一.上崗前準(zhǔn)備工作

　　1.點(diǎn)到開(kāi)會(huì)分配一天的工作要點(diǎn)。

　　2.檢查個(gè)人衛(wèi)生

　　3.檢查室內(nèi)衛(wèi)生

　　4.檢查餐具是否準(zhǔn)備齊全，菜譜幾點(diǎn)菜單是否放在規(guī)定位置，筆是否好使。

二.服務(wù)程序

　　1.臺(tái)邊站立，等待客人光臨我酒店。

　　2.客人路過(guò)身邊時(shí)，要微笑說(shuō)一聲：“您好”歡迎光臨。

　　3.拉木椅讓座，對(duì)客人說(shuō)，《先生女士》請(qǐng)坐。

　　4.斟茶，斟茶時(shí)應(yīng)小心避免燙傷客人，斟茶時(shí)要說(shuō)，你好請(qǐng)用茶。

　　5.征求客人先生請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在是否可以點(diǎn)菜?或現(xiàn)在?可以點(diǎn)菜嗎?

　　6.點(diǎn)菜將菜譜正面放到主人賓面前說(shuō)這是本店的菜譜，請(qǐng)您選擇。

　　7.推薦菜單程序海鮮魚(yú)類肉類特色菜類，多重復(fù)推薦幾遍，這是服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，要求客人菜數(shù)成雙，外加湯類。

　　8.點(diǎn)菜單字跡工整，材料明了，寫(xiě)明姓名時(shí)間卓號(hào)一式三聯(lián)。

　　9.酒水請(qǐng)問(wèn)先生您飲用什么酒水，來(lái)白酒還是啤酒?我們酒店白酒有，，，，啤酒有，，，，如果又不喝白酒的，問(wèn)這位來(lái)瓶啤酒嗎?如果白酒啤酒都不喝，問(wèn)那你來(lái)點(diǎn)什么飲料。

　　10.斟酒將酒瓶打開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)操作白酒啤酒飲料打開(kāi)，標(biāo)準(zhǔn)倒上水沫杯滿即可。

　　11.上菜溫柔說(shuō);先生慢回身小心燙到，碗盤(pán)端平穩(wěn)上到臺(tái)面，不急不躁報(bào)上菜名，上完最后一道菜時(shí)說(shuō)菜齊了請(qǐng)各位慢用。

　　12.在客人就餐的過(guò)程中，又來(lái)了幾位客人，要馬上拉椅子讓座，填置餐具等用具，并問(wèn)主賓，是否需要在添幾道菜，根據(jù)桌上的菜在添幾道桌上沒(méi)有的，重復(fù)前面幾項(xiàng)的服務(wù)程序。

　　13.在就餐過(guò)程中，要經(jīng)常留意客人的酒杯茶杯湯碗客人的杯中無(wú)酒茶水了，要及時(shí)續(xù)滿，不喝酒的客人，要及時(shí)續(xù)滿飲料和湯水。

　　14.就餐過(guò)程中，客人如果喊服務(wù)員要應(yīng)聲及時(shí)趕到，走足要快不要跑，馬上問(wèn)請(qǐng)問(wèn)先您需要點(diǎn)什么?如果不能及時(shí)趕到，也要應(yīng)聲回答哎您稍等馬上就到。

　　15.客人點(diǎn)的菜如果有湯菜燉菜，要留意是否涼了，征求客人意見(jiàn)，請(qǐng)問(wèn)先生這個(gè)湯菜是否需要給您熱一下。

　　16.留意臺(tái)面上的煙灰缸，臺(tái)面的雜物要及時(shí)清理，餐盤(pán)煙灰缸要及時(shí)更換，清理時(shí)，告知客人，先生慢回身，注意不要將雜物掉落到客人身上，酒瓶要及時(shí)拿到安全的地方。

　　17.看見(jiàn)客人要停止飲用酒水時(shí)，要及時(shí)問(wèn)道;請(qǐng)問(wèn)各位來(lái)點(diǎn)什么主食，如果客人說(shuō)不著急，你可以跟客人笑著說(shuō);我們酒店的主食都需要現(xiàn)做，比較慢我怕耽誤您，惹您不高興。

　　18.結(jié)賬客人說(shuō)買(mǎi)單，服務(wù)員立刻走到吧臺(tái)對(duì)照菜單，將標(biāo)準(zhǔn)金額的菜單交給買(mǎi)單的客人，說(shuō)先生你今天消費(fèi)的是**x元，給客人找錢(qián)的時(shí)候要說(shuō)您拿的是*x元，這是找給您的*x元，請(qǐng)你收好。

　　19.結(jié)完帳用完餐客人如果沒(méi)有及時(shí)走，也要及時(shí)倒?jié)M茶水，等待客人起身離座，客人離座時(shí)要說(shuō)先生請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。

三.注意事項(xiàng)

　　1.受到客人表?yè)P(yáng)時(shí)，要說(shuō)謝謝您的夸獎(jiǎng)，這都是我應(yīng)該做的。受到客人批評(píng)時(shí)要說(shuō);先生對(duì)不起，這都是我的過(guò)失，請(qǐng)您原諒，下次一定改正。

　　2.上菜時(shí)傳菜員要先檢查菜中是否有異物，如果服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有異物，不聲退給傳菜員，如果客人吃到一半時(shí)發(fā)現(xiàn)有異物時(shí)，要馬上把菜端到一邊，并向客人道歉，先生對(duì)不起，這都是我們工作中的失誤，請(qǐng)您原諒，我馬上讓廚房給您重做這道菜。如果客人說(shuō)不用了，要說(shuō)先生如果您不想吃這道菜，可以給換您愛(ài)吃的菜，您千萬(wàn)要原諒我們的過(guò)錯(cuò)，客人如果同意了，要說(shuō)謝謝各位。

　　3.如果客人表示菜味道咸淡不適，對(duì)客人說(shuō)好的先生，我馬上拿到廚房給您重新調(diào)制一下，重新上菜之后，問(wèn)道先生您看這回可以嗎?

　　4.如果客人說(shuō)菜的做法不對(duì)，要說(shuō)菜的做法有很多種，有粵菜做法魯菜做法遼菜做法請(qǐng)問(wèn)您愛(ài)吃那種做法跟我說(shuō)一下，我馬上拿到廚房讓廚師給您重新調(diào)制一下。

　　5.客人說(shuō)于是死的

　　6.如果菜主食慢了，要說(shuō)先生我馬上到廚房給你追一下，追了幾回也沒(méi)有上來(lái)，要說(shuō)先生菜實(shí)在是太慢了，請(qǐng)各位原諒，我先給各位倒杯茶吧，菜很快就會(huì)上來(lái)了

　　7.客人如果說(shuō)價(jià)格貴，如果是海鮮，要說(shuō)這種*x海鮮都是每天上貨，保證新鮮，前幾天我們?cè)?jīng)賣過(guò)*x元，很便宜，但是今天上很貴，請(qǐng)先生體諒。如果是平常菜，要說(shuō)您的意見(jiàn)我一定像經(jīng)理反映，成本核算也有失誤的時(shí)候，經(jīng)理一定會(huì)讓會(huì)計(jì)好好核算一下，如果真的貴了，我們還得感謝你的寶貴意見(jiàn)。

　　8.如果菜或主食沒(méi)有了，要說(shuō)對(duì)不起先生*x菜已經(jīng)賣完了可以點(diǎn)別的嗎?如果幾位實(shí)在想吃我們馬上拍采購(gòu)員去市場(chǎng)買(mǎi)，就是時(shí)間稍微慢一些。您得稍等一下。

　　9.酒水如果我們酒店沒(méi)有客人要的那種酒水，要說(shuō)先生我們現(xiàn)在還沒(méi)有這種酒，這幾天采購(gòu)員也正在打聽(tīng)貨源，我像您下次光臨的時(shí)候，一定會(huì)喝到這種酒，今天能不能委屈一下，喝點(diǎn)別的酒，*x酒顧客都反映很好喝，來(lái)這種酒可以嗎?

　　10.工作失誤碰到了客人或臟東西濺到客人身上時(shí)要馬上道歉并用干凈毛巾幫客人擦拭干凈。

　　11.看住自己的包間，不要到處亂走，以免給客人帶來(lái)不便。

　　12.結(jié)賬必須有本臺(tái)服務(wù)員到吧臺(tái)結(jié)賬對(duì)菜單別人不得代替。

　　13.要將所剩沒(méi)有開(kāi)瓶的飲料啤酒交到吧臺(tái)，不準(zhǔn)占為己有，遺落物品一律交到吧臺(tái)。

　　14.與客人擦身而過(guò)時(shí)，要微笑讓客人先過(guò)。

　　15.如果客人的位置阻礙了我們的工作，要說(shuō)先生能麻煩你一下嗎?客人同意要說(shuō)謝謝。

　　16.如果客人與你談與工作無(wú)關(guān)的話，要簡(jiǎn)單應(yīng)付幾句，然后說(shuō)對(duì)不起先生，那邊有客人等著我服務(wù)，該天我們?cè)倭摹?/p>

　　17.不許在客人跟前，和別的服務(wù)員互相交談竊竊私語(yǔ)。不準(zhǔn)有各種不雅的小動(dòng)作。如搓手揉眼揉鼻子打哈欠伸懶腰手插兜里等等。

　　18.到了休息時(shí)間所管臺(tái)面還有客人時(shí)，不許不值班去休息。不論是否值班人員。<晚班除外>晚班下班時(shí)，要將所管臺(tái)面上的客人事宜安排給值班人員，交代清楚，方可離崗。

　　19.到吧臺(tái)拿貨時(shí)，必須見(jiàn)單下貨，否則吧臺(tái)人員又有權(quán)拒絕下貨。

　　20.要經(jīng)常檢查所屬臺(tái)面的衛(wèi)生。扯臺(tái)要快，打掃的要干凈整潔。

　　21.服務(wù)員之間要保持團(tuán)結(jié)，互相幫助，不要斤斤計(jì)較小肚雞腸。以一份快樂(lè)的心情迎接每天的工作。

篇2:飯店服務(wù)管理制度

一上崗前準(zhǔn)備工作

1點(diǎn)到開(kāi)會(huì)分配一天的工作要點(diǎn)。

2檢查個(gè)人衛(wèi)生

3檢查室內(nèi)衛(wèi)生

4檢查餐具是否準(zhǔn)備齊全，菜譜幾點(diǎn)菜單是否放在規(guī)定位置，筆是否好使。

二服務(wù)程序

1臺(tái)邊站立，等待客人光臨我酒店。

2客人路過(guò)身邊時(shí)，要微笑說(shuō)一聲：“您好”歡迎光臨。

3拉木椅讓座，對(duì)客人說(shuō)，《先生女士》請(qǐng)坐。

4斟茶，斟茶時(shí)應(yīng)小心避免燙傷客人，斟茶時(shí)要說(shuō)，你好請(qǐng)用茶。

5征求客人先生請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在是否可以點(diǎn)菜?或現(xiàn)在?可以點(diǎn)菜嗎?

6點(diǎn)菜將菜譜正面放到主人賓面前說(shuō)這是本店的菜譜，請(qǐng)您選擇。

7推薦菜單程序海鮮魚(yú)類肉類特色菜類，多重復(fù)推薦幾遍，這是服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，要求客人菜數(shù)成雙，外加湯類。

8點(diǎn)菜單字跡工整，材料明了，寫(xiě)明姓名時(shí)間卓號(hào)一式三聯(lián)。

9酒水請(qǐng)問(wèn)先生您飲用什么酒水，來(lái)白酒還是啤酒?我們酒店白酒有，，，，啤酒有，，，，如果又不喝白酒的，問(wèn)這位來(lái)瓶啤酒嗎?如果白酒啤酒都不喝，問(wèn)那你來(lái)點(diǎn)什么飲料。

10斟酒將酒瓶打開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)操作白酒啤酒飲料打開(kāi)，標(biāo)準(zhǔn)倒上水沫杯滿即可。

11上菜溫柔說(shuō);先生慢回身小心燙到，碗盤(pán)端平穩(wěn)上到臺(tái)面，不急不躁報(bào)上菜名，上完最后一道菜時(shí)說(shuō)菜齊了請(qǐng)各位慢用。

12在客人就餐的過(guò)程中，又來(lái)了幾位客人，要馬上拉椅子讓座，填置餐具等用具，并問(wèn)主賓，是否需要在添幾道菜，根據(jù)桌上的菜在添幾道桌上沒(méi)有的，重復(fù)前面幾項(xiàng)的服務(wù)程序。

13在就餐過(guò)程中，要經(jīng)常留意客人的酒杯茶杯湯碗客人的杯中無(wú)酒茶水了，要及時(shí)續(xù)滿，不喝酒的客人，要及時(shí)續(xù)滿飲料和湯水。

14就餐過(guò)程中，客人如果喊服務(wù)員要應(yīng)聲及時(shí)趕到，走足要快不要跑，馬上問(wèn)請(qǐng)問(wèn)先您需要點(diǎn)什么?如果不能及時(shí)趕到，也要應(yīng)聲回答哎您稍等馬上就到。

15客人點(diǎn)的菜如果有湯菜燉菜，要留意是否涼了，征求客人意見(jiàn)，請(qǐng)問(wèn)先生這個(gè)湯菜是否需要給您熱一下。

16留意臺(tái)面上的煙灰缸，臺(tái)面的雜物要及時(shí)清理，餐盤(pán)煙灰缸要及時(shí)更換，清理時(shí)，告知客人，先生慢回身，注意不要將雜物掉落到客人身上，酒瓶要及時(shí)拿到安全的地方。

17看見(jiàn)客人要停止飲用酒水時(shí)，要及時(shí)問(wèn)道;請(qǐng)問(wèn)各位來(lái)點(diǎn)什么主食，如果客人說(shuō)不著急，你可以跟客人笑著說(shuō);我們酒店的主食都需要現(xiàn)做，比較慢我怕耽誤您，惹您不高興。

18結(jié)賬客人說(shuō)買(mǎi)單，服務(wù)員立刻走到吧臺(tái)對(duì)照菜單，將標(biāo)準(zhǔn)金額的菜單交給買(mǎi)單的客人，說(shuō)先生你今天消費(fèi)的是**x元，給客人找錢(qián)的時(shí)候要說(shuō)您拿的是*x元，這是找給您的*x元，請(qǐng)你收好。

19結(jié)完帳用完餐客人如果沒(méi)有及時(shí)走，也要及時(shí)倒?jié)M茶水，等待客人起身離座，客人離座時(shí)要說(shuō)先生請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。

三注意事項(xiàng)

1受到客人表?yè)P(yáng)時(shí)，要說(shuō)謝謝您的夸獎(jiǎng)，這都是我應(yīng)該做的。受到客人批評(píng)時(shí)要說(shuō);先生對(duì)不起，這都是我的過(guò)失，請(qǐng)您原諒，下次一定改正。

2上菜時(shí)傳菜員要先檢查菜中是否有異物，如果服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有異物，不聲退給傳菜員，如果客人吃到一半時(shí)發(fā)現(xiàn)有異物時(shí)，要馬上把菜端到一邊，并向客人道歉，先生對(duì)不起，這都是我們工作中的失誤，請(qǐng)您原諒，我馬上讓廚房給您重做這道菜。如果客人說(shuō)不用了，要說(shuō)先生如果您不想吃這道菜，可以給換您愛(ài)吃的菜，您千萬(wàn)要原諒我們的過(guò)錯(cuò)，客人如果同意了，要說(shuō)謝謝各位。

3如果客人表示菜味道咸淡不適，對(duì)客人說(shuō)好的先生，我馬上拿到廚房給您重新調(diào)制一下，重新上菜之后，問(wèn)道先生您看這回可以嗎?

4如果客人說(shuō)菜的做法不對(duì)，要說(shuō)菜的做法有很多種，有粵菜做法魯菜做法遼菜做法請(qǐng)問(wèn)您愛(ài)吃那種做法跟我說(shuō)一下，我馬上拿到廚房讓廚師給您重新調(diào)制一下。

5客人說(shuō)于是死的

6如果菜主食慢了，要說(shuō)先生我馬上到廚房給你追一下，追了幾回也沒(méi)有上來(lái)，要說(shuō)先生菜實(shí)在是太慢了，請(qǐng)各位原諒，我先給各位倒杯茶吧，菜很快就會(huì)上來(lái)了

7客人如果說(shuō)價(jià)格貴，如果是海鮮，要說(shuō)這種*x海鮮都是每天上貨，保證新鮮，前幾天我們?cè)?jīng)賣過(guò)*x元，很便宜，但是今天上很貴，請(qǐng)先生體諒。如果是平常菜，要說(shuō)您的意見(jiàn)我一定像經(jīng)理反映，成本核算也有失誤的時(shí)候，經(jīng)理一定會(huì)讓會(huì)計(jì)好好核算一下，如果真的貴了，我們還得感謝你的寶貴意見(jiàn)。

8如果菜或主食沒(méi)有了，要說(shuō)對(duì)不起先生*x菜已經(jīng)賣完了可以點(diǎn)別的嗎?如果幾位實(shí)在想吃我們馬上拍采購(gòu)員去市場(chǎng)買(mǎi)，就是時(shí)間稍微慢一些。您得稍等一下。

9酒水如果我們酒店沒(méi)有客人要的那種酒水，要說(shuō)先生我們現(xiàn)在還沒(méi)有這種酒，這幾天采購(gòu)員也正在打聽(tīng)貨源，我像您下次光臨的時(shí)候，一定會(huì)喝到這種酒，今天能不能委屈一下，喝點(diǎn)別的酒，*x酒顧客都反映很好喝，來(lái)這種酒可以嗎?

10工作失誤碰到了客人或臟東西濺到客人身上時(shí)要馬上道歉并用干凈毛巾幫客人擦拭干凈。

11看住自己的包間，不要到處亂走，以免給客人帶來(lái)不便。

12結(jié)賬必須有本臺(tái)服務(wù)員到吧臺(tái)結(jié)賬對(duì)菜單別人不得代替。

13要將所剩沒(méi)有開(kāi)瓶的飲料啤酒交到吧臺(tái)，不準(zhǔn)占為己有，遺落物品一律交到吧臺(tái)。

14與客人擦身而過(guò)時(shí)，要微笑讓客人先過(guò)。

15如果客人的位置阻礙了我們的工作，要說(shuō)先生能麻煩你一下嗎?客人同意要說(shuō)謝謝。

16如果客人與你談與工作無(wú)關(guān)的話，要簡(jiǎn)單應(yīng)付幾句，然后說(shuō)對(duì)不起先生，那邊有客人等著我服務(wù)，該天我們?cè)倭摹?/p>

17不許在客人跟前，和別的服務(wù)員互相交談竊竊私語(yǔ)。不準(zhǔn)有各種不雅的小動(dòng)作。如搓手揉眼揉鼻子打哈欠伸懶腰手插兜里等等。

18到了休息時(shí)間所管臺(tái)面還有客人時(shí)，不許不值班去休息。不論是否值班人員。<晚班除外>晚班下班時(shí)，要將所管臺(tái)面上的客人事宜安排給值班人員，交代清楚，方可離崗。

19到吧臺(tái)拿貨時(shí)，必須見(jiàn)單下貨，否則吧臺(tái)人員又有權(quán)拒絕下貨。

20要經(jīng)常檢查所屬臺(tái)面的衛(wèi)生。扯臺(tái)要快，打掃的要干凈整潔。

21服務(wù)員之間要保持團(tuán)結(jié)，互相幫助，不要斤斤計(jì)較小肚雞腸。以一份快樂(lè)的心情迎接每天的工作。