fèi)后電腦中只以一天房費(fèi)結(jié)帳;14點(diǎn)后18點(diǎn)前退房加收半天房費(fèi)后請(qǐng)相關(guān)管理人員簽字,電腦中仍按一天結(jié)帳;18點(diǎn)后退房加收全天房費(fèi)后按加收半天房結(jié)帳,請(qǐng)管理人員簽字或與管理人員合伙侵占加收房費(fèi)。

防范與控制:

1、在12點(diǎn)、14點(diǎn)、18點(diǎn)三個(gè)關(guān)健時(shí)點(diǎn)前臺(tái)主管必須在總臺(tái),以保證每位客人付費(fèi)得到有效監(jiān)控。

2、除飯店文件規(guī)定有權(quán)限管理人員可簽免半天房費(fèi)外,其他任何人員對(duì)無權(quán)要求減免,對(duì)營(yíng)銷員要求減免的也需通過相關(guān)管理人員進(jìn)行控制。

3、日審每日核對(duì)《入帳員沖帳明細(xì)表》。

4、核對(duì)發(fā)票,并要求員工開發(fā)票時(shí)在發(fā)票右下角簽名。

四、人員調(diào)配

對(duì)于目前前廳部的10名工作人員、收銀處5名工作人員進(jìn)行重新調(diào)配,原則上遵循原有崗位設(shè)置。主要設(shè)置主管1名,領(lǐng)班1名,接待收銀3名(基本上由本地人擔(dān)任),打印復(fù)印人員2名,票務(wù)1名。這樣可以將現(xiàn)有的前廳部與收銀處的15名員工整合為8名,節(jié)省7名勞動(dòng)力。將問詢、接待從接待處劃入到接待收銀工作處。將商務(wù)中心以及打印、復(fù)印、票務(wù)進(jìn)行綜合整合。

五、管理要求

(一)財(cái)務(wù)部與前廳部協(xié)調(diào)

對(duì)客服務(wù)時(shí),接待與收銀是一體,交接班時(shí),一是必須站在各自部門的立場(chǎng)上檢點(diǎn)自己的工作結(jié)果;二是必須設(shè)身處地的去想一想,如果你是對(duì)方時(shí),又該如何處理已經(jīng)發(fā)生的問題,當(dāng)問題已經(jīng)出現(xiàn)時(shí),領(lǐng)班以上的管理人員必須到場(chǎng),及時(shí)、仔細(xì)、耐心地解決問題,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

(二)加強(qiáng)接待收銀培訓(xùn)

制定新的培訓(xùn)方案,并延伸工作程序,完善前廳工作人員的崗位職責(zé)。提高接待收銀員的操作技能和熟練程度。

(三)加強(qiáng)深夜入住管理

由于入住客人晚上8點(diǎn)左右較多,而且深夜入住不穩(wěn)定,因此,建議加強(qiáng)深夜入住管理工作。

(四)加強(qiáng)財(cái)務(wù)審核工作

作為財(cái)務(wù)人員,要根據(jù)變化后的情況,建立其完善的審核體制,堵住那些因?yàn)楹喜⑺鶐淼膯栴}。此外,改房?jī)r(jià)必須有相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字、發(fā)票做到日日核對(duì)、日日核銷,離店后再開發(fā)票的必須到后臺(tái)開。外幣日日到銀行兌換等等,再要求審計(jì)檢查嚴(yán)格一些。同時(shí)配套強(qiáng)化財(cái)務(wù)審計(jì)力度,確保規(guī)范運(yùn)作。

篇3:商務(wù)酒店前臺(tái)收銀接待員工崗位職責(zé)

商務(wù)酒店前臺(tái)(收銀接待)員工崗位職責(zé)

1、與交班人準(zhǔn)確詳細(xì)交接,包括:現(xiàn)金、信用卡單據(jù)、支票、押金單、收據(jù)、借據(jù)、發(fā)票等與錢款相關(guān)事宜,手工帳、電腦帳、應(yīng)始終保持一致,并做好交接記錄:待結(jié)房、客人交代事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)交代應(yīng)注意事項(xiàng)。

2、按照酒店規(guī)定禮貌收取客人的預(yù)付款,收到錢款必須唱票和驗(yàn)鈔,并正確填寫預(yù)付金確認(rèn)單,請(qǐng)客人簽字確認(rèn),及時(shí)輸入電腦,與各部門配合好工作.

3、正確使用POS機(jī),為客人辦理信用卡結(jié)賬的工作.結(jié)帳時(shí),客人所有消費(fèi)項(xiàng)目,包括房?jī)?nèi)有償物品以及其他收銀點(diǎn)轉(zhuǎn)下來的消費(fèi)金額等清楚地填寫在“住客分戶賬”單上,與電腦手工帳相符,并讓客人簽字確認(rèn),找錢須唱票,多開發(fā)票須征得經(jīng)理同意,并收取稅金。

4、客人退房時(shí)要等房務(wù)中心通知可以退房后方可退房,報(bào)下的房?jī)?nèi)消費(fèi)、遺失、損壞等情況,要認(rèn)真仔細(xì)的聽清楚,并及時(shí)記錄在消費(fèi)清單上并輸入電腦,若報(bào)下的房間還未退,先將消費(fèi)金額輸入電腦,等客人退房時(shí)一并結(jié)賬。

5、嚴(yán)格執(zhí)行開免費(fèi)房制度,要由執(zhí)行總經(jīng)理簽字認(rèn)可方可開房,免費(fèi)房到次日中午12:00就要催房(如有改變,要有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通知),并收取押金每間200元,房?jī)?nèi)無損失、遺失、消費(fèi)時(shí),退房時(shí)則全額退還。

6、每日接班后檢查話務(wù)系統(tǒng),及時(shí)關(guān)閉未關(guān)的電話,除指定的部門可以開外線外,其他部門若開需經(jīng)前臺(tái)經(jīng)理批準(zhǔn),總臺(tái)員工不得隨意使用外線電話,接聽私人電話控制在3分鐘之內(nèi),若有違反按違紀(jì)處理,且賠償酒店話費(fèi)損失。

7、團(tuán)隊(duì)結(jié)帳,一般在團(tuán)隊(duì)離店半小時(shí)前完成團(tuán)隊(duì)的結(jié)帳工作,注意通知房務(wù)中心是否還有遺漏的帳單,若有及時(shí)轉(zhuǎn)下,以免造成不必要的損失

8、客人要求延遲退房或免半日租時(shí),最遲可延至下午13:00,若超過此時(shí)間需請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并注明原因。

9、對(duì)押金不夠的房間在中午12點(diǎn)后,要積極催賬,密切注意此房間客人的動(dòng)向,并請(qǐng)房務(wù)中心配合,及時(shí)掌握此房間的房?jī)?nèi)消費(fèi)情況,如因工作失誤造成房間逃賬并無法收回的,由當(dāng)班員工負(fù)全責(zé)。

10、房費(fèi)最低押金不能少于房費(fèi)和房卡押金,要求高于房費(fèi)一倍以上押金,若少于這些,此房間若逃賬,當(dāng)班員工負(fù)責(zé)。

11、及時(shí)掌握酒店當(dāng)天接待情況,收取消費(fèi)金額。并