第一章總則

　　第一條為進一步加強和規范處理職工群眾來訪工作，切實提高處理來訪工作的效率和質量，保護來訪職工群眾合法權益，維護來訪秩序，根據《信訪條例》、《山東某某信訪規定》、“勝利油田信訪工作三項規程和一項規定”，結合公司實際，制定本規程。

第二章釋義

　　第二條本規程所稱群眾來訪，是指公司在冊職工、職工家屬、子女、協解人員、離退休人員、職工遺屬，采用走訪形式，向公司各單位、各部門及其負責人反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，依法由有關單位或部門處理的活動。

　　各單位、各部門對來訪群眾應加強《信訪條例》和《山東某某信訪規定》的宣傳教育，引導其采用書信、電子郵件、傳真、電話等形式反映情況，提出建議、意見或者投訴請求。

　　第三條各單位、各部門按照“分級負責，誰主管、誰負責，依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合”的原則，做好職工群眾來訪工作，做到件件有著落、事事有回音。

第三章組織領導

　　第四條公司專門成立信訪工作領導小組，設立信訪辦公室，專人負責日常信訪工作。三(科)級單位也要成立信訪工作領導小組，三(科)級黨政主要領導負總責，并確定具體的信訪工作部門和人員，工作機構和人員由業務對口的三(科)級部門和人員進行兼任。

　　第五條公司機關和三(科)級單位應本著為民、便民、利民的原則，設立專門來訪接待場所，配強接待工作人員，并向全公司公布來訪接待時間、地點和電話，通過適當形式公布與信訪工作有關的法律、法規、規章，信訪事項的處理程序，以及其他為信訪人提供便利的相關事項。

　　第六條公司和三(科)級單位應健全完善黨政領導信訪接待日制度，由黨政領導輪流、集中、公開、定期接待群眾來訪，協調處理信訪事項，并公布接待時間、地點及接訪負責人姓名、職務。

　　第七條任何組織和個人不得打擊報復來訪人。

第四章信訪人

　　第八條信訪人，是指采用書信、電話、走訪等形式向公司各級黨政組織反映意見，提出意見、建議和要求的在冊職工、職工家屬、子女、協解人員、離退休人員、職工遺屬。

　　(一)信訪人應自覺遵守國家的憲法、法律和法規以及信訪部門的規章制度，自覺維護信訪秩序，提倡文明信訪、走訪，依照程序逐級反映問題。

　　(二)信訪人應到公司二、三級組織設立的信訪接待場所反映問題，不得在機關門前和領導辦公場所滯留、滋事，不得妨礙正常工作秩序、生產秩序和生活秩序。

　　(三)信訪人必須實事求是地反映情況，不得隨意夸大、捏造和歪曲事實，不準誣告陷害他人。

　　(四)信訪人要服從組織處理，不得提出違反法律、法規和政策規定的過高要求。如對本單位處理意見不服，需要上一級部門解決時，信訪人必須持本單位簽署的《*答復意見》要求上一級部門復查，否則，上一級部門不予受理。

　　(五)表達群體意愿的信訪，一般應當采用書信、電話等形式提出，需要采取走訪形式的，應當推選代表，代表人數不得超過5人。任何人不得以任何借口和理由串聯、慫恿、煽動集體*。

　　(六)信訪人要求公司領導接訪，必須通過二級信訪部門的約定，未經同意不得擅自闖入領導辦公室。

　　(七)信訪人反映的問題，已經由司法部門裁決的，信訪部門不予受理。

第五章受理

　　第九條登記。來訪接待工作人員向來訪人發放《來訪登記表》，指導其準確填寫并及時收回?！秮碓L登記表》應注明來訪人姓名、地址、聯絡方式、工作單位，登記時間、來訪內容。

　　第十條接談。來訪接待工作人員可查看來訪人身份證或其他有效證件，核實來訪人數，同來訪人面談，聽取并記錄來訪人反映的問題及要求，走訪過程及有關單位受理、辦理情況。

　　來訪接待工作人員應掛牌接訪，做到禮貌熱情、文明接待，恪盡職守、秉公辦事，宣傳法制、教育疏導，及時妥善處理。

　　第十一條維持來訪秩序。對于可能造成重大影響的緊急來訪事項，公司二、三級信訪部門和其他單位、部門應當在職責范圍內依法及時采取措施，防止不良影響的產生、擴大。

　　對出現下列行為的，有關部門或單位工作人員應對來訪人進行勸阻、批評和教育;經勸阻、批評和教育無效的，由有關責任部門進行處置，情節嚴重的報公安機關處置。

　　(一)來訪人未經過本單位、部門，直接到管理局、公司領導越級*的;

　　(二)來訪人不到設立的來訪接待場所反映問題的，多人采用走訪形式提出共同來訪事項，不推選代表或代表人數超過5人的;

　　(三)在公司兩級機關辦公場所周圍非法聚集，圍堵、沖擊辦公場所，影響正常生產和工作秩序的;

　　(四)攜帶危險物品、管制器具的;

　　(五)侮辱、毆打、威脅有關工作人員的;

　　(六)在來訪接待場所滯留、滋事，或者將生活不能自理的人棄留在來訪接待場所的;

　　(七)煽動、串聯、脅迫、以財物誘使、幕后操縱他人來訪或以來訪為名借機斂財的;

　　對犯罪嫌疑人及已經定性的非法組織和個人，有關部門或單位工作人員發現后應及時通知公安機關依法處置。對自殺自殘、突發重病或有惡性傳染病的，迅速通知醫療單位及來訪人所屬單位妥善處理。對來訪中的精神異常人員，責成其所屬單位妥善處置。

　　第十二條告知。

　　(一)受理告知。各單位、各部門對職權范圍內的來訪事項應當受理，能夠當場告知的，應該當場告知;不能當場告知的，應當自接待來訪或收到轉送、交辦來訪事項之日起15日內書面告知來訪人。屬公司信訪辦公室轉送、交辦的來訪事項，應將信息及時反饋給公司信訪辦公室。

　　(二)不予受理告知。信訪部門對已經或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的來訪不予受理，但應當告知來訪人依照法律、法規規定程序向有關機關提出。

　　對有關部門或單位已經受理或者正在辦理的，來訪人在規定期限內向有關部門或單位的上級組織再提出同一來訪事項的，該上級組織不予受理，告知來訪人等候辦結答復，對來訪人作勸返處理。

　　(三)不再受理告知。來訪人對復查意見不服，仍然以同一事實和理由提出投訴請求的，信訪部門和其他部門不再受理，不轉送、不交辦、不通報，作另類登記，直接向來訪人出具不再受理告知單，明確告知不再受理的理由和依據，積極做好解釋疏導工作。

　　第十三條轉送。公司信訪辦公室對上級信訪部門或公司領導轉送的來訪事項，應在收到轉送來訪事項之日起15日內將該事項轉送有權處理的單位或部門，并填寫統一格式的轉送單。三(科)級單位和機關科室只辦不轉。

　　第十四條交辦。對重大、緊急來訪事項，上級信訪部門或公司領導要處理結果的來訪事項，應及時交辦并要求上報辦結報告。

　　對需交辦的來訪事項，通過發交辦單的方式進行交辦。對涉及兩個或兩個以上部門或單位的，由信訪部門報請分管信訪工作的領導決定主辦單位和協辦單位，分頭交辦。

第六章辦理

　　第十五條對來訪事項有權處理的部門或單位經調查核實，應當依照有關法律、法規、規章及其他有關規定，分別作出以下處理，并書面答復來訪人。

　　(一)請求事實清楚，符合法律、法規、規章或者其他有關規定的，予以支持;

　　(二)請求事由合理但缺乏法律依據的，應當對來訪人做好解釋工作;

　　(三)請求缺乏事實根據或者不符合法律、法規、規章或者其他有關規定的，不予支持。

　　有權處理的部門或單位作出支持來訪請求意見的，應當督促有關單位或部門執行。對集體或涉及群體利益的來訪，可以通過座談、通告等形式答復。

　　第十六條辦理時限。一般來訪事項應當自受理之日起60日內辦結;情況復雜的，經有權處理單位或部門的負責人批準，可以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，并書面告知來訪人延期理由。上級指示、部門或單位負責人批示有明確時限要求的，按要求時限辦結，需延期的應向交辦單位說明情況和理由。

　　第十七條辦結。對交辦的來訪事項，有權處理的部門或單位應認真調查處理，及時辦結，并書面答復來信人，上報辦結報告。辦結報告必須事實清楚、定性準確、處理恰當、手續完備，要有來信人的意見，要經有權處理的部門或單位的負責人審核同意簽字。

　　第十八條復查。來訪人對有權處理的部門或單位作出的來訪事項處理意見不服的，自收到書面答復之日起30日內請求原辦理單位或部門的上一級組織復查，收到復查請求的上一級組織應在30日內提出復查意見，并向來訪人書面答復。

　　第十九條歸檔。應妥善保管來訪登記表、來訪接談記錄、來訪人遞交的材料、處理意見等資料。對己辦結的來訪事項應及時歸檔，做到一案一卷，要素齊全，裝訂整齊，統一保管，以利檢索和使用。

第七章統計和通報

　　第二十條統計分析。公司二、三級信訪部門應按照分類統計的要求，認真做好季度、半年和年度來訪的統計和分析。

　　第二十一條定期通報。公司二、三級信訪部門，應定期向單位及主要負責人通報來訪和轉送、交辦、辦結情況，每季度應至少向分管負責人及上一級信訪部門報送一次統計分析情況。

第八章附則

　　第二十二條本規程適用于公司各單位、各部門。

　　第二十三條本規程由公司信訪辦公室負責解釋。

　　第二十四條本規程自下發之日起執行。

篇2:接訪中心群眾來訪接待制度

1、鎮群眾接訪中心和各村、鎮級單位群眾工作辦公室負責群眾來訪的日常接待工作。

2、工作人員對來訪群眾要熱情接待，認真聽取所反映的問題，仔細閱讀來訪者攜帶的材料，準確掌握來訪目的。

3、工作人員認真做好接待來訪群眾服務工作，按照事前預約或來訪時間順序，逐人(批)安排接待。

4、對接訪受理的信訪事項，當時能處理或解釋清楚的問題，做到當場辦結;因需調查、協調或其它原因不能當時辦理，必須明確具體處理方式和時限，并告之信訪人。

5、對到縣及縣以上大規模非正常集體*事件，責任單位主要領導必須第一時間趕赴現場，負責答復信訪群眾，做好矛盾化解工作。

6、責任單位參與接待的人員為首訪責任人，不得相互推諉，激化矛盾。首訪責任人負責該*事項的處理、辦結、息訴息訪工作，把矛盾和問題化解在基層，化解在萌芽狀態，杜絕矛盾上交。重大、疑難、復雜事項及時請示匯報，需與其他單位協調解決的，及時、主動協商溝通。

7、及時整理群眾來訪反映的各類問題，認真分析，分類匯總，做好群眾來訪信息上報工作。

篇3:辦公室接待群眾來訪工作規則

為維護來訪群眾合法權益，規范來訪接待工作，提高工作效率和質量，根據《信訪條例》和有關法律法規規定，結合來訪接待工作實際，制定本規則。

一、工作職責和受理范圍

按照《信訪條理》規定和市委、市政府信訪辦要求，局信訪辦負責接待全市公民、法人或其他組織及市直水利系統干部、職工、家屬，向上級或本局領導同志反映情況，提出建議、意見或者投訴請求的來訪。交辦、轉送、督辦來訪事項，協調處理來訪問題，綜合分析來訪信息，開展調查研究，及時、準確地向上級及其領導同志反映重要的來訪情況，向有關部門或局屬二級單位通報群眾來訪及來訪事項的處理情況，提出完善政策和改進工作的建議。

二、工作原則

堅持屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責的原則；

堅持依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合的原則；

堅持預防和化解相結合的原則；

堅持公開、便民的原則；

堅持雙向規范的原則（既規范信訪工作行為，又規范*行為）。

三、工作程序

（一）登記

1、所有來訪都應進行登記。有登記能力的來訪人員，應自行填寫《來訪人員登記表》規定的登記事項；無登記能力的由接訪人員代為填寫。

2、對確定不予受理、不在受理的來訪事項，接訪人員須向來訪人宣傳法律法規，并告知來訪人。

（二）接談

1、對下列情況，確定接談：

（1）集體訪，代表人數5人以下；

（2）屬本系統處理的個體初訪；

（3）符合法律政策規定應解決而未解決的個體重復訪；

（4）其他需要接談的。

2、對確定接談的，接訪人員要核對來訪人的身份證或其他有效證件，閱看核實《來訪人員登記表》和相關材料，聽取來訪人的陳述，來訪人的異常、過激言行，以及與有關地方或部門研究處理的情況，并簽署接訪人姓名。

3、接談后，需有關單位和部門處理的，向來訪人出具《來訪事項轉送單》。對要求過高或提出無理要求的信訪人，要做好耐心細致的思想教育疏導工作。

4、對涉及有關單位和部門的集體訪、異常訪，通知相關單位和部門前來接待處理。

5、對需要呈報局領導接待的來訪問題和重要來訪情況，要及時向局領導匯報。對其中需要報領導審定后答復的問題，要寫出答復提綱，報領導審定。

（三）

1、上報

上報的載體有《重要信訪呈報》、《要情專報》、《信訪工作情況》。

（1）對群眾進京赴省來局*反映的問題，需要局級領導閱批或親自協調處理的；市級領導分管工作范圍內的苗頭性、傾向性以及群眾反應的熱點、難點等突出問題和有關單位、部門因工作不力造成重大影響的情況等，編寫《重要信訪呈報》。

（2）對有關黨的建設、經濟建設方面的重要意見、建議以及國家法律法規和政策執行情況的重要反映；設計群體利益的政策性、地方性情況和問題；重大的違法違紀問題；群眾集體訪、突發異常等情況，編寫《要情專報》。

（3）定期對*情況進行綜合分析、專題調研，對辦理情況進行通報，編寫《信訪工作情況》。

2、交辦

對按國家法律法規、政策規定應該解決的和合理的訴求，帶有普遍性、傾向性、苗頭性或可能引發*，危機人民生命財產安全，有關單位或部門處理意見明顯不當來訪事項，應發函交辦處理，有關地方和部門按要求書面回告結果。情況緊急的，先電話交辦，再補發交辦函。

在發函交辦時，對省、市交辦函和市、局級領導批示件，應及時報領導簽發，以轉字號向有關單位和部門交辦。各單位、部門應按“三簽字”要求辦理并填寫《結案回告表》，一式三份向本局書面回告辦理結果。對省廳、市信訪辦交辦函和市、局領導批示件，應在規定時限內向省廳、市局級領導反饋辦理結果。

3、轉送

對其它需要反饋辦理結果的信訪事項實行轉送，原則上每月向有關單位和部門進行轉送。

4、批報

（1）需呈報局主要領導，經分管領導閱審后，報局主要領導閱批。

（2）對省廳、市信訪辦交辦函，由分管領導閱審后，報主要領導。對緊急的信訪事項用口頭或電話形式速報主要領導。

5、結案材料審核把關

對發函交辦、轉送件按照“誰簽發、誰審核、誰負責”，嚴格審核把關。審核時，要做到“七看”：一看對*人的基本情況、反映的主要問題及要求、調查核實情況是否清楚、準確；二看引用法律政策是否正確；三看處理意見是否恰當；四看處理意見是否落實；五看*人對處理意見是否滿意，對信訪人反映的問題未解決或不能解決的，是否說明理由并附相關證據材料；六看責任領導、責任人工作是否到位；七看《回告表》的填寫及其應附報的有關資料是否符合要求。凡不符合“七看”之一的應退回重新辦理。

6、對跨部門或單位應由我辦協調解決的*問題，由我辦報經分管或主要領導同意后，請有關部門或單位派人參加協調處理，并跟蹤督辦落實。

（四）督察督辦

需督察督辦的信訪事項，按照《*市信訪辦督察督辦工作規則（試行）》進行辦理。

對交辦、轉送的*事項，承辦單位作出的處理意見明顯違法有關法律法規和相關政策規定又不自行糾正的，辦理的信訪事項不符合要求的，未按規定時限報結果又沒有說明理由申請延期并經簽發人同意的，我辦先按職責分工進行督察督辦。難以督辦的重大來訪事項，應及時報本局分管領導或主要領導閱批。

四、來訪告知

（一）告知范圍

1、屬于各級人民代表大會以及縣級以上各級人民代表大會常務委員會、人民法院、人民檢察院職權范圍的信訪事項，對已經或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的信訪事項，對有權處理的行政機關已經受理或正在辦理的，告知信訪人依照有關法律、行政法規規定的程序向有關機關提出，闡明不予受理的理由。

2、對情況復雜的來訪問題，經有關領導批準，按《信訪條例》規定延長辦理期限的，告知來訪人延期理由。

3、對來訪人再次來訪查詢來訪事項辦理情況的，告知來訪人處理方式、處理結果等情況。

4、來訪人對處理意見不服，又沒有在法定期限內提出復查、復核請求的；對有權處理的行政機關已經復核結案的，來訪人對復核

意見不服，仍然以同一事實和理由提出投訴請求的，告知來訪人不再受理。

（二）告知方式

視其來訪內容和來訪人的具體情況，分別采取口頭、電話或者書面告知。書面告知只出具一次。

接訪文稿編寫的基本要求是：符合國家法律、法規和方針政策及有關規定；觀點鮮明，條理清晰，文字精練，篇幅簡短，措詞用字規范；人名、地名、數字引文準確；使用國家法定計量單位；簡稱要規范；結構層次序數用法符合規定。

六、檔案管理

嚴格按照《*省信訪檔案管理辦法》的規定和《*市信訪辦文件材料分類方案、歸檔范圍、保管期限》的要求，做好接訪檔案的分類、收集、整理、立卷、歸檔工作。

列入長期保存的辦信檔案的范圍是：市委、市政府領導批示件，中央、省、市發函交辦件，及其他重要信訪事項形成的文字材料需要歸檔存查的資料。

七、特殊情況處理

（一）異常情況處理

來訪人有下列行為，經勸阻、批評和教育無效的，由公安機關予以警告、訓誡或者制止；對違反*～*法律、行政法規，或者夠成違反治安管理行為的，由公安機關依法采取必要的現場處置措施、給予治安管理處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

1、*人員拒不到有關機關設立或者指定的接待場所，多人*推選代表反映問題超過5人的；

2、在局機關周圍非法聚集，未堵、沖擊機關，攔截公務車輛，或者堵塞、阻斷交通的；

3、攜帶危險物品、管制器具的；

4、侮辱、毆打、威脅機關工作人員，或者非法限制他人人身自由的；

5、在信訪接待場所滯留、滋事，或者將生活不能自理的人棄留在信訪接待場所的；

6、煽動、串聯、脅迫、以財務誘使、幕后操縱他人*或者以*為名借機斂財的；

7、擾亂公共秩序、妨害國家和公共安全的其他行為。

（二）來訪人患病情況的處置

1、來訪人在接待過程中患病需要緊急救治的，應迅速通知醫務人員到場，必要時送醫院急救。

2、來訪人患有惡性傳染病的，應迅速通知市衛生行政部門處置。

以上兩項處置費用由來訪人或地方有關部門支付。

（三）其他

來訪人的食宿、交通等費用自理。特殊情況按照有關規定辦理。

八、工作紀律

接訪人員要嚴格遵守國家的法律法規，遵守市信訪辦各項規章制度和工作紀律。不得接受來訪人贈送的禮品、禮金或有價證券。

與來訪人或者來訪事項有直接利害關系的接訪人員應當回避，不得干預接訪工作或擅自辦理來訪事項。