為維護(hù)來訪群眾合法權(quán)益，規(guī)范來訪接待工作，提高工作效率和質(zhì)量，根據(jù)《信訪條例》和有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，結(jié)合來訪接待工作實(shí)際，制定本規(guī)則。

一、工作職責(zé)和受理范圍

按照《信訪條理》規(guī)定和市委、市政府信訪辦要求，局信訪辦負(fù)責(zé)接待全市公民、法人或其他組織及市直水利系統(tǒng)干部、職工、家屬，向上級(jí)或本局領(lǐng)導(dǎo)同志反映情況，提出建議、意見或者投訴請(qǐng)求的來訪。交辦、轉(zhuǎn)送、督辦來訪事項(xiàng)，協(xié)調(diào)處理來訪問題，綜合分析來訪信息，開展調(diào)查研究，及時(shí)、準(zhǔn)確地向上級(jí)及其領(lǐng)導(dǎo)同志反映重要的來訪情況，向有關(guān)部門或局屬二級(jí)單位通報(bào)群眾來訪及來訪事項(xiàng)的處理情況，提出完善政策和改進(jìn)工作的建議。

二、工作原則

堅(jiān)持屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)的原則；

堅(jiān)持依法、及時(shí)、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則；

堅(jiān)持預(yù)防和化解相結(jié)合的原則；

堅(jiān)持公開、便民的原則；

堅(jiān)持雙向規(guī)范的原則（既規(guī)范信訪工作行為，又規(guī)范上訪行為）。

三、工作程序

（一）登記

1、所有來訪都應(yīng)進(jìn)行登記。有登記能力的來訪人員，應(yīng)自行填寫《來訪人員登記表》規(guī)定的登記事項(xiàng)；無登記能力的由接訪人員代為填寫。

2、對(duì)確定不予受理、不在受理的來訪事項(xiàng)，接訪人員須向來訪人宣傳法律法規(guī)，并告知來訪人。

（二）接談

1、對(duì)下列情況，確定接談：

（1）集體訪，代表人數(shù)5人以下；

（2）屬本系統(tǒng)處理的個(gè)體初訪；

（3）符合法律政策規(guī)定應(yīng)解決而未解決的個(gè)體重復(fù)訪；

（4）其他需要接談的。

2、對(duì)確定接談的，接訪人員要核對(duì)來訪人的身份證或其他有效證件，閱看核實(shí)《來訪人員登記表》和相關(guān)材料，聽取來訪人的陳述，來訪人的異常、過激言行，以及與有關(guān)地方或部門研究處理的情況，并簽署接訪人姓名。

3、接談后，需有關(guān)單位和部門處理的，向來訪人出具《來訪事項(xiàng)轉(zhuǎn)送單》。對(duì)要求過高或提出無理要求的信訪人，要做好耐心細(xì)致的思想教育疏導(dǎo)工作。

4、對(duì)涉及有關(guān)單位和部門的集體訪、異常訪，通知相關(guān)單位和部門前來接待處理。

5、對(duì)需要呈報(bào)局領(lǐng)導(dǎo)接待的來訪問題和重要來訪情況，要及時(shí)向局領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。對(duì)其中需要報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審定后答復(fù)的問題，要寫出答復(fù)提綱，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審定。

（三）

1、上報(bào)

上報(bào)的載體有《重要信訪呈報(bào)》、《要情專報(bào)》、《信訪工作情況》。

（1）對(duì)群眾進(jìn)京赴省來局上訪反映的問題，需要局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)閱批或親自協(xié)調(diào)處理的；市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分管工作范圍內(nèi)的苗頭性、傾向性以及群眾反應(yīng)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)等突出問題和有關(guān)單位、部門因工作不力造成重大影響的情況等，編寫《重要信訪呈報(bào)》。

（2）對(duì)有關(guān)黨的建設(shè)、經(jīng)濟(jì)建設(shè)方面的重要意見、建議以及國(guó)家法律法規(guī)和政策執(zhí)行情況的重要反映；設(shè)計(jì)群體利益的政策性、地方性情況和問題；重大的違法違紀(jì)問題；群眾集體訪、突發(fā)異常等情況，編寫《要情專報(bào)》。

（3）定期對(duì)上訪情況進(jìn)行綜合分析、專題調(diào)研，對(duì)辦理情況進(jìn)行通報(bào)，編寫《信訪工作情況》。

2、交辦

對(duì)按國(guó)家法律法規(guī)、政策規(guī)定應(yīng)該解決的和合理的訴求，帶有普遍性、傾向性、苗頭性或可能引發(fā)群體性事件，危機(jī)人民生命財(cái)產(chǎn)安全，有關(guān)單位或部門處理意見明顯不當(dāng)來訪事項(xiàng)，應(yīng)發(fā)函交辦處理，有關(guān)地方和部門按要求書面回告結(jié)果。情況緊急的，先電話交辦，再補(bǔ)發(fā)交辦函。

在發(fā)函交辦時(shí)，對(duì)省、市交辦函和市、局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示件，應(yīng)及時(shí)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，以轉(zhuǎn)字號(hào)向有關(guān)單位和部門交辦。各單位、部門應(yīng)按“三簽字”要求辦理并填寫《結(jié)案回告表》，一式三份向本局書面回告辦理結(jié)果。對(duì)省廳、市信訪辦交辦函和市、局領(lǐng)導(dǎo)批示件，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向省廳、市局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋辦理結(jié)果。

3、轉(zhuǎn)送

對(duì)其它需要反饋辦理結(jié)果的信訪事項(xiàng)實(shí)行轉(zhuǎn)送，原則上每月向有關(guān)單位和部門進(jìn)行轉(zhuǎn)送。

4、批報(bào)

（1）需呈報(bào)局主要領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)閱審后，報(bào)局主要領(lǐng)導(dǎo)閱批。

（2）對(duì)省廳、市信訪辦交辦函，由分管領(lǐng)導(dǎo)閱審后，報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)緊急的信訪事項(xiàng)用口頭或電話形式速報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)。

5、結(jié)案材料審核把關(guān)

對(duì)發(fā)函交辦、轉(zhuǎn)送件按照“誰簽發(fā)、誰審核、誰負(fù)責(zé)”，嚴(yán)格審核把關(guān)。審核時(shí)，要做到“七看”：一看對(duì)上訪人的基本情況、反映的主要問題及要求、調(diào)查核實(shí)情況是否清楚、準(zhǔn)確；二看引用法律政策是否正確；三看處理意見是否恰當(dāng)；四看處理意見是否落實(shí)；五看上訪人對(duì)處理意見是否滿意，對(duì)信訪人反映的問題未解決或不能解決的，是否說明理由并附相關(guān)證據(jù)材料；六看責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任人工作是否到位；七看《回告表》的填寫及其應(yīng)附報(bào)的有關(guān)資料是否符合要求。凡不符合“七看”之一的應(yīng)退回重新辦理。

6、對(duì)跨部門或單位應(yīng)由我辦協(xié)調(diào)解決的上訪問題，由我辦報(bào)經(jīng)分管或主要領(lǐng)導(dǎo)同意后，請(qǐng)有關(guān)部門或單位派人參加協(xié)調(diào)處理，并跟蹤督辦落實(shí)。

（四）督察督辦

需督察督辦的信訪事項(xiàng)，按照《XX市信訪辦督察督辦工作規(guī)則（試行）》進(jìn)行辦理。

對(duì)交辦、轉(zhuǎn)送的上訪事項(xiàng)，承辦單位作出的處理意見明顯違法有關(guān)法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定又不自行糾正的，辦理的信訪事項(xiàng)不符合要求的，未按規(guī)定時(shí)限報(bào)結(jié)果又沒有說明理由申請(qǐng)延期并經(jīng)簽發(fā)人同意的，我辦先按職責(zé)分工進(jìn)行督察督辦。難以督辦的重大來訪事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)報(bào)本局分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)閱批。

四、來訪告知

（一）告知范圍

1、屬于各級(jí)人民代表大會(huì)以及

縣級(jí)以上各級(jí)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)、人民法院、人民檢察院職權(quán)范圍的信訪事項(xiàng)，對(duì)已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的信訪事項(xiàng)，對(duì)有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或正在辦理的，告知信訪人依照有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定的程序向有關(guān)機(jī)關(guān)提出，闡明不予受理的理由。

2、對(duì)情況復(fù)雜的來訪問題，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，按《信訪條例》規(guī)定延長(zhǎng)辦理期限的，告知來訪人延期理由。

3、對(duì)來訪人再次來訪查詢來訪事項(xiàng)辦理情況的，告知來訪人處理方式、處理結(jié)果等情況。

4、來訪人對(duì)處理意見不服，又沒有在法定期限內(nèi)提出復(fù)查、復(fù)核請(qǐng)求的；對(duì)有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)已經(jīng)復(fù)核結(jié)案的，來訪人對(duì)復(fù)核意見不服，仍然以同一事實(shí)和理由提出投訴請(qǐng)求的，告知來訪人不再受理。

（二）告知方式

視其來訪內(nèi)容和來訪人的具體情況，分別采取口頭、電話或者書面告知。書面告知只出具一次。

接訪文稿編寫的基本要求是：符合國(guó)家法律、法規(guī)和方針政策及有關(guān)規(guī)定；觀點(diǎn)鮮明，條理清晰，文字精練，篇幅簡(jiǎn)短，措詞用字規(guī)范；人名、地名、數(shù)字引文準(zhǔn)確；使用國(guó)家法定計(jì)量單位；簡(jiǎn)稱要規(guī)范；結(jié)構(gòu)層次序數(shù)用法符合規(guī)定。

六、檔案管理

嚴(yán)格按照《XX省信訪檔案管理辦法》的規(guī)定和《XX市信訪辦文件材料分類方案、歸檔范圍、保管期限》的要求，做好接訪檔案的分類、收集、整理、立卷、歸檔工作。

列入長(zhǎng)期保存的辦信檔案的范圍是：市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)批示件，中央、省、市發(fā)函交辦件，及其他重要信訪事項(xiàng)形成的文字材料需要?dú)w檔存查的資料。

七、特殊情況處理

（一）異常情況處理

來訪人有下列行為，經(jīng)勸阻、批評(píng)和教育無效的，由公安機(jī)關(guān)予以警告、訓(xùn)誡或者制止；對(duì)違反集會(huì)游行示威法律、行政法規(guī)，或者夠成違反治安管理行為的，由公安機(jī)關(guān)依法采取必要的現(xiàn)場(chǎng)處置措施、給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

1、上訪人員拒不到有關(guān)機(jī)關(guān)設(shè)立或者指定的接待場(chǎng)所，多人上訪推選代表反映問題超過5人的；

2、在局機(jī)關(guān)周圍非法聚集，未堵、沖擊機(jī)關(guān)，攔截公務(wù)車輛，或者堵塞、阻斷交通的；

3、攜帶危險(xiǎn)物品、管制器具的；

4、侮辱、毆打、威脅機(jī)關(guān)工作人員，或者非法限制他人人身自由的；

5、在信訪接待場(chǎng)所滯留、滋事，或者將生活不能自理的人棄留在信訪接待場(chǎng)所的；

6、煽動(dòng)、串聯(lián)、脅迫、以財(cái)務(wù)誘使、幕后操縱他人上訪或者以上訪為名借機(jī)斂財(cái)?shù)模?/p>

7、擾亂公共秩序、妨害國(guó)家和公共安全的其他行為。

（二）來訪人患病情況的處置

1、來訪人在接待過程中患病需要緊急救治的，應(yīng)迅速通知醫(yī)務(wù)人員到場(chǎng)，必要時(shí)送醫(yī)院急救。

2、來訪人患有惡性傳染病的，應(yīng)迅速通知市衛(wèi)生行政部門處置。

以上兩項(xiàng)處置費(fèi)用由來訪人或地方有關(guān)部門支付。

（三）其他

來訪人的食宿、交通等費(fèi)用自理。特殊情況按照有關(guān)規(guī)定辦理。

八、工作紀(jì)律

接訪人員要嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律法規(guī)，遵守市信訪辦各項(xiàng)規(guī)章制度和工作紀(jì)律。不得接受來訪人贈(zèng)送的禮品、禮金或有價(jià)證券。

與來訪人或者來訪事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的接訪人員應(yīng)當(dāng)回避，不得干預(yù)接訪工作或擅自辦理來訪事項(xiàng)。

篇2:實(shí)驗(yàn)學(xué)校來人來訪接待登記制度

?為維護(hù)校園正常的教學(xué)、工作、生活秩序,特制定本制度。

1、凡來本校探親、訪友、聯(lián)系工作等人員,須主動(dòng)出示有關(guān)證件,在門衛(wèi)值班室登記,經(jīng)門衛(wèi)執(zhí)勤人員審核同意后,方可進(jìn)入。

2、學(xué)校單位內(nèi)個(gè)人雇工或親友來校探親須長(zhǎng)住者,除在門衛(wèi)登記外,門執(zhí)勤人員還應(yīng)通知其到保衛(wèi)科按《外來人口管理制度》辦理有關(guān)手續(xù)。

3、凡外來暫借住人員,離開學(xué)校攜帶貴重物品出校門時(shí),必須持有效證件,或有師生親友陪同說明,門衛(wèi)作好登記,方可放行。

4、外來人員須自覺遵守學(xué)院內(nèi)的一切規(guī)章制度,服從管理。凡無理取鬧、尋釁滋事者,學(xué)校將交公安部門處理。

篇3:X置業(yè)顧問接聽客戶來電接待來訪客戶及成交規(guī)定

置業(yè)顧問接聽客戶來電、接待來訪客戶及成交規(guī)定

第一步接聽電話

要求:1)確定接聽電話的順序,接聽時(shí)用語標(biāo)準(zhǔn):“您好!**(項(xiàng)目)!”

2)在來電客戶登記本上認(rèn)真詳實(shí)的作好接聽記錄;

3)作好每天進(jìn)線電話的統(tǒng)計(jì);

4)將留下電話的客戶姓名及聯(lián)系方式立即記錄在自己的《客戶登記本》上。

第二步電話回訪

要求:1)針對(duì)不同的客戶,選擇好電話回訪的時(shí)間;

2)明確電話回訪的主題;

3)電話回訪后作好詳細(xì)的記錄;

第三步無論任何人只要進(jìn)銷售現(xiàn)場(chǎng)(售樓處)即視為客戶

要求:1)任何人都是客戶;

2)發(fā)展商、同行、媒體尤為重要,視為重點(diǎn)客戶。

第四步客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)(售樓處)服務(wù)即開始

3)客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)(售樓處)是我們服務(wù)的開始;

4)自此他(她)就是我們的終身客戶。

第五步攜資料迎客、問好、自我介紹

要求:1)第一時(shí)間迎客戶,同時(shí)問好、自我介紹

2)好、自我介紹必須使用規(guī)范用語:“您好!歡迎看房。我是***(介紹自己的名字)。

第六步介紹展板內(nèi)容

要求:1)按項(xiàng)目接待流程進(jìn)行介紹,盡量突出賣點(diǎn);

2)聲音要柔和,音調(diào)要適中;

3)使用文明用語;

4)在銷售的過程中要充分體現(xiàn)職業(yè)化、專業(yè)化。

第七步帶客戶參觀示范區(qū)(示范單位)

要求:1)置業(yè)顧問必須親自帶客戶參觀示范區(qū)(示范單位);

2)使用規(guī)范用語:請(qǐng)隨我來或請(qǐng)往這邊走;

5)走在客戶前邊,替客戶開門、操作電梯;

6)在示范單位把握重點(diǎn),最大限度突出賣點(diǎn);

7)禮貌專業(yè)的回答客戶的問題,但不得詆毀其他項(xiàng)目。

第八步請(qǐng)客戶就座,為客戶倒水(或請(qǐng)服務(wù)人員幫忙倒水),講解項(xiàng)目資料

要求:1)必須使用規(guī)范用語:請(qǐng)這(那)邊座,讓我來給您詳細(xì)介紹;

2)介紹項(xiàng)目屬實(shí)、詳細(xì)、專業(yè);

3)禮貌專業(yè)的回答客戶的問題,但不得詆毀其他項(xiàng)目。

第九步幫助客戶設(shè)計(jì)、制定購房方案

要求:1)在尊重客戶的前提下,才可作消費(fèi)引導(dǎo);

2)購房方案需制定合理可行,且不能出錯(cuò);

3)房號(hào)提供必須準(zhǔn)確;

4)計(jì)算房?jī)r(jià)必須準(zhǔn)確無誤。

第十步作好客戶登記(可根據(jù)各項(xiàng)目情況安排)

要求:1)在尊重客戶的前提下,要求客戶填寫來訪客戶登記表;

2)認(rèn)真詳實(shí)的根據(jù)來訪登記表所要求的內(nèi)容進(jìn)行登記;

3)客戶執(zhí)意不留電話,不得勉強(qiáng);

4)當(dāng)日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。

第十一步禮貌送客戶至售樓處大門口

要求:1)面帶微笑,主動(dòng)替客戶開門;

2)使用規(guī)范用語:再見,項(xiàng)目有什么不清楚的問題隨時(shí)(打電話)給我!

3)目送客戶離開。

第十二步收取臨訂(定金)開具收據(jù)

要求:1)收取定金之前,再一次落實(shí)、核查房號(hào)、并報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理指定的銷控人員;

2)定金一定由財(cái)務(wù)人員或項(xiàng)目經(jīng)理(或項(xiàng)目經(jīng)理指定人員)收取,并有二人以上。

第十三步簽署認(rèn)購書

要求:1)認(rèn)購書一般由本人簽署,不得隨意撕壞或丟失認(rèn)購書;

2)認(rèn)購書不得簽錯(cuò);

3)簽完的認(rèn)購書一定要有項(xiàng)目經(jīng)理或指定人員(同事之間)的審核;

4)即時(shí)銷控、封貼該房號(hào),并做好客戶的成交檔案;

5)買方簽名一定是本人或有買方書面委托(必須公證后)的代理人,交留客戶身份證復(fù)印件。

第十四步提醒客戶交首期款(房款)

要求:1)提前五天第一次通知客戶,目的在于提醒客戶(時(shí)間根據(jù)各項(xiàng)目的時(shí)間);

2)提前兩天第二次通知客戶,再一次提醒客戶;

3)提醒客戶準(zhǔn)備按揭所需資料;

4)提醒時(shí)注意方式和語氣;

5)客戶因故不能按期交納房款或首期款,即時(shí)報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理;

第十五步簽署商品房買賣合同

要求:1)置業(yè)顧問上崗前要進(jìn)行合同填寫考核;

2)協(xié)助客戶檢查所需按揭資料是否齊備;

2)代替購房人交樓款者必須出具書面證明:“本人自愿替**交款,金額為**元”等。

第十六步通知辦理按揭

要求:1)提前七天第一次通知客戶,講清客戶必須攜帶的資料,辦理的地方、時(shí)間;

2)提前三天第二次提醒客戶;

3)提前一天第三次提醒客戶;

第十七步協(xié)助辦理入伙

要求:1)態(tài)度更加主動(dòng),必要時(shí)親自帶往物業(yè)管理處;

2)一定要向客戶表示祝賀。

第十八步隨時(shí)向客戶提供房地產(chǎn)市場(chǎng)信息

要求:1)客戶入住后,了解他們的居住情況;

2)公司推出新的項(xiàng)目后,一定要向客戶提供這方面的信息。

l置業(yè)顧問的工作從接待客戶到客戶交清首期樓款、簽署正式房地產(chǎn)買賣合

同協(xié)助客戶提交按揭所需資料為止。同時(shí)有義務(wù)協(xié)助發(fā)展商辦理與銷售相

關(guān)的各項(xiàng)工作。