屯東小學“家長滿意度調查”意見整改方案

　　**年底，芙蓉區教育局督導室通過短信對我校家長滿意度調查。結果顯示，家長對我校辦學滿意度很高，對我校在艱苦的條件下保持優良的教學質量、關愛學生、師德師風，給予了充分肯定。

　　在取得優異成績的同時，也反映出了一些問題。本次調查共收到家長意見27條，其中無效意見4條，關于新學校建設的意見13條，師資隊伍建設的意見2條，教育教學方面的意見4條，后勤保障方面的意見4條。學校接到教育局反饋的意見，非常重視，將調查中群眾反映問題分門別類的進行了分類并公示。先后兩次召集專題會議安排部署整改任務。按照“誰主管、誰負責”、“誰整改”，學校監督實施的原則，將群眾反映的問題逐一分解到4個部門。要求各部門建立整改臺賬，根據整改難易程度，要求能即知即改的問題要立即完成整改;具備整改條件但一時難以整改完成的，要說明整改時限和整改方案;目前尚不具備整改條件的，要說明原因和矛盾解釋方案。

　　具體整改方案如下：

　　一、成立學校信訪領導小組

　　組長：z

　　成員：z、z(宣傳)、z

　　二、家長建議整改措施

　　序號家長意見清單產生原因分析整改措施整改效果

　　1不要老是換老師和班主任，我校代課老師比例全區最高，變動較大。

　　1，向教育局爭取在職在編的穩定教師

　　2，選任穩定的臨聘教師。

　　2電話已換，不要再發信息了

　　3到學校的距離太遠了，有校車就好了，家長可以負擔費用，這樣也安全點學校開辦食堂，解決中午接送問題。

　　1，安排安全值日，將學生送過遠大路

　　4屯東小學的建設盡快落實，設計時考慮學生的午睡條件。完善圖書閱讀室，科學科技園地。學生在校時間設計應考慮家長的工作寸間。可組織教師職工到一線城市取經。教肓目的，學以致用。屯東小學新學校建設，超過了原定的過度期限，在過度校園中辦學，條件和周邊學校比有差距，社會有不滿情緒是很自然的。關于學生作息的問題，是因為我校家長都是務工人員時間很緊張。關于加強老師評價誒蕁的問題，是我們的師資力量有待加強。

　　1、向有關部門發音社會的訴求。

　　2、學校建設已納入市重點工程，并已掛網招標。

　　5屯東小學新學校不知何年月屯東小學新學校建設，超過了原定的過度期限，社會意見較大。

　　1、向有關部門發音社會的訴求。

　　2、學校建設已納入市重點工程，并已掛網招標。

　　6對小孩孑多鼓勵，現在的教育小孩在學校上課不認真，學習成績不好，作業沒做好，好像都是家長的責任，現在不是小孩學習的競爭，完全是家長的競爭!老師需要和家長密切配合，不能互相推諉。他們之間溝通有問題。

　　1、對老師和家長進行培訓

　　7多開辦一些課外活動，增強學生的動手能力。多加強學生的溝通，理解方面的能力。宣傳不夠，家長不知道學校開展了什么活動。

　　1、學校繼續開展的課外活動，社團活動，學科活動。

　　2、加大新聞宣傳力度

　　8該校硬件設施太差，望改善，屯東小學新學校建設，超過了原定的過度期限，在過度校園中辦學，條件和周邊學校比有差距，社會有不滿情緒是很自然的。1、向有關部門發音社會的訴求。

　　2、學校建設已納入市重點工程，并已掛網招標

　　9積極建設新校區讓孩子們更健康更快樂的學習生活屯東小學新學校建設，超過了原定的過度期限，社會意見較大。

　　1、向有關部門發音社會的訴求。

　　2、學校建設已納入市重點工程，并已掛網招標

　　10幾年前就說建新學校可都過了幾年還沒有看見一點音訊屯東小學新學校建設，超過了原定的過度期限，社會意見較大。

　　1、向有關部門發音社會的訴求。

　　2、學校建設已納入市重點工程，并已掛網招標

　　11加強孩子們的興趣愛好學習，建立讀書館學校設施設備落后1、堅持圖書館開放

　　2、各班增設圖書角

　　12建議:解決五六年級學校中午吃飯與午休，學校路途太遠，回家用餐不方便

　　1、已經向全校增加中餐名額，完全可以滿足搭餐要求。

　　13就是要小孩從小要養成勤儉接躍學生攀比、亂花錢、要求多。

　　1、利用大隊部的陣地作用宣傳教育。

　　2、開展主題教育活動。

　　14沒有

　　15沒有

　　16請盡快改善學校教育環境!學生上學極不方便。上下學，校口太亂，極不安全。屯東小學新學校建設，超過了原定的過度期限，環境、設施都較落后，社會意見較大。

　　1、向有關部門發音社會的訴求。

　　2、學校建設已納入市重點工程，并已掛網招標。

　　3、17什么時候建好新學校屯東小學新學校建設，超過了原定的過度期限，社會意見較大。

　　1、向有關部門發音社會的訴求。

　　2、學校建設已納入市重點工程，并已掛網招標

　　18為什么屯東小學還不重建，現在學校的配套設施還是有點落后了。屯東小學新學校建設，超過了原定的過度期限，社會意見較大。

　　1、向有關部門發音社會的訴求。

　　2、學校建設已納入市重點工程，并已掛網招標

　　19希望新校園早曰建城。屯東小學新學校建設，超過了原定的過度期限，社會意見較大。

　　1、向有關部門發音社會的訴求。

　　2、學校建設已納入市重點工程，并已掛網招標

　　20希望新校早點建好。屯東小學新學校建設，超過了原定的過度期限，社會意見較大。

　　1、向有關部門發音社會的訴求。

　　2、學校建設已納入市重點工程，并已掛網招標

　　21希望學校不要每個學期都換班主任。我校代課老師比例全區最高，變動較大。

　　1、向教育局爭取在職在編的穩定教師

　　2、選任穩定的臨聘教師。

　　22希望學校能夠多給孩子一些良好的教育。促進孩子好學的好習慣。我校務工子弟太多，各方面習慣都很差，家長希望孩子的習慣有質的變化。認真落實學校德育計劃，開展豐富多彩，內容多樣的的行為習慣教育

　　23新學校什么時候能建好。屯東小學新學校建設，超過了原定的過度期限，社會意見較大。

　　1、向有關部門發音社會的訴求。

　　2、學校建設已納入市重點工程，并已掛網招標

　　24學習條件簡陋，新學校建沒還沒動工，教室夏熱冬冷，在學生中午搭

篇2:家長學校工作制度

　　家長學校工作制度

　　為全面提高家長學校的辦學水平，推動家庭教育和學校教育的有機結合，促進學生綜合素質的全面提高，特制訂家長學校工作制度：

　　一、通過家長學校幫助家長樹立正確的教養觀念，創設良好的家教環境，學習科學的教養方法，提高家教質量，最終促進幼兒的身心全面發展。

　　二、建立家長委員會，成員由幼兒園園長、家長代表、教師代表組成，定期召開會議，保證家長學校工作有序進行。

　　三、遵循教育規律，結合時代發展的要求開展工作，做到每學年期初有計劃、期末有總結，指導有實效。

　　四、據不同年齡段家長的不同需求，有針對性的設立家教講座和不同的家教指導活動，制定出與各層次需要相適應的家教工作計劃。

　　五、采用菜單式的家長學校講座，每學年由園方提供3次以上的家教講座，家長可選擇性的參與其中2次以上，時間保證每次60分鐘以上，每學年參加家長學校學習2次以上的學員，有資格參加幼兒園的“好家長”評選。

　　六、積極向家長宣傳家長學校，爭取家長的廣泛支持和參與，園務處負責專題講座講師的聘請、內容的安排、活動組織，各班教師負責做好每次家長學員的通知和考勤。

　　七、登記好家長學員的名單，做好有關學員參與學習、交流、測試等活動的紀錄，對積極參加學習、學以致用、測試成績優秀的家長予以表彰。

　　八、注意積累有關文檔資料，包括各種計劃、總結、重大活動記載、實物、照片等，并將其分類歸檔整理。

篇3:零售企業顧客滿意度調查報告

　　中國零售企業顧客滿意度調查報告

　　顧客滿意度是一種從消費者角度客觀對企業經營狀況進行評價的一種手段，并一直被作為判斷一個企業是否具有競爭優勢的一種度量方法，也被作為度量商業經濟運行健康狀況的晴雨表。

　　1994年，美國密歇根大學的Fornell教授首次以一年一度美國用戶滿意指數(ACSI)的形式，公布美國超市(Supermarkets)、折扣店(DiscountStores)和零售店鋪(SpecialtyRetailStores)三種業態的美國零售行業的顧客滿意度，并一直持續到現在，已經歷時12年，其他國家，如歐盟等也相繼在其顧客滿意度指數中公布各自的零售行業顧客滿意度狀況。

　　那么中國的零售行業的顧客滿意度情況又是如何的呢?國內一直缺乏系統性的調查和研究。為了更好地了解我國零售行業目前的經營狀況和健康水平，清華大學中國零售研究中心在20**年8月至10月對我國的零售行業的顧客滿意度情況展開了全國抽樣調查。此次調查重點為我國的大型綜合超市和家電專業店兩種零售業態，以后將陸續對百貨商店和便利店進行調查。下文將介紹，此次調查的方法、樣本概況，以及我國零售行業中的大型綜合超市和家電專業店的顧客滿意度情況。

一、調查情況簡介

　　(一)測量量表的開發

　　20**年8月，清華大學中國零售研究中心，按照國內外消費者滿意度研究的經驗，通過一系列小組座談會和全國性的定量預研究，開發出了適合于測量我國大型綜合超市和家電專賣店顧客滿意度的測量量表。這套測量量表共有40個具體測量指標，其中反映影響消費者購物滿意度的指標有33個，反映滿意度的指標有4個，放映忠誠度的指標有3個。通過探索性因子分析并考慮變量的實際意義，我們發現可以把影響我國消費者購物滿意度的33個具體測量指標歸納為10個抽象維度，包括商店形象、購物便利、購物環境、商店設施、人員服務、店內商品、價格感知、結賬過程、商店政策、售后服務。在全國調查數據收集上來以后，我們對每一個抽象指標的可靠性進行了分析，數據是比較可靠和穩定的。

　　(二)樣本的確定

　　1.商店樣本的確定

　　本次調查的目標企業為大型連鎖綜合超市和大型連鎖家店專業店。在確定大型連鎖綜合超市樣本時，我們參考了《20**年中國連鎖經營年鑒》，按照零售額排名，選取了排名比較靠前的20家大型綜合超市為樣本，其中內資企業有8家，包括蘇果超市、上海農工商、北京華聯、新一佳、北京物美、華潤萬家、上海聯華和上海華聯;外資企業有12家，包括大潤發、沃爾瑪、吉之島、上海歐尚、樂購、麥德龍、家樂福、萬客隆、伊藤洋華堂、深圳百佳、易初蓮花和好又多。

　　大型連鎖家電專業店的數量較少，我們選取了規模比較大的6家，它們是北京國美、蘇寧電器、大中、上海永樂、三聯商社和江蘇五星。

　　2.消費者樣本的確定

　　我們確定的每一家商店的消費者樣本量為250人。被調查對象篩選條件為在最近一個月內在所研究的綜合超市買過東西并且年齡在18歲以上。為了保證所選擇的消費者具有全國的代表性，我們考慮了每一家零售企業在20**年有直接經營的城市，按照每一家店在每一個城市商店數量的多少按比例進行了樣本分配。本次調查的20家大型連鎖綜合超市和6家大型連鎖家電專業店共涉及城市11個，包括北京、上海、廣州、天津、南京、武漢、成都、深圳、重慶、濟南和青島。

　　(三)調查方法

　　本次調查是以清華大學經濟管理學院中國零售研究中心的名義進行的，采用的方法是電話輔助調查(CATI)。調查一共用了兩個多月的時間，最后完成有效問卷5028份。在全部樣本中男性和女性顧客比例基本一致，分別為42.92%和56.38%;18歲至24歲和40歲以上的顧客比例較大，占總樣本的60%以上。

　　調查問卷采用10級量表設計，讓消費者就其最近一次光顧的超市對40個具體測量指標進行評價。剔除無效問卷后，本次調查共完成6534份問卷，其中大型綜合超市5028份，家電專業店1506份，每一家商店至少有250份有效問卷。

　　(四)數據分析

　　我們采用的理論框架是質量à滿意à忠誠鏈模型，其中質量是指影響消費者購物滿意度的全部影響因素。統計方法為偏最小二乘法(PLS)，這是最適合于研究顧客滿意度的模型方法。按照滿意度研究的習慣，我們將10分兩表轉化成了100分量表?；谀Ｐ偷慕Y果，下面我們分別分析滿意度影響因素的重要性和零售企業的表現。

二、大型綜合超市

　　(一)滿意度影響要素的重要性

　　消費者購物滿意度影響要素的重要性(即對滿意度的影響)見圖1。我們可以看出，對消費者購物滿意度影響最大的因素為價格感知，其次為商店聲譽、商品和購物環境，再次為人員服務、結賬過程、售后服務、商店政策、商店設施，購物便利對滿意度幾乎沒有影響?；谶@些結果，我們可以從四個方面對研究發現進行概括：(1)我國消費者在大型綜合超市購物時最重視的是物美價廉，其中價廉比物美更重要;(2)購物體驗是第二重要的;(3)服務質量雖然也有顯著影響，但不如前兩者重要;(4)購物便利對消費者的滿意度沒有什么影響。

　　物美價廉使消費者購物所追求的核心內容，排在最重要的位置是可以想象的，但是服務質量不如購物體驗重要卻是一種有趣的發現。這說明我國消費者去商店不僅僅是為了購物，同時還有一種體驗的目的。對于購物的目的，物美價廉當然是最重要的;而對于體驗的目的，商店的商店形象和購物環境則是非常重要的。雖然零售業屬于服務行業，但是很有意思的是服務質量對于我國顧客的滿意度影響卻是比較有限的。這個結果實際上并不意外，因為在綜合超市，消費者購物都是自我服務的方式，除結賬外很少用到商店的人員服務，所以服務就變得不那么重要了。選址問題通常被認為是一個影響商店經營業績的關鍵要素，但是本次研究卻發現購物便利對顧客的滿意度沒有影響。這個結果是否可以說明選址不重要呢?我們認為情況不是這樣的。本次調查的商店都是顧客比較經常去購物的商店，商店距離消費者已經比較近，便利性對他們來說已經不是一個問題，所以在模型中反映的結果是不重要。

　　(二)各大型連鎖綜合超市的表現

　　我們從兩個方面分析各超市的表現，首先我們將比較各超市在總體滿意度的表現，然后再分析各超市在影響滿意度的10個維度上的表現。在計算這10個維度的表現時，為了使結果更直觀，我們將各家超市的表現用星級來表示。我們將所調查的20家企業的具體表現進行排序，以最高分為上限，最低分為下限，將上下限之間的距離平均分成5段。如果企業的得分在最高的一段，則的5個星;如果企業的得分落在最低的一段，則得1個星。

　　因為中國的大型連鎖綜合超市發展的歷史比較短，在資金、管理經驗等方面都落后于外資競爭對手，目前我國大型連鎖綜合超市在數量上以外資為主。所以我們將外資企業和內資企業分別進行分析，最后再進行比較分析。

　　1.外資大型連鎖綜合超市的表現

　　(1)總體顧客滿意度

　　圖22-2給出了14家外資大型連鎖綜合超市的總體滿意度情況。我們可以看出，這14家店的總體顧客滿意度存在一定的差異，最高分76，最低分69，相差7分。大潤發、沃爾瑪、吉之島和上海毆尚的顧客滿意度處于領先水平，樂購、麥德龍、家樂福和萬客隆緊隨其后，伊藤洋華堂和蘇果超市位居第三梯隊，深圳百佳、易初蓮花和好友多處于第四梯隊，而華潤萬家比其它外資企業則有一定的差距。

　　(2)影響滿意度的十個維度

　　表22-2給出了14家外資企業在影響顧客滿意度的10個維度的星級評價結果。我們可以看出，沒有一家企業能夠在所有的緯度上都得5個星，這說明每一個企業都有提高的余地?？傮w滿意度領先的大潤發雖然只在三個維度上的了5個星，但是由于其在價格感知方面比較領先(最重要的維度)，所以他仍然可以在總體滿意度上獲得高分。華潤萬家之所以在總體滿意度上比較落后，是因為它在十個維度上都沒有比較突出的表現。各家商店的具體表現請參考表22-2。

　　表22-1外資大型連鎖綜合超市在各維度上的表現

　　維度

　　大潤發

　　沃爾瑪

　　吉之島

　　上海歐尚

　　樂購

　　麥德龍

　　家樂福

　　萬客隆

　　伊藤洋華堂

　　蘇果超市

　　深圳百佳

　　易初蓮花

　　好又多

　　華潤萬家

　　感知價格

　　商店聲譽

　　店內商品

　　購物環境

　　人員服務

　　結賬過程

　　售后服務

　　商店政策

　　商店設施

　　購物便利

　　2.內資大型連鎖綜合超市的表現

　　(1)總體顧客滿意度

　　圖22-2給出了6家內資大型連鎖綜合超市的總體滿意度情況。我們可以看出，這6家店的總體顧客滿意度的差異小于外資大型連鎖綜合超市，最高分71，最低分69，只相差2分。上海農工商、北京華聯和新一佳略微領先，北京物美居中，而上海蓮花和上海華聯則略微落后。

　　(2)影響滿意度的十個維度

　　表22-3給出了6家內資企業在影響顧客滿意度的10個維度的星級評價結果。我們可以看出，這6家內資企業在每一個維度上的表現都不是很理想，在所有的維度上的評價得分都在平均水平或以下(3個星或以下)，這也揭示了為什么內資企業的總體顧客滿意度比外資企業地的原因。各家商店的具體表現清參考表3。

　　表22-2內資大型連鎖綜合超市在各維度上的表現

　　維度

　　上海農工商

　　北京華聯

　　新一佳

　　北京物美

　　上海聯華

　　上海華聯

　　感知價格

　　商店聲譽

　　店內商品

　　購物環境

　　人員服務

　　結賬過程

　　售后服務

　　商店政策

　　商店設施

　　購物便利

　　3.內外資企業表現的比較

　　我們首先計算了這20家電顧客滿意度和10個影響要素的平均值，然后又分別計算了內資企業和外資企業的平均值，最有用內資企業和外資企業的平均值減去20家企業的平均值，這樣我們便得到了內外資企業與總體平均值的差異，這個結果可以充分反映內外資企業的表現差異程度。

　　我們將計算結果繪制成圖22-4。從圖22-4我們可以看出，內資企業在每一項指標上都落后于外資企業，這是一個十分令人擔憂的結果。我國的大型連鎖綜合超市的發展歷史還比較短，在資金和管理水平上都有一定的局限性，但是如果這種局面長期持續下去的話，我國民族零售業的發展將面臨巨大的挑戰。

三、大型連鎖家電專業店

　　(一)滿意度影響要素的重要性

　　消費者購物滿意度影響要素的重要性見圖22-4。我們可以看出，對消費者購物滿意度影響最大的因素為商店聲譽和價格感知，其次為人員服務，再次為購物環境、店內商品、售后服務和結賬過程、最后為商店設施和商店政策，購物便利對滿意度也沒有什么影響。

　　我們可以看出我國顧客在購買家電產品時重視的因素情況與購買日常用品時有很大的不同。家電產品通常會比日常用品貴，對于消費者倆說是大件購買，他們會非常在意商店是否值得信賴，所以商店聲譽就變得最重要了。因為家電商品在不同點間的差異程度非常小，那么價格就變成了一個非常重要的影響因素，所以價格感知列在了第二位。在購買家電時通常需要一些專業知識，而多數消費者都不具備這樣的知識，所以人員服務就變得重要了。其它的因素，如購物環境、店內商品、售后服務、結賬過程、店內設施和商店政策雖然也有顯著影響，但重要性卻遠不如前面的三個要素。如同綜合超市，購物便利對消費者滿意度沒有什么影響，這是因為商店距離消費者已經比較近，便利性對他們來說已經不是一個問題。

　　(二)大型連鎖家店專業店的表現

　　1.總體顧客滿意度

　　圖22-5給出了6家家電專業店的總體顧客滿意度評價分值。我們可以看出，顧客滿意度在這6家電之間還是存在一定差異的，最高分為81，而最低分為73，相差8分。表現最好的為山東三聯商社，其次為江蘇五星和北京國美，再次為蘇寧電器和大中，最后為上海永樂。

　　2.影響滿意度的十個維度

　　表22-3給出了6家家電專業店在影響顧客滿意度的10個維度的星級評價結果。我們可以看出，沒有一家企業能夠在所有的緯度上都得5個星，這說明每一個企業都有提高的余地。三聯商社在各位度上的表現均比較好，所以它的總體顧客滿意度的得分會名列前茅。上海永樂在所有的方面處于比較落后的位置，所以它的顧客滿意度評價相對比較低。各家商店的具體表現清參考表22-3。

　　表22-3大型連鎖家電專業店在各維度上的表現

　　維度

　　三聯商社

　　江蘇五星

　　北京國美

　　蘇寧電器

　　大中

　　上海永樂

　　商店聲譽

　　感知價格

　　人員服務

　　店內商品

　　購物環境

　　結帳過程

　　售后服務

　　商店設施

　　商店政策

　　購物便利

四、管理啟示

　　1.對大型連鎖綜合超市的啟示

　　(1)改善顧客的價格感知。價格競爭在綜合超市之間已經變成了家常便飯，現在的問題不是是否有促銷，而是如何促銷的問題。本研究發現促銷的吸引力對顧客的價格感知影響最大，而不是絕對價格水平。所以，綜合超市需要了解顧客對什么商品和什么樣的促銷形式敏感，要對合適的商品采取合適的促銷手段。另外，綜合超市也必須在內部管理上下功夫，降低運營成本，即使在促銷的情況下仍然有比較好的盈利空間，否則不易于長期發展的。

　　(2)提高商店聲譽形象。許多綜合超市在顧客爭奪和價格競爭方面的舉措比較多，但是在樹立商店的誠信和負責任形象方面的努力卻比較有限。本研究發現企業的可信賴程度和社會責任感對商店聲譽形象有較大的影響，而知名度的影響卻較小。所以，綜合超市如果能夠再與顧客接觸的各個環節對顧客負責，能夠積極地參與居民社區的建設及合適的公益活動，對于樹立良好的商店聲譽形象會有非常積極的作用。

　　(3)加強店內商品管理水平。到商店購物，顧客都希望比較容易就能夠買到他們希望購買的商品。本研究發現商品品種是否齊全、商品是否容易找到對顧客的商品感知影響最大，其次才是商品的質量和擺放整齊程度。所以，綜合超市要準確了解目標顧客的需要，盡可能多地經營他們所需要的商品，并且按照他們在店內的購物習慣進行商品布局。

　　(4)改善購物環境。顧客在綜合超市購物，除了要買東西，還非常注重購物體驗。本研究發現商店是否寬敞明亮、是否衛生對顧客的購物環境感知的影響最大，其次才是商店的商品擺放和商店的氛圍。所以，綜合超市要講究店內的照明，要讓顧客感到空間比較寬敞，比較干凈。這才會為顧客有一個好的購物體驗提供一個比較好的環境。

　　2.對大型連鎖家電專業店的啟示

　　(1)在商店聲譽上下功夫。目前一些家電企業在店鋪擴張和知名度上的努力比較多，在樹立企業形象方面的努力卻不足。本研究發現商店的社會責任感、可信賴程度和聲譽是影響商店聲譽的重要指標，而知名度的影響比較小。從售前的廣告宣傳、促銷海報，到銷售過程中的產品介紹、價格談判、結賬過程，到售后的送貨、安裝、保修等各個環節都會影響到顧客對企業聲譽形象地感知，所以企業必須在每一個環節上都做到講誠信、負責任，否則會因為一個環節的失敗而功虧一簣。

　　(2)提高價格競爭力。價格戰已經成為家電零售企業競爭的最主要工具，但是由于價格變動的幅度比較大、促銷的頻率比較高，使顧客經常感到價格還是太高，因為他們還會期待著價格更進一步的降低。惡性的價格競爭已經為家電零售行業帶來了隱患，長此以往將危及到行業的健康發展。本研究發現促銷是否有吸引力和價格是否有相對競爭力對顧客的價格感知有比較大的影響。企業要了解顧客的偏好，有針對性地進行促銷。同時，企業也要在內部管理上下功夫，降低運營成本，在降低價格的情況下仍然有比較好的盈利空間，這樣不僅對企業的健康發展有利，對行業的健康法者也非常有利。

　　(3)提高人員服務水平。一般的消費者缺乏對于家電的知識，所以在購買的時候對人員服務的依賴性比較大，這與綜合超市購物有很大的不同。一些家電商店比較強調銷售人員的禮儀和服務態度，但是本研究發現服務人員的可信賴程度、是否愿意幫助、是否能夠幫助、幫助是否及時則更為重要。這就要求家電企業要把銷售服務人員培訓成有能力服務而且也愿意服務的專業人員，而不是僅僅讓他們著裝體面、態度和藹地站在那里。這里有著一個重要的問題是：使導購員從接待、收款、包裝等技能性服務轉化為商品消費指導的智能型服務，能夠為顧客提供購買商品的解決方案。