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商場客服客服崗位職責任職要求

2024-07-26 閱讀 6188

商場客服客服崗位職責

工作職責:

我們需要的是面對面,對商端客戶提供服務的專業人員,我們要的不是銷售!我們要的不是營銷!我們要的不是電話客服!

1、協助部門經理全面落實麗柏廣場貴賓會客戶服務工作;

2、與場內各品牌店鋪保持良好的溝通關系,有針對性地進行客戶資源互換和交流;

3、跟進商場推廣活動的現場執行工作;

4、跟進麗柏廣場會員CRM系統維護、分析工作;

5、協助部門經理,培訓管理帶領客服團隊,提高客戶滿意度。

崗位要求:

1、大專及以上學歷,能進行日常簡單的英語會話;

2、有1年以上星級酒店、高級會所、奢侈品牌行業工作經驗;

3、形象氣質佳,談吐大方,優秀的協調溝通能力、應急應變能力和團隊協作能力;

4、能接受輪班輪休制度(早班:9:30-18:30;中班:13:30-22:30,每月八天休息)。

商場客服客服崗位

篇2:商場顧客服務準則5

商場顧客服務準則5

一、顧客服務的十一項基本觀念

1、讓顧客滿意。

2、幫助顧客解決-個問題。

3、顧客購買的動機:在于擁有商品后的滿足,而不在于商品多么好。

4、顧客只愿意購買兩種商品:一種是讓他產生愉快情緒的感覺,一種是為他解決實際問題。

5、“可靠的關懷”“貼心的照顧”。

6、所有的營業員都代表商場的形象。

7、顧客是否愿意下次光臨,不依賴于他,而依賴于營業員能否讓他這一次滿意而歸。

8、一個企業成功的重要因素是:員工、顧客。

9、幫助顧客買東西,而不是向他賣東西。

10、顧客心中所期望的被滿足方式。

11、誠摯的友誼。

二、顧客服務規則

1、凡事要以顧客的角度去思考,不符合要求的服務,當然也不會滿足其需要。

2、“顧客想要的”與“你認為顧客想要的”。

3、永遠不要與顧客為敵。

4、提供他喜愛的商品。

5、保持工作區域清潔。

6、營業員笑臉相迎,熱誠地打招呼。

7、永遠不能讓顧客感覺受到冷落。

8、營業員在顧客面前一律不得吃食物,嚼口香糖等。

9、營業員從顧客進門的第一步起,不論他們的態度是好是壞,都不能用不尊重的語言、態度、舉動對待顧客。一定要保持笑容,直到顧客離去。

三、顧客抱怨的處理原則

1、處理顧客抱怨的步驟

①集中精力,耐心而仔細地傾聽。

②重復顧客的意思,使其知道我們已經完全理解他的意思。

③將顧客的意思重新組合整理。

④通過詢問的方式向顧客解釋。

⑤留住顧客:賠償,口頭道歉。⑥追蹤,致謝,期望顧客連續支持。

2、處理顧客抱怨時的10項注意事項

①克制自己的情緒。

②要有自己代表公司的感覺。

③以顧客為出發點。

④以第三者的角度保持冷靜。

⑤傾聽。

⑥迅速、第一。

⑦誠意。

⑧就算是顧客的錯,也要以顧客滿意為目標解決問題。

⑨必須恢復顧客的依賴感。

⑩絕對不要以顧客為敵。

3、如何正確駕馭自己的情緒

①換位思考法。

②以柔克剛法。

③自我疏導法。

④降低期望法

⑤目標制約法。

⑥責己恕人法。

四、接待顧客規范

1、營業員等待顧客的舉止規范

①站立位置。營業員要站立在既能照顧自己負責的區域,又易于觀察顧客,接近顧客的位置上。

②站立姿勢。站立的姿勢要自然端正、兩腳自然分開,身體重心在兩腳之間,雙手輕握放在身前或柜臺上;身體不倚靠柜臺、柱子,面向顧客,要做到不托腮,不抱肩,不叉腰,不背手,不插兜,不背向,不前趴后仰。

③態度。營業員應態度自然明朗,面帶微笑,時刻準備著以接待顧客為中心。

2、營業員接觸顧客的行為規范

(1)選準最佳時機

①當顧客長時間凝視某一種商品的時候。

②當顧客細摸細看的時候。

③當顧客抬頭,將視線轉向營業員的時候。

④當顧客突然停止腳步,仔細觀察商品的時候。

⑤當顧客好像在尋找什么商品的時候。

⑥當顧客和營業員的目光相遇的時候。

(2)說好第一句話

要求是:用語準確,稱呼對方禮貌、得體,要注意切合當時的話境,貼切自然,合乎情理。切忌稱謂不當,失禮,也不能漫不經心,冷眼旁觀地說話。

(3)營業員拿遞商品的動作規范

①適時主動。

②準確敏捷。

③禮貌得體。

(4)營業員介紹商品的規范

①針對不同商品的特點進行介紹,可以突出其某方面的特點進行介紹。

②側重介紹商品的用途,可以突出商品的特殊效能。

③對新上市的商品,顧客對其不了解,導購員要積極向顧客推薦,應指明它與同類型商品比較的差異。

④對于進口商品,著重介紹其商標、品牌、使用和保養方法。

⑤介紹滯銷商品時,一定要實事求是,既要介紹其長處,又要指出其不足。還要向顧客講清其原價,處理價。

3、特殊情況下的待客規范

(1)急于購買商品的顧客

①面帶笑容,點頭示意。

②記清面容,以免接待時忘記。

③做好必要的解釋。營業員在優先接待前,要向前邊的顧客說明情況,取得諒解后給予照顧。

④快速結算,快速成交。

(2)對于性格暴躁,出言不遜的顧客

①第一種情況:不懂禮貌,不尊重他人,用命令式口氣對營業員說話,營業員接待稍慢,便大呼小叫,敲擊柜臺或用腳踢貨。應對方式:要采取禮讓的態度,不計較對方說話的方式,熱情接待,讓顧客快速購物后離去。

②第二種情況:顧客性情暴躁,在進店前或在家里發生糾紛,或在工作、生活等方面出現了不愉快的事情,進店后心煩發泄。應對方式:營業員應從其無名火中悟出其不快與性格,采取和善的態度,用熱情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。

③第三種情況:顧客性子偏激,營業員稍有怠慢便出言不遜。應對方式:營業員要保持冷靜,鎮定自若,心平氣和,堅持友好接待,做到他憤怒我和藹,他激動我平靜。

篇3:商場(場)客服主管崗位職責4

商場(場)客服主管崗位職責4

1.每日檢查營業員禮儀服飾;

2.檢查員工的客服工作流程,確保服務質量;

3.做好顧客投訴和前臺接待工作;

4.以身作則倡導“顧客至上”的經營理念,杜絕員工與顧客爭執現象;

5.與政府職能部門協調、聯系,保證商場良好的外部環境;

6.做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;

7.嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣;

8.指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業;

9.制定員工排班表,嚴格控管人事成本;

10.負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核;

11.負責安排商場快訊的發放與追蹤,確保執行商場的各種促銷活動;

12.指導提貨處工作按公司規范執行,服從商場管理員的工作分配。