1、負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；

2、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

3、收發(fā)公司郵件、報(bào)刊、傳真和物品，并做好登記管理以及轉(zhuǎn)遞工作；

4、負(fù)責(zé)快件收發(fā)、機(jī)票及火車票的準(zhǔn)確預(yù)定；

5、負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的環(huán)境維護(hù)，保證設(shè)備安全及正常運(yùn)轉(zhuǎn)（包括復(fù)印機(jī)、空調(diào)及打卡機(jī)等）；

6、協(xié)助公司員工的復(fù)印、傳真等工作；

7、員工考勤系統(tǒng)維護(hù)、考勤統(tǒng)計(jì)及外出人員管理；

8、接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作。

篇2:酒店重點(diǎn)賓客公關(guān)接待服務(wù)操作程序標(biāo)準(zhǔn)

酒店重點(diǎn)賓客、公關(guān)接待服務(wù)操作程序與標(biāo)準(zhǔn)

一、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待服務(wù)操作程序:

1、接受預(yù)訂

(1)由高級(jí)公關(guān)經(jīng)理將《重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單》報(bào)送總經(jīng)理審批。

(2)營(yíng)銷總監(jiān)根據(jù)前廳部下發(fā)的《重點(diǎn)賓客接待通知單》,根據(jù)接待規(guī)格安排部門人員接待。

(3)公關(guān)客人由營(yíng)銷總監(jiān)根據(jù)接待規(guī)格安排部門人員接待。

2、客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作

(1)與前廳部緊密配合,作好各類房間的安排工作,在客人到店前一天作好房卡、房間鑰匙、信封等的準(zhǔn)備工作。

(2)與管家部緊密配合,按照接待標(biāo)準(zhǔn)提前布置好房間,高級(jí)公關(guān)經(jīng)理于客人提前三小時(shí)協(xié)助檢查房間設(shè)施是否完好,鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位。

(3)與餐飲公司緊密配合,高級(jí)公關(guān)經(jīng)理于客人提前兩小時(shí),按照接待標(biāo)準(zhǔn)安排好用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)等。

(4)由高級(jí)公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)準(zhǔn)確掌握客人使用的交通工具、車次/航班、接站車輛等通知前廳部安排接站。

3、客人到達(dá)時(shí)的服務(wù)

(1)按照接待等級(jí),相關(guān)接待人員提前10分鐘到達(dá)大堂門口,等候客人到達(dá)。

(2)人力資源部保安人員負(fù)責(zé)維持好門口秩序,引導(dǎo)車輛的停放。

(3)客人到達(dá)時(shí)按照等級(jí)要求鮮花,介紹主要領(lǐng)導(dǎo)。

(4)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)陪同客人乘電梯至入住的客房。

(5)前廳部負(fù)責(zé)登記、行李運(yùn)送等工作。

4、客人住店期間服務(wù)

(1)客人在店期間,由高級(jí)公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)在店協(xié)調(diào)、及時(shí)解決各類問題。

(2)負(fù)責(zé)每日落實(shí)客人次日的用餐及活動(dòng)安排。

(3)如有必要,安排照相事宜。

5、客人離店服務(wù)

(1)落實(shí)客人準(zhǔn)確的離店時(shí)間,通知前廳部等相關(guān)部門。

(2)至總臺(tái)了解客人帳務(wù)情況。

(3)通知相關(guān)送行人提前10分鐘至大堂等候。

(4)提前落實(shí)送客車輛并通知前廳部。

(5)前廳部禮賓班組負(fù)責(zé)運(yùn)送客人行李。

(6)與客人握手告別,直至目送客人離去。

6、客人離店后工作

(1)高級(jí)公關(guān)經(jīng)理做好資料、圖片的存檔工作。

(2)適時(shí)與客人聯(lián)絡(luò),增進(jìn)彼此友誼。

(3)對(duì)有新聞價(jià)值的接待活動(dòng),可撰寫新聞稿送新聞單位。

二、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn):

1、所有信息發(fā)布必須準(zhǔn)確、及時(shí)。

2、對(duì)所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清楚,接待時(shí)按其職位稱呼。

3、整個(gè)接待過程確保和每個(gè)人大招呼不少于3次。

4、按照要求提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

5、新聞稿必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后,才可發(fā)稿。

篇3:酒店會(huì)議接待服務(wù)工作程序

酒店會(huì)議接待服務(wù)程序

一、程序

1、會(huì)前準(zhǔn)備

1)接到會(huì)議通知后要了解參加會(huì)議的人數(shù)、時(shí)間、主辦單位及聯(lián)系人,賓客的身份及特殊要求。

2)根據(jù)要求懸掛會(huì)標(biāo)、擺放綠色植物等,根據(jù)與會(huì)人數(shù)擺好桌椅,并在大堂或會(huì)議室門口準(zhǔn)備簽到桌(報(bào)到桌),鋪上臺(tái)布,圍好圍裙。

3)檢查音響設(shè)備,空調(diào)設(shè)備,照明設(shè)備是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

4)按要求擺放茶杯、煙灰缸及賓客所需的用品、如提供水果,應(yīng)準(zhǔn)備好水果刀,重要會(huì)議要提供香巾、紙巾。

5)根據(jù)要求準(zhǔn)備紙和筆,放在會(huì)議桌上,每人一份,擺放整齊,如需使用幻燈機(jī)、白板、投影屏幕等,也應(yīng)做好準(zhǔn)備。

6)檢查是否有遺漏之處,確保會(huì)議正常進(jìn)行。

2、會(huì)中服務(wù)

1)室賓客到來時(shí),服務(wù)員要精神飽滿地站在會(huì)議門口迎接,熱情問好并引領(lǐng)賓客入座,對(duì)客人詢問要求有問必答,表達(dá)明確。

2)在會(huì)議進(jìn)行過程中,要為賓客斟茶或飲料,更換其過的煙缸、香巾,保持會(huì)場(chǎng)的清潔,服務(wù)時(shí)動(dòng)作要輕,不能干擾會(huì)議的進(jìn)行。

3)要有專人負(fù)責(zé)工席臺(tái)的服務(wù)。

4)會(huì)議休息時(shí)間,服務(wù)員應(yīng)盡快將會(huì)議桌面整理干凈,備好茶水。

5)有些會(huì)議的飲料或茶水服務(wù)是會(huì)議時(shí)進(jìn)行,服務(wù)員要合理分工,在短時(shí)間內(nèi)讓每位賓客都喝上飲料或茶水。

6)在會(huì)議進(jìn)行中,服務(wù)員如沒有必須馬上要辦的事情,不允許隨便進(jìn)出會(huì)場(chǎng)要保持會(huì)場(chǎng)安靜,同時(shí)要做好賓客的電話留言服務(wù),切記大聲說話、吵鬧、若有急事找賓客,也應(yīng)寫紙條給賓客。

3、后結(jié)束工作

1)結(jié)束后,服務(wù)員應(yīng)有禮貌地送賓客,要關(guān)照賓客帶好會(huì)議文件資料及隨身物品

2)檢查會(huì)議室有無賓客遺忘物品,如發(fā)現(xiàn)立既送還或及時(shí)上交。

3)檢查會(huì)場(chǎng)設(shè)備物品是否完好。

4)清理會(huì)場(chǎng),撤杯具、煙缸,清除垃圾,桌面及地毯清潔等,清潔杯具并分類復(fù)位。

5)撤掉會(huì)議所用設(shè)備,輕拿輕放防止損壞。檢查室內(nèi)的電器、空調(diào)等設(shè)備,關(guān)燈、鎖門。

6)做好記錄。

二、標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)人員應(yīng)會(huì)熟練所用設(shè)備,如擴(kuò)音話筒的調(diào)試等。

2、每15分鐘要加一次茶水。

3、煙缸里的煙頭不超過期3個(gè)。

4、每隔1小時(shí)應(yīng)對(duì)用過的煙缸,香巾進(jìn)行更換。

5、重要會(huì)議應(yīng)提前8小時(shí)準(zhǔn)備好。