房間異常報(bào)告處理程序

　　RoomDiscrepancyReportProcedure

　　※跳房―總臺(tái)房態(tài)顯示住房，但客房狀態(tài)已為空房。

　　可能的原因：

　　客人離店但是沒(méi)有通知總臺(tái)

　　客人改變了預(yù)定但是員工忘記修改系統(tǒng)。(早離店)

　　客人換房間但員工忘記修改系統(tǒng)。

　　房間內(nèi)無(wú)行李或只有一點(diǎn)行李。

　　1、給客人打電話嘗試同客人取得聯(lián)系，如果客人確定了離店時(shí)間，修改電腦系統(tǒng)。

　　2、如果房間內(nèi)沒(méi)人，按照以下程序：

　　①檢查預(yù)訂單，住宿單和電腦;

　　離店日期和時(shí)間

　　賬單

　　押金

　　②如果離店日期是“今天”：

　　如果房間賬平了，如有足夠的押金或者已經(jīng)付過(guò)，給房間做結(jié)賬。

　　如果費(fèi)用由旅行社或公司付，離店日期是今天，沒(méi)有變動(dòng)，也沒(méi)有其它的收費(fèi)也以為其作結(jié)賬。

　　③如果到店日期是“今天”，并且有足夠的押金，房間可以保持入住狀態(tài)，向下個(gè)班次說(shuō)明并要特別注意;

　　④如果離店日期不同于實(shí)際的日期，同保安一同檢查房間。

　　?

　　如果房間內(nèi)沒(méi)有行李，雙鎖房間，客人回來(lái)后打開，同客人確認(rèn)離店日期。

　　政策制定人PREPARED

　　BY審批人APPROVED

　　BY執(zhí)行日期EFFECTIE

　　前廳制度與程序

　　FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES

　　程序PROCEDURE

　　房間異常報(bào)告處理程序

　　編號(hào)REF.NO.

　　執(zhí)行職位

　　POSITIONRESPONSIBLE

　　接待員

　　涉及部門

　　DEPT.CONCERNED

　　管家部、財(cái)務(wù)部、行政保安部

　　如果沒(méi)有人回來(lái)，把房?jī)r(jià)代碼改為“”，早晨打開房間，從押金中收費(fèi)。

　　如果是由旅行社或者公司付，要同他們?nèi)〉寐?lián)系。

　　如果過(guò)房費(fèi)之后客人回來(lái)了，要在系統(tǒng)中更改過(guò)來(lái)。

　　※睡房：總臺(tái)―空房

　　管家部―住房

　　可能的原因：

　　客人換房間但是員工忘記更改系統(tǒng)。

　　員工給錯(cuò)了房間。

　　1、給客人打電話，同客人取得聯(lián)系：

　　如果客人確認(rèn)的姓名、公司/團(tuán)隊(duì)，到達(dá)日期/離店日期。檢查系統(tǒng)并作修改。

　　如果房間內(nèi)沒(méi)有人，按照以下程序：

　　①同保安一起檢查房間，盡量知道客人的名字(行李簽)。但是不要弄亂客人的物品，尊重客人的私人空間，如果知道了客人的名字，在系統(tǒng)中檢查并作修改。

　　②如果不知道誰(shuí)在房間內(nèi)，要雙鎖房間，等待客人回來(lái)，然后檢查細(xì)節(jié)并修改系統(tǒng)。

　　房間異常報(bào)告每天必須在15：00和21：00打印兩次。

　　總臺(tái)員工打印房間異常報(bào)告時(shí)，要記錄出總臺(tái)和管家部之間的任何異常，管家部要同大堂副理一起檢查房間。

　　大堂副理要檢查異常并寫出解釋。

　　如果本班次內(nèi)不能完成調(diào)查，必須交給下個(gè)班次。

　　所有異常必須解決在夜審前。

　　房間異常報(bào)告要放在妥善的地點(diǎn)保存，有大堂副理的簽名。

篇2:申報(bào)省級(jí)語(yǔ)言文字規(guī)范化示范學(xué)校自評(píng)報(bào)告

　　申報(bào)“第二批省級(jí)語(yǔ)言文字規(guī)范化示范校”自評(píng)報(bào)告

　　――宿遷市宿豫區(qū)實(shí)驗(yàn)初級(jí)中學(xué)

　　多年來(lái)，宿豫區(qū)實(shí)驗(yàn)初級(jí)中學(xué)高度重視語(yǔ)言文字規(guī)范化建設(shè)，在宿豫區(qū)教育局、語(yǔ)委的領(lǐng)導(dǎo)下，在宿遷市語(yǔ)委的指導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家和省等各級(jí)部門學(xué)校語(yǔ)言文字規(guī)范化建設(shè)會(huì)議精神。以《中華人民共和國(guó)國(guó)家通用語(yǔ)言文字法》和教育部、國(guó)家語(yǔ)委《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)校普通話和用字規(guī)范化工作的通知》為依據(jù)，結(jié)合學(xué)校具體情況，積極穩(wěn)妥、循序漸進(jìn)地推進(jìn)語(yǔ)言文字規(guī)范化工作，加大語(yǔ)言文字規(guī)范化的宣傳力度。進(jìn)一步抓好普通話培訓(xùn)與測(cè)試工作，切實(shí)提高全校師生的語(yǔ)言文字規(guī)范意識(shí)和語(yǔ)言文字應(yīng)用能力，使語(yǔ)言文字規(guī)范化與校園文化、精神文明建設(shè)、師生文化素質(zhì)教育和學(xué)校的各項(xiàng)教育教學(xué)工作結(jié)合起來(lái)，更好地為學(xué)校的教育事業(yè)服務(wù)。為進(jìn)一步提升我校語(yǔ)言文字工作的整體水平，促進(jìn)學(xué)校校園文化建設(shè)，特申報(bào)“第二批省級(jí)語(yǔ)言文字規(guī)范化示范校”。現(xiàn)將學(xué)校語(yǔ)言文字規(guī)范化建設(shè)工作自評(píng)如下：

一、學(xué)校概況介紹

　　宿豫區(qū)實(shí)驗(yàn)初級(jí)中學(xué)于2000年9月成立，現(xiàn)在是宿豫區(qū)唯一一所江蘇省現(xiàn)代化教育示范學(xué)校，是一所集公辦與民辦優(yōu)勢(shì)于一體的股份制民辦初中。學(xué)校位于宿豫區(qū)江山大道8號(hào),與宿豫區(qū)政府相毗鄰,學(xué)校占地面積236畝，校舍面積44220平方米，校內(nèi)綠草如茵，綠樹成陰，風(fēng)景如畫，文昌園與育才園錯(cuò)落有致，美輪美奐，相映成趣，是宿遷市最美麗的校園之一。學(xué)校有標(biāo)準(zhǔn)的塑膠運(yùn)動(dòng)場(chǎng)和齊全的運(yùn)動(dòng)設(shè)施。在校學(xué)生6280多人，教職工253名，100個(gè)教學(xué)班。教學(xué)設(shè)施齊全、設(shè)備完整。嚴(yán)格按國(guó)家要求開設(shè)課程，教學(xué)質(zhì)量居全市前列。

　　目前教師普通話合格率為100%，省級(jí)普通話測(cè)試員1人，二級(jí)甲等水平65人。現(xiàn)有中學(xué)高級(jí)教師57人，中學(xué)一級(jí)教師106人。教師敬業(yè)愛教，模范的遵守教師職業(yè)道德規(guī)范。語(yǔ)文、英語(yǔ)、數(shù)學(xué)、化學(xué)、政治、歷史、地理、體育學(xué)科分別承擔(dān)國(guó)家、省、市級(jí)、區(qū)科研課題，并取得好成績(jī)。近幾年來(lái)發(fā)表在國(guó)家、省級(jí)刊物的文章和在省市學(xué)術(shù)會(huì)上交流的論文計(jì)120多篇。

　　學(xué)校長(zhǎng)期開展語(yǔ)言文字規(guī)范化工作，對(duì)提高廣大學(xué)生的人文素養(yǎng)，全面推進(jìn)素質(zhì)教育具有重要意義。

　　學(xué)校歷來(lái)重視語(yǔ)言文字規(guī)范化工作，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)多次強(qiáng)調(diào)，用規(guī)范字、說(shuō)普通話、做文明人，是精神文明的重要體現(xiàn)，是素質(zhì)教育的重要內(nèi)容，一定要貫徹落實(shí)到日常的教育教學(xué)工作中去。為此，我校近年來(lái)一直堅(jiān)持把語(yǔ)言文字規(guī)范化工作作為一項(xiàng)重要工作列入學(xué)校和教務(wù)工作計(jì)劃之中，并認(rèn)真組織各項(xiàng)活動(dòng)，使之落實(shí)到位。

　　學(xué)校普及普通話和用字規(guī)范化工作的目標(biāo)是：教師和學(xué)生的普通話水平基本達(dá)到規(guī)定的要求;普通話成為學(xué)校的教學(xué)語(yǔ)言，成為學(xué)校的校園語(yǔ)言。教材(含講義、教學(xué)輔助讀物)用字，教學(xué)、公務(wù)和校園環(huán)境用字符合國(guó)家頒布的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和要求。

二、參加語(yǔ)言文字示范校創(chuàng)建活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)

　　多年來(lái)我們認(rèn)真貫徹落實(shí)有關(guān)學(xué)校語(yǔ)言文字規(guī)范化的法規(guī)政策精神，以《國(guó)家通用語(yǔ)言文字法》為依據(jù)，按照“三納入、一滲透”(即把普及普通話的要求納入培養(yǎng)目標(biāo)，納入管理常規(guī)，納入教師基本功訓(xùn)練，滲透到德智體美和社會(huì)實(shí)踐等各項(xiàng)教育活動(dòng)中)的總體要求，結(jié)合學(xué)校實(shí)際，積極推進(jìn)語(yǔ)言文字規(guī)范化工作。

　　(一)健全管理機(jī)構(gòu)，責(zé)任落實(shí)到人

　　我校成立了由校長(zhǎng)任組長(zhǎng)、副校長(zhǎng)任副組長(zhǎng)的語(yǔ)言文字規(guī)范化領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)，以辦公室、政教處、教科室、教務(wù)處、團(tuán)委等處辦主任、副主任為小組成員。領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)下設(shè)語(yǔ)言文字規(guī)范化小組，由分管教育教學(xué)的副校長(zhǎng)協(xié)調(diào)工作，組織實(shí)施，成員有各年級(jí)組長(zhǎng)、全體語(yǔ)文教師、及各年級(jí)的“推普員”和“監(jiān)督員”。現(xiàn)已形成覆蓋學(xué)校各層面，延伸至各教學(xué)班的語(yǔ)言文字規(guī)范化網(wǎng)絡(luò)。

　　(二)加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范師生言行

　　為了語(yǔ)言文字規(guī)范化工作在我們學(xué)校有效的開展，我們制訂了《語(yǔ)言文字學(xué)習(xí)宣傳制度》、《用語(yǔ)用字規(guī)范化管理制度》、《語(yǔ)言文字規(guī)范化考核制度》等監(jiān)督檢查制度，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題制定了整改措施，并及時(shí)做了檢查記載。同時(shí)還制訂了《師生用語(yǔ)用字規(guī)范》、《規(guī)范用語(yǔ)用字管理考評(píng)條例》保證了普通話推廣和規(guī)范用字有章可循，有法可依。

　　(三)營(yíng)造宣傳氛圍、活動(dòng)扎實(shí)有效

　　為了營(yíng)造濃厚的語(yǔ)言文字規(guī)范化宣傳氛圍，我們主要從以下幾個(gè)方面著手：

　　1.在學(xué)校廣播站專門開辟了語(yǔ)言文字規(guī)范化工作專題，利用廣播站在校園宣傳;

　　2.在辦公樓、教學(xué)樓、宣傳欄等處設(shè)有語(yǔ)言文字宣傳櫥窗、永久性宣傳牌等;

　　3.利用國(guó)旗下講話進(jìn)行宣傳。學(xué)校每周星期一都要舉行升旗儀式，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、教師和學(xué)生利用國(guó)旗下講話進(jìn)行規(guī)范用語(yǔ)、規(guī)范用字的宣傳。

　　4.利用各班黑板報(bào)以及文化墻進(jìn)行宣傳，由各年級(jí)組長(zhǎng)、語(yǔ)文教師、各年級(jí)的“推普員”和“監(jiān)督員”組成檢查組，對(duì)班級(jí)板報(bào)、學(xué)習(xí)園地、宣傳欄等進(jìn)行檢查評(píng)比，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)督促整改。

　　5.利用推普周進(jìn)行宣傳，在推普周期間，學(xué)校認(rèn)真組織各類宣傳和主題實(shí)踐活動(dòng);在教師中進(jìn)行了語(yǔ)言文字知識(shí)問(wèn)答;在學(xué)生中進(jìn)行了語(yǔ)言文字知識(shí)問(wèn)卷調(diào)查、中華經(jīng)典朗誦比賽、教師和學(xué)生鋼筆字比賽、作文競(jìng)賽、“推普”宣誓、辦“推廣普通話”手抄報(bào)比賽等一系列活動(dòng);在全校師生中發(fā)起了“講普通話、寫規(guī)范字”的倡議，設(shè)立了語(yǔ)言文字監(jiān)督崗和公示欄。每屆推普周都把我校的語(yǔ)言文字規(guī)范化的開展推向了高潮。

　　(四)狠抓常規(guī)管理，強(qiáng)化求真務(wù)實(shí)

　　1.語(yǔ)言文字規(guī)范化規(guī)范化建設(shè)納入學(xué)校常規(guī)管理中。

　　語(yǔ)言文字規(guī)范化建設(shè)是我校精神文明建設(shè)和校園文化建設(shè)的重要內(nèi)容。

　　教務(wù)處將語(yǔ)言文字規(guī)范化建設(shè)落實(shí)到教學(xué)過(guò)程的常規(guī)中，一是教務(wù)處對(duì)在課堂教學(xué)和日常教育中使用普通話、書寫規(guī)范字予以明確要求，并通過(guò)教研組所開展的公開課、匯報(bào)課、示范課落實(shí)，同時(shí)還在每期的教學(xué)常規(guī)檢查時(shí)督促落實(shí)，并及時(shí)將檢查情況進(jìn)行公布。二是教務(wù)處對(duì)教師使用的教參、教輔資料，學(xué)生使用的教輔用書、試卷、作業(yè)本等均嚴(yán)格把關(guān)，不符合語(yǔ)言文字規(guī)范要求的一律不予使用。三是教務(wù)處組織全體教職工分期分批參加普通話培訓(xùn)，目前，我校教師已全部按規(guī)定完成了普通話測(cè)試，全部達(dá)到國(guó)家普通話規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。四是學(xué)校把普通話和規(guī)范字使用情況納入教師業(yè)務(wù)考核、職務(wù)晉級(jí)、評(píng)優(yōu)表模中。

　　政教處將語(yǔ)言文字規(guī)范化建設(shè)工作落實(shí)到日常的管理之中。每天有監(jiān)督員對(duì)各班學(xué)生進(jìn)行檢查，在校門口小黑板上及時(shí)公布，每月對(duì)“語(yǔ)言文字”規(guī)范化建設(shè)工作進(jìn)行量化評(píng)比，記入班級(jí)考評(píng)中，并在公示欄中公布。二是納入三好學(xué)生、優(yōu)秀學(xué)生干部、優(yōu)秀班集體的評(píng)比中。通過(guò)長(zhǎng)期堅(jiān)持，在學(xué)校的教育引導(dǎo)下，師生的語(yǔ)言規(guī)范意識(shí)明顯增強(qiáng)，語(yǔ)言文字應(yīng)用能力也在逐步提升。

　　2.充分發(fā)揮語(yǔ)文課主渠道的作用

　　加強(qiáng)學(xué)生對(duì)語(yǔ)言文字應(yīng)用能力的培養(yǎng)。根據(jù)學(xué)校學(xué)生實(shí)際情況和課標(biāo)要求，分年段制定了語(yǔ)言文字能力培養(yǎng)目標(biāo)。即：1.能用普通話正確、流利、有感情地朗讀。2.能熟練地使用字典、詞典獨(dú)立識(shí)字，會(huì)用多種檢字方法。累計(jì)認(rèn)識(shí)常用漢字3500個(gè)，其中3000個(gè)左右會(huì)寫。3.在使用硬筆熟練地書寫正楷字的基礎(chǔ)上，學(xué)寫規(guī)范、通行的行楷字，提高書寫的速度。4.臨摹名家書法，體會(huì)書法的審美價(jià)值。教學(xué)中，重視漢語(yǔ)拼音的教學(xué)與測(cè)驗(yàn)，重視書寫，通過(guò)用字帖、作業(yè)和測(cè)試等方式提高學(xué)生寫字水平;通過(guò)開展手抄報(bào)比賽、硬筆書法比賽等活動(dòng)來(lái)調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性;通過(guò)學(xué)生誦讀、討論、辯論和演講培養(yǎng)學(xué)生的口頭表達(dá)能力;通過(guò)組織學(xué)生參加各級(jí)各類作文競(jìng)賽，激發(fā)學(xué)生興趣，提高學(xué)生的文字應(yīng)用能力。

　　3.加強(qiáng)課堂教學(xué)中語(yǔ)言文字運(yùn)用能力的培養(yǎng)

　　語(yǔ)言文字應(yīng)用能力是我校素質(zhì)教育培養(yǎng)目標(biāo)之一，我們不僅在語(yǔ)文教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生語(yǔ)言文字應(yīng)用能力，同時(shí)通過(guò)其它學(xué)科的教學(xué)潛移默化滲透語(yǔ)言文字的應(yīng)用能力，譬如在化學(xué)課上適時(shí)引導(dǎo)學(xué)生正確書寫化學(xué)名稱，在政治課上引導(dǎo)學(xué)生用準(zhǔn)確規(guī)范的語(yǔ)言表述問(wèn)題，在英語(yǔ)課上讓學(xué)生認(rèn)識(shí)外語(yǔ)與母語(yǔ)的關(guān)系等。通過(guò)教師們恰如其分的引導(dǎo)，學(xué)生規(guī)范使用漢語(yǔ)的認(rèn)識(shí)得以普遍提高，語(yǔ)言文字應(yīng)用能力也在逐步增強(qiáng)。

　　4.建立良好的校園用語(yǔ)環(huán)境

　　(1)用語(yǔ)規(guī)范方面

　　課堂上教師使用普通話;學(xué)校廣播、演出使用普通話;各類*、大型活動(dòng)的主持、發(fā)言用規(guī)范的普通話;師生間、教師間的溝通交流都要使用普通話。

　　(2)用字規(guī)范方面

　　老師板書、教案的撰寫、試卷、板報(bào)、各類宣傳欄、告示欄、學(xué)生作業(yè)等用字都要符合規(guī)范。

　　(五)狠抓課題研究，立足校本培訓(xùn)

　　1.課題研究

　　在科研課題研究過(guò)程中要求材料整理、文字書寫符合規(guī)范要求，如：課題實(shí)驗(yàn)方案、階段性的計(jì)劃和總結(jié)、論文、結(jié)題報(bào)告的撰寫等都要求用語(yǔ)用字規(guī)范。例如由語(yǔ)文教師胡光軍牽頭承擔(dān)的區(qū)級(jí)《美文誦讀與欣賞》實(shí)驗(yàn)課題的研究，在這語(yǔ)言文字規(guī)范化建設(shè)中起到了很好的帶頭作用。

　　2.校本培訓(xùn)

　　幾年來(lái)我校一直重視師資隊(duì)伍建設(shè)，把語(yǔ)言文字規(guī)范化建設(shè)納入校本培訓(xùn)中，特別是加強(qiáng)對(duì)中、青年教師的培養(yǎng)，通過(guò)開展“3+x”(“3”就是普通話、規(guī)范字、信息技術(shù)三項(xiàng)基本功，“X”就是學(xué)科技能)教師技能培訓(xùn)和競(jìng)賽、“千人賽課”活動(dòng)、“老年教師的示范課、中年教師的研究課、青年教師的匯報(bào)課”活動(dòng)、外出參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)等活動(dòng)，抓好中、青年教師教學(xué)基本功的培訓(xùn)，使其更好更快地適應(yīng)崗位，一大批教學(xué)基本功較好的青年教師脫穎而出，現(xiàn)已成為我校的主力軍。

三、不足與整改措施

　　雖然我校在語(yǔ)言文字規(guī)范化建設(shè)方面取得了一些成績(jī)，但我們也清楚地看到自己的不足：如學(xué)生課外使用普通話不能堅(jiān)持。教師在教學(xué)、集體活動(dòng)、會(huì)議中能夠使用普通話，但個(gè)別教師課外交談還沒(méi)有養(yǎng)成100%講普通話的習(xí)慣。今后我校將從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)語(yǔ)言文字規(guī)范化建設(shè)。

　　(一)逐步健全和完善語(yǔ)言文字規(guī)范化的規(guī)章制度建設(shè)和檢查評(píng)估機(jī)制，定期檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，使工作落在實(shí)處。

　　(二)加快師資力量的培訓(xùn)，繼續(xù)選派教師參加省、市普通話培訓(xùn)，改變我校暫無(wú)國(guó)家級(jí)普通話水平測(cè)試員的現(xiàn)狀。

　　(三)加強(qiáng)用字規(guī)范化教育，采用多種形式，多種途徑的宣傳教育活動(dòng)，以學(xué)校為中心，輻射到家庭、社會(huì)，使普通話由校園語(yǔ)言邁向社會(huì)語(yǔ)言。

四、語(yǔ)言文字規(guī)范化自評(píng)過(guò)程及市評(píng)結(jié)果

1.狠抓語(yǔ)言文字規(guī)范化工作提升學(xué)校文化品位。

　　在申報(bào)市級(jí)語(yǔ)言文字規(guī)范化示范校中，我校認(rèn)真進(jìn)行了自評(píng)成立了以校長(zhǎng)為組長(zhǎng)的學(xué)校自評(píng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，召開了專題會(huì)議動(dòng)員全校師生積極參與，按照《評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行了具體分工，學(xué)習(xí)了相關(guān)的法律法規(guī)及自評(píng)工作要求和操作辦法。明確了工作任務(wù)，對(duì)學(xué)校語(yǔ)言文字規(guī)范化進(jìn)行了全面的自查和總結(jié)，對(duì)存在的不足作了及時(shí)改進(jìn)和補(bǔ)充，并搜集了近年來(lái)的語(yǔ)言文字規(guī)范化的相關(guān)材料進(jìn)行，認(rèn)真自評(píng)，并做好了歸檔整理。

2.措施得力，語(yǔ)言文字規(guī)范化成績(jī)斐然。

　　學(xué)校語(yǔ)言文字規(guī)范化主要用五句話概括：一是學(xué)校高度重視，健全組織機(jī)構(gòu);二是加強(qiáng)制度建設(shè)，落實(shí)各項(xiàng)管理;三是營(yíng)造規(guī)范氛圍，自覺形成習(xí)慣;四是組織研討培訓(xùn)，增強(qiáng)意識(shí)能力;五是精心組織活動(dòng)，取得豐碩成果。通過(guò)全校師生的努力，我校于20**年3月被宿遷市語(yǔ)委辦命名為“市級(jí)語(yǔ)言文字規(guī)范化示范學(xué)校”。

篇3:零售企業(yè)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

　　中國(guó)零售企業(yè)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

　　顧客滿意度是一種從消費(fèi)者角度客觀對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種手段，并一直被作為判斷一個(gè)企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種度量方法，也被作為度量商業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行健康狀況的晴雨表。

　　1994年，美國(guó)密歇根大學(xué)的Fornell教授首次以一年一度美國(guó)用戶滿意指數(shù)(ACSI)的形式，公布美國(guó)超市(Supermarkets)、折扣店(DiscountStores)和零售店鋪(SpecialtyRetailStores)三種業(yè)態(tài)的美國(guó)零售行業(yè)的顧客滿意度，并一直持續(xù)到現(xiàn)在，已經(jīng)歷時(shí)12年，其他國(guó)家，如歐盟等也相繼在其顧客滿意度指數(shù)中公布各自的零售行業(yè)顧客滿意度狀況。

　　那么中國(guó)的零售行業(yè)的顧客滿意度情況又是如何的呢?國(guó)內(nèi)一直缺乏系統(tǒng)性的調(diào)查和研究。為了更好地了解我國(guó)零售行業(yè)目前的經(jīng)營(yíng)狀況和健康水平，清華大學(xué)中國(guó)零售研究中心在20**年8月至10月對(duì)我國(guó)的零售行業(yè)的顧客滿意度情況展開了全國(guó)抽樣調(diào)查。此次調(diào)查重點(diǎn)為我國(guó)的大型綜合超市和家電專業(yè)店兩種零售業(yè)態(tài)，以后將陸續(xù)對(duì)百貨商店和便利店進(jìn)行調(diào)查。下文將介紹，此次調(diào)查的方法、樣本概況，以及我國(guó)零售行業(yè)中的大型綜合超市和家電專業(yè)店的顧客滿意度情況。

一、調(diào)查情況簡(jiǎn)介

　　(一)測(cè)量量表的開發(fā)

　　20**年8月，清華大學(xué)中國(guó)零售研究中心，按照國(guó)內(nèi)外消費(fèi)者滿意度研究的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)一系列小組座談會(huì)和全國(guó)性的定量預(yù)研究，開發(fā)出了適合于測(cè)量我國(guó)大型綜合超市和家電專賣店顧客滿意度的測(cè)量量表。這套測(cè)量量表共有40個(gè)具體測(cè)量指標(biāo)，其中反映影響消費(fèi)者購(gòu)物滿意度的指標(biāo)有33個(gè)，反映滿意度的指標(biāo)有4個(gè)，放映忠誠(chéng)度的指標(biāo)有3個(gè)。通過(guò)探索性因子分析并考慮變量的實(shí)際意義，我們發(fā)現(xiàn)可以把影響我國(guó)消費(fèi)者購(gòu)物滿意度的33個(gè)具體測(cè)量指標(biāo)歸納為10個(gè)抽象維度，包括商店形象、購(gòu)物便利、購(gòu)物環(huán)境、商店設(shè)施、人員服務(wù)、店內(nèi)商品、價(jià)格感知、結(jié)賬過(guò)程、商店政策、售后服務(wù)。在全國(guó)調(diào)查數(shù)據(jù)收集上來(lái)以后，我們對(duì)每一個(gè)抽象指標(biāo)的可靠性進(jìn)行了分析，數(shù)據(jù)是比較可靠和穩(wěn)定的。

　　(二)樣本的確定

　　1.商店樣本的確定

　　本次調(diào)查的目標(biāo)企業(yè)為大型連鎖綜合超市和大型連鎖家店專業(yè)店。在確定大型連鎖綜合超市樣本時(shí)，我們參考了《20**年中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)年鑒》，按照零售額排名，選取了排名比較靠前的20家大型綜合超市為樣本，其中內(nèi)資企業(yè)有8家，包括蘇果超市、上海農(nóng)工商、北京華聯(lián)、新一佳、北京物美、華潤(rùn)萬(wàn)家、上海聯(lián)華和上海華聯(lián);外資企業(yè)有12家，包括大潤(rùn)發(fā)、沃爾瑪、吉之島、上海歐尚、樂(lè)購(gòu)、麥德龍、家樂(lè)福、萬(wàn)客隆、伊藤洋華堂、深圳百佳、易初蓮花和好又多。

　　大型連鎖家電專業(yè)店的數(shù)量較少，我們選取了規(guī)模比較大的6家，它們是北京國(guó)美、蘇寧電器、大中、上海永樂(lè)、三聯(lián)商社和江蘇五星。

　　2.消費(fèi)者樣本的確定

　　我們確定的每一家商店的消費(fèi)者樣本量為250人。被調(diào)查對(duì)象篩選條件為在最近一個(gè)月內(nèi)在所研究的綜合超市買過(guò)東西并且年齡在18歲以上。為了保證所選擇的消費(fèi)者具有全國(guó)的代表性，我們考慮了每一家零售企業(yè)在20**年有直接經(jīng)營(yíng)的城市，按照每一家店在每一個(gè)城市商店數(shù)量的多少按比例進(jìn)行了樣本分配。本次調(diào)查的20家大型連鎖綜合超市和6家大型連鎖家電專業(yè)店共涉及城市11個(gè)，包括北京、上海、廣州、天津、南京、武漢、成都、深圳、重慶、濟(jì)南和青島。

　　(三)調(diào)查方法

　　本次調(diào)查是以清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院中國(guó)零售研究中心的名義進(jìn)行的，采用的方法是電話輔助調(diào)查(CATI)。調(diào)查一共用了兩個(gè)多月的時(shí)間，最后完成有效問(wèn)卷5028份。在全部樣本中男性和女性顧客比例基本一致，分別為42.92%和56.38%;18歲至24歲和40歲以上的顧客比例較大，占總樣本的60%以上。

　　調(diào)查問(wèn)卷采用10級(jí)量表設(shè)計(jì)，讓消費(fèi)者就其最近一次光顧的超市對(duì)40個(gè)具體測(cè)量指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。剔除無(wú)效問(wèn)卷后，本次調(diào)查共完成6534份問(wèn)卷，其中大型綜合超市5028份，家電專業(yè)店1506份，每一家商店至少有250份有效問(wèn)卷。

　　(四)數(shù)據(jù)分析

　　我們采用的理論框架是質(zhì)量à滿意à忠誠(chéng)鏈模型，其中質(zhì)量是指影響消費(fèi)者購(gòu)物滿意度的全部影響因素。統(tǒng)計(jì)方法為偏最小二乘法(PLS)，這是最適合于研究顧客滿意度的模型方法。按照滿意度研究的習(xí)慣，我們將10分兩表轉(zhuǎn)化成了100分量表。基于模型的結(jié)果，下面我們分別分析滿意度影響因素的重要性和零售企業(yè)的表現(xiàn)。

二、大型綜合超市

　　(一)滿意度影響要素的重要性

　　消費(fèi)者購(gòu)物滿意度影響要素的重要性(即對(duì)滿意度的影響)見圖1。我們可以看出，對(duì)消費(fèi)者購(gòu)物滿意度影響最大的因素為價(jià)格感知，其次為商店聲譽(yù)、商品和購(gòu)物環(huán)境，再次為人員服務(wù)、結(jié)賬過(guò)程、售后服務(wù)、商店政策、商店設(shè)施，購(gòu)物便利對(duì)滿意度幾乎沒(méi)有影響。基于這些結(jié)果，我們可以從四個(gè)方面對(duì)研究發(fā)現(xiàn)進(jìn)行概括：(1)我國(guó)消費(fèi)者在大型綜合超市購(gòu)物時(shí)最重視的是物美價(jià)廉，其中價(jià)廉比物美更重要;(2)購(gòu)物體驗(yàn)是第二重要的;(3)服務(wù)質(zhì)量雖然也有顯著影響，但不如前兩者重要;(4)購(gòu)物便利對(duì)消費(fèi)者的滿意度沒(méi)有什么影響。

　　物美價(jià)廉使消費(fèi)者購(gòu)物所追求的核心內(nèi)容，排在最重要的位置是可以想象的，但是服務(wù)質(zhì)量不如購(gòu)物體驗(yàn)重要卻是一種有趣的發(fā)現(xiàn)。這說(shuō)明我國(guó)消費(fèi)者去商店不僅僅是為了購(gòu)物，同時(shí)還有一種體驗(yàn)的目的。對(duì)于購(gòu)物的目的，物美價(jià)廉當(dāng)然是最重要的;而對(duì)于體驗(yàn)的目的，商店的商店形象和購(gòu)物環(huán)境則是非常重要的。雖然零售業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，但是很有意思的是服務(wù)質(zhì)量對(duì)于我國(guó)顧客的滿意度影響卻是比較有限的。這個(gè)結(jié)果實(shí)際上并不意外，因?yàn)樵诰C合超市，消費(fèi)者購(gòu)物都是自我服務(wù)的方式，除結(jié)賬外很少用到商店的人員服務(wù)，所以服務(wù)就變得不那么重要了。選址問(wèn)題通常被認(rèn)為是一個(gè)影響商店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的關(guān)鍵要素，但是本次研究卻發(fā)現(xiàn)購(gòu)物便利對(duì)顧客的滿意度沒(méi)有影響。這個(gè)結(jié)果是否可以說(shuō)明選址不重要呢?我們認(rèn)為情況不是這樣的。本次調(diào)查的商店都是顧客比較經(jīng)常去購(gòu)物的商店，商店距離消費(fèi)者已經(jīng)比較近，便利性對(duì)他們來(lái)說(shuō)已經(jīng)不是一個(gè)問(wèn)題，所以在模型中反映的結(jié)果是不重要。

　　(二)各大型連鎖綜合超市的表現(xiàn)

　　我們從兩個(gè)方面分析各超市的表現(xiàn)，首先我們將比較各超市在總體滿意度的表現(xiàn)，然后再分析各超市在影響滿意度的10個(gè)維度上的表現(xiàn)。在計(jì)算這10個(gè)維度的表現(xiàn)時(shí)，為了使結(jié)果更直觀，我們將各家超市的表現(xiàn)用星級(jí)來(lái)表示。我們將所調(diào)查的20家企業(yè)的具體表現(xiàn)進(jìn)行排序，以最高分為上限，最低分為下限，將上下限之間的距離平均分成5段。如果企業(yè)的得分在最高的一段，則的5個(gè)星;如果企業(yè)的得分落在最低的一段，則得1個(gè)星。

　　因?yàn)橹袊?guó)的大型連鎖綜合超市發(fā)展的歷史比較短，在資金、管理經(jīng)驗(yàn)等方面都落后于外資競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，目前我國(guó)大型連鎖綜合超市在數(shù)量上以外資為主。所以我們將外資企業(yè)和內(nèi)資企業(yè)分別進(jìn)行分析，最后再進(jìn)行比較分析。

　　1.外資大型連鎖綜合超市的表現(xiàn)

　　(1)總體顧客滿意度

　　圖22-2給出了14家外資大型連鎖綜合超市的總體滿意度情況。我們可以看出，這14家店的總體顧客滿意度存在一定的差異，最高分76，最低分69，相差7分。大潤(rùn)發(fā)、沃爾瑪、吉之島和上海毆尚的顧客滿意度處于領(lǐng)先水平，樂(lè)購(gòu)、麥德龍、家樂(lè)福和萬(wàn)客隆緊隨其后，伊藤洋華堂和蘇果超市位居第三梯隊(duì)，深圳百佳、易初蓮花和好友多處于第四梯隊(duì)，而華潤(rùn)萬(wàn)家比其它外資企業(yè)則有一定的差距。

　　(2)影響滿意度的十個(gè)維度

　　表22-2給出了14家外資企業(yè)在影響顧客滿意度的10個(gè)維度的星級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果。我們可以看出，沒(méi)有一家企業(yè)能夠在所有的緯度上都得5個(gè)星，這說(shuō)明每一個(gè)企業(yè)都有提高的余地。總體滿意度領(lǐng)先的大潤(rùn)發(fā)雖然只在三個(gè)維度上的了5個(gè)星，但是由于其在價(jià)格感知方面比較領(lǐng)先(最重要的維度)，所以他仍然可以在總體滿意度上獲得高分。華潤(rùn)萬(wàn)家之所以在總體滿意度上比較落后，是因?yàn)樗谑畟€(gè)維度上都沒(méi)有比較突出的表現(xiàn)。各家商店的具體表現(xiàn)請(qǐng)參考表22-2。

　　表22-1外資大型連鎖綜合超市在各維度上的表現(xiàn)

　　維度

　　大潤(rùn)發(fā)

　　沃爾瑪

　　吉之島

　　上海歐尚

　　樂(lè)購(gòu)

　　麥德龍

　　家樂(lè)福

　　萬(wàn)客隆

　　伊藤洋華堂

　　蘇果超市

　　深圳百佳

　　易初蓮花

　　好又多

　　華潤(rùn)萬(wàn)家

　　感知價(jià)格

　　商店聲譽(yù)

　　店內(nèi)商品

　　購(gòu)物環(huán)境

　　人員服務(wù)

　　結(jié)賬過(guò)程

　　售后服務(wù)

　　商店政策

　　商店設(shè)施

　　購(gòu)物便利

　　2.內(nèi)資大型連鎖綜合超市的表現(xiàn)

　　(1)總體顧客滿意度

　　圖22-2給出了6家內(nèi)資大型連鎖綜合超市的總體滿意度情況。我們可以看出，這6家店的總體顧客滿意度的差異小于外資大型連鎖綜合超市，最高分71，最低分69，只相差2分。上海農(nóng)工商、北京華聯(lián)和新一佳略微領(lǐng)先，北京物美居中，而上海蓮花和上海華聯(lián)則略微落后。

　　(2)影響滿意度的十個(gè)維度

　　表22-3給出了6家內(nèi)資企業(yè)在影響顧客滿意度的10個(gè)維度的星級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果。我們可以看出，這6家內(nèi)資企業(yè)在每一個(gè)維度上的表現(xiàn)都不是很理想，在所有的維度上的評(píng)價(jià)得分都在平均水平或以下(3個(gè)星或以下)，這也揭示了為什么內(nèi)資企業(yè)的總體顧客滿意度比外資企業(yè)地的原因。各家商店的具體表現(xiàn)清參考表3。

　　表22-2內(nèi)資大型連鎖綜合超市在各維度上的表現(xiàn)

　　維度

　　上海農(nóng)工商

　　北京華聯(lián)

　　新一佳

　　北京物美

　　上海聯(lián)華

　　上海華聯(lián)

　　感知價(jià)格

　　商店聲譽(yù)

　　店內(nèi)商品

　　購(gòu)物環(huán)境

　　人員服務(wù)

　　結(jié)賬過(guò)程

　　售后服務(wù)

　　商店政策

　　商店設(shè)施

　　購(gòu)物便利

　　3.內(nèi)外資企業(yè)表現(xiàn)的比較

　　我們首先計(jì)算了這20家電顧客滿意度和10個(gè)影響要素的平均值，然后又分別計(jì)算了內(nèi)資企業(yè)和外資企業(yè)的平均值，最有用內(nèi)資企業(yè)和外資企業(yè)的平均值減去20家企業(yè)的平均值，這樣我們便得到了內(nèi)外資企業(yè)與總體平均值的差異，這個(gè)結(jié)果可以充分反映內(nèi)外資企業(yè)的表現(xiàn)差異程度。

　　我們將計(jì)算結(jié)果繪制成圖22-4。從圖22-4我們可以看出，內(nèi)資企業(yè)在每一項(xiàng)指標(biāo)上都落后于外資企業(yè)，這是一個(gè)十分令人擔(dān)憂的結(jié)果。我國(guó)的大型連鎖綜合超市的發(fā)展歷史還比較短，在資金和管理水平上都有一定的局限性，但是如果這種局面長(zhǎng)期持續(xù)下去的話，我國(guó)民族零售業(yè)的發(fā)展將面臨巨大的挑戰(zhàn)。

三、大型連鎖家電專業(yè)店

　　(一)滿意度影響要素的重要性

　　消費(fèi)者購(gòu)物滿意度影響要素的重要性見圖22-4。我們可以看出，對(duì)消費(fèi)者購(gòu)物滿意度影響最大的因素為商店聲譽(yù)和價(jià)格感知，其次為人員服務(wù)，再次為購(gòu)物環(huán)境、店內(nèi)商品、售后服務(wù)和結(jié)賬過(guò)程、最后為商店設(shè)施和商店政策，購(gòu)物便利對(duì)滿意度也沒(méi)有什么影響。

　　我們可以看出我國(guó)顧客在購(gòu)買家電產(chǎn)品時(shí)重視的因素情況與購(gòu)買日常用品時(shí)有很大的不同。家電產(chǎn)品通常會(huì)比日常用品貴，對(duì)于消費(fèi)者倆說(shuō)是大件購(gòu)買，他們會(huì)非常在意商店是否值得信賴，所以商店聲譽(yù)就變得最重要了。因?yàn)榧译娚唐吩诓煌c(diǎn)間的差異程度非常小，那么價(jià)格就變成了一個(gè)非常重要的影響因素，所以價(jià)格感知列在了第二位。在購(gòu)買家電時(shí)通常需要一些專業(yè)知識(shí)，而多數(shù)消費(fèi)者都不具備這樣的知識(shí)，所以人員服務(wù)就變得重要了。其它的因素，如購(gòu)物環(huán)境、店內(nèi)商品、售后服務(wù)、結(jié)賬過(guò)程、店內(nèi)設(shè)施和商店政策雖然也有顯著影響，但重要性卻遠(yuǎn)不如前面的三個(gè)要素。如同綜合超市，購(gòu)物便利對(duì)消費(fèi)者滿意度沒(méi)有什么影響，這是因?yàn)樯痰昃嚯x消費(fèi)者已經(jīng)比較近，便利性對(duì)他們來(lái)說(shuō)已經(jīng)不是一個(gè)問(wèn)題。

　　(二)大型連鎖家店專業(yè)店的表現(xiàn)

　　1.總體顧客滿意度

　　圖22-5給出了6家家電專業(yè)店的總體顧客滿意度評(píng)價(jià)分值。我們可以看出，顧客滿意度在這6家電之間還是存在一定差異的，最高分為81，而最低分為73，相差8分。表現(xiàn)最好的為山東三聯(lián)商社，其次為江蘇五星和北京國(guó)美，再次為蘇寧電器和大中，最后為上海永樂(lè)。

　　2.影響滿意度的十個(gè)維度

　　表22-3給出了6家家電專業(yè)店在影響顧客滿意度的10個(gè)維度的星級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果。我們可以看出，沒(méi)有一家企業(yè)能夠在所有的緯度上都得5個(gè)星，這說(shuō)明每一個(gè)企業(yè)都有提高的余地。三聯(lián)商社在各位度上的表現(xiàn)均比較好，所以它的總體顧客滿意度的得分會(huì)名列前茅。上海永樂(lè)在所有的方面處于比較落后的位置，所以它的顧客滿意度評(píng)價(jià)相對(duì)比較低。各家商店的具體表現(xiàn)清參考表22-3。

　　表22-3大型連鎖家電專業(yè)店在各維度上的表現(xiàn)

　　維度

　　三聯(lián)商社

　　江蘇五星

　　北京國(guó)美

　　蘇寧電器

　　大中

　　上海永樂(lè)

　　商店聲譽(yù)

　　感知價(jià)格

　　人員服務(wù)

　　店內(nèi)商品

　　購(gòu)物環(huán)境

　　結(jié)帳過(guò)程

　　售后服務(wù)

　　商店設(shè)施

　　商店政策

　　購(gòu)物便利

四、管理啟示

　　1.對(duì)大型連鎖綜合超市的啟示

　　(1)改善顧客的價(jià)格感知。價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)在綜合超市之間已經(jīng)變成了家常便飯，現(xiàn)在的問(wèn)題不是是否有促銷，而是如何促銷的問(wèn)題。本研究發(fā)現(xiàn)促銷的吸引力對(duì)顧客的價(jià)格感知影響最大，而不是絕對(duì)價(jià)格水平。所以，綜合超市需要了解顧客對(duì)什么商品和什么樣的促銷形式敏感，要對(duì)合適的商品采取合適的促銷手段。另外，綜合超市也必須在內(nèi)部管理上下功夫，降低運(yùn)營(yíng)成本，即使在促銷的情況下仍然有比較好的盈利空間，否則不易于長(zhǎng)期發(fā)展的。

　　(2)提高商店聲譽(yù)形象。許多綜合超市在顧客爭(zhēng)奪和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)方面的舉措比較多，但是在樹立商店的誠(chéng)信和負(fù)責(zé)任形象方面的努力卻比較有限。本研究發(fā)現(xiàn)企業(yè)的可信賴程度和社會(huì)責(zé)任感對(duì)商店聲譽(yù)形象有較大的影響，而知名度的影響卻較小。所以，綜合超市如果能夠再與顧客接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)顧客負(fù)責(zé)，能夠積極地參與居民社區(qū)的建設(shè)及合適的公益活動(dòng)，對(duì)于樹立良好的商店聲譽(yù)形象會(huì)有非常積極的作用。

　　(3)加強(qiáng)店內(nèi)商品管理水平。到商店購(gòu)物，顧客都希望比較容易就能夠買到他們希望購(gòu)買的商品。本研究發(fā)現(xiàn)商品品種是否齊全、商品是否容易找到對(duì)顧客的商品感知影響最大，其次才是商品的質(zhì)量和擺放整齊程度。所以，綜合超市要準(zhǔn)確了解目標(biāo)顧客的需要，盡可能多地經(jīng)營(yíng)他們所需要的商品，并且按照他們?cè)诘陜?nèi)的購(gòu)物習(xí)慣進(jìn)行商品布局。

　　(4)改善購(gòu)物環(huán)境。顧客在綜合超市購(gòu)物，除了要買東西，還非常注重購(gòu)物體驗(yàn)。本研究發(fā)現(xiàn)商店是否寬敞明亮、是否衛(wèi)生對(duì)顧客的購(gòu)物環(huán)境感知的影響最大，其次才是商店的商品擺放和商店的氛圍。所以，綜合超市要講究店內(nèi)的照明，要讓顧客感到空間比較寬敞，比較干凈。這才會(huì)為顧客有一個(gè)好的購(gòu)物體驗(yàn)提供一個(gè)比較好的環(huán)境。

　　2.對(duì)大型連鎖家電專業(yè)店的啟示

　　(1)在商店聲譽(yù)上下功夫。目前一些家電企業(yè)在店鋪擴(kuò)張和知名度上的努力比較多，在樹立企業(yè)形象方面的努力卻不足。本研究發(fā)現(xiàn)商店的社會(huì)責(zé)任感、可信賴程度和聲譽(yù)是影響商店聲譽(yù)的重要指標(biāo)，而知名度的影響比較小。從售前的廣告宣傳、促銷海報(bào)，到銷售過(guò)程中的產(chǎn)品介紹、價(jià)格談判、結(jié)賬過(guò)程，到售后的送貨、安裝、保修等各個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)影響到顧客對(duì)企業(yè)聲譽(yù)形象地感知，所以企業(yè)必須在每一個(gè)環(huán)節(jié)上都做到講誠(chéng)信、負(fù)責(zé)任，否則會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)環(huán)節(jié)的失敗而功虧一簣。

　　(2)提高價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力。價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)成為家電零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最主要工具，但是由于價(jià)格變動(dòng)的幅度比較大、促銷的頻率比較高，使顧客經(jīng)常感到價(jià)格還是太高，因?yàn)樗麄冞€會(huì)期待著價(jià)格更進(jìn)一步的降低。惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)為家電零售行業(yè)帶來(lái)了隱患，長(zhǎng)此以往將危及到行業(yè)的健康發(fā)展。本研究發(fā)現(xiàn)促銷是否有吸引力和價(jià)格是否有相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)顧客的價(jià)格感知有比較大的影響。企業(yè)要了解顧客的偏好，有針對(duì)性地進(jìn)行促銷。同時(shí)，企業(yè)也要在內(nèi)部管理上下功夫，降低運(yùn)營(yíng)成本，在降低價(jià)格的情況下仍然有比較好的盈利空間，這樣不僅對(duì)企業(yè)的健康發(fā)展有利，對(duì)行業(yè)的健康法者也非常有利。

　　(3)提高人員服務(wù)水平。一般的消費(fèi)者缺乏對(duì)于家電的知識(shí)，所以在購(gòu)買的時(shí)候?qū)θ藛T服務(wù)的依賴性比較大，這與綜合超市購(gòu)物有很大的不同。一些家電商店比較強(qiáng)調(diào)銷售人員的禮儀和服務(wù)態(tài)度，但是本研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員的可信賴程度、是否愿意幫助、是否能夠幫助、幫助是否及時(shí)則更為重要。這就要求家電企業(yè)要把銷售服務(wù)人員培訓(xùn)成有能力服務(wù)而且也愿意服務(wù)的專業(yè)人員，而不是僅僅讓他們著裝體面、態(tài)度和藹地站在那里。這里有著一個(gè)重要的問(wèn)題是：使導(dǎo)購(gòu)員從接待、收款、包裝等技能性服務(wù)轉(zhuǎn)化為商品消費(fèi)指導(dǎo)的智能型服務(wù)，能夠?yàn)轭櫩吞峁┵?gòu)買商品的解決方案。