物業(yè)服務(wù)接待行為規(guī)范

為更好地服務(wù)于小區(qū)的業(yè)主與住戶,特制定此物業(yè)服務(wù)待行為規(guī)范,供物業(yè)客服部全體人員遵守。

1.道德品質(zhì)

1.1.遵紀(jì)守法,嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

1.2愛護(hù)一切財(cái)物,不得以任何借口損壞設(shè)備和浪費(fèi)財(cái)物,損壞時(shí)要照價(jià)賠償;

1.3不得利用工作方便,假公濟(jì)私,謀取私利,更不準(zhǔn)同業(yè)主及賓客拉關(guān)系辦私事,給物業(yè)處造成極不好的影響;

1.4業(yè)主或賓客贈(zèng)送錢物或禮品,不論數(shù)量、價(jià)值多少,一律交公,不得瞞報(bào)和私分。

2.儀容儀表

2.1著裝:

(1)工裝必須保持干凈、整潔、平整,所有員工都應(yīng)愛惜工裝;工作期間不得松衣解扣;

(2)在工作區(qū)域內(nèi)需穿著工裝,且保持整潔,不得松衣解扣;員工上崗須穿肉色絲襪,工鞋應(yīng)保持光亮;

(3)工牌是工服的一部分,員工應(yīng)將工牌正確佩帶與左胸前,別于衣領(lǐng)長1/2處,丟失后應(yīng)立即掛失,申請(qǐng)新的工牌,并交納10元罰金;

(4)任何丟失、損壞的工服,員工都應(yīng)照價(jià)賠償;

(5)員工頭發(fā)須梳理整齊,碎發(fā)不宜過多,長發(fā)須按規(guī)定用統(tǒng)一發(fā)放的頭花梳理整齊(不得梳理過高,以不露下邊發(fā)跡為準(zhǔn)),不許留(燙)奇異發(fā)型、::染奇特發(fā)色;

(6)女員工須施淡雅輕妝,程度適宜,不能素面、不可施濃妝及佩帶飾物(結(jié)婚戒指除外);

注:眼影只能為淺咖啡色;睫毛膏只能為黑色;口紅只能為紅色系,但不能過重;眉毛只能為黑、灰、咖啡色,不宜過濃。

(7)指甲修剪整齊,不可涂抹有色指甲油。

2.2員工上崗前和工作時(shí)禁止飲酒和食用散發(fā)辛辣氣味的食品,確保沒有體臭和口臭,飯后可用茶葉來去除口中異味,嚴(yán)禁咀嚼口香糖。

3.行為舉止

3.1員工舉止大方,面帶微笑,態(tài)度誠懇,工作熱情。見到業(yè)主及賓客須主動(dòng)問候(您好),始終保持微笑服務(wù)。

3.2站、坐、行

(1)站姿:站立服務(wù),熱情待客,說話和氣,舉止穩(wěn)重,注重禮貌,竭誠為業(yè)主及賓客服務(wù)。雙手交叉放于身前或交叉放于身后(同一區(qū)域手位要保持一致),雙腳以丁字步站立,挺胸抬頭,精神振奮,不倚不靠;

(2)坐姿:

①走到座位前輕輕落座(最多坐在椅子的1/2處),避免因動(dòng)作過大引起的椅子聲響,雙腳平放于地面,雙手交叉放于雙膝上,挺胸抬頭,雙腿要靠攏,切忌哆嗦腿;

②不得手插口袋,或叉腰;

③聽人講話時(shí),上身應(yīng)微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者,不可東張西望,不可隨意打斷業(yè)主或客人講話,更不可以大聲爭論;

④離座位時(shí),要將座位輕輕端至原處,再輕輕落下,忌拖或推椅。

(3)動(dòng)姿:

①步行時(shí),要做到'兩人成行,三人成列',不得出現(xiàn)成群結(jié)伙現(xiàn)象,且步伐要適中,女性多用小步,切忌大步流星,要走直線,嚴(yán)禁奔跑、喧嘩打鬧,也不可腳擦地走;

②走廊是業(yè)主、客人使用的通道,員工應(yīng)靠右邊而行,不得在走廊中間大搖大擺;

③在任何地方遇到業(yè)主、客人應(yīng)主動(dòng)讓路,不可搶行;

④和客人、同事對(duì)面擦身而過時(shí),應(yīng)主動(dòng)側(cè)身,并主動(dòng)打招呼;

⑤做向?qū)r(shí)要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè),以便隨時(shí)向客人進(jìn)行解說。

3.3交談:

3.3.1嚴(yán)禁談?wù)摌I(yè)主的各種事宜,嚴(yán)禁聊天;

3.3.2接待部員工間的電話應(yīng)簡短,不得長時(shí)間占用電話(限時(shí)2分鐘),嚴(yán)禁工作時(shí)間內(nèi)撥打私人電話;

3.3.3注意面部表情:微笑。微笑不僅表示友善,有助于提高工作效率,交談時(shí)

應(yīng)面帶微笑,并通過輕輕點(diǎn)頭,表示理解業(yè)主、客人的談話內(nèi)容;

3.3.4管理中心員工工作中必須使用普通話,講話時(shí)"請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、不用客氣"等禮貌用語要經(jīng)常用,不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言;對(duì)客人、業(yè)主的問詢不能回答"不知道"、"不清楚"等類似用語。確不清楚的事情,要先請(qǐng)對(duì)方稍候,再代客詢問(領(lǐng)班、主管、經(jīng)理或相關(guān)部門);

3.4其他

3.4.1不要高聲叫嚷、嬉笑打鬧、跑動(dòng);

3.4.2給業(yè)主、客人做向?qū)r(shí),要走在客人前兩步遠(yuǎn)的斜側(cè)方,以便隨時(shí)向業(yè)主、客人進(jìn)行解說。

3.4.3始終保持各服務(wù)區(qū)域的整潔(辦公桌、服務(wù)臺(tái)、地面、墻面等),物品擺放整齊,對(duì)于損壞的物品要及時(shí)報(bào)損;

3.4.4始終銘記"業(yè)主第一,服務(wù)至上"、::"從客戶滿意的地方做起,從客戶不滿意的地方改起"、"您的滿意,我們的榮譽(yù)",大家齊心協(xié)力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù);

3.4.5與本職無關(guān)事宜,不得隨意做答,可告之詢問者向相關(guān)部門詳詢;

3.4.6工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁撥打私人電話,有緊急事件的可在12:20-13:20期間撥打,但嚴(yán)禁占用單位電話撥打私人電話;

3.4.7工作會(huì)議、培訓(xùn)等期間嚴(yán)禁攜帶任何個(gè)人通訊設(shè)備,可放在更衣間內(nèi)12:20-13:20可查詢來電。

篇2:接待文明用語行為規(guī)范要求制度

一、辦公接待

1、對(duì)外來辦事的人員首先應(yīng)使用“請(qǐng)進(jìn)”、“您好”等語言致意,在問明來意后,對(duì)確找本部門有事的應(yīng)讓座;如不屬于本部門管轄的,應(yīng)告之其他部門確切的位置;如有關(guān)部門人員外出,外來人員請(qǐng)代為轉(zhuǎn)達(dá)的,應(yīng)熱情代為接待。

2、接待時(shí)態(tài)度要和藹,熱情禮貌,解答清楚,重要問題做好記錄,認(rèn)真處理,對(duì)拿不準(zhǔn)的或重大問題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示,按領(lǐng)導(dǎo)批示辦理。

二、電話接待

1、接電話

(1)電話鈴聲三響之內(nèi)必須接電話,首先講“您好”,然后使用“請(qǐng)講”等文明禮貌的用語。

(2)回答問題要清楚,語氣要親切,必要的(電話通知、請(qǐng)示等)要記錄,對(duì)拿不準(zhǔn)的或重大問題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示,按領(lǐng)導(dǎo)批示處理。

(3)在結(jié)束通話時(shí)要使用“謝謝”、“再見”等文明禮貌用語。

2、打電話

(1)詢問事情要清楚,對(duì)對(duì)方的回答必要的要做好記錄。

(2)接、打電話要簡明,不得使用辦公電話閑聊。

三、審批中心、機(jī)關(guān)接待(含分局登記、收費(fèi)、查詢接待)

1、對(duì)外來辦理登記、交費(fèi)、查詢等事項(xiàng)的人員應(yīng)首先使用“您好”、“請(qǐng)坐”等語言致意。

2、在問明或聽清來意后,對(duì)確屬本窗口管轄事宜,即應(yīng)予以接待,不得推諉,對(duì)不屬本窗口管轄的應(yīng)說“對(duì)不起”,并指明辦理此事窗口的確切位置。

3、接待時(shí)態(tài)度和藹,熱情禮貌,解答全面、清楚、準(zhǔn)確,對(duì)拿不準(zhǔn)的或重大總是應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示,按領(lǐng)導(dǎo)指示辦理。

4、交接文件、表格、錢物應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清。

5、對(duì)持有效證件查詢的辦事人員,應(yīng)予以接待并按有關(guān)規(guī)定辦理。

6、須出證的,由有關(guān)科、室按規(guī)定辦理。

篇3:客服中心接待崗位行為規(guī)范用語

客服中心接待崗位行為規(guī)范及用語

1、服務(wù)行為

1.1接待服務(wù)行為

1.1.1用戶來訪必須起身相迎、主動(dòng)熱情、面帶微笑的接待,做到"四個(gè)一",即一個(gè)微笑、一把椅子、一聲請(qǐng)、一杯水,對(duì)用戶提出的任何問題都要耐心詢問、解答、處理,直到用戶滿意。

1.1.2及時(shí)落實(shí)首問負(fù)責(zé)制,幫助用戶處理各種需求,對(duì)用戶的需求如無法當(dāng)即答復(fù)或處理的,應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員予以解決,并及時(shí)向用戶反饋。

1.1.3對(duì)公司內(nèi)部人員要積極配合工作,外單位來訪人員幫助聯(lián)系相關(guān)部門和人員。

1.1.4謙虛和悅地接受來訪用戶的評(píng)價(jià),對(duì)用戶的投訴耐心傾聽,詳細(xì)記錄,并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

1.1.4對(duì)用戶提出的要求,按承諾時(shí)間跟蹤結(jié)果,并對(duì)用戶進(jìn)行電話回訪,認(rèn)真記錄回訪意見,及時(shí)反饋信息。

1.1.5接待上級(jí)部門或外單位來訪完畢后應(yīng)送至辦公樓門口,接待用戶或本單位內(nèi)部來訪完畢后,需把來訪者送至接待室門口。

1.2電話服務(wù)行為

1.2.1接聽電話時(shí)要在電話鈴響三聲內(nèi)接聽。

1.2.2按照集團(tuán)有關(guān)全員報(bào)號(hào)的要求,接聽電話時(shí)首先要清晰報(bào)道:"您好,**客戶服務(wù)中心***號(hào)接待員為您服務(wù)"、"您好,這里是***"、"需要我為您做什么"、"請(qǐng)不要著急,我馬上為您聯(lián)系"、"請(qǐng)留下您的電話"等用語。

1.2.3通話中語氣親切、柔和,聲調(diào)自然適中,答話清晰、干脆,傾聽電話過程中不與他人交談,不與對(duì)方爭吵。

1.2.4對(duì)于傳呼他人的電話要說:"請(qǐng)你稍等,我去幫您看一下。"然后輕輕放下電話,去傳呼他人,如果要找的人不在,應(yīng)告訴對(duì)方**不在,并告訴可能的聯(lián)系方式。

1.2.5對(duì)于有事相告或需要處理、傳達(dá)的電話要馬上準(zhǔn)備好紙筆,將對(duì)方要求記錄下來,并經(jīng)核對(duì)確定無誤后,盡量給對(duì)方一個(gè)答復(fù),在結(jié)束通話后,立即對(duì)記錄事項(xiàng)進(jìn)行處理或傳達(dá)。

1.2.6對(duì)于投訴的電話,當(dāng)對(duì)方語氣過硬,帶有指責(zé)、質(zhì)問情緒時(shí),要耐心傾聽,等對(duì)方把話說完,然后根據(jù)具體情況給予答復(fù),對(duì)于無法解釋的應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)處理,不得與對(duì)方爭吵。

1.2.6對(duì)于需要暫時(shí)中斷與對(duì)方通話的情況,要先征得對(duì)方同意,請(qǐng)對(duì)方稍等,恢復(fù)通話后,要向?qū)Ψ街虑浮?/p>

1.2.7接完電話后,把話筒輕輕放下,任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

1.2.8撥打電話時(shí),應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?并作自我介紹,把要做的事情交代清楚。通話完畢,應(yīng)說:"謝謝,再見。"

1.3其他日常服務(wù)行為

1.1按規(guī)定進(jìn)行交接班,認(rèn)真填寫交接班記錄,清點(diǎn)物品,交待未盡事宜。

1.2按照公司要求填寫《客戶服務(wù)中心值班記錄》、《用戶投訴臺(tái)帳》、《派工單》等記錄或表格,字跡要清楚,內(nèi)容要準(zhǔn)確,記錄要詳細(xì)。

1.3對(duì)公司或客戶服務(wù)中心內(nèi)存檔的各類重要資料和用戶的個(gè)人資料要做到及時(shí)存檔,并給予保密,禁止不經(jīng)允許對(duì)外泄漏。

1.4嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理制度與標(biāo)準(zhǔn),不遲到不早退,不脫崗不串崗,不做與本崗位無關(guān)的事。

1.5認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹"6S"管理,保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,充分建立自律意識(shí),努力加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),不斷提高服務(wù)技能,積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核。

1.6團(tuán)結(jié)同事,互相協(xié)作,服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指揮,按時(shí)完成交辦的各項(xiàng)工作。

1.7嚴(yán)禁酒后上崗和在崗吸煙。

2、服務(wù)著裝及舉止儀表

2.1服務(wù)著裝

2.1.1按公司規(guī)定著裝,服裝穿著要整潔、自然得體,不允許敞開外衣,不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上。

2.1.2在崗期間統(tǒng)一標(biāo)示,按要求配帶胸卡,胸卡腰戴在上衣的左上側(cè)或掛在胸前。

2.1.3鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,非特殊情況不允許穿拖鞋上崗。

2.2舉止儀表

2.2.1保持頭發(fā)整潔,女員工前發(fā)不遮眼,不散發(fā),不梳怪異發(fā)型,男員工發(fā)稍不蓋耳,發(fā)根不超過衣領(lǐng)。

2.2.2保持手部、臉部、身體衛(wèi)生清潔,無異味。

2.2.3保持牙齒清潔,口氣清新,上崗前不允許吃有異味食品。

2.2.4女員工上崗需淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

2.2.5在崗期間舉止規(guī)范,不大聲喧嘩,言談中不講污言穢語,不與他人嬉戲打鬧。

2.2.6保持坐姿、站姿規(guī)范、端正,入座要輕緩,上身要直,腰部挺起,雙膝并攏,不扒桌不翹腳,站立時(shí)身體端正、挺胸收腹、眼睛平視,雙腳跟并攏成45度或與肩同寬,左手放在右手手背上交叉、自然下垂。

2.2.7在崗期間走路動(dòng)作輕快,行走時(shí)靠右側(cè),腳步聲不打擾他人,非特殊情況不得奔跑、跳躍。

2.2.8待人接物面帶微笑,禮貌、熱情。

2.2.9見面點(diǎn)頭問好,讓座要手掌向上五指并攏指向座位,談話時(shí)手勢(shì)不宜過多,幅度不要過大。

2.2.10每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不允許在用戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到洗手間整理。

3、服務(wù)用語

3.1問候語:您好、早上好、下午好、晚上好。

3.2歡迎語:歡迎光臨、歡迎您來我們小區(qū)檢查指導(dǎo)、歡迎您多提寶貴意見、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)用茶。

3.3道歉語:很抱歉、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了。

3.4道謝語:謝謝、謝謝您、謝謝您的合作、非常感謝。

3.5應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、不用謝、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

3.6征詢語:我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁茨袆e的事嗎

3.7請(qǐng)求語:請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎

3.8商量語:……您看這樣好不好請(qǐng)您再說一遍。

3.9告別語:再見、很高興為您服務(wù)、如有其他需要請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系。

3.10解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

3.11基本禮貌用語十字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。