物業(yè)管理員杭州萬科物業(yè)服務(wù)有限公司杭州萬科物業(yè)服務(wù)有限公司分支機(jī)構(gòu)崗位職責(zé):

1、每日巡檢責(zé)任區(qū)域內(nèi)樓棟,關(guān)注現(xiàn)場品質(zhì)環(huán)境;

2、負(fù)責(zé)接待顧客來訪,受理責(zé)任區(qū)域內(nèi)客戶意見、建議及時(shí)落實(shí)整改與回復(fù);

3、處理客戶投訴,記錄并跟進(jìn)處理結(jié)果,維護(hù)業(yè)主關(guān)系;

4、負(fù)責(zé)區(qū)域住戶物業(yè)管理費(fèi)的催繳;

5、定期按計(jì)劃執(zhí)行客戶訪談及滿意度調(diào)查;

6、跟進(jìn)區(qū)域內(nèi)客戶裝修進(jìn)展,及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心反映需要解決的問題;協(xié)助開展社區(qū)文化活動。

任職要求:

1、學(xué)歷要求:全日制大專及以上學(xué)歷;

2、工作經(jīng)驗(yàn):具有物業(yè)管理及酒店管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

3、計(jì)算機(jī)技能:辦公軟件基礎(chǔ)操作;

4、其他要求:

①有親和力,較強(qiáng)的客服溝通意識,及良好的溝通技巧;

②具有良好的組織協(xié)調(diào)及抗壓能力;

③能承受一定的工作壓力;

福利:

五險(xiǎn)一金、帶薪年假、專業(yè)培訓(xùn)、節(jié)日福利、話費(fèi)補(bǔ)貼、生育險(xiǎn)、公司規(guī)模大,發(fā)展空間大。

篇2:某某物業(yè)公司質(zhì)量管理員管理辦法

某物業(yè)公司質(zhì)量管理員管理辦法

1、質(zhì)量管理員任職資格:

1.1公司質(zhì)量管理員、品質(zhì)管理專業(yè)技術(shù)委員會成員、各管理中心(處)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人,應(yīng)具有質(zhì)量管理體系內(nèi)審員資格,并按計(jì)劃逐步取得質(zhì)量管理體系外審員資格。

2、質(zhì)量管理員應(yīng)不斷接受相應(yīng)的專業(yè)知識培訓(xùn),以保證公司品質(zhì)管理水平的持續(xù)改進(jìn)。

2.1公司品質(zhì)管理人員、品質(zhì)管理專業(yè)技術(shù)委員會成員、各管理中心(處)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人,每年應(yīng)接受品質(zhì)管理理論和專業(yè)技能培訓(xùn),并深入優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)研及交流學(xué)習(xí)。

2.2各管理中心(處)負(fù)責(zé)人、品質(zhì)管理員每年應(yīng)接受品質(zhì)管理理論和專業(yè)技能培訓(xùn)。

篇3:物業(yè)ISO管理員培訓(xùn)考核工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書

ISO作業(yè)指導(dǎo)書:管理員培訓(xùn)考核工作規(guī)程

1.0目的

1.1為規(guī)范管理員的上崗和在崗培訓(xùn),加強(qiáng)日常考核工作,制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

2.1適用于管理員的上崗和在崗培訓(xùn),日常考核工作。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)管理員的上崗和在崗培訓(xùn);負(fù)責(zé)對管理員進(jìn)行不期考核和月度考核。

3.2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對管理員培訓(xùn)考核工作進(jìn)行監(jiān)督和審核。

4.0工作流程

4.1培訓(xùn)

4.1.1上崗培訓(xùn)

4.1.1.1新入職的管理員或?qū)嵙?xí)管理員在上崗前,客戶服務(wù)部主管應(yīng)組織進(jìn)行培訓(xùn)。

4.1.1.2上崗培訓(xùn)主要培訓(xùn)內(nèi)容有:公司簡介、管理項(xiàng)目介紹、客戶服務(wù)部工作手冊以及與工作有關(guān)的其他部門的工作手冊。

4.1.2在崗培訓(xùn)

4.1.2.1客戶服務(wù)部主管應(yīng)根據(jù)年初制定的培訓(xùn)計(jì)劃和在工作中發(fā)現(xiàn)的問題不定時(shí)組織管理員進(jìn)行培訓(xùn)。

4.1.2.2在崗培訓(xùn)主要培訓(xùn)內(nèi)容有:服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)技巧培訓(xùn),開展專項(xiàng)工作進(jìn)行的培訓(xùn),針對工作發(fā)現(xiàn)的問題的培訓(xùn)等。

4.1.3培訓(xùn)后根據(jù)需要組織管理員進(jìn)行考試,并做好培訓(xùn)記錄,填寫《培訓(xùn)簽到表》、《培訓(xùn)記錄表》。

4.2考核

4.2.1前臺管理員的考核

4.2.1.1前臺管理員以前臺接待服務(wù)工作完成情況和培訓(xùn)考試成績進(jìn)行考核,接待服務(wù)主要考核客戶服務(wù)滿意度、派單情況、回訪情況等項(xiàng)目。

4.2.1.2客戶服務(wù)滿意度:以每半年固定的客戶意見調(diào)查及公司、管理處安排的隨機(jī)抽查方式相結(jié)合的方式實(shí)施考核,95%的滿意率為合格指標(biāo),每降低1%扣4分;滿意率的計(jì)算以每半年調(diào)查該區(qū)域的平均客戶滿意率為依據(jù),即:如固定調(diào)查表的滿意率為93.5%,抽查的滿意率為94.5%,則該管理員前半年的月平均滿意率為94%。

4.2.1.3派單及時(shí)率:每月為計(jì)算周期,計(jì)算公式:

派單及時(shí)率=實(shí)際派單數(shù)量×100%

應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)派單數(shù)量

100%為合格指標(biāo),每降低一個(gè)百分點(diǎn),扣4分。

4.2.1.4回訪率:每月為計(jì)算周期,計(jì)算公式:

回訪率=實(shí)際回訪的數(shù)量×100%

應(yīng)按時(shí)進(jìn)行回訪的數(shù)量

報(bào)修、問詢回訪應(yīng)達(dá)到總報(bào)修、問詢宗數(shù)的80%,投訴、建議、求助回訪應(yīng)達(dá)到總投訴、建議、求助宗數(shù)的100%,其中電話回訪的比率為80%,上門回訪的比率為20%;前臺管理員負(fù)責(zé)電話回訪,每降低1%,扣4分。

4.2.1.5工作記錄完整情況,如記錄不完整扣5分。

4.2.2區(qū)域管理員的考核

4.2.2.1區(qū)域管理員以責(zé)任區(qū)域工作完成情況和培訓(xùn)考試成績進(jìn)行考核,區(qū)域管理工作主要考核客戶滿意度、管理費(fèi)用及代收代繳費(fèi)用的收取情況、投訴處理情況等項(xiàng)目。

4.2.2.2客戶服務(wù)滿意度:以每半年固定的客戶意見調(diào)查及公司、管理處安排的隨機(jī)抽查方式相結(jié)合的方式實(shí)施考核,95%的滿意率為合格指標(biāo),每降低1%扣4分。滿意率的計(jì)算以每半年調(diào)查該區(qū)域的平均客戶滿意率為依據(jù),即:如固定調(diào)查表的滿意率為93.5%,抽查的滿意率為94.5%,則該管理員前半年的月平均滿意率為94%,則該管理員的每月均應(yīng)扣4分。

4.2.2.3各項(xiàng)費(fèi)用收繳率:以每季度為計(jì)算周期,98%為合格指標(biāo)。每低于1%扣4分,并扣發(fā)1%的獎金,當(dāng)區(qū)域管理員將欠費(fèi)收回后補(bǔ)發(fā)扣發(fā)的獎金。

4.2.2.4投訴處理率:以每月為計(jì)算周期,100%為合格指標(biāo);計(jì)算公式:

投訴處理率=已跟進(jìn)處理的投訴宗數(shù)×100%

應(yīng)按規(guī)定時(shí)間跟進(jìn)處理的投訴宗數(shù)

按每減少1%扣4分。

4.2.2.5回訪率:每月為計(jì)算周期,計(jì)算公式:

回訪率=實(shí)際回訪的數(shù)量×100%

應(yīng)按時(shí)進(jìn)行回訪的數(shù)量

報(bào)修、問詢回訪應(yīng)達(dá)到總報(bào)修、問詢宗數(shù)的80%,投訴、建議、求助回訪應(yīng)達(dá)到總投訴、建議、求助宗數(shù)的100%,其中電話回訪的比率為80%,上門回訪的比率為20%;區(qū)域管理員負(fù)責(zé)上門回訪,每降低1%,扣4分。

4.2.2.6工作記錄完整情況,如記錄不完整扣5分。

4.2.3考核方式

4.2.3.1客戶服務(wù)部主管根據(jù)前臺管理員和區(qū)域管理員考核標(biāo)準(zhǔn),對管理員進(jìn)行不定期考核,并填寫《管理員不定期考核表》。

4.2.3.2每月底進(jìn)行月度工作考核,并填寫《管理員月度考核表》,并將考核結(jié)果報(bào)管理處經(jīng)理審批后交財(cái)務(wù),執(zhí)行考核的工資標(biāo)準(zhǔn)。

4.2.4對于考核過程中發(fā)生的爭議,客戶服務(wù)部主管應(yīng)及時(shí)報(bào)告經(jīng)理,由經(jīng)理依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解釋。

4.2.5考核的結(jié)果,在管理處辦公區(qū)公布,并作為年度先進(jìn)的評選依據(jù)。

5.0相關(guān)文件和表格

6.0記錄

6.1《培訓(xùn)簽到表》(F/QP-6.2-01/002)

6.2《培訓(xùn)記錄表》(F/QP-6.2-01/003)

6.3《管理員不定期考核表》(JL/WI-KF-018/001)

6.4《管理員月度考核表》(JL/WI-KF-018/002)