職位描述:

1.處理日常的客戶咨詢(主要集中在與歐盟和美國(guó)相關(guān)的玩具測(cè)試服務(wù)方面);

2.按照工作流程為客戶提供服務(wù);

3.溝通各實(shí)驗(yàn)室,處理業(yè)務(wù)咨詢;

4.接聽客戶電話,收集客戶信息,篩選出目標(biāo)客戶;

5.對(duì)客戶信息的統(tǒng)計(jì)和分析;

6.按工作要求提交工作報(bào)表和工作總結(jié).

職位要求:

1.大學(xué)專科或以上學(xué)歷,專業(yè)不限;

2.工作積極,具較強(qiáng)的溝通能力、應(yīng)變能力和語言表達(dá)能力;較強(qiáng)的上進(jìn)心,沉穩(wěn),自信;

3.富有責(zé)任心;

4.品行誠(chéng)信;具備良好的職業(yè)道德和良好的團(tuán)隊(duì)合作精神;

5.有較強(qiáng)的抗壓能力,能夠適應(yīng)快節(jié)奏工作方式;

6.英語四級(jí)或以上,熟練操作辦公軟件。

福利

五險(xiǎn)一金;員工旅游;餐飲補(bǔ)貼;免費(fèi)班車;員工食堂;專業(yè)培訓(xùn);年終獎(jiǎng)金;績(jī)效獎(jiǎng)金;定期體檢;帶薪年假;高溫補(bǔ)貼;節(jié)日福利

篇2:淺析電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理

獨(dú)創(chuàng)性聲明

本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。

學(xué)生簽名：日期：年月日

論文版權(quán)使用授權(quán)書

本人完全了解吉首大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，即：學(xué)校有權(quán)保留送交論文的復(fù)印件和磁盤，允許論文被查閱和借閱，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編學(xué)位論文。同意吉首大學(xué)可以用不同方式在不同媒體上發(fā)表、傳播學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容。

(保密的學(xué)位論文在解密后應(yīng)遵守此協(xié)議)

學(xué)生簽名：日期：年月日

導(dǎo)師簽名：日期：年月日

目錄

摘要.................................................................IAbstract.............................................................II一、緒論..(1)

（一）研究背景及目的(1)

（二）研究現(xiàn)狀(1)

（三）研究方法(2)

二、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的基本理論(2)

（一）客戶關(guān)系管理的定義(2)

（二）電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容(3)

（三）加強(qiáng)電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的意義(4)

三、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的方法探討(4)

（一）結(jié)合客戶生命周期,有效進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)采集。(4)

（二）提供個(gè)性化服務(wù)(5)

（三）通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度(6)

（四）利用客戶抱怨，分析客戶流失的原因(6)

（五）與客戶建立多種溝通渠道(7)

四、案例分析(8)

五、電子商務(wù)下客戶關(guān)系管理存在的問題和解決之策(10)

（一）主要問題(10)

（二）解決對(duì)策(11)

結(jié)語(13)

致謝(15)

淺析電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及以及近年來電子商務(wù)在國(guó)內(nèi)的迅猛的發(fā)展，電子商務(wù)網(wǎng)站營(yíng)銷已成為了熱門中的熱門。而客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)營(yíng)銷中扮演著重要的角色，客戶關(guān)系管理的好壞往往能直接決定企業(yè)進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)的成敗。本文通過分析多種客戶關(guān)系管理策略在電子商務(wù)環(huán)境下產(chǎn)生的影響，指導(dǎo)企業(yè)選擇合適的客戶關(guān)系管理方式，并幫助其制定科學(xué)的、適應(yīng)其營(yíng)銷模式的客戶關(guān)系管理策略，以加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的依存度，從而達(dá)到提高盈利的最終目的。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；客戶關(guān)系管理；模式；策略；

AnalysisofCustomerRelationshipManagementin

theE-commerceEnvironment

Abstract：WiththepopularityoftheInternetandtherapiddevelopmentofe-commerceinthecountryinrecentyears,themarketingofe-commercewebsiteshasbecomethehottesthot-spot.Customerrelationshipmanagementplaysanimportantroleine-commercemarketingandthatcansubstantiallydeterminetheenterprisee-commerceactivitiestobewhethersuccessfulornot.Byanalyzingtheimpactofavarietyofcustomerrelationshipmanagementstrategiesine-commerceenvironment,thispapertriestoguidetheenterprisestoselectanappropriatewaytomanagecustomerrelationship,andtohelpthemdeveloprationalstrategieswhichmatchtheirmarketingmodels,soastostrengthentheinterdependencebetweenenterprisesandcustomersandfurthertoachievetheultimategoalofimprovingprofitability.

Keywords:e-commerce;customerrelationshipmanagement;modes;strategies

一、緒論

（一）研究背景及目的

近年來，隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展和Internet在世界范圍內(nèi)的普及，電子商務(wù)正逐漸成為當(dāng)下最熱門的話題之一。電子商務(wù)已不僅僅是一個(gè)概念，而是正在掀起一陣熱潮。這種以信息網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的新興的商務(wù)方式正在改變著企業(yè)、家庭以及個(gè)人的管理和生活方式。隨著電子商務(wù)時(shí)代的到來，客戶存在極大的商品選擇空間和余地，而且表現(xiàn)出個(gè)性化需求特征。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理體系逐漸暴露其在電子商務(wù)環(huán)境下的種種弊端。故此在當(dāng)今信息時(shí)代中，如何提高客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)模式下的質(zhì)量，并加以改善使其適應(yīng)電子商務(wù)環(huán)境，為企業(yè)提出了巨大的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

（二）研究現(xiàn)狀

Hurwitzgroup認(rèn)為,CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化。國(guó)內(nèi)有人認(rèn)為CRM是一套先進(jìn)的技術(shù)手段,它的作用是有效地整合人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)[1]。這些觀點(diǎn)都是從CRM應(yīng)用的角度出發(fā)而給出的。M.GarciaMurillo和H.Annabi提出了一個(gè)獲取客戶交流過程中產(chǎn)生的客戶知識(shí)的“三步走”概念模型,即知識(shí)啟發(fā)、知識(shí)分類、知識(shí)平衡,該模型描述了企業(yè)與客戶之間知識(shí)交流的過程。

發(fā)展CRM需要企業(yè)在以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)模式下，統(tǒng)籌規(guī)劃，對(duì)企業(yè)諸多方面進(jìn)行適應(yīng)客戶模式的優(yōu)化、整合、重組。同時(shí)有效的利用企業(yè)現(xiàn)有資源，逐步的實(shí)現(xiàn)、完善和發(fā)展系統(tǒng)。CRM促進(jìn)了企業(yè)建設(shè)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的速度和深度，而且保證了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的持續(xù)提高。

筆者通過對(duì)國(guó)內(nèi)外眾多學(xué)者對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理研究的對(duì)比分析，可以發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)的研究主要更為針對(duì)國(guó)內(nèi)的發(fā)展現(xiàn)狀，具有較強(qiáng)的針對(duì)性和實(shí)際運(yùn)用價(jià)值，對(duì)我國(guó)的電子商務(wù)客戶關(guān)系管理起到了推動(dòng)作用，但卻缺乏系統(tǒng)性和完整性，從全世界的大局角度來分析借鑒的實(shí)例也并不多見，對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理研究也主要是基于傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理理論而來，都是籠統(tǒng)地做出了一系列策略的研究，對(duì)于適應(yīng)電子商務(wù)環(huán)境的客戶關(guān)系管理研究尚缺乏系統(tǒng)性和完整性，也未系統(tǒng)地以客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)環(huán)境下的實(shí)際運(yùn)作效果為依據(jù)來研究相適應(yīng)的策略，相對(duì)與國(guó)外在同領(lǐng)域的發(fā)展存在著較為突出的差距，而國(guó)外由于起步較早，ECRM的應(yīng)用已經(jīng)取得了一定的進(jìn)展，并成功地結(jié)合實(shí)際情況投入到了企業(yè)的實(shí)踐當(dāng)中。不僅如此，國(guó)外還同時(shí)出現(xiàn)了一大批電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的解決方案供應(yīng)商，其中以Siebel、Oracle、SAP、等為典型代表，為用戶提供了全方位的選擇。企業(yè)通過電子商務(wù)客戶關(guān)系管理軟件的使用從而達(dá)到增加客戶關(guān)系緊密度的

目的，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化和客戶服務(wù)。

（三）研究方法

1文獻(xiàn)研究法

筆者通過對(duì)前人的文獻(xiàn)進(jìn)行研究，借鑒其對(duì)ECRM的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出較為系統(tǒng)完善的ECRM管理方法。

2比較分析法

對(duì)傳統(tǒng)環(huán)境下的CRM和電子商務(wù)環(huán)境下的CRM進(jìn)行比較，為提出相關(guān)客戶關(guān)系管理策略提供依據(jù)。

3案例說明法

筆者此次研究除了運(yùn)用理論觀點(diǎn)外，在提出客戶關(guān)系管理的策略時(shí)，還將會(huì)介紹相關(guān)的電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的案例，以更好的理解此環(huán)境下客戶關(guān)系管理的相關(guān)策略。

4綜合歸納法：

以新的視角對(duì)與本課題相關(guān)的理論、觀點(diǎn)進(jìn)行綜合歸納，對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于客戶信息資源管理的狀況進(jìn)行簡(jiǎn)明的介紹和深入的剖析。

二、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的基本理論

（一）客戶關(guān)系管理的定義

客戶關(guān)系管理(CRM)是一種以客戶為中心的管理思想和經(jīng)營(yíng)理念,旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、服務(wù)/技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域,目標(biāo)是通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的

客戶,并通過對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低產(chǎn)品的銷售成本;同時(shí)它又是以

多種信息技術(shù)為支持和手段的一套先進(jìn)的管理軟件和技術(shù),它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對(duì)一營(yíng)銷電子商務(wù)、銷售自動(dòng)化及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起,為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。客戶關(guān)系管理的目的，在于建立一種企業(yè)與客戶的良性、協(xié)調(diào)、密切配合的互動(dòng)關(guān)系。IBM把客戶關(guān)系管理分為三個(gè)層面：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。客戶關(guān)系管理體現(xiàn)在以下三個(gè)層次的理念：是現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷管理的理念；是企業(yè)實(shí)現(xiàn)不斷完善、創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)模式的理念；是現(xiàn)代企業(yè)適應(yīng)信息經(jīng)濟(jì)的形式，建立企業(yè)與客戶聯(lián)絡(luò)溝通平臺(tái)的理念。建立客戶管理的核心目標(biāo)是為了取得和保持企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的技術(shù)方法、管理機(jī)制。

隨著3G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的部署，CRM已經(jīng)進(jìn)入了移動(dòng)時(shí)代。移動(dòng)CRM系統(tǒng)就是一個(gè)集3G移動(dòng)技術(shù)、智能移動(dòng)終端、VPN、身份認(rèn)證、地理信息系統(tǒng)（GIS）、Webservice、商業(yè)智能等技術(shù)于一體的移動(dòng)客戶關(guān)系管理產(chǎn)品。數(shù)碼星辰的CRM產(chǎn)品就是典型的移動(dòng)CRM產(chǎn)品。移動(dòng)CRM它將原有CRM系統(tǒng)上的客戶資源管理、銷售管理、客戶服務(wù)管理、日常事務(wù)管理等功能遷移到手機(jī)。它既可以像一般的CRM產(chǎn)品一樣，在公司的局域網(wǎng)里進(jìn)行操作，也可以在員工外出時(shí)，通過手機(jī)進(jìn)行操作。移動(dòng)CRM主要實(shí)現(xiàn)了經(jīng)常出差在外，以便隨時(shí)隨地掌握公司內(nèi)部信息的所提供的手機(jī)版管理軟件，客戶只需下載手機(jī)版軟件，然后安裝在手機(jī)上就可以直接使用了，同時(shí)賬戶就用電腦申請(qǐng)的組織名和賬戶名就能直接使用該系統(tǒng)，這樣客戶不僅可以隨時(shí)查看信息，而且也可以通過手機(jī)給公司內(nèi)容人員下達(dá)工作指示，同時(shí)也可以使用平臺(tái)所提供的所有功能了。直到今天，云計(jì)算的全球化使得傳統(tǒng)CRM軟件已逐漸被WebCRM（又稱為“在線CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”）超越。美國(guó)知名在線CRM廠商Salesforce和國(guó)內(nèi)云計(jì)算的倡導(dǎo)者CloudCCCRM、用友、金蝶都是現(xiàn)在CRM的杰出代表。現(xiàn)在，越來越多的客戶傾向于采用Web來管理CRM等業(yè)務(wù)應(yīng)用程序。

（二）電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容

在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶希望通過網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)與企業(yè)溝通的愿望越來越強(qiáng)烈。但是傳統(tǒng)的CRM與在電子商務(wù)環(huán)境下的CRM有著諸多不同，其中包括對(duì)目標(biāo)客戶群的管理不同，與客戶交流的主要方式不同以及管理時(shí)間空間上體現(xiàn)的巨大差異。因此，在電子商務(wù)條件下，亟需理順企業(yè)與客戶溝通的關(guān)系，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。所以在電子商務(wù)壞境下，客戶關(guān)系管理具體內(nèi)容應(yīng)包括以下方面：

1對(duì)顧客進(jìn)行分類管理

找出關(guān)鍵客戶一般來說，企業(yè)的關(guān)鍵客戶是企業(yè)利潤(rùn)的主要來源，因此必須在客戶分析的基礎(chǔ)上找出關(guān)鍵客戶。這些關(guān)鍵客戶包括主要業(yè)務(wù)與企業(yè)互補(bǔ)，形成完全意義上的供需關(guān)系、與企業(yè)供需業(yè)務(wù)量大和供需業(yè)務(wù)中消耗的交易成本低的客戶。只有找出了關(guān)鍵客戶，放棄那些形成呆帳、死帳和長(zhǎng)期沒有消費(fèi)的客戶，企業(yè)才能從做好客戶關(guān)系管理，提升客戶對(duì)自身的良好美譽(yù)度。而找出關(guān)鍵客戶，企業(yè)就需要對(duì)電子商務(wù)顧客進(jìn)行分類管理服務(wù)從而為企業(yè)將營(yíng)銷成本投向何方指明方向。

2維系現(xiàn)有客戶，建立企業(yè)內(nèi)部員工忠誠(chéng)系統(tǒng)。

企業(yè)有了客戶市場(chǎng)，就要保持好現(xiàn)有的客戶關(guān)系，采取日常營(yíng)銷、服務(wù)措施留住客戶。因此，對(duì)于原來就有的客戶關(guān)系，要通過與他們?nèi)粘贤ā⒔?jīng)常性的信息互動(dòng)，有效的營(yíng)銷、良好售后服務(wù)來強(qiáng)化他們與企業(yè)的聯(lián)系，提高他們的忠誠(chéng)度。在電子商務(wù)條件下，可以通過企業(yè)網(wǎng)站的互動(dòng)平臺(tái)，及時(shí)了解客戶意見與客戶抱怨,并對(duì)此做出快速反應(yīng)以保留更多的老客戶，提升對(duì)老客戶的服務(wù)能力。要維系老客

戶，通過他們的忠誠(chéng)來提高他們的重復(fù)消費(fèi)頻率，依靠他們來實(shí)施企業(yè)品牌人際傳播，擴(kuò)大企業(yè)影響。而建立企業(yè)內(nèi)部員工忠誠(chéng)系統(tǒng)也是十分重要的，它是保證企業(yè)擁有大批忠誠(chéng)顧客的基礎(chǔ)和條件。企業(yè)目標(biāo)的完成離不開每位員工的努力，只有所有員工共同努力，才能使企業(yè)克服面臨的各種困難。

3加強(qiáng)客戶市場(chǎng)分析，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的網(wǎng)絡(luò)化。

傳統(tǒng)的客戶市場(chǎng)調(diào)研分析往往采用抽樣人工調(diào)查、統(tǒng)計(jì)的方式，這種方法效率低，存在一定的調(diào)查分析偏差，尤其是由于調(diào)查、統(tǒng)計(jì)的周期長(zhǎng)而使分析的數(shù)據(jù)結(jié)果時(shí)過境遷、時(shí)效性差。因此，在電子商務(wù)條件下，應(yīng)當(dāng)充分利用網(wǎng)絡(luò)搜索引擎功能，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，充分借助良好的信息技術(shù)條件進(jìn)行客戶市場(chǎng)信息的分析，以增強(qiáng)客戶關(guān)系管理的動(dòng)態(tài)性、針對(duì)性。電子商務(wù)環(huán)境下的分析型CRM需要提供市場(chǎng)態(tài)勢(shì)的分析功能，使企業(yè)能夠?qū)崟r(shí)掌握市場(chǎng)變化，及時(shí)準(zhǔn)確的調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略、贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（三）加強(qiáng)電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的意義

加強(qiáng)客戶關(guān)系管理可以為企業(yè)的發(fā)展起到巨大的作用，其中，在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營(yíng)銷過程自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。同時(shí)，由于信息技術(shù)的應(yīng)用，企業(yè)實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)，從而提高企業(yè)業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率。

客戶可以通過多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供一對(duì)一的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。客戶關(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。

三、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的方法探討

（一）結(jié)合客戶生命周期,有效進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)采集。

隨著客戶需求的不斷提升,客戶需求的多樣性使得企業(yè)傾向于采用客戶細(xì)分

的方式,有針對(duì)性地設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)。客戶信息和客戶數(shù)據(jù)的采集是有效進(jìn)行客戶細(xì)分的關(guān)鍵。客戶數(shù)據(jù)的采集應(yīng)當(dāng)根據(jù)企的需求有針對(duì)性地進(jìn)行獲取。更重要的是,客戶數(shù)據(jù)的采集不應(yīng)僅針對(duì)一次性的營(yíng)銷活動(dòng),而要建立起一套完整的信息采集

機(jī)制,為獲取并不斷更新客戶信息,建立長(zhǎng)期的客戶分析能力奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。一般來說,企業(yè)獲取客戶信息的來源主要自企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)登記的客戶信息、客戶銷售記錄、與客戶服務(wù)接觸過程中收集的信息以及從外部獲得的客戶信息。內(nèi)部的客戶信息來源主要有:企業(yè)有意識(shí)地組織一些活動(dòng)來采集客戶信息,比如經(jīng)常采用的

有有獎(jiǎng)登記活動(dòng),以各種方式對(duì)自愿登記的客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),要求他們填寫他們的

姓名、電話和地址等信息,這樣的一些活動(dòng)能夠在短期內(nèi)收到較大量的客戶信息。外部的客戶信息來源主要有:客戶數(shù)據(jù)公司、零售商、信用卡公司、信用調(diào)查公司、消費(fèi)者研究公司、相關(guān)服務(wù)行業(yè)、雜志和報(bào)紙等。客戶數(shù)據(jù)信息一般都是通過購買、租用或是合作的方式來獲取。信息識(shí)別后形成數(shù)據(jù),再進(jìn)行信息分類,將信息存儲(chǔ)在企業(yè)的數(shù)據(jù)庫中,通過企業(yè)的網(wǎng)站來吸引潛在客戶,對(duì)網(wǎng)絡(luò)訪問者進(jìn)行信息的

獲取和及時(shí)更新。客戶信息收集應(yīng)當(dāng)結(jié)合客戶生命周期的四個(gè)階段(吸引階段、獲得階段、管理階段和保留階段),有的放矢地進(jìn)行。同時(shí),客戶生命的四個(gè)階段也體現(xiàn)了客戶的四個(gè)狀態(tài),即:潛在客戶、意向客戶、購買客戶、歷史客戶。從整體來看,客戶生命周期總是從那些還不是企業(yè)客戶但屬于企業(yè)潛在目標(biāo)客戶群的人

開始,對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣,成為企業(yè)的意向客戶的。經(jīng)過一段時(shí)間的客戶開發(fā)和獲得的過程,他們最終購買了企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù),成為企業(yè)真正的客戶,即購買客戶。隨著時(shí)間的推移,客戶的價(jià)值可能越來越大,也可能越來越小,最終他們不再是企業(yè)的短暫客戶,而成為歷史客戶。針對(duì)客戶生命周期的不同階段,客戶數(shù)據(jù)的采集可采用不同的方法，具體可參照客戶生命周期表如下：

表1客戶生命周期表

（二）提供個(gè)性化服務(wù)

電子商務(wù)環(huán)境下的CRM強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)要與客戶之間達(dá)有有效的、實(shí)時(shí)的互動(dòng)，

即在“以客戶為中心”的理念下，無論是維系舊客戶還是發(fā)掘新客戶，CRM可以在網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)同步操作，利用大型數(shù)據(jù)庫來管理客戶的一些信息，利用數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)對(duì)海量的客戶數(shù)據(jù)和一些商業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析，按照客戶需求及時(shí)提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。

電子商務(wù)下的CRM強(qiáng)調(diào)不論大中小型企業(yè)只要從事電子商務(wù)都必須能做到持續(xù)性地、快速地更新客戶資料，再加上統(tǒng)計(jì)分析的利用，所以能進(jìn)行一對(duì)一的營(yíng)銷服務(wù)，真正照顧到每一位客戶的實(shí)際需要。一對(duì)一的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不但可以將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的固有優(yōu)勢(shì)發(fā)揮至最大，更可通過網(wǎng)絡(luò)的交流和互動(dòng)與用戶建立歷久彌堅(jiān)的客戶關(guān)系。如美國(guó)的亞馬遜網(wǎng)上書店的CRM系統(tǒng)，通過分析每位客戶的原始資料和歷史交易記錄，進(jìn)而推斷出客戶的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理、消費(fèi)層次、忠誠(chéng)度和潛在的價(jià)值，然后再向客戶推薦他想要的書籍，這樣客戶進(jìn)行交易的可能性比較大，使企業(yè)擁有更多忠誠(chéng)的用戶。

（三）通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度

客戶關(guān)懷活動(dòng)包含在客戶從購買前、購買到購買后的客戶體驗(yàn)的全部過程中。購買前的客戶關(guān)懷為公司與客戶之間關(guān)系的建立打開了一扇大門，為鼓勵(lì)和促進(jìn)客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)做了前奏。購買期間的客戶關(guān)懷澤宇公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊地聯(lián)系在一起。包括訂單的處理以及各種有關(guān)的細(xì)節(jié)，都將要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。購買后的客戶關(guān)懷活動(dòng)則集中于高效的跟進(jìn)和圓滿的完成產(chǎn)品的維護(hù)和修理的相關(guān)步驟。售后的跟進(jìn)和提供有效的關(guān)懷，其目的是使客戶能夠重復(fù)購買公司的產(chǎn)品或服務(wù)。

客戶滿意是指客戶通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。客戶滿意度是可感知效果和期望值之間的變異函數(shù)。如果可感知效果低于期望，客戶就不會(huì)滿意，如果感知效果與期望值相匹配的話，客戶就會(huì)滿意。如果可感知效果超過期望，客戶就會(huì)高度滿意。企業(yè)不斷追求客戶的高度滿意，原因就在于一般滿意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)更好或者更便宜的產(chǎn)品后，會(huì)很快的更換產(chǎn)品供應(yīng)商。只有那些高度滿意的客戶一般不會(huì)更換供應(yīng)商。客戶的高度滿意和愉悅創(chuàng)造了一種對(duì)產(chǎn)品品牌在情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性的偏好，正是這種由于滿意而產(chǎn)生的共鳴創(chuàng)造了客戶對(duì)產(chǎn)品品牌的高度忠誠(chéng)。（四）利用客戶抱怨，分析客戶流失的原因

對(duì)客戶提出的意見及表達(dá)的不滿敷衍了事，這也是企業(yè)失去客戶信賴的又一原因。客戶如果愿意花費(fèi)時(shí)間和精力表達(dá)他們對(duì)企業(yè)的不滿甚至抱怨，這對(duì)于企業(yè)來說其實(shí)并非一件壞事。至少，這證明客戶仍在關(guān)注你的企業(yè)，以及你的產(chǎn)品和服務(wù)，如果企業(yè)愿意針對(duì)他們的意見和要求進(jìn)行改進(jìn)，客戶對(duì)企業(yè)的信任程度往往會(huì)大幅提升。然而，在實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，卻只有為數(shù)很少的企業(yè)能夠認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，

并能重視和理解客戶的意見和不滿。大多數(shù)企業(yè)不是對(duì)客戶提出的意見和不滿置之不理，就是以十分消極的態(tài)度加以對(duì)待，甚至一些企業(yè)認(rèn)為，這是客戶在存心找他們的麻煩。事實(shí)上，當(dāng)客戶連這樣的“麻煩”都不愿意找時(shí)，企業(yè)也就徹底失去了客戶的信賴。

有些企業(yè)似乎已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了這一問題的嚴(yán)重性，所以他們采取了一些辦法去對(duì)客戶的需求進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果，這類調(diào)查往往成為流于形式的擺設(shè)。這是因?yàn)椋谡{(diào)查過程中，企業(yè)更多地考慮的仍然是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳，而不是真正地試圖了解客戶的真實(shí)意見。

事實(shí)上，許多調(diào)查實(shí)際上就是企業(yè)偽裝的一種推銷行為，它們只會(huì)浪費(fèi)客戶的寶貴時(shí)間，因?yàn)槠髽I(yè)根本不會(huì)真正對(duì)調(diào)查表上客戶提出的意見進(jìn)行認(rèn)真斟酌。比如，一些企業(yè)的客戶信息調(diào)查表中會(huì)向客戶詢問對(duì)企業(yè)的哪些產(chǎn)品服務(wù)感到不滿，以及客戶認(rèn)為消除這些不滿的方式是什么，等等。雖然在調(diào)查的過程中，調(diào)查員們總是表現(xiàn)得相當(dāng)鄭重其事，可是當(dāng)接受調(diào)查的客戶認(rèn)真填寫完這些表格之后，這些表格往往就會(huì)被企業(yè)的檔案整理人員束之高閣，甚至被當(dāng)作廢紙?zhí)幚悫D―客戶的真實(shí)意見根本就沒有得到企業(yè)的重視。久而久之，客戶也認(rèn)清了企業(yè)的這類把戲，他們不會(huì)再相信企業(yè)會(huì)真正考慮他們的意見，因此，當(dāng)企業(yè)再企圖通過這類形式了解客戶的真實(shí)想法之時(shí)，客戶往往會(huì)拒絕合作

客戶與企業(yè)之間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)尊重客戶，認(rèn)真對(duì)待客戶提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效改進(jìn)。在客戶抱怨時(shí)，認(rèn)真傾聽，扮演好聽眾的角色，并進(jìn)行相關(guān)記錄，讓客戶覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當(dāng)然僅僅是聽還不夠，還應(yīng)及時(shí)調(diào)查客戶的反應(yīng)是否屬實(shí)，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶，并提請(qǐng)其監(jiān)督。通過傾聽，我們可以得到有效的信息，并可據(jù)此進(jìn)行分析客戶流失的原因，促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展，為客戶創(chuàng)?&??的經(jīng)營(yíng)價(jià)值。一個(gè)企業(yè)如果每年降低5%的客戶流失率，利潤(rùn)每年可增加25&――85%，因此對(duì)客戶進(jìn)行成本分析是必要的。

（五）與客戶建立多種溝通渠道

目前流行的CRM系統(tǒng)將企業(yè)的視線從其市場(chǎng)上錯(cuò)誤地引導(dǎo)到企業(yè)的數(shù)據(jù)庫中。它要求企業(yè)把注意力放到諸如客戶購買產(chǎn)品的相關(guān)信息及對(duì)客戶今后會(huì)購買其數(shù)

據(jù)庫中什么產(chǎn)品的預(yù)測(cè)上。因此,那些采用了這種CRM系統(tǒng)的企業(yè)容易忽視其客戶的真正需求,忽視那些決定客戶購買產(chǎn)品相關(guān)系數(shù)背后的真正驅(qū)動(dòng)力。

廣泛使用電子商務(wù)手段維系客戶關(guān)系。維系現(xiàn)有客戶。預(yù)防客戶被競(jìng)???對(duì)手挖走是客戶關(guān)系管理的三大目標(biāo)之一。可以利用客戶電話回訪。客戶回訪是一對(duì)一的直接溝通,大大增強(qiáng)了客戶服務(wù)的人性化,從而增加客戶對(duì)企業(yè)的好感。建立網(wǎng)上交流社區(qū)。客戶可以在交流社區(qū)上發(fā)表意見、投訴、交流,這種方式屬于客戶主動(dòng)型的方式,非常有利于收集客戶真實(shí)的迫切需要處理的意見。郵件回訪。以電子郵

件的方式向客戶定期或不定期發(fā)送相關(guān)信息,也是一種低成本的有效溝通方式。

四、案例分析

阿里巴巴是由馬云在1999年一手創(chuàng)立企業(yè)對(duì)企業(yè)的網(wǎng)上貿(mào)易市場(chǎng)平臺(tái)，通過旗下三個(gè)交易市場(chǎng)協(xié)助世界各地?cái)?shù)以百萬計(jì)的買家和供應(yīng)商從事網(wǎng)上生意。三個(gè)網(wǎng)上交易市場(chǎng)包括：集中服務(wù)全球進(jìn)出口商的國(guó)際交易市場(chǎng)、集中國(guó)內(nèi)貿(mào)易的中國(guó)交易市場(chǎng)，以及透過一家聯(lián)營(yíng)公司經(jīng)營(yíng)、促進(jìn)日本外銷及內(nèi)銷的日本交易市場(chǎng)。此外，阿里巴巴也在國(guó)際交易市場(chǎng)上設(shè)有一個(gè)全球批發(fā)交易平臺(tái)，為規(guī)模較小、需要小批量貨物快速付運(yùn)的買家提供服務(wù)。所有交易市場(chǎng)形成一個(gè)擁有來自240多個(gè)國(guó)家和地區(qū)超過6,100萬名注冊(cè)用戶的網(wǎng)上社區(qū)。20**年5月馬云榮登日本最大的《日經(jīng)》雜志封面人物，《日經(jīng)》雜志高度評(píng)價(jià)阿里巴巴在中日貿(mào)易領(lǐng)域里的貢獻(xiàn)：“阿里巴巴已達(dá)到收支平?，成為整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)世界的驕傲。”自阿里巴巴成立之后，全球十幾種語言400家著名新聞傳媒對(duì)阿里巴巴的追蹤報(bào)道從未間斷，被傳媒界譽(yù)為“真正的世界級(jí)品牌”。

阿里巴巴在充分調(diào)研企業(yè)需求的基礎(chǔ)上，將企業(yè)登錄匯聚的信息整合分類，

形成網(wǎng)站獨(dú)具特色的欄目，使企業(yè)用戶獲得有效的信息和服務(wù)。阿里巴巴主要信

息服務(wù)欄目包括：商業(yè)機(jī)會(huì)：有27個(gè)行業(yè)700多個(gè)產(chǎn)品分類的商業(yè)機(jī)會(huì)供查閱，通常提供大約50萬供求信息；產(chǎn)品展示：按產(chǎn)品分類陳列展示阿里巴巴會(huì)員的各

類圖文并茂的產(chǎn)品信息庫；公司全庫：公司網(wǎng)站大全，目前已經(jīng)匯聚4萬多家公

司網(wǎng)頁。用戶可以通過搜索尋找貿(mào)易伙伴，了解公司詳細(xì)資訊。會(huì)員也可以免費(fèi)

申請(qǐng)自己的公司加入到阿里巴巴“公司全庫”中，并鏈接到公司全庫的相關(guān)類目

中方便會(huì)員有機(jī)會(huì)了解公司全貌；行業(yè)資訊：按各類行業(yè)分類發(fā)布最新動(dòng)態(tài)信息，會(huì)員還可以分類訂閱最新信息，直接通過電子郵件接受；價(jià)格行情：按行業(yè)提供

企業(yè)最新報(bào)價(jià)和市場(chǎng)價(jià)格動(dòng)態(tài)信息；以商會(huì)友：商人俱樂部。在這里會(huì)員交流行

業(yè)見解，談天說地。其中咖啡時(shí)間為會(huì)員每天提供新話題，為會(huì)員分析如何做網(wǎng)

上營(yíng)銷等話題；商業(yè)服務(wù)：航運(yùn)、外幣轉(zhuǎn)換、信用調(diào)查、保險(xiǎn)、稅務(wù)、貿(mào)易代理

等咨詢和服務(wù)。這些欄目為用戶提供了充滿現(xiàn)代商業(yè)氣息，豐富實(shí)用的信息，構(gòu)

成了網(wǎng)上交易市場(chǎng)的主體。

在起步階段，網(wǎng)站放低會(huì)員準(zhǔn)入門檻，以免費(fèi)會(huì)員制吸引企業(yè)登錄平臺(tái)注冊(cè)

用戶，從而匯聚商流，活躍市場(chǎng)，會(huì)員在瀏覽信息的同時(shí)也帶來了源源不斷的信

息流和創(chuàng)造無限商機(jī)。截至20**年7月，阿里巴巴會(huì)員數(shù)目已達(dá)73萬，分別來

自202個(gè)國(guó)家和地區(qū)，每天登記成為阿里巴巴的商人會(huì)員超過1500名。阿里巴巴

會(huì)員多數(shù)為中小企業(yè)，免費(fèi)會(huì)員制是吸引中小企業(yè)的最主要因素。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將

日趨復(fù)雜激烈的情況下，中小企業(yè)當(dāng)然不肯錯(cuò)過這個(gè)成本低廉的機(jī)遇，利用網(wǎng)上

市場(chǎng)來抓住企業(yè)商機(jī)。

大大小小的企業(yè)活躍于網(wǎng)上市場(chǎng)，反過來為阿里巴巴帶來了各類供需，壯大

了網(wǎng)上交易平臺(tái)。阿里巴巴每月頁面瀏覽量超過4500萬，信息庫存買賣類商業(yè)機(jī)

會(huì)信息達(dá)50萬條，每天新增買賣信息超過3000條，每月有超過30萬個(gè)詢盤，平

均每條買賣信息會(huì)得到四個(gè)反饋。

人是阿里巴巴的優(yōu)勢(shì)：阿里巴巴的變革管理做的非常成功。在阿里巴巴的六大價(jià)值觀中，第二條就是“擁抱變化”，“唯一不變的是變化”，是全公司范圍內(nèi)一致認(rèn)同的理念。除了理念，阿里巴巴也有成熟的變革管理機(jī)制。

在實(shí)施客戶關(guān)系過程中，阿里巴巴所有為了提升客戶體驗(yàn)、提高客戶滿意度的努力和舉措，都得到了員工的激情支持和投入。阿里巴巴為員工制訂了周詳?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃，新員工到崗后，都要經(jīng)過“百年誠(chéng)信”、“百年阿里”的培訓(xùn)，誠(chéng)信通的商業(yè)規(guī)則，銷售、服務(wù)等流程和制度，CRM系統(tǒng)的使用技能都是培訓(xùn)和考核的重點(diǎn)，如果沒有通過考試，就不能正式上崗。阿里巴巴設(shè)定了金點(diǎn)子獎(jiǎng)，鼓勵(lì)員工提出關(guān)于客戶流程優(yōu)化和系統(tǒng)改進(jìn)的任何建議。

為了提升客戶體驗(yàn)和提高續(xù)簽率，阿里巴巴成功實(shí)施了將新簽和續(xù)簽分開的變革。當(dāng)時(shí)的情況是這樣的：阿里巴巴發(fā)現(xiàn)在誠(chéng)信通銷售中，銷售同時(shí)負(fù)責(zé)新簽和續(xù)簽服務(wù)有很多問題：新簽和續(xù)簽對(duì)銷售的技能要求是不同的，是屬于兩種不同的能力模型，同一個(gè)銷售同時(shí)負(fù)責(zé)新簽和續(xù)簽，銷售人員的工作不能專注，銷售的能力沒有得到最大的發(fā)揮，效率比較低，相應(yīng)地造成了因?yàn)榉?wù)不及時(shí)和服務(wù)水平引起的客戶投訴，續(xù)簽率一直不能有一個(gè)突破。為了解決這些問題，阿里巴巴決定要將新簽和續(xù)簽分開，由不同的團(tuán)隊(duì)去負(fù)責(zé)。然而，這個(gè)改變是有風(fēng)險(xiǎn)的，因?yàn)楦淖儠?huì)影響到整個(gè)銷售和服務(wù)的流程，影響到銷售的工作習(xí)慣和心態(tài)，同時(shí)也會(huì)帶來后端的定單，財(cái)務(wù)等流程的變化。

為了保證變革的實(shí)施能順利，阿里巴巴進(jìn)行了精心的準(zhǔn)備工作，從開始產(chǎn)生這樣的想法，到最后實(shí)施變革，用了3個(gè)月的時(shí)間來醞釀。在這3個(gè)月期間，阿里巴巴進(jìn)行了大量的訪談，訪談對(duì)象包括一線的銷售、專家和經(jīng)理，最后發(fā)現(xiàn)大家的意見是一樣的。阿里巴巴發(fā)現(xiàn)員工的心態(tài)是變革能否成功的一個(gè)關(guān)鍵因素，為此，阿里巴巴專門召開了一個(gè)全體銷售會(huì)議。會(huì)議請(qǐng)到公司高層來參加，采用論壇的方式，讓員工暢所欲言。在會(huì)上，高層列舉了各種銷售模式的失敗和成功案例，并給員工介紹了Dell的這種銷售模式的成功之處，讓員工認(rèn)識(shí)到電話銷售是可以有很好的職業(yè)發(fā)展的，也讓員工認(rèn)識(shí)到續(xù)簽率對(duì)于阿里巴巴客戶的成功和對(duì)于公司可持續(xù)發(fā)展的重要性。在變革開始實(shí)施前的一段時(shí)間，又讓其他相關(guān)部門（財(cái)務(wù),IT等）來參與討論，最后，大家都達(dá)成了共識(shí)，并為具體的實(shí)施獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，各個(gè)環(huán)節(jié)都制定好自己所負(fù)責(zé)部分的計(jì)劃和執(zhí)行人。從最后一次全體的動(dòng)員會(huì)后開始實(shí)施這個(gè)變

革，到完成實(shí)施，總共只花了兩周的時(shí)間。從后續(xù)的效果上看，這次變革取得了理想的效果，不僅客戶投訴減少，員工的工作效率和效果提升了，而且從業(yè)績(jī)上看，續(xù)簽率比以前提高了十個(gè)百分點(diǎn)，而新簽的業(yè)績(jī)翻了一倍。

阿里巴巴極為重視個(gè)性化服務(wù)，其中有電話指導(dǎo)和網(wǎng)上、網(wǎng)下的貿(mào)易培訓(xùn)等。2003年11月，阿里巴巴退出了為商人度身定做的免費(fèi)服務(wù)即時(shí)通信軟件工具――貿(mào)易通。商務(wù)用戶使用該工具可以選擇語言通話或者視頻通話，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)聯(lián)系、網(wǎng)上開會(huì)等多種功能。受到了阿里巴巴會(huì)員及廣大網(wǎng)商的高度青睞。

阿里巴巴針對(duì)網(wǎng)站信息多，有用信息很難被企業(yè)找到的問題改進(jìn)了信息的檢索和傳送方法，采用“推”的策略把信息及時(shí)送到企業(yè)手中。針對(duì)實(shí)際情況提供不同的信息，最大限度地滿足了不同行業(yè)和企業(yè)的需要。

“傾聽客戶的聲音，滿足客戶的需求”是阿里巴巴聲訊發(fā)展的根基。阿里巴巴因其CRM實(shí)施一對(duì)一服務(wù)，以客戶忠誠(chéng)度為基礎(chǔ)的增值服務(wù)，和統(tǒng)一的前后臺(tái)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)三項(xiàng)獲得了中國(guó)第三屆“最佳CRM實(shí)施”的優(yōu)勝企業(yè)。

五、電子商務(wù)下客戶關(guān)系管理存在的問題和解決之策

（一）主要問題

對(duì)比以上案例分析我國(guó)當(dāng)前電子商務(wù)，企業(yè)CRM存在以下問題:

1客戶范疇認(rèn)知不深

企業(yè)的客戶，應(yīng)該包括現(xiàn)有客戶和潛在客戶，現(xiàn)有客戶要維系，潛在客戶要發(fā)掘。當(dāng)前許多企業(yè)僅僅把目光落在眼前的客戶上，滿足于現(xiàn)狀，忽略了潛在客戶的潛在利潤(rùn)空間。

2客戶關(guān)系的概念模糊

目前許多企業(yè)把客戶關(guān)系金金認(rèn)為是客戶的購買和聯(lián)系行為，真正意義上的客戶關(guān)系是要拓展新客戶，保留老家客戶。

3過度著眼于數(shù)據(jù)分析，而忽略實(shí)際上客戶的心理行為分析。

數(shù)據(jù)能為企業(yè)CRM提供很好的指導(dǎo)作用，而在實(shí)際中，部分企業(yè)過度關(guān)注數(shù)據(jù)的分析結(jié)果，偏離了CRM做的是服務(wù)，是以人為基礎(chǔ)的中心思想，而并不是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)。企業(yè)更多的是以人性分析為主，數(shù)據(jù)為輔助。

4服務(wù)缺乏創(chuàng)新

個(gè)性化服務(wù)只停留在觀念的層次，個(gè)性化服務(wù)沒有落到實(shí)際，或者說個(gè)性化服務(wù)不徹底，僅有形式的個(gè)性，實(shí)際上并沒有給客戶提供更為貼心的服務(wù)。

5管理理念落后

對(duì)客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)的不足。在當(dāng)前許多企業(yè)，甚至是許多較大規(guī)模的企業(yè)僅

注重以產(chǎn)品為中心，忽略了客戶關(guān)系的建立與管理，尤其是目前銷路較好的企業(yè)中這種現(xiàn)象尤為普遍。然而這種短視行為必將阻礙企業(yè)的做大做強(qiáng)。

（二）解決對(duì)策

通過以上的分析，結(jié)合實(shí)際情況客歸納出一下對(duì)策：

1客戶認(rèn)知策略

首先，明確客戶不僅僅是購買本公司產(chǎn)品的人，所有對(duì)公司感興趣，有過意見建議的人都應(yīng)是為企業(yè)的潛在客戶。在電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)可以建議多種渠道宣傳企業(yè)，使更多潛在客戶變?yōu)轱@示客戶。如以網(wǎng)站為主，客戶呼叫中心為輔，把電子渠道座位客戶信息收集的重要渠道積極拓展新客戶。對(duì)客戶信息進(jìn)行及時(shí)的維護(hù)更新。充分利用電子商務(wù)優(yōu)勢(shì)對(duì)客戶資源進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，提高客戶貢獻(xiàn)值。同時(shí)在網(wǎng)站中宣傳公司的文化，設(shè)立有關(guān)公司文化理念以及產(chǎn)品等方面的有獎(jiǎng)問答擴(kuò)大潛在客戶，還可以利用網(wǎng)絡(luò)廣告的便捷擴(kuò)大企業(yè)知名度吸音新客戶。

2客戶溝通渠道

目前，新興流行的方式是，通過客戶在網(wǎng)站上注冊(cè)記錄的信息，利用手機(jī)短信對(duì)客戶產(chǎn)生購買行為的提醒，購買過程的進(jìn)度關(guān)注，如配書進(jìn)度，郵寄進(jìn)度的及時(shí)通知。廣泛使用電子商務(wù)手段維系客戶關(guān)系，維系現(xiàn)有客戶。預(yù)防客戶被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走是客戶關(guān)系管理的三大目標(biāo)之一。可以利用客戶電話回訪。客戶回訪是一對(duì)一的直接溝通，大大增強(qiáng)了客戶服務(wù)的人性化，從而增加客戶對(duì)企業(yè)的好感。建立網(wǎng)上交流社區(qū)。客戶可以在交流社區(qū)上發(fā)展意見、投訴、交流，這種反是屬于客戶主動(dòng)型的方式，非常有利于手機(jī)客戶真實(shí)的迫切需要處理的意見。郵件回訪，以電子郵件的方式向客戶定期或不定期發(fā)送相關(guān)信息，也是一種低成本的有效溝通方式。3客戶個(gè)性化服務(wù)

企業(yè)的成功贏在執(zhí)行。個(gè)性化服務(wù)不應(yīng)停留在形式上。個(gè)性化服務(wù)要做到個(gè)人，真正讓每個(gè)顧客感受到了企業(yè)是對(duì)每一個(gè)人說話，而不是對(duì)一群人說話。

4客戶服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)創(chuàng)新，依靠?jī)煞N因素――一是思想，二是手段。思想是服務(wù)的意識(shí)、建議、構(gòu)思，通過設(shè)立專門的研討會(huì)或者專門的服務(wù)開發(fā)團(tuán)隊(duì)，隨著電子商務(wù)形式的發(fā)展，隨時(shí)退出更好的服務(wù)；手段，就是技術(shù)，電子商務(wù)離不開電子化，也就是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，擁有專業(yè)先進(jìn)的技術(shù)手段是電子商務(wù)企業(yè)飽和長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本保證。

5企業(yè)規(guī)范管理

在目前，業(yè)績(jī)比較好的企業(yè)往往滿足于現(xiàn)狀，不進(jìn)行規(guī)范管理的規(guī)范化建議，缺乏改革精神，更缺乏危機(jī)意識(shí)。這對(duì)處于飛速發(fā)展的電子商務(wù)行業(yè)來說是致命的。

電子商務(wù)企業(yè)，應(yīng)該時(shí)刻保持危機(jī)感，以此指導(dǎo)客戶關(guān)系管理，不斷發(fā)掘新用戶，維系老客戶，減少浪費(fèi)資源的用戶，不斷進(jìn)行CRM的優(yōu)化管理。

結(jié)語

CRM既是一種管理理念，也是一種管理技術(shù)。CRM的管理思想必將會(huì)被越來越多的企業(yè)所重視，CRM也必將被越來越多的企業(yè)甚至政府部門所應(yīng)用。CRM的整合，eCRM的發(fā)展必將成為趨勢(shì)。CRM雖然僅僅是“電子商務(wù)”的一個(gè)子集，但是它把客戶放在了核心位置。企業(yè)實(shí)施CRM，必須補(bǔ)上過去落下的“功課”――它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶，要求企業(yè)能夠準(zhǔn)確及時(shí)地判斷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為，要求企業(yè)能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù)，尤其要求企業(yè)的內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化。如果一個(gè)企業(yè)可以很好地吸收CRM理念，會(huì)看到在利潤(rùn)、客戶忠誠(chéng)度和客戶滿意度等多方面的提高，對(duì)未來的整體性的“電子商務(wù)時(shí)代”的來臨也就更有準(zhǔn)備。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)必將走向完善與成熟，CRM無論從技術(shù)還是理念都將伴隨著高速發(fā)展。在信息時(shí)代，企業(yè)掌握前沿的客戶關(guān)系管理理念以及應(yīng)用必將在未來的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)

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[4]吳

篇3:客戶關(guān)系管理制度

---真理惟一可靠的標(biāo)準(zhǔn)就是永遠(yuǎn)自相符合

客戶關(guān)系管理制度

本制度旨在選擇新的原料供應(yīng)商，保證企業(yè)原材料的合理供應(yīng)，確定合理標(biāo)準(zhǔn)及選擇程序。

第一條

新客戶的選擇原則

（1）新客戶必須具備滿足本企業(yè)質(zhì)量要求的設(shè)備和技術(shù)要求。

（2）新客戶必須具備按時(shí)供貨的管理能力。

（3）新客戶必須達(dá)到較高的經(jīng)營(yíng)水平，具有較強(qiáng)的財(cái)務(wù)能力和較好的信用。

（4）新客戶必須具有積極的合作態(tài)度。

（5）新客戶必須遵守雙方在商業(yè)上和技術(shù)上的保密原則。

（6）新客戶的成本管理和成本水平必須符合本公司要求。

第二條

新客戶選擇程序

（1）一般調(diào)查

①候選客戶向本公司提交企業(yè)沿革、企業(yè)概況、最新年度決算表、產(chǎn)品指南、產(chǎn)品目錄等文件。

1

---真理惟一可靠的標(biāo)準(zhǔn)就是永遠(yuǎn)自相符合

②與新客戶的負(fù)責(zé)人交談，進(jìn)一步了解其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、經(jīng)營(yíng)方針和對(duì)本

公司的基本看法。

③新客戶技術(shù)負(fù)責(zé)人與本公司技術(shù)和質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人進(jìn)一步商洽合作

事宜。

（2）實(shí)地調(diào)查

根據(jù)一般調(diào)查的總體印象作出總體判斷，?量新客戶是否符合上述基本原則。在此基礎(chǔ)上，資材部會(huì)同技術(shù)、設(shè)計(jì)、質(zhì)量管理等部門對(duì)新客戶進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。調(diào)查結(jié)束后，要提出新客戶認(rèn)定申請(qǐng)。

第三條

開發(fā)選擇認(rèn)定

（1）提出認(rèn)定申請(qǐng)報(bào)告

根據(jù)一般調(diào)查和實(shí)地調(diào)查結(jié)果，向市場(chǎng)主管正式提出新客戶選擇申請(qǐng)報(bào)告。該報(bào)告主要包括以下項(xiàng)目：

①與新客戶交易的理由及今后交易的基本方針。

②交易商品目錄與金額。

③調(diào)查資料與調(diào)查結(jié)果。

??訂商品供應(yīng)合同

2

---真理惟一可靠的標(biāo)準(zhǔn)就是永遠(yuǎn)自相符合

與所選定的新客戶正式簽訂供貨合同，簽訂合同者原則上應(yīng)是本公司的資材部長(zhǎng)和新客戶的法人代表。

（3）簽訂質(zhì)量保證合同

與供應(yīng)合同同時(shí)簽訂的還有質(zhì)量保證保同，其簽訂者與以上相同。

（4）設(shè)定新客戶代碼

為新客戶設(shè)定代碼，進(jìn)行有關(guān)登記準(zhǔn)備。

（5）其他事項(xiàng)

將選定的新客戶基本資料通知本企業(yè)相關(guān)部門；確定購貨款的支付方式?新客戶有關(guān)資料的存檔。

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