*營(yíng)銷部客戶滿意度調(diào)查報(bào)告

一、調(diào)查目的

為了加強(qiáng)與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對(duì)公司的滿意度，完善公司的整體形象。

二、調(diào)查方法

此次調(diào)查采用問卷法，通過各片區(qū)業(yè)務(wù)員向自己負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)務(wù)量占總營(yíng)業(yè)額的80%以上的客戶，即截止至發(fā)放問卷時(shí)，業(yè)務(wù)量在*萬元以上的客戶。

三、問卷設(shè)計(jì)

此問卷(見附件一)共涉及3個(gè)方面的內(nèi)容，即產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)。其中，產(chǎn)品質(zhì)量涉及產(chǎn)品外觀、產(chǎn)品含量、產(chǎn)品包裝;服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù)，投訴處理及產(chǎn)品交期。這份問卷基本上包括了公司產(chǎn)品銷售的整個(gè)過程以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問題，但還不夠細(xì)致，沒有細(xì)化到每個(gè)產(chǎn)品，爭(zhēng)取在下次調(diào)查中加入各類產(chǎn)品的相關(guān)問題。

此份問卷一共12個(gè)問題，除第1個(gè)問題是調(diào)查客戶對(duì)于質(zhì)量的態(tài)度而不直接針對(duì)本公司外，其余11個(gè)問題都是針對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)的，是記分題目。記分方法為，如果問題有3個(gè)選項(xiàng)，則分別記5、3、1分;如果問題有5個(gè)選項(xiàng)，則分別記5、4、3、2、1分。

例：

4、您對(duì)本公司*產(chǎn)品的包裝是否滿意：

□很滿意(記5分)

□比較滿意(記3分)

□不滿意(記1分)

5、您對(duì)本公司*產(chǎn)品的質(zhì)量是否滿意：

□很滿意(記5分)

□滿意(記4分)

□比較滿意(記3分)

□不太滿意(記2分)

□不滿意(記1分)

因此，本問卷滿分為55分，問卷最后得分折百后，若得分大于90分，則判定為很滿意;若得分在80分到90(不含)分之間，則判定為滿意;若得分在70分到80(不含)分之間，則判定為基本滿意;若得分在60分到70(不含)分之間，則判定為不太滿意;若得低于60分，則判定為很不滿意，即：

得分

不足60分

60～70分

70～80分

80～90分

90分以上

判定

很不滿意

不太滿意

基本滿意

滿意

很滿意

表3-1

四、調(diào)查問卷分析

此次原藥類客戶滿意度調(diào)查，截止至8月29號(hào)共收回問卷81份。這81份問卷，按其總得分折百后計(jì)算，其中，得分低于60分的有1家;60～70分(不含)的有8家;70～80分(不含)的有12家;80～90分(不含)的30家;90分以上者30家，見下表圖：

判定

得分

很不滿意不足60分

不太滿意60～70分

基本滿意70～80分

滿意80～90分

很滿意90分以上

數(shù)量

1

8

12

30

30

比例

1.23%

9.88%

14.81%

37.04%

37.04%

表4-1

據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶(89%)對(duì)于我公司的產(chǎn)品和服務(wù)還是滿意的;大約10%的客戶對(duì)于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)不太滿意，1%的客戶(安徽祥豐)對(duì)于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)很不滿意。

安徽*公司的問卷得分為58.2分，認(rèn)為我公司的服務(wù)，尤其是售后服務(wù)做得還不夠好，只給了“一般”的評(píng)價(jià)，這是導(dǎo)致其得分偏低的原因;另外還需要注意的是*公司，其對(duì)我公司的*產(chǎn)品外觀不滿意，認(rèn)為我公司該產(chǎn)品質(zhì)量需要改進(jìn)，并提出了以下建議：“1、加強(qiáng)中控以及品質(zhì)力效;2、工藝改善。希望在品質(zhì)上加強(qiáng)改善，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力加強(qiáng)，加強(qiáng)溝通，共創(chuàng)雙贏。”其余的問題大都集中在產(chǎn)品價(jià)格上，下面就產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格以及服務(wù)分別進(jìn)行分析。

很滿意37.04%

很不滿意1.23%

不太滿意9.88%

滿意37.04%

基本滿意14.81%

圖4-1

(一)產(chǎn)品質(zhì)量

產(chǎn)品質(zhì)量單項(xiàng)得分折百后低于60分的有2家;60～70分(不含)的有15家;70～80分(不含)的有12家;80～90分(不含)的有18家;90分以上的有33家;另外棄權(quán)的有1家，見下表圖：

判定

得分

棄權(quán)

很不滿意不足60分

不太滿意60～70分

基本滿意70～80分

滿意80～90分

很滿意90分以上

數(shù)量

1

2

15

12

18

33

比例

1.23%

2.47%

18.52%

14.81%

22.22%

40.74%

表4-2

棄權(quán)1.23%

很滿意40.74%

不太滿意18.52%

很不滿意2.47%

滿意22.22%

基本滿意14.81%

圖4-2

從總體上看，調(diào)查中有77%的客戶對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量還是滿意的。但也有22%的客戶對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量還不滿意，這個(gè)比例不是很小，說明我們還存在很多問題，有較大的提升空間。棄權(quán)者為上海*公司，不知什么原因，該公司沒有對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量做出評(píng)價(jià)，如需必要應(yīng)與客戶溝通，了解其意圖。還有一個(gè)值得注意的問題，即*公司認(rèn)為我公司“產(chǎn)品包裝基本相似，易混。”我去市場(chǎng)部落實(shí)了一下，我公司該類產(chǎn)品包裝確實(shí)是除了名稱有所區(qū)別外，外觀都是一樣的，建議重新設(shè)計(jì)包裝顏色，使得一種產(chǎn)品對(duì)應(yīng)一種顏色，以達(dá)到一看產(chǎn)品包裝就能識(shí)別產(chǎn)品的目的，這樣能使客戶和公司同時(shí)獲得方便。還有就是廣州*公司，他們認(rèn)為我公司的“外觀不太好，產(chǎn)品含量太低”，希望我公司“提高外觀和含量。”

(二)產(chǎn)品價(jià)格

產(chǎn)品價(jià)格是一個(gè)非常敏感的問題。在調(diào)查表中，產(chǎn)品價(jià)格問題的設(shè)置是這樣的：“您認(rèn)為本公司產(chǎn)品價(jià)格與同行業(yè)同類產(chǎn)品比較?”答案分為5類，即“偏低、較低、持平、較高、偏高”。很多客戶認(rèn)為我公司產(chǎn)品價(jià)格較高或偏高，具體如下表：

評(píng)價(jià)

偏低

較低

持平

較高

偏高

數(shù)量

0

8

43

21

9

比例

0

9.88%

53.09%

25.93%

11.11%

表4-3

較高25.93%

偏高11.11%

持平53.09%

較低9.88%

圖4-3

從上表圖中可以看出，有10%的客戶認(rèn)為我公司產(chǎn)品價(jià)格與同行業(yè)比相對(duì)較低;有53%的客戶認(rèn)為其持平;有37%的客戶認(rèn)為價(jià)格較高。在19條有針對(duì)性的客戶留言中有6條涉及到產(chǎn)品價(jià)格問題，其中廣東*公司留言道：“貴公司在各產(chǎn)品價(jià)格走勢(shì)上與我公司溝通欠缺，且價(jià)格調(diào)整速度與其他廠比較相對(duì)較慢……”對(duì)于價(jià)格問題，關(guān)鍵在于產(chǎn)品的成本，而制約成本的因素主要在于原材料成本，員工的素質(zhì)(責(zé)任心、熟練度等)，設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況、生產(chǎn)工藝以及管理制度。這就要求我們要加強(qiáng)采購管理，嚴(yán)把原材料關(guān);增強(qiáng)員工素質(zhì)從而提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)事故率;加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng);不斷鉆研改進(jìn)生產(chǎn)工藝;不斷完善管理制度與監(jiān)督體制，切實(shí)把成本以致產(chǎn)品價(jià)格降下來，從而使得產(chǎn)品具有價(jià)格優(yōu)勢(shì);另一方面我們還應(yīng)該積極與客戶溝通，耐心的向其解釋產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成，取得客戶的認(rèn)同。

(三)服務(wù)

我公司的服務(wù)還是較好的，除了之前提到的安徽*公司平均得分不足60分外，60～70分(不含)的有8家;70～80分(不含)的有2家;80～90分(不含)的有8家;90分以上的有60家，如下表圖：

判定

得分

很不滿意不足60分

不太滿意60～70分

基本滿意70～80分

滿意80～90分

很滿意90分以上

數(shù)量

1828

62

比例

1.23%

9.88%

2.47%

9.88%

76.54%

很滿意76.54%

滿意9.88%

基本滿意2.47%

不太滿意9.88%

很不滿意1.23%

表4-4

圖4-4

由上表圖可以看出，絕大部分客戶對(duì)于我公司的服務(wù)還是滿意的，在9家服務(wù)平均得分不足70分的客戶中，有兩家認(rèn)為我公司的售后服務(wù)一般，并提出“含量做足，加強(qiáng)售后服務(wù)”的要求。還有幾家客戶對(duì)我公司的溝通和交期提出了意見，如“進(jìn)一步及時(shí)溝通，準(zhǔn)時(shí)供貨”，“如果把到貨時(shí)間進(jìn)一步約束，在正常上班時(shí)間到貨為最好”。另外，還有一個(gè)客戶提出了有關(guān)賬款的意見：“我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過于著急，對(duì)于老客戶能否適當(dāng)給予一定賬期。”這些意見都具有很高的參考價(jià)值。

(四)客戶其他意見或要求

在調(diào)查問卷的最后，設(shè)置了“其他意見或要求”一項(xiàng)，目的是讓客戶填寫自己的想法，從而給公司提供直觀的幫助。在收回的81份問卷中，有24個(gè)客戶在其他意見中留言，其中有針對(duì)性的意見19條。各客戶其他意見的具體內(nèi)容如下：

序號(hào)

單位名稱

類型

其他意見

1南京*股份有限公司

含量、售后

含量做足，加強(qiáng)售后服務(wù)。

2山東*有限公司

含量、包裝

產(chǎn)品含量與外觀盡量保持一致。

3河北*有限公司

包裝

產(chǎn)品包裝基本相似，易混。

4南京*有限公司

包裝

以后給貿(mào)易公司合作，盡量提供中性包裝。

5濟(jì)南*有限公司

價(jià)格、產(chǎn)品

1.在同等價(jià)格下，能否送貨?如不送貨，價(jià)格能否再低點(diǎn)?2、滅多威產(chǎn)品建議明年有粗粉和精粉兩種產(chǎn)品。

6廣東*公司

產(chǎn)品、外觀

外觀不滿意。質(zhì)量：1、加強(qiáng)中控以及品質(zhì)力效;2、工藝改善。希望在品質(zhì)上加強(qiáng)改善，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力加強(qiáng)，加強(qiáng)溝通，共創(chuàng)雙贏。

7廣州*貿(mào)易有限公司

外觀、含量

外觀不太好，含量太低。提高外觀，提高含量。

8廣東*有限公司

溝通、價(jià)格

貴公司在各產(chǎn)品價(jià)格走勢(shì)上與我公司溝通欠缺，且價(jià)格調(diào)整速度與其他廠比較相對(duì)較慢，為保雙方合作雙贏，請(qǐng)貴公司加強(qiáng)上述兩項(xiàng)工作，以便我們及時(shí)采購到廉價(jià)質(zhì)優(yōu)的原藥。

9山東*有限公司

價(jià)格

本公司對(duì)你方產(chǎn)品非常滿意，希望繼續(xù)合作，價(jià)格在低一些。

10上海*商貿(mào)有限公司

合作、價(jià)格

希望我們兩家公司能從戰(zhàn)略合作伙伴的角度出發(fā)，能夠長(zhǎng)期供應(yīng)原藥產(chǎn)品(如果產(chǎn)品緊張時(shí))，價(jià)格要優(yōu)惠!

11江蘇*有限公司

交期、業(yè)務(wù)

對(duì)于發(fā)貨數(shù)量少于1噸的，配貨時(shí)間不夠及時(shí);應(yīng)固定一個(gè)業(yè)務(wù)員，維護(hù)本市場(chǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)。

12招遠(yuǎn)*有限公司

交期

發(fā)貨有時(shí)不及時(shí)。

13冀州市*有限公司

交期

如果把到貨時(shí)間進(jìn)一步約束，在正常上班時(shí)間到貨為最好。

14山東省農(nóng)科院農(nóng)藥研究中心

溝通、交期

進(jìn)一步及時(shí)溝通，準(zhǔn)時(shí)供貨。

15南京*有限公司

付款方式

我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過于著急，對(duì)于老客戶能否適當(dāng)給予一定賬期。

16德州*有限公司

價(jià)格、質(zhì)量

保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)惠。

17青島*公司

質(zhì)量

價(jià)格

服務(wù)

提高產(chǎn)品質(zhì)量，與同類產(chǎn)品相比在價(jià)格上具備優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)，與同類同行業(yè)廠家相比，在銷售中具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

18北京*科技有限公司

產(chǎn)品

開發(fā)出更多，更有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。

19陜西省*有限公司

產(chǎn)品

為客戶提供更好的產(chǎn)品，再接再厲。

20保定*有限公司

無

繼續(xù)努力。

21柳州市*限公司

無

合作愉快。

22山東*技術(shù)有限公司

無

繼續(xù)努力。

23湖南*有限公司湘陰分公司

無

希望合作更好。

24中國農(nóng)資料上海公司進(jìn)出口部

無

謝謝支持。

表4-5

從上表可以看出，客戶意見基本上覆蓋了產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)的各個(gè)方面，先將其分類統(tǒng)計(jì)，其覆蓋內(nèi)容具體如下表：

涵蓋

質(zhì)量(13)

價(jià)格(6)

服務(wù)(8)

含量

包裝

外觀

產(chǎn)品

溝通

售后

交期

付款

數(shù)量

3

3

2

5

6

2

1

4

1

比例

11.11%

11.11

7.41%

18.52%

22.22%

7.41%

11.11%

14.81%

11.11%

48.15%

29.63%

表4-6

由上表可見，在客戶意見中，有關(guān)質(zhì)量的意見占據(jù)了主導(dǎo)地位，這表明大家最關(guān)心的還是產(chǎn)品質(zhì)量，而質(zhì)量是產(chǎn)品最本質(zhì)的特性，只有保證了產(chǎn)品質(zhì)量，才能立足市場(chǎng)，贏得客戶。其次是服務(wù)，我們應(yīng)該加強(qiáng)與客戶的溝通，以便更好的了解客戶的意圖與要求，并完善售后服務(wù)，不斷增強(qiáng)其滿意度。交期也是客戶非常關(guān)心的一個(gè)的問題，雖然有時(shí)存在不可控因素，但我們還應(yīng)該多從主觀努力，盡量減少延誤現(xiàn)象，做到準(zhǔn)時(shí)交貨。最后是價(jià)格，81份問卷價(jià)格的平均得分是52分，即大部分客戶認(rèn)為我公司產(chǎn)品價(jià)格略高于本行業(yè)同類產(chǎn)品。我認(rèn)為在客戶心中或多或少都有個(gè)價(jià)格底線，如果能預(yù)先了解客戶的心理價(jià)格將會(huì)對(duì)我公司產(chǎn)品價(jià)格的制定起到一定的參考作用。當(dāng)然，客戶的心理價(jià)格也不是一成不變的，也是隨著市場(chǎng)的變化而起伏的，這就要求我們要加強(qiáng)與客戶的溝通交流，及時(shí)把握客戶心理，同時(shí)還要密切關(guān)注市場(chǎng)變化，及時(shí)作出調(diào)整。另外，我們還可以通過制定靈活的政策來彌補(bǔ)價(jià)格問題。

五、總結(jié)

縱觀這81份問卷，絕大多數(shù)客戶對(duì)我公司的產(chǎn)品、服務(wù)還是滿意的，當(dāng)然也存在許多需要繼續(xù)改進(jìn)的方面，這需要我們進(jìn)一步的努力。我們應(yīng)該在以下幾個(gè)方面多下功夫，即產(chǎn)品含量、產(chǎn)品開發(fā)、減本降耗、售后服務(wù)。此次調(diào)查時(shí)間緊張，問題設(shè)計(jì)不夠具體，力爭(zhēng)在下次調(diào)查中能細(xì)化調(diào)查項(xiàng)目，更好的設(shè)計(jì)調(diào)查題目，這樣才能通過滿意度調(diào)查來全面了解公司的不足，已獲得公司的持續(xù)改進(jìn)。

篇2:化工公司客戶滿意度調(diào)查程序

化工公司客戶滿意度調(diào)查程序

1.目的

為使客戶滿意/不滿意相關(guān)資訊能準(zhǔn)確傳達(dá),并作為公司糾正、檢討的依據(jù),最終達(dá)到滿足客戶要求的目的。

2.適用范圍

凡為本公司的客戶所提出相關(guān)的滿意或不滿意事項(xiàng)。

3.權(quán)責(zé)

3.1任何部門接到客戶滿意/不滿意信息應(yīng)記錄并報(bào)告業(yè)務(wù)運(yùn)作部客戶服務(wù)中心作為分析、改善依據(jù)。

3.2客戶服務(wù)中心監(jiān)控客戶滿意/不滿意信息,進(jìn)行收集、整理、追蹤,制定相應(yīng)措施,以持續(xù)滿足客戶要求。

3.3各部門負(fù)責(zé)客戶不滿意/投訴原因分析及糾正措施的制定實(shí)施。

3.4管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)制定的客戶不滿意的糾正措施進(jìn)行審批。

4.定義(無)

5.作業(yè)內(nèi)容

5.1收集客戶滿意/不滿意信息:

5.1.1客戶服務(wù)中心每季度對(duì)公司主要客戶發(fā)放"客戶滿意度調(diào)查表"進(jìn)行調(diào)查或采取電話拜訪的形式然后將結(jié)果記錄"客戶滿意度調(diào)查表"中,并統(tǒng)計(jì)結(jié)果。

5.1.2任何部門收到客戶滿意/不滿意意見/建議,需記錄在"內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單"中,然后轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)中心,由客戶服務(wù)中心與客戶直接溝通,明確客戶滿意/不滿意原因。

5.2分析收集的信息:

5.2.1客戶服務(wù)中心對(duì)收集的客戶滿意/不滿意信息,采用分級(jí)法來進(jìn)行分析。

5.2.1.1分級(jí)法:按客戶滿意/不滿意程度一般可分為三級(jí):滿意、基本滿意、不滿意。

5.2.2客戶滿意度確認(rèn)

5.2.2.1公司每3月統(tǒng)計(jì)客戶滿意度;

5.2.3客戶滿意度分析和監(jiān)控

5.2.3.1調(diào)查表分10個(gè)指標(biāo)組,統(tǒng)計(jì)所有回收的調(diào)查表每組的指標(biāo)情況。

5.2.3.2對(duì)下列指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控:

5.2.3.2.1低于質(zhì)量目標(biāo)中客戶滿意度指標(biāo)的;

5.2.3.2.2對(duì)客戶提出不太滿意或很不滿意之處;

5.2.3.2.3與上次調(diào)查結(jié)果比較滿意度降低的指標(biāo)組。

5.2.3.3客戶服務(wù)中心發(fā)出"客戶滿意/不滿意調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告"給部門主管級(jí)以上管理層。

5.3監(jiān)控改進(jìn)措施:

5.3.1相關(guān)部門根據(jù)質(zhì)量方針、目標(biāo),客戶滿意程度的劃分,對(duì)上述5.2.3.2條情況作出改善措施,營(yíng)銷部跟蹤改善結(jié)果。

5.3.1.1門市部及物流部針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量/包裝等,結(jié)合實(shí)際情況提出合理建議,反饋到采購組,由采購組處理,以最終達(dá)到滿足客戶要求。

5.3.1.2業(yè)務(wù)運(yùn)作部調(diào)查產(chǎn)品過程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格產(chǎn)生的原因,找出責(zé)任歸屬,提出改善措施。在改善過程中,營(yíng)銷部應(yīng)記錄改善結(jié)果,作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。

5.3.1.3其他部門對(duì)與本部門相關(guān)問題采取改善措施。

5.3.1.3.1客戶服務(wù)中心根據(jù)收集、分析的客戶滿意/不滿意信息,結(jié)合各部門的意見、建議,綜合制定改進(jìn)措施。在改善過程中,客戶又出現(xiàn)不滿意,由客戶服務(wù)中心跟進(jìn)改善。

5.3.1.3.2改善措施經(jīng)各部門負(fù)責(zé)人,研判其可行性,審核后經(jīng)管理者代表批準(zhǔn),依照所提出的改善對(duì)策執(zhí)行,直至問題解決為止。

5.3.1.3.3客戶服務(wù)中心進(jìn)行改善措施跟蹤,若發(fā)現(xiàn)改善措施無效,應(yīng)立即重新研判問題原因,再執(zhí)行追查結(jié)果,直至客戶不滿意消除。

5.3.1.3.4對(duì)客戶很不滿意之處若未能包括在調(diào)查表的指標(biāo)內(nèi)由客戶服務(wù)中心即時(shí)增添相應(yīng)的指標(biāo)。

5.4客戶抱怨與投訴由客戶服務(wù)中心跟蹤處理和監(jiān)督相關(guān)部門改善。

5.5客戶滿意/不滿意處理結(jié)案后,必須歸檔,并作為管理評(píng)審的輸入。

6.附件

6.1附件一客戶滿意度調(diào)查表

7.參考文件

7.1質(zhì)量記錄管理程序

附件一、客戶滿意度調(diào)查表

為更好服務(wù)客戶,確保客戶的需求及時(shí)被公司了解,請(qǐng)您配合填寫此調(diào)查表,本公司將對(duì)您提出的寶貴意見進(jìn)行跟蹤回訪,直到得到滿意解決。謝謝您的配合!

化工有限公司

項(xiàng)目評(píng)價(jià)

產(chǎn)品質(zhì)量滿意□基本滿意□不滿意□

產(chǎn)品價(jià)格滿意□基本滿意□不滿意□

配送時(shí)效滿意□基本滿意□不滿意□

店容店貌滿意□基本滿意□不滿意□

產(chǎn)品陳列滿意□基本滿意□不滿意□

著裝佩帶滿意□基本滿意□不滿意□

儀容儀表滿意□基本滿意□不滿意□

銷售講解滿意□基本滿意□不滿意□

服務(wù)態(tài)度滿意□基本滿意□不滿意□

售后服務(wù)滿意□基本滿意□不滿意□

其它

客戶名稱客戶聯(lián)系方式

書面意見欄:

地址:

電話:0755-傳真:0755-

篇3:小區(qū)業(yè)主客戶滿意度調(diào)查范文

小區(qū)業(yè)主、客戶滿意度調(diào)查范文

尊敬的客戶:

感謝您一直以來對(duì)我們工作的理解和支持,為了能夠給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),現(xiàn)公司將進(jìn)行一次服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查,征詢您對(duì)*xt物業(yè)服務(wù)方面的寶貴意見。請(qǐng)您于年月日前將問卷填妥并交到客戶服務(wù)中心;或致電客戶服務(wù)中心,我們將派客戶助理上門取回。您的寶貴意見將有助于提高我們的物業(yè)服務(wù)水平,謝謝您的支持與合作!

填寫說明:

1、問卷采用選擇題和填空題形式,請(qǐng)您在認(rèn)為最合適的分值或項(xiàng)目上打“√”。

2、如果您對(duì)**物業(yè)各方面的管理服務(wù)有何意見或建議,請(qǐng)?zhí)顚懺诒締柧淼目諜谥小?/p>

您是:號(hào)業(yè)主

問卷內(nèi)容:

一、您對(duì)目前客戶服務(wù)工作的總體評(píng)價(jià):

非常滿意滿意一般不滿意

⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①

您對(duì)目前客戶服務(wù)工作的哪些方面表示滿意:(可多選)

□儀容儀表□服務(wù)態(tài)度□請(qǐng)修處理能力□投訴處理能力□溝通能力

□交付款辦理□物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)□社區(qū)文化□其他

二、您對(duì)目前保安服務(wù)工作的總體評(píng)價(jià):

非常滿意滿意一般不滿意

⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①

您對(duì)目前保安服務(wù)工作的哪些方面表示滿意:(可多選)

□儀容儀表□服務(wù)態(tài)度□溝通能力□投訴處理能力□應(yīng)變能力

□警覺性□軍事作風(fēng)□樂于助人□消防安全□其他

三、您對(duì)目前請(qǐng)修服務(wù)工作的總體評(píng)價(jià):

非常滿意滿意一般不滿意

⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①

您對(duì)目前維修服務(wù)工作的哪些方面表示滿意:(可多選)

□儀容儀表□服務(wù)態(tài)度□維修質(zhì)量□維修及時(shí)率□溝通能力□維修收費(fèi)□其他

四、您對(duì)目前清潔服務(wù)工作的總體評(píng)價(jià):

非常滿意滿意一般不滿意

⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①

您對(duì)目前清潔服務(wù)工作的哪些方面表示滿意:(可多選)

□儀容儀表□服務(wù)態(tài)度□清潔質(zhì)量□垃圾清運(yùn)及時(shí)率□溝通能力

□其他

五、您對(duì)目前綠化、消殺服務(wù)工作的總體評(píng)價(jià):

非常滿意滿意一般不滿意

⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①

您對(duì)目前綠化、消殺工作的哪些方面表示滿意:(可多選)

□花木修剪及時(shí)率□綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量□消殺及時(shí)率□消殺效果□其他

六、您對(duì)**物業(yè)公司的總體評(píng)價(jià)是:

非常滿意滿意一般不滿意

⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①

您認(rèn)為還有哪些需要改進(jìn)

(版面不夠,可填背面)

業(yè)主簽名:

日期:年月日