服務(wù)客服專員崗位職責(zé)

職責(zé)描述:

1.接收并處理客戶各渠道的服務(wù)需求*接收并處理各渠道客戶服務(wù)需求

*記錄所有服務(wù)需求并保持與客戶良好溝通

2.根據(jù)服務(wù)需求安排工程師服務(wù)日期*協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)和安排售后服務(wù)工作

*輔助安排服務(wù)工程師服務(wù)任務(wù)

3.報(bào)價(jià)及處理服務(wù)訂單*報(bào)價(jià)并跟蹤訂單

*跟進(jìn)訂單執(zhí)行情況,確保訂單有效執(zhí)行

4.維護(hù)內(nèi)部及客戶滿意度*有效溝通以提高部門間及客戶對(duì)服務(wù)及產(chǎn)品的滿意度

*處理客戶投訴,使客戶投訴最小化

5.其它

*執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)布置的其他相關(guān)工作

任職要求:

1.專科及以上學(xué)歷

2.3年以上客戶服務(wù)或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)

3.熟練使用office軟件,如Excel,PPT,熟悉SAP

4.英文良好

5.有組織計(jì)劃協(xié)調(diào)的能力,良好的溝通能力及團(tuán)隊(duì)精神

服務(wù)客服專員崗位

篇2:公司客戶（市場(chǎng)員）服務(wù)專員工作職責(zé)

公司客戶服務(wù)專員(市場(chǎng)員)的工作職責(zé)

一、基本要求

1、清楚做工作的地點(diǎn)

2、明白做工作的時(shí)間

3、清楚做工作的人

4、弄清工作的對(duì)象

5、掌握工作的方法與程序

二、基本原則

1、按績(jī)效付報(bào)酬,按工作成果的數(shù)量和質(zhì)量,用明確、客觀、易于核實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)來度量;

2、輔助以工作中的努力程度和付出的勞動(dòng)量。而不是以工作的復(fù)雜、困難程度、工作能力、技能、資歷、學(xué)歷等作標(biāo)準(zhǔn)。

三、基本職責(zé)

(一)工作流程

開拓新客戶→送書、推廣、介紹、策劃→簽合同、收款→收接交稿件

↓

收款←評(píng)書、送書←認(rèn)定上刊←填寫版位單、新增、變價(jià)單

1、開拓新客戶

1)原則:客戶是上帝,堅(jiān)持客戶至上的原則,真誠(chéng)對(duì)待客戶。

2)途徑:行業(yè)內(nèi)雜志、業(yè)內(nèi)展覽會(huì)、已有客戶介紹等。

2、送書

1)不論天氣情況如何或個(gè)人因素如何,都要堅(jiān)持不懈在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將書送到。

2)送書同時(shí)將公司下發(fā)的招商函、業(yè)務(wù)說明等及時(shí)送達(dá)企業(yè)。

3、推廣

1)努力學(xué)習(xí)本行業(yè)專業(yè)知識(shí),熟練掌握本商務(wù)網(wǎng)有關(guān)廣告業(yè)務(wù)的運(yùn)作方式,具備良好的公關(guān)技巧,積極推進(jìn)公司業(yè)務(wù),擴(kuò)大本商務(wù)網(wǎng)的業(yè)內(nèi)影響;

2)前期:業(yè)務(wù)知識(shí)的準(zhǔn)備、著裝整齊、提前預(yù)約、了解企業(yè)基本結(jié)構(gòu)狀況、負(fù)責(zé)人情況和廣告投入量、帶齊必備物品(宣傳冊(cè)、書、合同、報(bào)價(jià)單、名片、招商函等)等;

3)推廣手段:本地客戶為面訪;外地客戶為電話聯(lián)絡(luò)、展覽會(huì)面訪結(jié)合;

4)目地:讓客戶從提防變成接受你、信任你;

5)初步接觸后:有契而不舍的、螞蟻啃骨頭的精神;

6)客戶服務(wù)專員的工作實(shí)行量化考核管理,每天應(yīng)認(rèn)真填寫工作日志及客戶走訪表,每天上交部門主管。每月根據(jù)工作質(zhì)量和業(yè)績(jī)情況發(fā)放提成與獎(jiǎng)金;

7)對(duì)于部門指定的潛在客戶,客戶服務(wù)專員必須進(jìn)行全方位的爭(zhēng)取,并按部門要求完成客戶調(diào)查、客戶信息采集等工作:

A、外地客戶:做好工作日志及電話記錄,對(duì)客戶的需求(廣告策劃等)與部門管理人員反饋?zhàn)鞒龇桨?及時(shí)作出回復(fù);

B、本地客戶:做好"客戶跟蹤表",清楚客戶需求,及時(shí)作出應(yīng)變。

4、介紹

"網(wǎng)+刊"服務(wù)項(xiàng)目要記清楚,發(fā)行情況、欄目設(shè)置、廣告版位及報(bào)價(jià)、簽合同的管理規(guī)范、全年將參加的業(yè)內(nèi)活動(dòng)、新業(yè)務(wù)招商函、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃等。

5、策劃

根據(jù)客戶情況,做出符合條件的宣傳方案。

(二)簽合同

1、在各項(xiàng)廣告業(yè)務(wù)發(fā)生前,應(yīng)與客戶簽訂廣告合同,簽訂合同時(shí)必須細(xì)致認(rèn)真逐項(xiàng)填寫,并先由客戶蓋公章;回公司后交主管、經(jīng)理審核并在合同正面簽字后方可到運(yùn)營(yíng)管理中心蓋**廣告合同章;

2、客戶服務(wù)專員在接稿時(shí)應(yīng)對(duì)廣告內(nèi)容進(jìn)行檢查,涉及到敏感詞匯須要求企業(yè)出示相關(guān)證明或進(jìn)行刪改,不清楚之處應(yīng)與企業(yè)核實(shí)后謄寫清楚,并督促制作人員按照客戶要求及時(shí)出具激光樣以使客戶有充裕的時(shí)間進(jìn)行看稿和修改。

3、所有廣告業(yè)務(wù)合同一式三份,雙方蓋章后一份交財(cái)務(wù)部存檔,一份交部門合同管理員分類存檔,另一份交給企業(yè)廣告負(fù)責(zé)人。

4、注意事項(xiàng)

1)字跡清晰,所有需要填寫的部分均需填寫,或用"/"劃掉;

2)傳真件與復(fù)印件,財(cái)務(wù)章、合同章與公章,簽章與合同主體,簽章與營(yíng)業(yè)執(zhí)照名稱必須一致;

3)媒體名稱應(yīng)填寫全稱,如"**商情廣告?影音商務(wù)網(wǎng)";

4)版位要求填寫正確;

5)應(yīng)適當(dāng)將付款時(shí)間定為預(yù)收、約定時(shí)間結(jié)款,防止最終結(jié)款時(shí)出現(xiàn)問題;

6)客戶如有特殊要求,不能肯定時(shí)要迂回,不要在企業(yè)處往公司打電話請(qǐng)示,而應(yīng)回到公司后再請(qǐng)示做出決定,并及時(shí)給予企業(yè)答復(fù);

7)對(duì)于外地客戶的長(zhǎng)期合同要求企業(yè)先蓋章后寄到公司,公司蓋章后再寄一份給企業(yè);

8)版面創(chuàng)意、出膠片,代印刷資料;

9)入網(wǎng)合同的服務(wù)項(xiàng)目要認(rèn)真履行,廣告按合同承諾執(zhí)行如因企業(yè)原因合同無(wú)法繼續(xù)履行,應(yīng)要求企業(yè)出具書面說明;

10)所有刊登廣告的客戶必須具備法人主體和合法的經(jīng)營(yíng)范圍,客戶服務(wù)專員在簽定合同之前,必須向客戶檢查并索要:營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、經(jīng)營(yíng)許可證書、其它有關(guān)法律事實(shí)的證明文件。上述文件須在部門備案存檔。

(三)收接稿件

1、企業(yè)提供菲林,注意尺寸是否正確,最好請(qǐng)企業(yè)同時(shí)提交打樣,企業(yè)如無(wú)特殊要求,膠片不退還;

2、收取廣告稿應(yīng)注意"齊、清、定"原則。

(四)認(rèn)定上刊

1、客戶服務(wù)專員應(yīng)本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度及時(shí)對(duì)客戶的廣告進(jìn)行更新,每周帶認(rèn)定單、廣告樣稿(報(bào)刊)到企業(yè)認(rèn)定廣告,每份認(rèn)定單(廣告樣稿)必須有企業(yè)廣告負(fù)責(zé)人簽字或蓋章,任何人不得代替企業(yè)認(rèn)定廣告內(nèi)容;如是外地企業(yè),則采取如下方式:

1)發(fā)E-MAIL認(rèn)定,企業(yè)下載后蓋章,簽字回傳;

2)發(fā)傳真認(rèn)定,企業(yè)認(rèn)定后簽字,蓋章回傳,核實(shí)無(wú)誤后,即可上刊。

2、廣告在校對(duì)無(wú)誤、企業(yè)確認(rèn)后,方可上刊。在需要臨時(shí)調(diào)版時(shí)要提前向客戶說明,征得客戶同意,以減少刊出后糾紛;廣告版面、金額及上刊等情況如有變化,需及時(shí)填寫工作單交管理人員;

3、隨時(shí)提醒企業(yè)在報(bào)價(jià)有效期內(nèi)貨源充足,不得為招攬用戶故意報(bào)低價(jià);

4、續(xù)網(wǎng)需提前一個(gè)月續(xù)簽,廣告合同到期前15天提前續(xù)簽,到截止日仍未續(xù)簽的廣告禁止刊登。

(五)出書之后

1、評(píng)書:拿到新書,先籠統(tǒng)翻閱一遍,若發(fā)現(xiàn)重大問題(即將影響回款),不要急躁,及時(shí)通報(bào)經(jīng)理,以便通知印刷廠返工。

2、送書:

1)本地客戶由客戶服務(wù)專員親自送書;

2)外地企業(yè)由發(fā)行部負(fù)責(zé)寄書,新客戶填寫寄書通知單;

3)對(duì)其他企業(yè)、其他雜志不允許在客戶面前批評(píng)或攻擊;

4)合理搭配時(shí)間,提高工作效率。

3、及時(shí)、按集團(tuán)要求報(bào)送《出片報(bào)表》和《印刷明細(xì)報(bào)表》,具體要求見第八章相關(guān)規(guī)定。

(六)收款

1、準(zhǔn)確無(wú)誤核算企業(yè)廣告費(fèi)用,當(dāng)月末結(jié)算入網(wǎng)費(fèi),每月13日前結(jié)算上月廣告費(fèi)及雜項(xiàng)費(fèi)用。

2、客戶服務(wù)專

員在簽合同時(shí)應(yīng)適當(dāng)將付款時(shí)間定為預(yù)收、約定時(shí)間結(jié)款等方式,以防止最終結(jié)款時(shí)出現(xiàn)其它問題;客戶如有特殊要求(如版位、優(yōu)惠等)不能肯定時(shí)要迂回。

3、客戶服務(wù)專員對(duì)于所負(fù)責(zé)每項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)生應(yīng)加以書面記錄并形成習(xí)慣,應(yīng)按廣告合同約定的付款方式安排好廣告款的及時(shí)回收工作,所收回的廣告款不論是現(xiàn)金還是支票,必須在當(dāng)天下午下班前交到財(cái)務(wù)部。

4、因客戶服務(wù)專員或我公司其他人員失職(誤)而導(dǎo)致客戶拒付廣告費(fèi),除了該責(zé)任人承擔(dān)此廣告費(fèi)外,還要有該責(zé)任人的主管與客戶服務(wù)專員共同去客戶處道歉。

篇3:售后服務(wù)專員崗位工作職責(zé)

職責(zé)一:售后服務(wù)專員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)受理客戶投訴;

2、跟蹤產(chǎn)品售后信息;

3、處理產(chǎn)品售后質(zhì)量問題;

職責(zé)二:售后服務(wù)專員崗位職責(zé)

一、全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)的家具、建材售后服務(wù)管理工作。

二、處理顧客投訴,做好售后服務(wù)工作,對(duì)重大突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)商管部經(jīng)理并協(xié)助處理。

三、負(fù)責(zé)與配送中心的溝通、協(xié)調(diào)工作。

四、負(fù)責(zé)各商鋪銷售服務(wù)質(zhì)量與送貨服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。

五、分析整理售后服務(wù)過程中反饋的客戶資料、市場(chǎng)信息,并與其他職能部門的相關(guān)負(fù)責(zé)人做好溝通、協(xié)調(diào)工作。

六、負(fù)責(zé)商品銷售合同書、銷售單據(jù)和價(jià)格簽的管理和分配工作。

七、負(fù)責(zé)與商場(chǎng)外部相關(guān)售后管理、服務(wù)部門的接洽和聯(lián)系工作。

八、售后服務(wù)專員違反上述規(guī)定的,第一次罰款50元;第二次罰款100元;第三次罰款200元,并可予以辭退。

職責(zé)三:售后服務(wù)專員崗位職責(zé)

1、在公司指定區(qū)域內(nèi)為中國(guó)平安客戶提供高品質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。包括:收取續(xù)期保費(fèi),領(lǐng)取生存金,檢視保單,辦理理賠手續(xù)等等各項(xiàng)售后服務(wù)。

2、幫助客戶不斷完善其家庭風(fēng)險(xiǎn)保障規(guī)劃,向客戶提供風(fēng)險(xiǎn)保障與財(cái)務(wù)保護(hù)方面的產(chǎn)品與服務(wù)。

3、通過服務(wù)獲得客戶認(rèn)同,實(shí)現(xiàn)二度開發(fā)新業(yè)務(wù)或獲取轉(zhuǎn)介紹客戶從而開發(fā)新業(yè)務(wù)。

職責(zé)四:售后服務(wù)專員崗位職責(zé)

為了明確售后服務(wù)部崗位內(nèi)容,有效履行職責(zé),特制定此崗位職責(zé)。

一、搜集所有與客戶有關(guān)的資料,以便根據(jù)信息及時(shí)做出相關(guān)處理,并進(jìn)行存檔備案。

二、指導(dǎo)用戶產(chǎn)品服用方法及注意事項(xiàng)等相關(guān)事宜。

三、與銷售部協(xié)調(diào),定期拜訪客戶,了解客戶的使用情況和新的要求,并做好客戶拜訪記錄表。

四、與客戶交流時(shí)應(yīng)熱情親切,細(xì)心了解產(chǎn)品發(fā)生問題時(shí)的狀況,并提出解決方法。

五、接到客戶售后服務(wù)需求電話后,要做好信息登記工作。

六、每一次售后服務(wù)都要有詳細(xì)的售后記錄,記錄必須按月整理成冊(cè)交財(cái)務(wù)部存檔。

七、售后服務(wù)發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)匯總,并與銷售部等相關(guān)人員討論后,找到恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

八、會(huì)銷時(shí)做好到會(huì)記錄表,登記好到會(huì)顧客姓名及服務(wù)專員;協(xié)助保管員發(fā)放到會(huì)獎(jiǎng),并負(fù)責(zé)確認(rèn)到會(huì)獎(jiǎng)品數(shù)量的出庫(kù)。

九、負(fù)責(zé)管理顧客簽單,簽單上需詳細(xì)列明客戶所享受的各種優(yōu)惠政策,并由客戶親自簽名,簽單必須認(rèn)真對(duì)待不得唐突應(yīng)付。會(huì)議結(jié)束后及時(shí)將簽單中的財(cái)務(wù)聯(lián)傳遞給財(cái)務(wù)。

十、每日與財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)及保管員溝通,發(fā)生服務(wù)專員給顧客送貨及收取顧客款項(xiàng)等業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)及時(shí)電話回訪客戶進(jìn)行確認(rèn)。

十一、負(fù)責(zé)對(duì)顧客簽單、取貨、存貨、款項(xiàng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并于每月末報(bào)送財(cái)務(wù)部,由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)稽核。

十二、售后人員未按規(guī)定執(zhí)行而造成的損失,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)層研究后視情節(jié)對(duì)售后部或相關(guān)人員給予罰款處理。罰款從當(dāng)月工資中扣除。主題:售后專員崗位職責(zé)簽批:簽批日期: