酒店前廳經(jīng)理工作計(jì)劃

*年至*年一直在北京**有限公司做前廳總經(jīng)理一職。我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點(diǎn)：

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作，并對(duì)人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每天能按時(shí)做3次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的不足，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄;⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;

⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對(duì)周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營銷方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對(duì)比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施;

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄;

⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;⑻制定培訓(xùn)計(jì)劃。正確的對(duì)員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價(jià)值觀和酒店道德;

⑼與前臺(tái)收銀的緊密配合，要對(duì)每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;

⑽對(duì)客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場(chǎng)，首先要在感情上獲得好感和信任，對(duì)于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時(shí)間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時(shí)間內(nèi)給客人解決，并告知客人對(duì)指定投訴人員的處理意見，然后給客人進(jìn)行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

篇2:酒店前廳部客房部主管交叉培訓(xùn)計(jì)劃

酒店前廳部、客房部主管交叉培訓(xùn)計(jì)劃

(前廳部部分)

一、主要培訓(xùn)人:前廳部主管

二、時(shí)間:利用軍訓(xùn)和員工培訓(xùn)以外的時(shí)間,

工作中穿插

三、方式:采取分崗位、分主次重點(diǎn)講解

四、原則:由點(diǎn)到面,由詳細(xì)到系統(tǒng)

五、主要培訓(xùn)內(nèi)容:

1.參觀熟悉前廳各個(gè)崗位的分布;介紹并盡快熟悉主要設(shè)施設(shè)備的功能、使用。

2.根據(jù)前廳部員工培訓(xùn)計(jì)劃分崗位詳細(xì)講解各崗位的崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程及各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn),穿插強(qiáng)調(diào)員工經(jīng)常出現(xiàn)的問題。講解的過程中因地制宜的由客房部主管實(shí)踐操作并解答各種問題。

3.針對(duì)前廳部員工日常工作中的業(yè)務(wù)由前廳部主管重點(diǎn)講解前臺(tái)接待散客入住程序;行李員引領(lǐng)客人入住程序;商務(wù)中心復(fù)印、訂票、收發(fā)傳真、商品銷售;大堂吧現(xiàn)有各種酒水的制作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4.介紹白班及夜班主管工作流程,強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵時(shí)間檢查解決的重點(diǎn)問題。

5.學(xué)習(xí)制作主管應(yīng)做的各種表格。如:自查對(duì)比分析,賓客意見統(tǒng)計(jì)、周小結(jié)等。

6.講解工作過程中應(yīng)著重仔細(xì)查的問題和填寫前廳部各崗位到位表的注意事項(xiàng)。

7.結(jié)合與客房部有關(guān)的工作項(xiàng)目講解和討論可改進(jìn)的措施。

8.在業(yè)務(wù)培訓(xùn)過程中穿插介紹部門容易出現(xiàn)的問題和薄弱環(huán)節(jié)(參照案例總結(jié)和員工自查)

注:由于培訓(xùn)時(shí)間不充裕因此將培訓(xùn)貫穿到工作當(dāng)中,分清主次著重講解應(yīng)管理和檢查的內(nèi)容。

篇3:酒店前廳工作人員培訓(xùn)計(jì)劃

酒店前廳人員培訓(xùn)計(jì)劃

酒店前廳一般分為四大部分:前臺(tái)接待、行包、銷售、商務(wù)中心。在這里我重點(diǎn)做一下前廳人員培訓(xùn)計(jì)劃。

培訓(xùn)時(shí)間:14天;

培訓(xùn)課時(shí):70節(jié)課時(shí);

培訓(xùn)人員:前廳部工作人員;

培訓(xùn)內(nèi)容:酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹,酒店組織機(jī)構(gòu)、各部門負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等,對(duì)禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語的具體要求。酒店十大意識(shí)(團(tuán)體、服務(wù)、服從、角色、銷售、安全、溝通與協(xié)調(diào)、預(yù)前控制、時(shí)間、效率和質(zhì)量意識(shí))。賓客訂房:電話預(yù)訂、更改、取消預(yù)訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑,拉門、拉車門動(dòng)作。團(tuán)隊(duì)行李的寄存和分發(fā),賓客物品遞送,委托代辦服務(wù)。辦理賓客代付款手續(xù),離店準(zhǔn)備、散客結(jié)賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協(xié)調(diào)、配合。抽查前一天班組工作,處理突發(fā)事件,當(dāng)日本班工作記錄。電腦操作培訓(xùn),考核,消防培訓(xùn),實(shí)地模擬操作。

培訓(xùn)目的:使員工了解:

1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;

2、客人是主要的,一切工作圍繞客人的需求;

3、酒店工作是一個(gè)球隊(duì)踢球99+1=100;

4、了解酒店前廳部的作用

附:前臺(tái)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

工作項(xiàng)目名稱:接待班前準(zhǔn)備工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

工作項(xiàng)目承擔(dān):前臺(tái)接待員

工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)

著裝簽到1、按規(guī)定著裝;1、檢查自己儀表儀容是否符合規(guī)范;2、在部門文員處簽到。

接班準(zhǔn)備1、備齊資料、用具;2、了解當(dāng)日酒店重要事項(xiàng)。

交接班1、聽上一班接待員交待工作情況,了解遺留問題;2、閱讀交班記錄本;3、處理未盡事項(xiàng)。

工作項(xiàng)目名稱:電話預(yù)訂

工作項(xiàng)目承擔(dān):前臺(tái)接待

工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)

接聽電話,回答客人問詢。1、振鈴三聲以內(nèi)接聽電話,講“Goodmorning/afternoon/evening,reservation,您好!前臺(tái)?！痹儐柨腿擞惺裁磶椭?。2、根據(jù)客人提出的有關(guān)問題耐心回答,抓住機(jī)會(huì)向客人推銷。3、客人提出預(yù)訂房間,我們介紹我們房類,請(qǐng)客人選擇。①仔細(xì)聆聽客人的訂房要求,問清什么時(shí)候來,什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型,確認(rèn)后回答客人;②如不能滿足客人要求,可建議客人提高等級(jí),選擇折衷辦法,盡可能滿足客人需要。③確實(shí)不能滿足時(shí),要致歉,并給客人推薦同等星級(jí)的酒店或建議客人改期。④次致歉,希望客人光臨。

填寫訂房預(yù)訂單根據(jù)訂房預(yù)訂單的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記,填完后向客人重復(fù)一遍,(誰來住,什么時(shí)間,大概住幾天,用什么房,用多少間,房價(jià)是多少,預(yù)訂人,預(yù)訂人聯(lián)系電話,保留時(shí)間,接受預(yù)訂人,接受時(shí)間,日期)核對(duì)無誤后注明訂房日期并簽名。對(duì)客人和我們的特殊預(yù)訂要求,要在備注欄內(nèi)記錄清楚;

向客人道謝1、告訴客人預(yù)訂已OK,并告訴客人自己的姓名;2、感謝客人來電話,并歡迎其光臨酒店。

處理預(yù)訂資料1、如是當(dāng)日預(yù)定,進(jìn)行預(yù)分房,并輸入電腦,備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。2、預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架;

工作項(xiàng)目名稱:銷售部預(yù)訂

工作項(xiàng)目承擔(dān):前臺(tái)接待

工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)

審銷售部預(yù)定單1、仔細(xì)審閱銷售部預(yù)定單內(nèi)容,根據(jù)不同內(nèi)容進(jìn)行分類;2、了解房間預(yù)訂情況;對(duì)重要情況或有疑問的預(yù)定,應(yīng)請(qǐng)示前臺(tái)領(lǐng)班處理;預(yù)訂不清楚時(shí),應(yīng)及時(shí)詢問銷售部預(yù)定人,直至清楚。

處理預(yù)訂資料1、將預(yù)訂資料按要求放進(jìn)資料架;2、如是當(dāng)日預(yù)定,3、進(jìn)行預(yù)分房,4、輸入電腦。

工作項(xiàng)目名稱:直接訂房處理

工作項(xiàng)目承擔(dān):前臺(tái)接待

工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)

迎接客人1、客人走近前臺(tái)大約兩米時(shí),值臺(tái)員工應(yīng)目視客人,微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐,有什么我可以為您服務(wù)的嗎2、a、如當(dāng)時(shí)接待員正在忙碌:待員正接聽電話,需目光注視客人,點(diǎn)頭微笑,用手勢(shì)示意客人在休息處休息;b、接待員正在接待其他客人時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭微笑向來客說:“先生/女士/小姐,對(duì)不起,請(qǐng)稍候”;接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作,接待客人,并再次向客人致歉;c、如手頭工作一時(shí)完不成時(shí),應(yīng)先接待客人或示意其他員工盡快接待。3、如果客人是第一次入住酒店,應(yīng)送上房間圖文資料,請(qǐng)其選擇。

介紹客房1、根據(jù)客人需求,主動(dòng)向客人推薦較高檔次的客房:a、客人指明房間種類時(shí),應(yīng)推薦該種類中最好的房間;d、客人未明確房間種類時(shí),應(yīng)推薦符合其身份的最好房間。2、在電腦上查找客人需要的房間類型。

填寫訂房預(yù)訂單1、逐項(xiàng)填寫訂房預(yù)訂單。2、檢查已填寫的訂房預(yù)訂單,并逐項(xiàng)向客人復(fù)述,確認(rèn)后簽字。

送別客人1、告訴客人自己姓名,向客人講解抵店后的登記手續(xù)。2、感謝客人選擇我們酒店。

整理資料預(yù)訂信息備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預(yù)訂資料架,如是當(dāng)日預(yù)定,進(jìn)行預(yù)分房,并輸入電腦。

工作項(xiàng)目名稱:預(yù)訂更改與取消處理

工作項(xiàng)目承擔(dān):前臺(tái)接待

工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)

核對(duì)預(yù)訂資料從檔案架上取出客人的訂房資料,與其預(yù)訂更改或取消的材料進(jìn)行核對(duì);a、如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時(shí),先請(qǐng)客人稍候,同時(shí)迅速找到相關(guān)資料,“對(duì)不起,先生/女士/小姐讓你久等了”,記下來電的內(nèi)容和通知姓名、電話號(hào)碼;b、如果是銷售部取消單,應(yīng)仔細(xì)閱讀取消單內(nèi),關(guān)健地方不清楚時(shí)應(yīng)與銷售部電話核對(duì)或請(qǐng)銷售部再發(fā)一份取消單。

填寫相應(yīng)單據(jù)根據(jù)客人或銷售部要求填寫預(yù)訂更改單或預(yù)訂取消單;a、要重新填寫,不得在原始單據(jù)上修改;b、要將客人關(guān)于預(yù)訂更改或取消的通知單與所填寫的相應(yīng)表格連同原始訂房預(yù)訂單統(tǒng)一存放。

修改電腦信息如果已輸入電腦,根據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息,修改完后在更改單或取消單上簽名。

資料處理將統(tǒng)一存放的預(yù)訂資料放入指定地方;若是預(yù)訂變更,處理完成后放入相應(yīng)的訂房資料柜;若是預(yù)訂取消,在電腦上取消之后,在原始訂房預(yù)訂單上簽“取消”,放入取消資料柜中。

處理善后事宜如更改或取消涉及原有的房價(jià)、訂金等特殊項(xiàng)目,應(yīng)立即通知相關(guān)部門作相應(yīng)更改;

工作項(xiàng)目名稱:掛帳預(yù)訂處理

工作項(xiàng)目承擔(dān):前臺(tái)接待

工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)

將酒店有關(guān)規(guī)定通知訂房人當(dāng)?shù)弥喎靠腿艘髵鞄r(shí),預(yù)訂員需要有禮貌地、耐心地、準(zhǔn)確無誤地向訂房人解釋酒店的有關(guān)規(guī)定,請(qǐng)客人出

示簽單卡或金卡,如客人沒有或未帶請(qǐng)其到銷售部辦理預(yù)定手續(xù)。

記錄根據(jù)預(yù)定單,逐項(xiàng)填寫內(nèi)容(特別寫清掛帳項(xiàng)目與掛帳單位、掛帳人、卡號(hào)),向客人重復(fù)預(yù)定內(nèi)容。

存檔當(dāng)日預(yù)定;進(jìn)行預(yù)分房;并輸入電腦;備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架;

工作項(xiàng)目名稱:預(yù)訂單存檔處理

工作項(xiàng)目承擔(dān):前臺(tái)接待

工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)

預(yù)訂單存檔將預(yù)定單按團(tuán)隊(duì)、散客、會(huì)議分別放入預(yù)訂夾。

更改單的存檔查尋出客人的原始預(yù)訂單,將更改單附載在預(yù)訂單上。

取消單的存檔查尋出原預(yù)訂單附于取消預(yù)訂單之上,然后存入取消柜中。

工作項(xiàng)目名稱:客史檔案的建立與查詢處理

工作項(xiàng)目承擔(dān):前臺(tái)接待

工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)

準(zhǔn)備登記表將辦理登記的客人住宿登記表,放置在預(yù)定單上,并逐項(xiàng)輸入電腦。

建立客史1、首先輸入客人的姓名和性別,公司名稱,家庭地址、郵政編碼、國籍、城市名稱、證件名稱、證件號(hào)碼等,以此為據(jù),為客人建立簡史;2、將客人其他特殊要求輸入備注一欄;3、若客人是酒店會(huì)員,需將會(huì)員號(hào)碼輸入備注一欄;4、特殊客人的要求需特別注意關(guān)照時(shí),將客人的所有資料輸入電腦。

確認(rèn)以檢查電腦存貯的資料是否與客人手寫的資料相符,應(yīng)確認(rèn)無誤。