醫(yī)藥產(chǎn)品電話客服工作描述:

1通過電話方式與客戶(醫(yī)生)保持溝通,維護(hù)長期良好的客戶關(guān)系(醫(yī)生,醫(yī)學(xué)專家等)

2挖掘潛在客戶,收集相關(guān)信息,建立客戶檔案并維護(hù)更新

3通過多渠道(電話、彩信、郵件等)向客戶傳遞產(chǎn)品信息,并解答客戶疑問,確?？蛻魸M意

4參與本部門培訓(xùn)及考核,提高專業(yè)知識和技能

職位要求:

1、大專或以上學(xué)歷,醫(yī)學(xué)背景,有電話銷售行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先

2、較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識,具有優(yōu)秀的溝通技巧,能夠很好理解客戶意圖

3、良好的學(xué)習(xí)能力,能快速學(xué)習(xí)并掌握業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容

福利簡介:

1)享受五險一金、周末雙休,中國節(jié)假日休息;

2)公司可根據(jù)個人具體情況提供專業(yè)和管理發(fā)展的職業(yè)雙通道;工作描述:

1通過電話方式與客戶(醫(yī)生)保持溝通,維護(hù)長期良好的客戶關(guān)系(醫(yī)生,醫(yī)學(xué)專家等)

2挖掘潛在客戶,收集相關(guān)信息,建立客戶檔案并維護(hù)更新

3通過多渠道(電話、彩信、郵件等)向客戶傳遞產(chǎn)品信息,并解答客戶疑問,確保客戶滿意

4參與本部門培訓(xùn)及考核,提高專業(yè)知識和技能

職位要求:

1、大專或以上學(xué)歷,醫(yī)學(xué)背景,有電話銷售行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先

2、較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識,具有優(yōu)秀的溝通技巧,能夠很好理解客戶意圖

3、良好的學(xué)習(xí)能力,能快速學(xué)習(xí)并掌握業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容

福利簡介:

1)享受五險一金、周末雙休,中國節(jié)假日休息;

2)公司可根據(jù)個人具體情況提供專業(yè)和管理發(fā)展的職業(yè)雙通道;

篇2:市場部客服中心電話接聽員職責(zé)

1.嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)。

2.熟悉并掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識及及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

3.做好交接班工作。

4.處理用戶的來電、來信、來訪工作,按規(guī)定建立各種記錄簿,并妥善保管。

5.負(fù)責(zé)及時準(zhǔn)確受理客戶各類電話,在線有效受理客戶的咨詢與投訴。

6.對用戶反饋的信息進(jìn)行登記,并及時、準(zhǔn)確的傳達(dá)到相關(guān)部門。

7.對用戶反饋問題的處理情況需按期進(jìn)行電話回訪工作。

8.嚴(yán)格按照《客服部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為客戶服務(wù),杜絕用戶投訴和媒體曝光事件的發(fā)生。

9.樹立以“客戶為中心服務(wù)理念”,達(dá)到客戶滿意率100%。

10.每天測試電話兩次,確保電話暢通、無故障。

篇3:電話客服工作工作職責(zé)

篇一:《客服部工作職責(zé)》文章正文:

1、公司客戶檔案資料的建立。

把公司各部門發(fā)放出去的vip卡客戶的個人資料進(jìn)行電腦存檔,確?？蛻舻男畔①Y料不被泄露。每月十五號前把各部門交上客戶消費(fèi)記錄進(jìn)行電腦錄入,到年底匯總便于根據(jù)客戶消費(fèi)情況給予相應(yīng)禮品回顧客戶。

2、制定客戶促銷方案,客戶回饋政策。

目前以一樓的vip卡積分活動及禮品回饋為主。

3、了解客戶的基本信息及本企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)資料。

掌握公司vip客戶基本信息如:姓名、姓別、聯(lián)系電話、生日、工作單位等。對于在我店消費(fèi)的老客戶生日那天進(jìn)行電話或帶上公司制作的卡片(或其它小禮物)上門祝賀。了解本企業(yè)自己內(nèi)部的實(shí)際情況,便于參考。

4、客戶聯(lián)系,定期回訪,客戶服務(wù)。

以電話或上門拜訪途徑來維護(hù)客戶于公司之間的關(guān)系,每逢節(jié)氣以電話或短信群發(fā)的方式代表公司祝賀節(jié)日快樂。每半個月根椐各部門提供的在部門消費(fèi)的前三名客戶和重要客戶,進(jìn)行電話預(yù)約上門回訪并送上公司制定相應(yīng)禮品。向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

5、有關(guān)客戶促銷方案,客戶回饋政策及時通知客戶。

配合各部門的實(shí)際情況做一些促銷方案,用電話或短信群發(fā)方式告訴傳達(dá)給新老客戶。根據(jù)客戶的消費(fèi)記錄用電話告之客人回饋相應(yīng)的禮品,如客人不便的情況下,可送禮上門。

6、建立客戶回訪資料,傳達(dá)客戶意見和建議。

把現(xiàn)場回訪、電話回訪和上門拜訪的客戶資料進(jìn)行存檔(卡號、姓名、姓別、聯(lián)系電話、單位、回訪地點(diǎn)、回訪時間、客戶意見和建議)并把客戶的意見和建議,報告上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人,特別重大改觀的需在公司每周例會上探討,待會議一至通過后在下達(dá)各部門執(zhí)行,且必要時把客人意見和建議得出結(jié)果后,用電話方式告訴客人。

7、協(xié)調(diào)客戶,處理客戶投訴。

樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則,我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。部門在出現(xiàn)客人的投訴情況下,應(yīng)急時配合部門對客戶投訴處理,并記錄投訴內(nèi)容。盡量最短時間內(nèi)把處理結(jié)果回復(fù)客人,必要時以贈vip卡或送果盤來解決問題。對處理不能滿足客戶的情況下,直接報告總經(jīng)理,由總經(jīng)理給予處理方案。

8、配合公司對外的各項(xiàng)公關(guān)活動。

代表公司參加社區(qū)的一些會議,及其它能代表的會議,并把會議內(nèi)容傳達(dá)給總經(jīng)理和相關(guān)部門。積極配合公司對外的各項(xiàng)宣傳活動。

篇二:客服人員工作職責(zé)

一:售后人員應(yīng)具有的條件

售后服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當(dāng)高的工作,由對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高,必須具備以下條件:

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn),最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn),知道市場現(xiàn)狀,了解客戶需求,而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

2、個人修養(yǎng)較多,有較高的知識水平,如本科以上學(xué)歷,對產(chǎn)品知識熟悉,并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械,裝置,設(shè)備的知識。

3、個人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活,現(xiàn)場應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,不一定是要長得英竣漂亮,但至少要對得起觀眾,別一出場就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動,能及時為客戶服務(wù),不計較個人得失,有奉獻(xiàn)精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序:

1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,如問題電腦名稱,規(guī)格,生產(chǎn)日期,生產(chǎn)批號,何時使用,問題表現(xiàn)狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌,狀況如何,最近使用狀況如何等。

3、分析這些問題信息,并向客戶說明及解釋工作,規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報,服務(wù)人員提出自己的處理意見,申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,要及時答復(fù)客戶。

5、客戶確認(rèn)處理方案后,簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施,如需補(bǔ)償油品的,通知倉管出貨,如需送小禮物的,通知市場管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴的方法:

1、確認(rèn)問題

認(rèn)真仔細(xì),耐心地聽申訴者說話,并邊聽邊記錄,在對方陳述過程中判斷問題的起因,抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程,聽不清楚的,要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問,注意不要用攻擊性言辭,如“請你再詳細(xì)講一次”或者“請等一下,我有些不清楚……”

把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次,讓客戶予以確認(rèn)。了解完問題之后征求客戶的意見,如他們認(rèn)為如何處理才合適,你們有什么要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下,現(xiàn)場不要下結(jié)論,要下判斷,也不要輕下承諾。

最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下,共同分析問題。

問題的嚴(yán)重性,到何種程度

你掌握的問題達(dá)到何種程度是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解如聽了代理商陳述后,是否應(yīng)到具體用戶,如修車店那兒了解一下。

如果客戶所提問題不合理,或無事實(shí)依據(jù),如何讓客戶認(rèn)識到此點(diǎn)

解決問題時,抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外,還有什么要求如有些代理商會提出促銷,開分店幫助等要求。

3、互相協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后,得到明確意見之后,由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商,進(jìn)行協(xié)商之前,要考慮以下問題。

協(xié)助有了結(jié)論后,接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹?將結(jié)論匯報公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后,要明確直接地通知客戶,并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果,處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的,要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中,如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的,要通知倉管及發(fā)貨部門,如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標(biāo)志的,應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門,相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案,售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤,直到客戶反映滿意為止。