售后統計崗位職責

職責描述:

1.負責每日DMS信息收集、識別分類(包含每日維修信息、道路救援信息);

2.負責每日報表信息收集、匯總;

3.負責編制科室周會、月會、售后周報、月報相關資料;

4.負責對影響市場指標問題分解、TOP問題分析;

5.每周質量獎懲數據、每月關聯企業問題清單編制;

6.負責與集團對接市場指標異常的申訴。

任職要求:

1.車輛工程、汽車服務工程等相關專業,大專及以上學歷;

2.熟練掌握office辦公軟件;

3.熟悉整車售后市場問題處理流程;

4.會用QC七大手法,熟悉汽車各版塊常見故障失效模式責任劃分等;

5.3年以上工作經驗,2年以上主機廠售后質量相關工作經驗;

6.具有良好的溝通協調能力、執行能力,及良好的學習能力。

售后統計崗位

篇2:萬科物業智能化工程部售后服務管理辦法

VK物業智能化工程部售后服務管理辦法

1、目的

規范智能化工程部售后服務。

2、適用范圍

智能化工程部承接的地產智能化工程項目。

3、定義

售后服務是指工程完工后,在保修期內提供的后續服務。

4、職責

部門/崗位職責

部門經理負責監控部門整體客戶服務工作質量。

本部事務主管負責與珠三角地區的地產客戶服務中心、物業服務中心建立售后服務溝通平臺,監督各項目組售后服務及時性,協調處理售后服務遺留問題。

技術組主管負責審核設備故障處理記錄,為已過保修期并且撤離該城市業務的項目提供技術支持。

采購管理員負責配合各項目組與供應商協調設備返修事宜。

區域行政負責跟進區域內各項目設備返修,收集售后服務各類報表,報相關人員跟進。

城市負責人負責組織本項目售后服務工作。

城市技術負責人負責對售后服務提供技術支持。

售后服務技術員負責項目組售后服務具體工作。

5、方法及過程控制

5.1售后服務提供

5.1.1每個項目在售后服務階段需將售后服務人員及城市負責人的姓名、聯系電話提供給當地物業服務中心,并要求24小時處于開機狀態。

5.1.2每個項目在竣工交付后,城市負責人應當及時與物業服務中心協調,將部門印制的《項目安防設備服務登記表》提交給物業服務中心,物業服務中心接到業主售后服務需求時填寫《項目安防設備服務登記表》,并通知智能化工程部售后服務人員處理,對于重要問題或可能會引起投訴的工程遺留問題需及時將信息反饋至本部事務主管和部門經理征求處理意見,由本部事務主管跟進處理結果。

5.1.3售后服務技術員能在現場解決的問題須在現場立即處理,對于發生需更換設備的故障,需在《智能化工程設備故障處理記錄表》注明,作為核對盤點表物資出庫的依據之一,各項目組統計《智能化工程設備故障處理記錄表》于每月25日前報區域行政匯總,統一報技術組主管。

5.1.4項目組售后服務人員每月填寫《智能化工程售后服務月報》,經城市負責人審核報區域行政匯總,報區域主管、分管經理助理審核后以郵件形式主送當地物業服務中心維修主管,抄送給物業服務中心負責人、本部事務主管、部門經理。

5.2售后設備維修或更換

5.2.1如確認設備損壞需返回廠家維修,由售后服務人員填寫《智能化工程售后服務

處理流程表》,報城市技術負責人審核、技術組主管審批,抄送區域行政和本部事務主管,如涉及我方支付設備維修費用需報本部事務主管審核,部門經理審批。由項目組直接將故障設備寄回廠家維修,區域行政負責跟進本區域內各項目故障設備維修結果,并做好跟進記錄。

5.2.2因維修設備而發生的維修費用,付款時由區域行政填寫《付款申請單》,并附對應的供應商發出并經我方確認的維修設備收費確認函、《智能化工程售后服務處理流程表》及其郵件批復頁,每月匯總一次報銷。

5.2.3因售后服務而發生的設備采購由項目組負責人填寫《智能化工程項目組物資申請單》,需經技術組、本部事務主管、物資計劃管理員審核,部門經理審批后由采購管理員采購。

5.3售后服務收費

5.3.1對業主室內設備增加、移位的服務項目,按部門收費標準執行。收費標準以外的項目收費,需經本部事務主管批準后方可執行。

5.3.2對于不在保修范圍內而發生的設備損壞,由城市負責人將現場情況電話知會本部事務主管,由本部事務主管報價確定賠償金額,城市負責人填寫《智能化工程售后服務處理流程表》注明賠償金額,報本部事務主管、財務人員,抄送部門經理,由城市負責人和財務人跟進收款情況。

5.3.3各項目組每月需統計售后服務收費情況,填寫《智能化工程售后服務收費明細表》,每月25日前報區域行政匯總,由區域行政報財務人員跟進收款情況。

5.3.4售后服務收費每季度與當地物業服務中心對賬,半年收一次款。由區域行政匯總對賬情況報部門財務,抄送本部事務主管、部門經理,作為應收賬款,由城市負責人跟進當地物業服務中心付款事宜。

5.4提供售后服務原則

5.4.1保修期內的項目

5.4.1.1在保修期結束前半年,項目組需與當地物業服務中心溝通,要求對方指定專人協助智能化設備故障處理,協助對方建立緊急情況應急處理方案,并負責對相關人員做好培訓,做好相關記錄,逐步將智能化設備日常維護和簡單故障工作移交給當地物業服務中心自行處理。

5.4.1.2保修期內售后服務按合同條款約定操作,本著負責、服務的原則提供售后服務,合同條款約定不明確的分為以下三種情況操作。

1、保修期內該項目組還在操作的(一般是指分期開發的項目):

A、出現緊急情況(如影響業主正常生活或物業服務中心正常管理的情況),需及時趕到現場處理。

B、需安排兼職售后服務人員負責設備故障處理和日常維護,業主室內設備改位,居家防盜開通,每周安排二次集中處理。

2、在保修期內該項目組已撤離,但部門在該城市有其他項目組施工的:

A、出現緊急情況(如影響業主正常生活或給物業服務中心管理帶來安全隱患的情況),需24小時內趕到現場處理。

B、需安排兼職售后服務人員負責設備故障處理和日常維護,業主室內設備改位,居家

防盜開通,每周安排一次集中處理。

3、在保修期內部門業務已撤離該城市:

A、出現緊急情況(如影響業主正常生活或給物業服務中心管理帶來安全隱患的情況)

需調配離該城市最近的項目組售后人員48小時趕到現場處理。

B、在項目入伙之日起半年之內需安排售后服務人員在現場負責設備故障處理,居家防盜開通。同時要求對方指定專人協助智能化設備故障處理,協助對方建立緊急情況應急處理方案,并逐步將智能化設備日常維護和簡單故障工作移交給當地物業服務中心自行處理。

C、在項目入伙之日起半年后售后服務人員撤離現場,如果出現系統設備故障安排就近城市項目組人員每月集中處理一次,如因人為損壞、雷擊、臺風等不可抗力因素(不屬保修范圍)導致系統故障需要我方派人現場處理的,往返交通及一切相關費由對方負責。

5.4.2已過保修期的項目

5.4.2.1建議

對方采購易損件備用。

1、已過保修期該項目組還在操作的(一般是指分期開發的項目):

日常設備故障主要由當地物業服務中心人員負責處理,安排售后服務人員每周一次

集中協助處理(包括業主室內居家防盜開通),如涉及設備維修更換費用由對方負責。

2、已過保修期該項目組已撤離,但部門在該城市有其他項目組施工的:

日常設備故障主要由當地物業服務中心人員負責處理,安排售后服務人員每半個月一次集中協助處理(包括業主室內居家防盜開通),如涉及設備維修更換費用由對方負責。

3、已過保修期部門業務已撤離該城市:

由技術組通過電話提供技術支持,如需我方現場處理,往返交通費、人工費等一切費用由對方承擔。

6、記錄表格

VKWY7.5.1-J02-03-F1《智能化工程設備故障處理記錄表》

VKWY7.5.1-J02-03-F2《智能化工程售后服務處理流程表》

VKWY7.5.1-J02-03-F3《智能化工程售后服務收費明細表》

VKWY7.5.1-J02-03-F4《智能化工程售后服務月報》

VKWY7.5.1-J02-03-F5《項目安防設備服務登記表》

篇3:幕墻工程售后維保服務措施

產品售后服務及2年保修期內維修、保養承諾

我司對完工后的工程,愿以優質、周到、令業主滿意的服務,在竣工后的保修、維護方面提出如下說明及承諾:對完工驗收交付后的工程愿進行最優惠、最周到的服務-實行兩年(免費缺陷責任期)保修,并提供終身維修維護服務。

(一)免費缺陷責任期

期間工程將免費享受檢查及維修維護服務,售后服務承諾如下:

缺陷責任期內,本工程可免費享受例行檢查與保養維護服務。

例行檢查及保養周期為三個月一次,根據當地氣候特點安排進行。

對于每次的例行檢查與維修保養記錄,全部交至業主確認、保存,內容包括對缺陷部位、破損原因與破損程度、補救措施及維修后檢查結果做詳盡的記錄、描述和分析。缺陷責任期內,如使用的材料本身質量存在問題引致的外觀及功能缺陷,我司將協同材料商一起對缺陷材料進行免費更換及修復。如因我司設計、安裝過程引致的缺陷及問題,我司將免費進行修復。

1、提供的免費保修內容及服務

1)對松動、損壞的連接件、金屬構件及螺栓的修復;

2)檢查構件表面是否有影響裝飾效果的,對不符合要求的進行更換;

3)對連接鋼件與幕墻主體結構的連接的松動進行加固修復;

4)檢查玻璃有無炸裂、崩邊等,對松動、破損玻璃進行加固與更換;

5)檢查膠縫是否有滲漏現象,按照規范要求,對滲漏部位進行重新打膠,對粘結不牢固的硅酮膠補膠及重新進行粘結;

6)幕墻排水系統疏通;

7)幕墻滲水的補救;

8)損壞的五金附件的修復與更換;

9)檢查鋁板表面有無碰傷及嚴重劃痕、掉漆、起皮現象,若不符合要求,將采取補救措施;

2、提供的收費保修內容及服務

對于人為因素或因使用不當引致的部件、結構或材料受損,我司免費提供更換及維修服務,只收取合理的材料費用。

3、免費缺陷責任期內的其它說明

1)缺陷責任期內,對于一般性缺陷維修,我司保證在接到維修通知24小時內派人到場服務。

2)缺陷責任期內,本工程享受緊急技術服務。我司對工程進行長期的售后服務及技術支持,我司保證在接到緊急投訴6小時內委派技術人員及搶修人員到場處理,直至修復。

(二)其他承諾

免費缺陷責任期外前兩年,我司保證每年一次的例行檢查及一般性保養維護服務,兩年后,每三年一次例行檢查。擬安排在一年的五月份。收費標準為:按實際發生的工本費收取。

缺陷保修責任范圍:施工設計和加工制作工藝設計缺陷;

所用的材料或部件或操作工藝不符合合同要求;因忽略或未遵守合同對其明確或隱含規定的任何義務等。

我司將對幕墻工程一切保修和質量保證全權負責且不因材料供應商或其他部件的生產、裝配商提供的質量保證的減低而更改。

對于監理單位及業主通知消除非責任引致的幕墻工程缺陷,我司不會拒絕,并將按保修規定時間進行缺陷處理,所發生的費用按合同價格確定原則提出預算,經監理單位簽字報業主審批后予以增補合同價款。

為了在保修期滿時或在保修期滿后的較短時間內,將工程按合同要求經監理單位簽字移交給業主,我司會盡快根據監理單位在保修期終了之前的檢查結果而發出的指示,進行修補、維修缺陷及其它不符合合同規定的質量標準之處。

上述保證不包括人為毀壞或本規范要求以外因天然因素對本合同工程所引致的損壞。

本工程享受終身維修維護服務(只收取實際發生的工本費)。

我司將為該工程準備2%的主要材料備品備件(包括玻璃、膠、幕墻開啟扇所用配件及工程工藝要求的零部件,用于工程的保修和維護,以保證工程的正常使用和維護業主的利益。