客服規(guī)章制度（一）

（一）總則

第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)客戶服務(wù)的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，特制定本制度。

第二條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務(wù)準(zhǔn)則等內(nèi)容。

第三條客戶服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請(qǐng)購(gòu)，依本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。

第四條客戶服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

第五條我們認(rèn)為做服務(wù)實(shí)際上就是做培訓(xùn)，做品牌實(shí)際上就是做誠(chéng)信，做市場(chǎng)實(shí)際上就是做滿意。客戶的肯定與滿意才是我們最希望的獎(jiǎng)賞。

（二）服務(wù)作業(yè)程序

第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：

1、有償服務(wù)（A）；

2、合同服務(wù)（B）；

3、免費(fèi)服務(wù)（C）；

4、內(nèi)務(wù)服務(wù)（D）。

第七條客戶服務(wù)部于接到客戶之要求服務(wù)的電話或文件時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)買日期和地點(diǎn)等內(nèi)容，登記于“服務(wù)登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將“服務(wù)憑證”抽出，送請(qǐng)部門經(jīng)理派工。

第八條服務(wù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于“服務(wù)登記簿”登記服務(wù)內(nèi)容，并將服務(wù)憑證歸檔。

第九條凡屬有償服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶收費(fèi)，將款交予財(cái)務(wù)部，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)以“服務(wù)憑證”為據(jù)，由財(cái)務(wù)部開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。

第十條服務(wù)人員應(yīng)將實(shí)際服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容詳填寫在“服務(wù)憑證”和“服務(wù)登記簿”上，由部門經(jīng)理核簽后，將“服務(wù)憑證”，送請(qǐng)客戶簽章，并將“服務(wù)憑證”歸檔。

第十一條客戶服務(wù)部，應(yīng)根據(jù)“服務(wù)登記簿”核對(duì)“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)部門經(jīng)理優(yōu)先派工。

第十二條如屬異地客戶服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)填具“異地服務(wù)申請(qǐng)單”，由部門經(jīng)理核準(zhǔn)后，方能外出服務(wù)，差旅費(fèi)、補(bǔ)貼費(fèi)等列入服務(wù)成本。

第十三條客戶服務(wù)部應(yīng)做好有關(guān)銷售的內(nèi)務(wù)工作，負(fù)責(zé)宣傳品等的保管與發(fā)放。

（三）客戶意見調(diào)查

第十四條本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進(jìn)行客戶意見調(diào)查，所獲結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對(duì)服務(wù)人員的品評(píng)。除將品評(píng)資料作為服務(wù)人員每月績(jī)效考核之一外，對(duì)客戶的任何建議、抱怨，客戶服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以務(wù)實(shí)的態(tài)度、飽滿的熱情，建立客戶服務(wù)的良好信譽(yù)。

第十六條客戶服務(wù)部應(yīng)將每一的客戶請(qǐng)求服務(wù)的內(nèi)容記入服務(wù)登記簿，以憑填寄客戶意見調(diào)查表。

第十七條對(duì)服務(wù)人員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事項(xiàng)的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個(gè)等級(jí)，以便客戶填寫。

第十八條對(duì)客戶的建議或抱怨特別嚴(yán)重者，客戶服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；屬一般性質(zhì)者，客戶服務(wù)部自行酌情處理，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

第十九條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與營(yíng)銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決困難問(wèn)題。

第二十條客戶服務(wù)部對(duì)抱怨的客戶，無(wú)論其情節(jié)大小、責(zé)任在誰(shuí)，均應(yīng)由客戶服務(wù)部經(jīng)理親自或?qū)ｉT派員前往妥善處理。

（四）客戶投訴管理

第二十一條范圍。包括客訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

第二十二條處理程序。客訴處理作業(yè)流程，見附表1。

第二十三條客戶投訴的分類。客戶投訴依原因的不同分為：

1、非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因（指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題，如運(yùn)輸、搬運(yùn)等）。

2、質(zhì)量量異常客戶投訴發(fā)生原因。

第二十四條處理部門及其職責(zé)。

1、營(yíng)銷部：

（1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、交運(yùn)日期。

（2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認(rèn)。

（3）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

（4）迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2、研發(fā)部：

（1）綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

（2）發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。

（3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

3、客戶服務(wù)部：

（1）客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反映。

（2）客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

（3）客戶投訴立案的聯(lián)系。

（4）處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

（6）協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

（7）處理過(guò)程中客戶投訴反映的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

第二十五條客戶反映調(diào)查及處理：

1、營(yíng)銷部業(yè)務(wù)人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常（訂單編號(hào)、批號(hào)、交運(yùn)日期、不良數(shù)量）和客戶要求，并即填具“客戶投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見后送客戶服務(wù)部辦理。

2、客戶投訴案件若需會(huì)同處理者，客戶服務(wù)部門應(yīng)在“客戶投訴處理表”中確定處理時(shí)效。服務(wù)人員應(yīng)立即反映給研發(fā)部，會(huì)同相關(guān)人員共同前往處理。

3、為及時(shí)了解客戶反映異常內(nèi)容及處理情況，由客戶服務(wù)部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈分管副總經(jīng)理批示。

4、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣的判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。

5、“客戶投訴處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受，客戶服務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報(bào)處理。

6、營(yíng)銷部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶投訴處理表”的批示事項(xiàng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）。

7、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)，由客戶服務(wù)部會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

8、客戶投訴不成立時(shí)，銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時(shí)，應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款。如客戶有異議時(shí)，再呈報(bào)“簽呈”給上級(jí)處理。

第二十六條客訴案件處理期限

1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內(nèi)結(jié)案。

2、各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。

第二十七條客戶投訴金額核決權(quán)限：

客戶投訴金額

1000元以下

1000-5000元

5000元以上

核決權(quán)限

銷售部門經(jīng)理

副總經(jīng)理

總經(jīng)理

第二十八條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣：

1、客戶投訴責(zé)任人員處分。總經(jīng)理辦公室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報(bào)“人事公布單”并公布。

2、客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣。銷售部門及售后服務(wù)部的責(zé)任歸屬部門或個(gè)人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，執(zhí)行罰扣。

第二十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理：

1、銷售部門于接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理：

（1）折扣、賠款：銷售人員應(yīng)依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營(yíng)銷部，一份送財(cái)務(wù)部作賬。

（2）退貨、重處理：即開立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外，其佘三聯(lián)送倉(cāng)儲(chǔ)部據(jù)以辦理收料。

2、財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中，經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。

3、倉(cāng)儲(chǔ)部收到退貨，應(yīng)依營(yíng)銷部送來(lái)的“產(chǎn)品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收。“產(chǎn)品退貨單”第二聯(lián)送倉(cāng)儲(chǔ)部存，第三聯(lián)送財(cái)務(wù)部存，第四聯(lián)送銷售部存。

（四）客戶服務(wù)準(zhǔn)則

第三十條真誠(chéng)。不管客戶是否購(gòu)買我們的產(chǎn)品，我們都要客氣真誠(chéng)地接待，力求使每一位客戶的問(wèn)題都得到解答，要求都得到滿足。

第三十一條快捷。客戶訂購(gòu)我們的產(chǎn)品之后，我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中，力求讓客戶在第一時(shí)間用上我們的產(chǎn)品并將之應(yīng)用到實(shí)際工作中。

第三十二條周到。如果客戶因沒(méi)有使用過(guò)我們的產(chǎn)品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費(fèi)試用，然后盡可能詳細(xì)地介紹我們的產(chǎn)品，以便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品。

第三十三條善始善終。客戶購(gòu)買產(chǎn)品之后，我們要提供長(zhǎng)期免費(fèi)的咨詢。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營(yíng)管理中遇到問(wèn)題，只要客戶向我們咨詢或?qū)で蠼鉀Q方法，我們都要盡最大努力在第一時(shí)間給客戶滿意的答復(fù)。即使客戶不購(gòu)買產(chǎn)品，我們也要就其遇到的問(wèn)題給予建議和指導(dǎo)。

第三十四條素養(yǎng)。客戶有什么異議，要耐心聽客戶傾訴，該我公司解決的問(wèn)題馬上解決并尋求諒解，客戶對(duì)我們的誤解，要耐心解釋。無(wú)論在什么時(shí)間，由于什么原因，都不能與客戶針鋒相對(duì)，不得說(shuō)粗話、臟話。要時(shí)刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說(shuō)話做事要有分寸有依據(jù)。

（五）附則

第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負(fù)責(zé)解釋。

第三十六條本制度自**年1月1日起實(shí)施。

客服規(guī)章制度（二）

1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院咨詢電話的接聽、解釋、登記、統(tǒng)計(jì)分析和商務(wù)通、QQ咨詢等工作。

2、不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過(guò)程中態(tài)度、解釋、勸說(shuō)等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。

3、做好來(lái)電及網(wǎng)絡(luò)咨詢登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價(jià)格比對(duì)、消費(fèi)習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況、人員類型等定向性登記。

4、掌握院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長(zhǎng)、技術(shù)項(xiàng)目、儀器設(shè)備、收費(fèi)價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況，經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時(shí)更新相關(guān)資料，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，專家咨詢電話要及時(shí)準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話。

5、熟悉主要專科的業(yè)務(wù)知識(shí)及各期廣告的內(nèi)容。

6、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析工作，定期填報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。

7、建立網(wǎng)絡(luò)和來(lái)電咨詢總冊(cè)、實(shí)行數(shù)據(jù)庫(kù)類型管理、建立咨詢來(lái)電和來(lái)院就診達(dá)到率統(tǒng)計(jì)機(jī)制、建立來(lái)電咨詢回饋機(jī)制，對(duì)每日就診患者定期進(jìn)行電話回訪，并作出進(jìn)一步挖掘計(jì)劃。

篇2:景區(qū)特殊游客服務(wù)管理制度

旅游景區(qū)特殊游客服務(wù)管理制度

1總則

1.1對(duì)特殊游客(老人、幼兒、殘疾人等)提供個(gè)性化服務(wù),確保服務(wù)質(zhì)量。

1.2對(duì)上述特殊人群提供必要的服務(wù)及代郵、尋人及預(yù)約、送票等必要的服務(wù)。

2職責(zé)

2.1場(chǎng)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)安裝。

2.2場(chǎng)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車服務(wù)。

2.3市場(chǎng)管理部門負(fù)責(zé)為殘疾人提供檢票及按規(guī)定給老人、幼兒放行,提供預(yù)約送票服務(wù)并負(fù)責(zé)景區(qū)尋人服務(wù)。

2.4營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)旅游工藝品的代郵服務(wù)。

2.5其他部門負(fù)責(zé)特殊游客的相關(guān)接待和服務(wù)。

3工作程序

3.1為殘疾人、老人、幼兒提供的服務(wù)

3.1.1設(shè)施景區(qū)入口和出口設(shè)有殘疾人專用通道,場(chǎng)務(wù)管理部門應(yīng)在景區(qū)內(nèi)外設(shè)立相應(yīng)的標(biāo)識(shí);景區(qū)衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)有防滑設(shè)施,以防老年人滑倒。

3.1.2檢票市場(chǎng)管理部門的檢票員應(yīng)主動(dòng)熱情為殘疾人檢票,并引導(dǎo)其使用殘疾人通道;服務(wù)中應(yīng)文明禮貌,禁止使用歧視性語(yǔ)言;貫徹政府有關(guān)敬老愛老政策,根據(jù)當(dāng)?shù)卣囊?guī)定,對(duì)于70歲以上的老人,在驗(yàn)明身份證或有關(guān)證件后,給予免票放行;市場(chǎng)管理部門的工作人員在為殘疾人、老人檢票的同時(shí),應(yīng)提供必要的幫助。

3.1.3提供輪椅、嬰兒車服務(wù)景區(qū)在可能的情況下,應(yīng)準(zhǔn)備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客服務(wù);輪椅及嬰兒車的借用或租用手續(xù)應(yīng)方便游客;游客交還車輛時(shí),服務(wù)人員在辦好手續(xù)后,檢查車輛是否完好,如有損壞,應(yīng)立即送修理部修理。

3.2尋人服務(wù)

3.2.1景區(qū)廣播室應(yīng)為游客提供廣播尋人服務(wù)。

3.2.2景區(qū)員工遇到尋人的游客時(shí),應(yīng)主動(dòng)協(xié)助游客聯(lián)系景區(qū)廣播站,通知廣播找人。

3.2.3景區(qū)廣播站在播送尋人通知時(shí),應(yīng)用普通話廣播,廣播次數(shù)不少于三遍。

3.3預(yù)約送票服務(wù)

3.3.1送票是對(duì)特殊團(tuán)體提供的服務(wù)。

3.3.2市場(chǎng)管理部門在接到特殊游客的預(yù)約時(shí),應(yīng)根據(jù)其要求,制定詳細(xì)的接待計(jì)劃,并將該計(jì)劃發(fā)送到有關(guān)部門。

3.3.3接待計(jì)劃的主要內(nèi)容包括:準(zhǔn)備租用哪些游覽設(shè)施;e.定餐情況;f.有無(wú)特殊要求等。

3.3.4各有關(guān)部門根據(jù)接待計(jì)劃,事先安排好各自的工作,保證接待工作的質(zhì)量。

篇3:客服中心外包隊(duì)伍施工安全管理制度

1、目的和適用范圍

為規(guī)范客戶服務(wù)中心外包隊(duì)伍在工作期間安全文明施工監(jiān)督和管理行為,為實(shí)現(xiàn)施工過(guò)程中安全文明的目標(biāo),特制定本制度。

2、編制依據(jù)

總承包管理制度匯編文件

《國(guó)家電網(wǎng)公司安全生產(chǎn)工作規(guī)定》(國(guó)家電網(wǎng)總〔2003〕407號(hào))

國(guó)家關(guān)于安全生產(chǎn)工作的有關(guān)法令、法規(guī)和政策

3、安全文明施工目標(biāo)

不發(fā)生較大人身傷亡事故;不發(fā)生因外包隊(duì)伍施工導(dǎo)致的電網(wǎng)停電及設(shè)備事故;不發(fā)生工程設(shè)備損壞事故;不發(fā)生火災(zāi)事故;不發(fā)生由于施工產(chǎn)生的投訴事件,不發(fā)生環(huán)境污染事件;不發(fā)生負(fù)主要責(zé)任的重大交通事故。創(chuàng)建安全文明施工示范施工場(chǎng)地,爭(zhēng)做安全管理標(biāo)準(zhǔn)隊(duì)伍。

4、外包隊(duì)伍相關(guān)制度規(guī)定

4.1工作開始前

4.1.1形成班前會(huì)制度,布置當(dāng)天工作內(nèi)容及對(duì)工作中涉及的危險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行安全交底。班前會(huì)內(nèi)容要形成可查的臺(tái)賬,并且由施工人員全員進(jìn)行簽字,客戶服務(wù)中心裝拆班負(fù)責(zé)檢查和不定期抽查班前會(huì)開展情況和臺(tái)賬記錄情況。

4.1.2各類安全防護(hù)用具必須在合格期內(nèi),如安全帽、絕緣地墊、個(gè)人工器具等。

4.1.3施工人員在工作現(xiàn)場(chǎng)前應(yīng)穿統(tǒng)一的工作服,戴好安全帽、佩戴工作牌、工作監(jiān)護(hù)人戴好工作監(jiān)護(hù)袖套。

4.1.4對(duì)于表計(jì)輪換工作,在施工前應(yīng)確認(rèn)已經(jīng)對(duì)該區(qū)域用戶進(jìn)行標(biāo)記輪換高志,應(yīng)在需輪換的表箱旁貼好告知單,并告知相應(yīng)的社區(qū)或小區(qū)物業(yè)。調(diào)表通知單應(yīng)最少提前15天進(jìn)行張貼。

4.1.5對(duì)于新裝批量用戶,在電表安裝前應(yīng)確認(rèn)電源無(wú)電,并且有可靠明顯的斷開點(diǎn)。

4.2工作進(jìn)行中

4.2.1在工作過(guò)程中施工人員應(yīng)注意用有效手段隔離可能的危險(xiǎn)點(diǎn)。

4.2.2工作過(guò)程中應(yīng)注意施工工藝,電表相線和零線不能反接;相線和零線相應(yīng)的進(jìn)出線不能接反;電表接口螺絲必須逐個(gè)擰緊;電表與無(wú)線采集器或載波采集器相連的485接線必須正確,其螺絲必須擰緊;無(wú)線采集器或載波采集器電源線必須牢固,接通良好,不能反向。

4.2.3對(duì)于表計(jì)輪換工作,一定要注意裝接單上拆除電表表計(jì)局號(hào)要與實(shí)際安裝電表相對(duì)應(yīng),單上新裝電表表計(jì)局號(hào)應(yīng)與即將安裝表計(jì)局號(hào)相對(duì)應(yīng),有條件的單上戶名應(yīng)與實(shí)際用戶進(jìn)行對(duì)應(yīng)。

4.2.4對(duì)于新裝批量用戶,在裝表過(guò)程中應(yīng)做到裝接單上與要安裝表計(jì)對(duì)應(yīng)、表計(jì)實(shí)際安裝位置與表箱位置圖或開發(fā)商在表箱上標(biāo)出位置相對(duì)應(yīng)、相應(yīng)表計(jì)出線與相應(yīng)空氣開關(guān)對(duì)應(yīng)、空氣開關(guān)與實(shí)際送電用戶相對(duì)應(yīng),實(shí)現(xiàn)裝接單、表計(jì)、表位、空開、用戶全對(duì)應(yīng)。

4.3工作完成后

4.3.1在工作完成后應(yīng)立刻打掃施工現(xiàn)場(chǎng),對(duì)于施工過(guò)程中產(chǎn)生的垃圾要及時(shí)清掃,避免由于表箱內(nèi)雜物等產(chǎn)生著火等安全隱患,同時(shí)也避免居民用戶由于施工后現(xiàn)場(chǎng)臟亂產(chǎn)生投訴問(wèn)題。

4.3.2對(duì)于表計(jì)輪換工作,在工作完成后,中心應(yīng)對(duì)表計(jì)輪換的施工質(zhì)量進(jìn)行管控,現(xiàn)場(chǎng)管控班組為裝拆班,抽查量為全部輪換表計(jì)的15%,主要檢查螺絲是否擰緊、485線是否接反、485接線是否牢靠、表計(jì)是否裝錯(cuò)、極性是否反接等等。后臺(tái)采集管控主要為江偉或黃沁負(fù)責(zé),主要管控是否在流程結(jié)束后采集是否成功。

4.3.3對(duì)于新裝批量用戶,在工作完成后,中心應(yīng)對(duì)批量裝表的施工質(zhì)量進(jìn)行管控,現(xiàn)場(chǎng)管控班組為裝拆班,檢查量為全部二級(jí)負(fù)荷和全部三級(jí)負(fù)荷的20%-30%,主要檢查螺絲是否擰緊、485線是否接反、485接線是否牢靠、表計(jì)是否裝錯(cuò)、極性是否反接等等,并詳細(xì)對(duì)表計(jì)、表位、用戶空氣開關(guān)及用戶家進(jìn)行對(duì)應(yīng)性排查,排查應(yīng)認(rèn)真填寫排查記錄表,并進(jìn)行施工單位、檢查單位、用戶物業(yè)或負(fù)責(zé)人三方進(jìn)行簽字確認(rèn)。后臺(tái)采集管控主要管控是否在流程結(jié)束后采集是否成功。

5、工作獎(jiǎng)懲(相關(guān)績(jī)效部分需要進(jìn)行探討細(xì)化)

5.1采集器的維護(hù)工作

每名外包每日工作需要進(jìn)行量化,無(wú)線采集器每日維護(hù)每人5到8個(gè)(非用戶數(shù)),載波采集器每日需要維護(hù)每人15到20個(gè)(用戶數(shù))。根據(jù)成功率計(jì)算當(dāng)日維護(hù)成果,無(wú)線采集器成功率在80%以上算當(dāng)日維護(hù)合格,80%以下每降低10%,扣除5%的相應(yīng)績(jī)效,如果維護(hù)成功率在80%以上,獎(jiǎng)勵(lì)5%的相應(yīng)績(jī)效;載波采集器成功率在70%以上算當(dāng)日維護(hù)合格。維護(hù)成果低于70%扣除5%績(jī)效,在80%以上獎(jiǎng)勵(lì)5%績(jī)效,在90%以上獎(jiǎng)勵(lì)10%績(jī)效。

5.2表計(jì)輪換工作

一是施工時(shí)間考核,應(yīng)對(duì)外包嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間進(jìn)行考核,輪換超過(guò)1天扣除績(jī)效10%,超過(guò)2天扣除績(jī)效20%依次類推。二是施工質(zhì)量考核,現(xiàn)場(chǎng)抽查合格率需要在98%以上,否則按實(shí)際情況進(jìn)行扣除相應(yīng)績(jī)效。采集合格率需要在95%以上,否則按實(shí)際情況進(jìn)行扣除相應(yīng)績(jī)效。

5.3房地產(chǎn)小區(qū)的批量裝表

一是施工質(zhì)量考核,現(xiàn)場(chǎng)檢查和抽查合格率需要在99%以上,否則按實(shí)際情況進(jìn)行扣除相應(yīng)績(jī)效。采集合格率需要在95%以上,否則按實(shí)際情況進(jìn)行扣除相應(yīng)績(jī)效。(相關(guān)績(jī)效部分需要進(jìn)行探討細(xì)化)

5.4投訴工單

根據(jù)工單內(nèi)容及是否屬實(shí)進(jìn)行相應(yīng)的考核。

6、事故的調(diào)查和處理

6.1施工期間發(fā)生事故時(shí),事故發(fā)生單位必須立即口頭或電話報(bào)告工作負(fù)責(zé)人或相關(guān)負(fù)責(zé)人、必要時(shí)直接報(bào)告中心領(lǐng)導(dǎo)、市公司領(lǐng)導(dǎo)和所在地政府主管部門及其它有關(guān)部門,24小時(shí)內(nèi)提交出書面事故報(bào)告;并應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)有關(guān)規(guī)定,按照“四不放過(guò)”原則認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查、分析和處理。

6.2事故的調(diào)查和處理,按照《國(guó)家電網(wǎng)公司安全事故調(diào)查規(guī)程》執(zhí)行。

6.3外包單位應(yīng)在施工期間的事故月報(bào)和年報(bào)的報(bào)送程序,應(yīng)按《國(guó)家電網(wǎng)公司安全事故調(diào)查規(guī)程》向當(dāng)?shù)卣踩O(jiān)督部門及上級(jí)主管部門報(bào)送外,還應(yīng)向中心安檢部門報(bào)送。