物業客服中心員工培訓實施標準作業規程(二)

1.0目的

規范員工培訓工作,使員工培訓工作系統化、規范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。

2.0適用范圍

適用于客戶服務中心全體員工的培訓。

3.0職責

3.1管理處經理負責客戶服務中心年度培訓計劃的審批。

3.2客戶服務中心主管負責制定客戶服務中心年度培訓計劃,并負責具體組織實施。

3.3人力資源部負責培訓的監控工作。

4.0程序要點

4.1培訓計劃的制定。

4.1.1客戶服務中心主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓計劃,報管理處經理審批。

4.1.2員工培訓計劃必須符合下列要求:

a)不違反國家的有關法律、法規;

b)有具體的實施時間;

c)有考核的標準;

d)有明確的培訓范圍;

e)有培訓費用預算。

4.2新入職員工的培訓。新員工人職后需進行7天的上崗培訓,并經考核合格后方能正式上崗。

4.2.1第1天,介紹公司的基本情況/部門工作性質/部門的基本運作程序/安全教育及帶領新員工熟悉公司環境。

4.2.2第2天,客戶服務中心主管或指派客戶服務中心其他人員講解各崗位職責/部門的獎懲規定/公司的考勤制度/著裝規定及禮貌禮儀和文明用語。

4.2.3第3天~第4天,客戶服務中心主管或指派客戶服務中心其他人員講解與其崗位有關的標準作業規程的摘要。

4.2.4第5天~第6天,客戶服務中心主管安排新員工試行上崗,即由老員工結合實際情況向新員工講解崗位情況及崗位工作程序。

4.2.5第7天,考核。新員工入職培訓結束后,參加公司人力資源部組織的新員工入職考試,新員工經考核合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。

4.3工作技能培訓。

4.3.1工作技能培訓由客戶服務中心主管安排,每周至少進行1次,每次培訓時間不少于60分鐘。

4.3.2培訓內容:客戶服務中心相關標準作業規程。

4.3.3培訓形式:集中講授或分組討論。

4.3.4培訓考核:由部門主管根據員工執行各標準作業規程的情況將考評結果作為員工每月績效考評的依據之一。

4.4物業管理知識培訓。

4.4.1參加由公司統一安排的專項物業管理知識培訓及物業管理IS09000質量體系知識培訓:

a)物業管理的基本法規、條例、實施細則;

b)物業管理基本理論與實際操作經驗;

c)質量體系國家標準;

d)ISO9000質量體系的基本理論和在物業管理中的具體應用。

4.4.2物業管理知識培訓每月不少于1次,每次培訓時間不少于2小時。

4.4.3培訓考核:

a)人力資源部或品質部安排考試時間,組織學員考試;

b)考核不合格者給予補考1次;再次不合格者,給予警告處分;

c)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案中。

4.5法律知識培訓。

4.5.1法律知識培訓每半年不少于1次,每次培訓時間不少于2小時。

4.5.2培訓內容:

a)《中華人民共和國治安管理處罰條例》;

b)《中華人民共和國勞動法》相關內容;

c)《中華人民共和國消防法》;

d)《城市異產毗連房屋管理規定》;

e)《房屋接管驗收標準》;

f)《物業管理條例》;

g)其他與物業管理有關的法規。

4.5.3法律知識培訓需要時,由人力資源部或管理處經理聯系有關專業人士授課或外送培訓。

4.5.4培訓考核。

a)屬在公司內部培訓的,由人力資源部安排考試時間,組織學員考試:

--考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;

--考試為集中開卷考試,試卷由人力資源部評分;考試不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分。

b)屬外送培訓的,培訓完畢后,需將培訓合格證交人力資源部保存。

c)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案。

4.6服務培訓。

4.6.1培訓內容:

a)文明用語;

b)儀容儀表;

c)禮貌禮節;

d)服務意識;

e)服務技能;

f)服務要求。

4.6.2服務培訓由公司人力資源部安排授課人員授課。

4.6.3服務培訓每季度不少于1次,培訓時間每次不少于90分鐘。

4.6.4培訓考核:

a)人力資源部安排考試時間,組織學員考試;

b)考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;

c)考試為集中/分散開卷考試,試卷由人力資源部評分;考試不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;

d)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案。

4.7電腦技能培訓。

4.7.1培訓內容。

a)電腦使用常識介紹:

--開、關機程序;

--軟盤、光盤使用注意事項;

--建立文件夾與打開文件夾;

--輸人法學習等。

b)常用辦公軟件:

--Word,E*cel系列軟件;

--電腦資料管理;

--文件打印、修改、編輯、保存與復制等。

c)網絡知識介紹:

--Internet知識;

--查閱網上信息;

--電子商務處理等。

4.7.2培訓要求:

a)培訓過程以實踐操作為主;

b)每位學員上機時間必須達到20小時或以上;

c)參加培訓的學員必須按規定的課程學習,聽從教員的安排;

d)根據學員人數,委托行政部準備

教具;

e)培訓實行簽到制度,人力資源部負責整個培訓過程的跟進及記錄。

4.7.3電腦培訓由行政部電腦室負責,培訓老師由資深電腦操作員兼任。

4.7.4每次培訓周期為1個月,培訓時間為每周的一、三、五晚6:00~8:000

4.7.5培訓考試:

a)人力資源部安排考試時間,組織學員考試;

b)考試的試題及考試答案由電腦室提供,其中理論考試30分,上機操作60分,培訓紀律10分;

c)理論考核為閉卷考試,試卷由人力資源部評分,上機操作為開卷考試,由教員評分;

d)考試不合格者給予補考1次,再次不合格者,給予警告處分;

e)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案。

4.8安全培訓。

4.8.1參加由公司統一安排的專項安全培訓,培訓內容包括:

a)消防知識培訓;

b)日常工作安全。

4.8.2安全培訓由人力資源部負責,必要時可邀請相關人士共同進行。

4.8.3安全培訓每年進行1次,每次培訓時間不少于90分鐘。

4.8.4培訓考核:

a)人力資源部安排考試時間,組織學員考試;

b)考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;

c)考核為集中/分散開卷考試,試卷由人力資源部評分;考試不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;

d)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案。

4.9思想教育。

4.9.1思想教育的形式:

a)員工大會

b)部門例會;

c)個別交談。

4.9.2思想教育的內容:

a)思想品德;

b)行為準則。

4.9.3員工大會中由管理處經理或委托其他人員主講1次;部門例會由部門主管負責每月進行1次;個別交談由部門主管不定期進行。

4.10文化知識培訓。

4.10.1客戶服務中心負責每季度對文化素質較低的員工進行文化知識培訓。

4.10.2文化知識培訓內容:

a)寫作能力;

b)閱讀與理解能力;

c)語言表達能力。

4.10.3文化知識培訓形式:

a)講課;

b)開展演講比賽

c)寫作比賽。

4.11其他培訓。

4.11.1正確的人際關系處理。

4.11.2系統管理知識。

4.11.3溝通與協調。

4.11.4職業生涯設計等。

4.12每次培訓后均應對培訓效果做出考核或現場評估,對于考核成績應有完整的記錄,由人力資源部文員將培訓分數登記在個人檔案的《員工記錄表》內。

4.13培訓記錄應妥善保存,各類培訓計劃、《培訓記錄》等原始記錄保存期為3年;《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。

4.14本規程作為客戶服務中心員工績效考評的依據之一。

5.0記錄

6.0相關支持性文件

6.1《客戶服務中心所有標準作業規程》。

6.2《培訓管理標準作業規程》。

篇2:酒店客房部員工培訓大綱

客房部員工培訓大綱第一章?酒店概述第二章?客房部的概述第三章?儀容儀表及禮儀規范第四章?酒店員工的行為規范第五章?客房員工的崗位職責和工作流程第六章?清潔衛生的標準第七章?做床的標準及規范第八章?服務意識的培養第一章?酒店概述1.?酒店的組織結構2.?酒店的經營方向及目標3.?各部門的分布及概述第二章?客房部的概述1.?客房部的職能客房部,作為飯店的主要業務部門,承擔著為客人提供飯店最主要也是最基本的產品——客房和客房服務。同時,它也是飯店最主要的收入來源和利潤中心。客房是帶動酒店一切經濟活動的樞紐。酒店作為一種現代化食宿購物場所,只有在客房入住率高的情況下,酒店的一切設施才能發揮作用,酒店的一切組織機構才能運轉,才能帶動整個酒店的經營管理。客人住進客房,要到前臺辦手續、交房租;要到飲食部用餐、宴請;要到商務中心進行商務活動,還要健身、購物、娛樂,因而客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。2.?客房部的目標3.?客房各樓層崗位的分布第三章?儀容儀表及禮儀規范儀容,通常是指人的外觀、外貌。其中的重點,則是指人的容貌。儀表是綜合人的外表,它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態、舉止、服飾、風度等方面,是人舉止風度的外在體現。風度是指舉止行為、接人待物時,一個人的德才學識等各方面的內在修養的外在表現。風度是構成儀表的核心要素。1.?服務員應著工作服上崗,工作服要整潔、挺直、干凈,按規定扣好衣扣。不得穿破損工服上崗。上班時一律穿黑色工作鞋,工鞋保持干凈。穿著襪子要求男深女淺,襪子要完好無破損,不準赤腳穿鞋。2.?女員工淡妝上崗,不可濃妝艷抹。頭發干凈整潔,并將頭發盤起。男員工頭發要保持前不遮眼,側不遮耳,后不蓋領。男員工不得留胡子,女員工不得留長指甲,不得涂指甲油。3.?服務員上崗期間不準佩帶各類飾物,如項鏈耳環等。4.?上崗時按要求將工牌佩帶在左胸位置。5.?保持口腔衛生,上崗前不吃異味食物,如蔥、蒜等。6.?面帶笑容,親切和藹,端莊穩重,不卑不亢。7.?坐姿端莊,身體挺直、重心垂直向下、腰部挺起、雙肩放松、雙膝并攏,手自然放在膝上,不可搖腿蹺腳,不可將腿跨在扶手或茶幾上。8.?站姿:挺胸收腹,雙臂自然下垂或在體前交叉,左手上右手下,男生將手自然背扣,站立時不可叉腰,彎腿或手扶柱子服務臺等。9.?走姿:昂首挺胸,兩臂自然下垂擺動,女子走一字,男生行走雙腳跟平行,行走時不準搖頭晃腦吹口哨,吃零食,不得手叉口袋,不得奔跑跳躍,不得在賓客中穿行。第四章?酒店員工的行為規范員工的行為規范參照員工手冊進行。第五章?客房員工的崗位職責和工作流程崗位職責1.?對直接上級負責。2.?嚴格按照操作規程完成客房清掃、整理和布置的工作任務。3.?負責本班次退房的檢查,如發現客人的遺留物品或設備設施的損壞情況要及時上報。4.?做好布草的領用和保管工作,做好每日工作報表。保管當班內領取的鑰匙及工具。5.?負責當班時間內的設施維修進度。6.?保持樓層的安靜,隨時注意樓層的財產安全,有可疑情況及時報告。7.?負責樓層客人的送迎工作,留意房間狀態,有問題及時反映。8.?清理樓層工作車及清潔工具,處理所管轄區域的垃圾。9.?參加班前班后會,做好交接班工作。服務員工作流程以酒店相關規定為準第六章?清潔衛生的標準1.客房的衛生標準房門:鎖靈活、無手印,房號牌光亮干凈。墻面和天花板:無蜘蛛網、污跡、墻紙無臟點。地腳板:地腳線、清潔完好、無灰塵。地毯:干凈、無污跡。床:鋪法正確,床單及枕套無污點、干凈、床頂無垃圾、床墊定期翻轉。木家具:干凈無灰塵,使用靈活。抽屜:干凈無灰塵,使用靈活。電話:無異味、無灰塵,使用正常,定期清潔保養。鏡子:鏡面明亮、位置端正、無手印、無灰塵燈具:燈泡、燈罩清潔,使用正常、無塵。垃圾桶:內無雜物、每天清洗、保持整潔。電視與音響:定期保養電視格子使用正常。衣柜:衣架、衣柜隔板無灰塵,每天清潔保養。窗簾:干凈完好,使用正常。窗玻璃:清潔明亮,窗臺、窗框干凈完好,開啟自如。空調:空調格的清理,定期清潔保養。客用品:數量其全、正確擺放、干凈無塵。杯:每天消毒、擺放整齊。2.衛生間衛生標準門:前后兩面干凈,關啟靈活。墻面:墻面無水漬,住客房每天都要清潔。天花板:無塵、無污跡、定期清潔。地板:無污跡、無頭發,住客房每天應清洗一遍。不銹鋼:無銹劑、無水漬,定期保養,打不銹鋼油。洗手盆:干凈無積水,不銹鋼無水印,發亮無塵。浴室燈:燈板無水漬無塵,定期清潔保養。浴室鏡:無水漬,發亮,住客房每天清潔一次馬桶:里外清潔,使用正常,沖水流暢。抽風口:清潔、運轉正常,定期清潔保養。客用品:品種、數量齊全,按A、B套正確擺放、無灰塵,托盤整潔。棉織品按標準擺放,開口朝內,按男左女右擺放。4.?公共區衛生標準工作間:每天清潔,保持干凈,物品擺放整齊。工作車:物品擺放整齊,用后清潔干凈。服務臺:用前檢查電源,用后清潔塵袋,內外清潔干凈。走廊燈:每天清潔抹塵,保持光亮,做到無灰塵。熱水器:使用正常,定期清潔、保持光亮。消毒柜:使用正常,定期清潔內外,保持干凈。走廊地面:無雜物、無污跡,每天吸塵一次。

篇3:某酒店前臺員工培訓

一、前臺的特點:

1、接觸面廣:大廳是酒店的門面,是客人首先接觸的部門,它在業務上承擔著客房的銷售工作,負責客房的預訂、入住、結賬等工作,同時還為客人提供各種服務。

2、業務繁雜:前臺的工作范圍廣,它包括訂房、入住登記、話務服務、結賬服務、行李寄存服務、咨詢、委托代辦等,而且,這些工作直接面對客人,因此,要求前臺服務員必須具有高效、準確、周密的工作素質。

3、關系全局:客人到達后,首先接觸是前臺,給別人又是“第一印象”,客人離店后,前臺又是他們留下“最后印象”的地方,這些印象決定客人對酒店的總體評價,并且,客人入住期間,前臺為其提供的系列服務也會給客人留下深刻的印象,因此,前臺的工作好壞,效率的高低,對酒店的整體形象有直接的影響。

二、前臺的地位:

1、前臺是酒店的門面:一家酒店服務質量的好壞和檔次的的高低,從前臺就可以表現出來。它的優劣不僅取決于大堂的設計、裝璜、設施等硬件,更取決于前臺員工的辦事效率、服務態度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。

2、前臺是酒店的信息中心:信息工作是酒店搞好經營管理和提高服務質量的重要部分,市場信息是經營決策的重要依據,而客人的反饋信息則是提高服務質量的基礎,只有及時了解客人的特點和需要,才能使服務工作有針對地進行。

3、前臺是酒店的代表:前臺在客人心目中是酒店的代表,客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會直接找前臺,由前臺給予解決,因此,前臺員工若能以彬彬有禮的態度對待客人,能以妥善周到的方法處理投訴,那么客人對酒店的服務就會感到滿意,反之,客人就會“掃興而去。”

三、前臺的作用:

1、經濟的作用:前臺的營運狀況直接決定經濟收入的多少。

2、協調對客的作用:建立良好的與客關系有利提高客人滿意度,爭取更多的回頭客,從而提高酒店的經濟效益。

四、前臺的任務:

前臺的目標,是盡最大的可能推銷客房及其他產品,并協調酒店各個部門向客人提供滿意的服務,使酒店達到理想的經濟效益。

1、銷售客房:

2、提供辦理入登記、行李寄存服務、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結賬等,以及通過電話總機,提供的各項服務。

3、建立客賬:

4、準確掌握房態;

5、聯系和協調對客服務;

6、建立客史檔案;

五、前臺的推銷技巧:

1、為了增加客房銷售的收入,前臺員工的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續,而且,在接待服務工作中更應搞好面對面的對客銷售,客人對酒店的認識、評價和是否再次光臨,并最終影響酒店的經營成果。

(1)、具有良好的職業素質;(2)、盡快熟記客人的姓名;

(3)、態度誠懇,語言準確;(4)、熟悉酒店的服務措施與服務項目:

(5)、熟記酒店的房間價格、面積、設施設備、裝修標準,以便更好地向客人推銷;

(6)、善于觀察、分析客人的消費心理,區分不同類型的客人及其特點和需求為。

2、技巧

(1)房價由高到低;(2)根據客人的要求針對性的推銷;

六、儀容、儀表:

服務員的儀容、儀表,不僅體現員工的個人素質,更反映酒店的服務水準,前臺員工由于與客人接觸機會較多,且對前臺員工的要求如下:

1、

上崗必須穿酒店規定的制服以及鞋襪。

2、

服裝必須平整,鈕扣齊全,干凈整潔,工牌戴在左胸處。

3、

面容清潔,化淡妝,不可化濃妝。

4、

不能配戴過多及夸張的飾物,不能噴濃烈香水。

5、

手部保持清潔,指甲勤修剪,不能涂有色指甲油。

6、

發型美觀大方,經常梳理,并按公司規定統一發型。

七、禮節、禮貌

稱呼客人時應恰當使用稱呼,如“先生、小姐、太太”等詞語,并問候客人。

1、

客人抵達時,要熱情,主動地問候客人。

2、

接待客人時,全神貫注,不許用粗魯和漠不關心的態度待客,談話時目光應注視對方。表情自然,不能眼光注視電腦或別的目標,更不能與其它服務員閑聊。

3、

不要只和一位客人談話太久,而忽略了其他需要你服務的客人,否則,會耽擱其他客人寶貴時間,同時也會使他們感到受到歧視。

4、

員工在工作中要保持工作地點的安靜,不可大聲喧嘩,聚眾開玩笑、哼歌。

5、

員工與客人保持應有的距離,不可過分隨意,不得與客人開過分的玩笑、打逗,嚴格掌握分寸。

6、

與客人談話時,要準確、簡潔、清楚、表達明了。

7、

如遇客人心情不佳,言語過激,也不應該流露不悅的神色,要能以“客人永遠是對的”準則對待客人。

8、

舉止要端莊、大方,表情自然、誠懇,保持微笑。9、前臺員工以站立姿勢服務,除夜班規定時間外。

9、

雙手不得插腰,插入衣服或隨意亂放。

10、

在服務區域內,身體不得東倒西歪,前后傾靠。

11、

為客人服務時,不得流露厭煩、冷淡的表情。

12、

在服務工作打電話和客人交談時,如客人走近,應立即示意以表示已注意到他的到來。