接待文秘新員工培訓心得
接待文秘新員工培訓心得
入職**公司已有2月有余,期間,公司組織了1次新員工入職培訓會。主由公司高層領導就公司的戰略發展思路,技術項目發展方向,現代企業員工的觀念和公司的規章制度進行了1次全面系統的培訓。
此次培訓雖然時間就短短兩天,但大家都感覺受益匪淺。不管是從自身的修養還是本身工作狀況都得到了很多的幫助。我的工作崗位是接待文秘,那么就此結合培訓談談我的工作情況。
鄒總講解的有關公司戰略發展思路,需要站在一個高度來理解,但是聽了之后,我對公司充滿了信心。王總和吳總的相關內容對我而言比較深刻,主要是純技術的問題,讓我了解了公司精湛的技術。與我崗位息息相關且印象深刻的內容主要是關于現代企業員工應具備的觀念,做事的方式方法和工作目標及計劃。
鄒總講解的現代企業員工應具備的觀念：事業心,責任感,危機感(憂患意識),競爭意識,民-主意識,團隊精神和創新。
這些觀念中我最有體會的是關于創新。剛來公司時總感覺工作很多,雜且亂,經常工作只做了個表面,比如預交各項行政費用。公司所有可報銷的手機的費用全部在本崗充值,先前認為只要單純地按標準將費用充進各手機就完成此項工作了,根本沒有站在公司的角度深入地考慮由我來做此項工作的直接目的。為此部門領導專門就此項工作內部進行了溝通要求將此項工作進行創新,告知行政人事部在做好服務的同時也要把好管理關,行之有效地控制各項費用,為公司節省費用成本。于是,我便時常會注意移動或聯通新開展的1系列的優惠套餐等服務,選擇并辦理相應的業務,以望在質上節省。
同時鄒總剖析了企業員工十種常見的錯誤觀念,形象生動,自己的工作心態有了可比性,有則改之,更新自己錯誤的觀念。
接待文秘隸屬于行政人事部,行政人事部的工作主要就是負責公司上下瑣碎的事情。接待文秘同樣如此。自己原先定的工作計劃很容易就會被臨時的工作任務所打亂。剛開始的時候,因為工作分不清輕重緩急,沒有整體的系統性,導致工作越做越累,努力了,卻總達不到預期理想的效果。唐總培訓的做事方法及張經理的目標與計劃給了我很大的啟示。做事的4步驟：
1,做事之前的態度,要知道自己在為誰做事;
第2,是誰在做事大家是合作地在做事,要利第用身邊1切可利用的資源完成你的工作;
第3,怎么去做,這就是做事的方式方法了,做事之前要理出1條主線,多思考,多問為什么;
第4,做完事后,你的理想狀態,如何對待同時做事都要有目標,而后訂立計劃。
前臺工作比較瑣碎,如何做到有條不紊這就與工作的目標與計劃有著相當大的關系。現在每天1早上班,我都會小列1下今天的計劃：主要完成什么事,如何完成。做完1件事,標明完成記號,總結經驗和教育。
培訓結束了,作為新員工的我感覺在精神上已經融入了公司。我對公司充滿信心,愿為公司發展貢獻自己的力量。
篇2:物業客服中心員工培訓實施標準作業規程2
物業客服中心員工培訓實施標準作業規程(二)
1.0目的
規范員工培訓工作,使員工培訓工作系統化、規范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。
2.0適用范圍
適用于客戶服務中心全體員工的培訓。
3.0職責
3.1管理處經理負責客戶服務中心年度培訓計劃的審批。
3.2客戶服務中心主管負責制定客戶服務中心年度培訓計劃,并負責具體組織實施。
3.3人力資源部負責培訓的監控工作。
4.0程序要點
4.1培訓計劃的制定。
4.1.1客戶服務中心主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓計劃,報管理處經理審批。
4.1.2員工培訓計劃必須符合下列要求:
a)不違反國家的有關法律、法規;
b)有具體的實施時間;
c)有考核的標準;
d)有明確的培訓范圍;
e)有培訓費用預算。
4.2新入職員工的培訓。新員工人職后需進行7天的上崗培訓,并經考核合格后方能正式上崗。
4.2.1第1天,介紹公司的基本情況/部門工作性質/部門的基本運作程序/安全教育及帶領新員工熟悉公司環境。
4.2.2第2天,客戶服務中心主管或指派客戶服務中心其他人員講解各崗位職責/部門的獎懲規定/公司的考勤制度/著裝規定及禮貌禮儀和文明用語。
4.2.3第3天~第4天,客戶服務中心主管或指派客戶服務中心其他人員講解與其崗位有關的標準作業規程的摘要。
4.2.4第5天~第6天,客戶服務中心主管安排新員工試行上崗,即由老員工結合實際情況向新員工講解崗位情況及崗位工作程序。
4.2.5第7天,考核。新員工入職培訓結束后,參加公司人力資源部組織的新員工入職考試,新員工經考核合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。
4.3工作技能培訓。
4.3.1工作技能培訓由客戶服務中心主管安排,每周至少進行1次,每次培訓時間不少于60分鐘。
4.3.2培訓內容:客戶服務中心相關標準作業規程。
4.3.3培訓形式:集中講授或分組討論。
4.3.4培訓考核:由部門主管根據員工執行各標準作業規程的情況將考評結果作為員工每月績效考評的依據之一。
4.4物業管理知識培訓。
4.4.1參加由公司統一安排的專項物業管理知識培訓及物業管理IS09000質量體系知識培訓:
a)物業管理的基本法規、條例、實施細則;
b)物業管理基本理論與實際操作經驗;
c)質量體系國家標準;
d)ISO9000質量體系的基本理論和在物業管理中的具體應用。
4.4.2物業管理知識培訓每月不少于1次,每次培訓時間不少于2小時。
4.4.3培訓考核:
a)人力資源部或品質部安排考試時間,組織學員考試;
b)考核不合格者給予補考1次;再次不合格者,給予警告處分;
c)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案中。
4.5法律知識培訓。
4.5.1法律知識培訓每半年不少于1次,每次培訓時間不少于2小時。
4.5.2培訓內容:
a)《中華人民共和國治安管理處罰條例》;
b)《中華人民共和國勞動法》相關內容;
c)《中華人民共和國消防法》;
d)《城市異產毗連房屋管理規定》;
e)《房屋接管驗收標準》;
f)《物業管理條例》;
g)其他與物業管理有關的法規。
4.5.3法律知識培訓需要時,由人力資源部或管理處經理聯系有關專業人士授課或外送培訓。
4.5.4培訓考核。
a)屬在公司內部培訓的,由人力資源部安排考試時間,組織學員考試:
--考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;
--考試為集中開卷考試,試卷由人力資源部評分;考試不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分。
b)屬外送培訓的,培訓完畢后,需將培訓合格證交人力資源部保存。
c)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案。
4.6服務培訓。
4.6.1培訓內容:
a)文明用語;
b)儀容儀表;
c)禮貌禮節;
d)服務意識;
e)服務技能;
f)服務要求。
4.6.2服務培訓由公司人力資源部安排授課人員授課。
4.6.3服務培訓每季度不少于1次,培訓時間每次不少于90分鐘。
4.6.4培訓考核:
a)人力資源部安排考試時間,組織學員考試;
b)考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;
c)考試為集中/分散開卷考試,試卷由人力資源部評分;考試不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;
d)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案。
4.7電腦技能培訓。
4.7.1培訓內容。
a)電腦使用常識介紹:
--開、關機程序;
--軟盤、光盤使用注意事項;
--建立文件夾與打開文件夾;
--輸人法學習等。
b)常用辦公軟件:
--Word,E*cel系列軟件;
--電腦資料管理;
--文件打印、修改、編輯、保存與復制等。
c)網絡知識介紹:
--Internet知識;
--查閱網上信息;
--電子商務處理等。
4.7.2培訓要求:
a)培訓過程以實踐操作為主;
b)每位學員上機時間必須達到20小時或以上;
c)參加培訓的學員必須按規定的課程學習,聽從教員的安排;
d)根據學員人數,委托行政部準備
教具;
e)培訓實行簽到制度,人力資源部負責整個培訓過程的跟進及記錄。
4.7.3電腦培訓由行政部電腦室負責,培訓老師由資深電腦操作員兼任。
4.7.4每次培訓周期為1個月,培訓時間為每周的一、三、五晚6:00~8:000
4.7.5培訓考試:
a)人力資源部安排考試時間,組織學員考試;
b)考試的試題及考試答案由電腦室提供,其中理論考試30分,上機操作60分,培訓紀律10分;
c)理論考核為閉卷考試,試卷由人力資源部評分,上機操作為開卷考試,由教員評分;
d)考試不合格者給予補考1次,再次不合格者,給予警告處分;
e)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案。
4.8安全培訓。
4.8.1參加由公司統一安排的專項安全培訓,培訓內容包括:
a)消防知識培訓;
b)日常工作安全。
4.8.2安全培訓由人力資源部負責,必要時可邀請相關人士共同進行。
4.8.3安全培訓每年進行1次,每次培訓時間不少于90分鐘。
4.8.4培訓考核:
a)人力資源部安排考試時間,組織學員考試;
b)考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;
c)考核為集中/分散開卷考試,試卷由人力資源部評分;考試不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;
d)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案。
4.9思想教育。
4.9.1思想教育的形式:
a)員工大會
b)部門例會;
c)個別交談。
4.9.2思想教育的內容:
a)思想品德;
b)行為準則。
4.9.3員工大會中由管理處經理或委托其他人員主講1次;部門例會由部門主管負責每月進行1次;個別交談由部門主管不定期進行。
4.10文化知識培訓。
4.10.1客戶服務中心負責每季度對文化素質較低的員工進行文化知識培訓。
4.10.2文化知識培訓內容:
a)寫作能力;
b)閱讀與理解能力;
c)語言表達能力。
4.10.3文化知識培訓形式:
a)講課;
b)開展演講比賽
c)寫作比賽。
4.11其他培訓。
4.11.1正確的人際關系處理。
4.11.2系統管理知識。
4.11.3溝通與協調。
4.11.4職業生涯設計等。
4.12每次培訓后均應對培訓效果做出考核或現場評估,對于考核成績應有完整的記錄,由人力資源部文員將培訓分數登記在個人檔案的《員工記錄表》內。
4.13培訓記錄應妥善保存,各類培訓計劃、《培訓記錄》等原始記錄保存期為3年;《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。
4.14本規程作為客戶服務中心員工績效考評的依據之一。
5.0記錄
6.0相關支持性文件
6.1《客戶服務中心所有標準作業規程》。
6.2《培訓管理標準作業規程》。
篇3:物業客服員工培訓實施作業規程
物業客服中心員工培訓實施作業規程
1、目的
規范員工培訓工作,使員工培訓工作系統化、規范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。
2、適用范圍
適用于客服中心全體員工的培訓。
3、職責
3.1管理處主任負責培訓計劃的審批。
3.2助理負責培訓計劃的制訂,并負責具體組織實施。
3.3行政人事部負責培訓的監控工作。
4、工作程序
4.1培訓計劃的制訂。
4.1.1助理于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓計劃,報管理處主任審批。
4.1.2員工培訓計劃必須符合下列要求:
a)不違反國家的有關法律、法規;
b)有具體的實施時間;
c)有考核的標準;
d)有明確的培訓范圍;
e)有培訓費用預算。
4.2新入職員工的培訓。新員工入職后需進行上崗培訓,經考核合格后方能正式上崗。
4.2.1第一天,介紹公司的基本情況/部門的基本動作程序/安全教育及帶領新員工熟悉公司環境。
4.2.2第二天助理指派客服中心其他人員講解各崗位職責/部門的獎懲規定/公司的考勤制度/著裝規定及禮貌禮儀和文明用語。
4.2.3第三天-第四天,講解與其崗位有關的作業規程的摘要。
4.2.4第五天-第六天,安排新員工正式上崗,即由老員工結合實際情況向新員工講解崗位工作程序。
4.2.5第七天,考核。新員工入職培訓結束后,參加公司組織的新員工入職考試,經考核合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。
4.3工作技能培訓
4.3.1工作技能培訓由助理安排,每月至少進行一次,每次培訓時間不少于60分鐘。
4.3.2培訓內容:客服中心相關作業規程。
4.3.3培訓方式:集中講授或分組討論。
4.3.4培訓考核:根據員工執行各作業規程的情況將考評結果作為員工每月績效考評的依據之一。
4.4物業管理知識培訓
4.4.1參加由公司統一安排的專項物業管理知識培訓及物業管理ISO質量體系知識的培訓。
A)物業管理基本法規、條例、實施細則;
B)物業管理基本理論與實際操作經驗;
C)質量體系國家標準;
D)質量體系的基本理論和在物業管理中的具體應用。
4.4.2物業管理知識培訓每月不少于一次,每次培訓時間不少于2小時。
4.4.3培訓考核:
a)行政部或客服中心安排時間,組織員工考試;
b)考核不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;
c)將培訓結果記錄在員工人事檔案中。
4.5法律知識培訓
4.5.1法律知識培訓每季度不少于一次,每次培訓時間不少于2小時。
4.5.2培訓內容:
a)《物業管理條例》;
b)《治安管理處罰條例》;
c)《消防法》;
d)《城市異產毗連房屋管理規定》;
e)《物業管理收費辦法》;
f)其它與物業管理有關的法規。
4.5.3法律知識培訓需要時,由行政部聯系有關法律界人士授課或外送培訓。
4.5.4培訓考核:
a)屬公司內部培訓的,由行政部安排考試時間,組織學員考試;屬客服中心培訓的,由客服中心安排時間,組織考試;
-考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;
-考試以集中開卷考試為主,閉卷考試為輔,由主考部門評卷;考試不合格者給予補考一次,再次不合格者,給予警告處分。
b)屬外送培訓的,須同外培人員簽訂協議,培訓完畢后,需將培訓合格證交行政部保存。
c)將培訓結果記錄在員工人事檔案。
4.6服務培訓
4.6.1培訓內容:
a)文明用語;
b)儀容儀表;
c)禮貌禮節;
d)服務意識;
e)服務技能;
f)服務要求
4.6.2由公司行政部或客服中心安排授課人員授課。
4.6.3服務培訓每季度不少于一次,培訓時間不少于1小時。
4.6.4培訓考試:
a)主辦部門安排考試時間,組織學員考試;
b)考試的試題及答案由培訓員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;
c)考試為集中/分散開卷/閉卷考試,試卷由主辦部門組織評分;考試不合格者給予補考一次,再次不合格者,給予警告處分;
d)將培訓結果記錄在員工人事檔案中。
4.7電腦技能培訓:該培訓為階段式培訓,每年二次。
培訓內容的深度隨員工的操作水平的提高不斷加深。
4.7.1培訓內容:
a)電腦使用常識介紹:
-開、關機程序;
-軟盤、光盤使用注意事項;
-建立文件夾與打開文件夾;
-輸入法學習等。
b)常用辦公軟件:
-Word、Ercel系列軟件;
-電腦資料管理;
-文件打印、修改、編輯、保存與復制等。
c)網絡知識介紹:
-Internet知識;
-查閱網上信息;
-電子商務處理等。
4.7.2培訓要求:
a)培訓過程以實踐操作為主;
b)每位學員上機時間必須達到20小時以上;
c)參加培訓的學員必須按規定的課程學習,聽從教員的安排;
d)培訓實行簽到制度,文員負責整個培訓過程的跟進及記錄。
4.7.3電腦培訓老師由資深電腦操作員擔任。
4.7.4每次培訓周期為一個月,培訓時間為每周一、三、五晚7:00-9:00。
4.7.5培訓考試:
a)管理處統一安排考試時間,組織學員考試;
b)考試的試題及答案由電腦室提供,其中理論考試30分,上機操作60分,
c)培訓紀律10分;
d)理論考試為閉卷考試;上機操作為開卷考試,由教員評分;
e)考試不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;
f)將培訓結果記錄在員工人事檔案。
4.8安全培訓
4.8.1培訓內容包括:
a)消防知識培訓;
b)急救知識培訓;
c)突發事件處理培訓;
d)日常工作安全培訓。
4.8.2安全培訓采取不定期培訓和每年集中培訓2次。每次集中培訓時間不少于90分鐘。
4.8.3培訓考核:
a)主辦部門安排考試時間,組織學員考試;
b)考試的試題及答案由教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;
c)考試為集中/分散開卷考試,試卷由主辦部門評分;考評不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;
d)將培訓結果記錄在員工人事檔案。
4.9思想教育
4.9.1思想教育的形式:
a)部門例會;
b)個別交談。
4.9.2思想教育的內容包括對行業的認識、團隊意識、世界觀和人生觀等。
4.9.3部門例會由部門負責每月進行一次;個別交談則由部門負責人不定期進行。
4.10文化知識培訓
4.10.1每季度對文化知識相對較低的員工進行一次文化知識培訓。
4.10.2文化知識培訓內容:
a)寫作能力;
b)閱讀與理解能力;
c)語言表達能力。
4.10.3培訓形式:
a)講課;
b)開展演講比賽;
c)其它形式。
4.11正確的人際關系處理。
4.12系統管理方面的知識。
4.13溝通與協調。
4.14職業生涯設計等
4.15每次培訓后均應對培訓效果做出考核或評估,對于考核成績應有完整的記錄,并歸入員工個人檔案內,將培訓(分數)成績登記在《員工記錄表》內。
4.16培訓記錄應妥善保存,各類培訓計劃、《培訓記錄》等原始記錄保存期為3年。
《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。
本規程作為客服中心績效考評的依據之一。
5、相關質量記錄
5.1《培訓計劃表》;
5.2《培訓簽到表》;
5.3《培訓記錄表》。