安全管理員門崗服務(wù)規(guī)范序號項目節(jié)點標(biāo)準(zhǔn)動作標(biāo)準(zhǔn)用語備注1來人來訪接待詢問來訪者去向應(yīng)面帶微笑問好,熱情接待、主動詢問來訪者目的地及被訪者姓名1、請問您去哪里/請問您找那位2、您好,請問您貴姓聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)身份根據(jù)來訪者提供的房號和業(yè)戶姓名通知前臺(晚上:中控室)通過電話聯(lián)系業(yè)主,向被訪業(yè)戶確認(rèn)是否同意接待來訪人員1、對來訪者:請稍候,我馬上幫您聯(lián)系。2、對前臺:**先生/女士找**房號**業(yè)戶,請確認(rèn)一下。登記證件情形一:經(jīng)確認(rèn)同意進入的,請來訪者出示證件,雙手接過證件。登記有效證件不超過60秒/人·次;情形二:經(jīng)確認(rèn)同意進入但不能出示證件的請來訪者在《來人來訪登記本》登記簽名;情形三:經(jīng)確認(rèn)不同意進入或聯(lián)系不上業(yè)戶的不能放行,請來訪者與業(yè)戶自行取得聯(lián)系或改日再來。情形一:請出示您的有效證件。情形二:請您在這里簽名,謝謝!情形三:很抱歉,請您自行聯(lián)系該業(yè)戶或改日再來。指引方向同意放行的應(yīng)為客人指引方向。手指并攏用手掌指向所指方向,手臂微曲、低于肩部,身體向所指示方向微微前傾,眼睛注視客人,面帶笑容。您好,**區(qū)在那邊。開門放行身體略微前傾、眼望對方微笑、用卡刷開電動門,示意慢走。讓您久等了,請走好。2車輛進場示意停車身體保持立正姿勢,左手臂伸出前方,手呈立掌,掌心朝前,手臂與身體約120度。附圖片使用停車卡客戶進場雙手接過卡,幫其刷卡、指引放行(當(dāng)客戶停車沒有到位或下雨需要幫助其刷卡時)您好、歡迎回家。不能刷卡的,核實月卡與其車輛出入卡片一致后,放行。臨時停車客戶進場1、問好、詢問去向和確認(rèn)其身份2、根據(jù)來訪者提供的房號和業(yè)戶姓名通知前臺(晚上:中控室)通過電話聯(lián)系業(yè)主,向被訪業(yè)戶確認(rèn)是否同意接待來訪人員。情形一:經(jīng)確認(rèn)同意進入的,請來訪者出示證件,雙手接過證件,登記有效證件不超過60秒/人·次;情形二:經(jīng)確認(rèn)同意進入但不能出示證件的請來訪者在《來人來訪登記本》登記簽名;情形三:經(jīng)確認(rèn)不同意進入或聯(lián)系不上業(yè)戶的不能放行,請來訪者與業(yè)戶自行取得聯(lián)系或改日再來。3、寫卡、方向指引。4、雙手遞卡,發(fā)卡放行同時收費提醒。超過半小時要收費。1、您好、請問您去哪里/請問您找那位您好,請問您貴姓2、對來訪者:請稍候,我馬上幫您聯(lián)系。對前臺:**先生/女士找**房號**業(yè)戶,請確認(rèn)一下。情形一:請出示您的有效證件。情形二:請您在這里簽名,謝謝。情形三:很抱歉,請您自行聯(lián)系業(yè)戶或改日再來。3、您好,**區(qū)在那邊。4、這是停車卡,請保管好,半小時內(nèi)免費。停車卡過期的視同臨時停車客戶。臨時停車收費標(biāo)準(zhǔn):7:00-19:00,半小時以上4小時以內(nèi)2元;4小時以上12小時以內(nèi)4元;19:00-次日7:00,半小時以上4小時以內(nèi)3元;4小時以上12小時以內(nèi)6元。材料進場管控指揮車輛靠邊停放,詢問材料去向,對違規(guī)的材料進場要進行勸阻,制止。1、請問里面裝的是什么材料2、您好,這些材料不能進入小區(qū),請您理解。3車輛出場示意車輛靠邊停車左臂向上平伸,手掌向前,不準(zhǔn)前方車輛通行。右臂同時向左前方擺動時,示意車輛靠邊停車。附圖片車輛檢查檢查車輛有無攜帶物品如有物品出場按物品放行程序執(zhí)行收卡核對核對車輛、人員、卡號請您出示停車卡。謝謝!過時收費收取停車費,提供票據(jù)(僅對臨時停車客戶收取)您好,停車費**元,請收好發(fā)票。放行手動開啟道閘,道閘豎起可放行車輛,與客戶告別。注意檢查無車輛后再手動恢復(fù)道閘,呈水平閉合狀態(tài)。請走好。4裝修人員管控詢問去向應(yīng)面帶微笑問好,熱情接待、主動詢問來訪者目的地。提示來訪者出示證件。1、您好,請問您到哪里2、請出示您的證件。有出入證查看出入證主證、留下副證,提醒對方請走專用的裝修通道。請走裝修通道。無出入證提醒帶施工許可證,到服務(wù)中心辦出入證。您好,請到**服務(wù)中心辦理出入證。放行身體略微前傾、眼望對方微笑、用卡刷開電動門,示意慢走。讓您久等了,請走好。5物品放行主動詢問1、主動上前詢問,了解清楚所帶出物品的房號,請帶出物品的業(yè)戶出示放行條。2、情形一:業(yè)戶同意開放行條的,給業(yè)主指引去管理處的方向。情形二:業(yè)戶不愿到管理處開放行條的情況,通過前臺確認(rèn)其身份,可以放行的由業(yè)戶提供物品外出書面證明一份。情形三:前臺下班后無法確認(rèn)身份的放行處理,先通過中控室確認(rèn)其身份,可以放行的由業(yè)戶提供物品外出書面證明一份。主動為業(yè)戶準(zhǔn)備好筆和紙。1、請您出示《物品放行條》。2、情形一:請您到服務(wù)中心開具《物品放行條》好嗎管理處在那邊。情形二和情形三:請告訴我您的房號、姓名以及帶出的物品,我需要通知服務(wù)中心一下。您需要寫一份物品外出證明,請您在這里寫就可以了。檢查物品:材料、電動工具、家具、家電等。認(rèn)真核對收放行條,核對物資、身份和所開放行條無誤后,對客戶表示感謝。謝謝您的配合。放行身體略微前傾、眼望對方微笑、示意慢走讓您久等了,請走好。6信息收集受理業(yè)戶反映的意見和建議應(yīng)熱情大方,舉止得體,文明禮貌您好,請問有什么可以幫助您的認(rèn)真聆聽身體略微前傾、眼望對方、認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容做好記錄對客戶所反映的事情記錄清楚,并復(fù)述一遍您剛才反映的是***,對嗎回答自己能正確解決或回答的情況下,自己予以解決或回答。好的,我會及時反映給服務(wù)中心。如自己不能解決顧客投訴,要及時反饋相關(guān)人員進行處理。7提供幫助詢問是否需要幫助主動上前詢問是否需要幫助如不能單獨完成的工作,通知其他崗位協(xié)助。切記不能脫離崗位。您好,請問有什么可以幫助您的幫助完畢面對客戶微笑告別不用謝,再見。

篇2:客房安全服務(wù)規(guī)范

客房的安全服務(wù)

一、鑰匙保管:為保證客房安全,嚴(yán)格的鑰匙控制措施是必不可少的

1、客房專用鑰匙:只以開啟某一個房間,不能互相通用。供客人使用。

2、樓層或區(qū)域通用鑰匙:可以開啟某一樓層或某一樓層上的某個區(qū)域內(nèi)的所有客房,供客房部主管、領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用。

3、全通用鑰匙:可以開各樓層所有的客房。供客房部正、副經(jīng)理使用。

二、巡視走道:客房部管理人員,服務(wù)人員以及保安部人同對客房走道貌岸然的巡視,也是保證客房安全的一個有力措施。

三、怎樣巡視:

A、樓層是否有閑雜人員;

B、是否有煙火隱患、消防器材是否正常;

C、門、窗是否已上鎖或損壞;

D、房內(nèi)是否有異常聲響及其他情況;;

E、設(shè)備、設(shè)施是否損壞。

l房內(nèi)安全:客房是客人暫居的主要場所,客人財物的存放處,所以客房內(nèi)的安全是關(guān)重要。客房部應(yīng)從設(shè)備的配備及工作程序的設(shè)計,這兩方面來保證客人在客房內(nèi)的人身及財物安全。

l員工的自我防護:客房服務(wù)人員大多數(shù)都是女性,在工作中還要有自我防護意識,對客人即要彬彬有禮,熱情主動,保持一定距離。

1.客人召喚入房時,要將房門打開,對客人關(guān)門要保持警惕,客人邀請時不要坐下,更不要坐在床上;

2.盡量找借口拒絕客人邀請出外;

3.不要輕信和陶醉在客人的花言巧語而失去警戒。

l緊急事故

i.住客傷病處理:任何員工任何場合發(fā)現(xiàn)有傷病的客人應(yīng)立即報告,尤其是客房部的服務(wù)員及管理人員在工作中,應(yīng)隨時注意是否有傷病客人,如果發(fā)現(xiàn)后,應(yīng)與醫(yī)治。

ii.醉酒住客的處理:醉酒客人的破壞性較大,輕則行為失態(tài),大吵大鬧,隨地嘔吐,重則危及生命及客房設(shè)備與家具,或釀成更大的事故。客房服務(wù)員遇上醉客時,應(yīng)保持理智、機警,應(yīng)根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征,分別處理。

iii.停電事故的處理:停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起,也可能是飯店來說應(yīng)配備有緊急供電裝置,同時要作好客人解釋工作及安全,

iv.客人死亡的處理:如發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)死亡,應(yīng)立即將該房雙鎖,通知保安人員來現(xiàn)場,將現(xiàn)場加以保護,由保安部門報案,由警方專業(yè)人中來調(diào)查及驗尸,并斷死因。

如客人屬自然死亡,經(jīng)公安部門出具證明,由飯店向死者家屬發(fā)出,并進行后交處理,如警方斷為非正常死亡,則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因。

三、消防安全

1、飯店應(yīng)作好消防安全的預(yù)防措施:

l客房內(nèi)安裝煙感報警器;

l客房走道上應(yīng)安裝報警及滅火裝置;

●配合保安部定期檢查防火、滅火設(shè)備及用具,提出維修保養(yǎng)及更換的要求;

●制訂火警時的緊急疏散計劃,包括如何引導(dǎo)客人疏散,保護重要財產(chǎn)等。

2、防火工作

火災(zāi)對一座現(xiàn)代化的酒店來說是致命的災(zāi)害,高層建筑一旦失火將無可挽救,必然會造成不可估量的人、財、物損失,因此酒店的防火工作應(yīng)用完整健全的措施,每位員工掌握一定的防火救火常識。

1)客房火災(zāi)事故原因

--客人醉酒,躺在床頭吸煙,點燃床單。

--床頭柜電路板發(fā)生短路,引起火災(zāi)。

--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進房,抽煙時不小心引燃,引起火災(zāi)。

2)對策

--發(fā)現(xiàn)床單陰燃,應(yīng)立即取暖水瓶澆滅。注意開關(guān)房門時切鐵太用力,以防產(chǎn)生空氣對流引起轟燃。

--對電器火災(zāi),應(yīng)先切斷電源,用再1211滅火器。

--對易燃酒精、油類引起的大火,應(yīng)用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。

3)為做好防火工作,應(yīng)注意以下幾點:

--臺班員要堅守崗位,不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察,對飲酒過量的客人要特別注意。

--查房時,注意客人使用權(quán)用的電器(如電吹風(fēng))有無拔出插座,電源開關(guān)是否未關(guān),并輔助切斷電源。

--認(rèn)真檢查設(shè)施運轉(zhuǎn)狀況,發(fā)現(xiàn)問題,及時報告或處理。

--火災(zāi)形成時:小火電廠災(zāi)要自己撲救,大火災(zāi)要及時報警,要保持沉著冷靜,一方面撲救,一方面通知樓層客人,并組織帶領(lǐng)客人從走火通道逃生。

4)火災(zāi)常識

--起火時,空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體,容易使人暈眩昏迷失去自救能力,在火災(zāi)現(xiàn)場應(yīng)盡量匍匐前進,佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。

--對起火的房間應(yīng)盡量減少室內(nèi)空氣對流,避免火勢加大并蔓延。

--火警電話119。

四、失物保管:客人在住房期間或離店時,難免會遺忘或丟失物品,所以飯店就嚴(yán)格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物,必須如數(shù)上交,并作好記錄。具體操作如下:

1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品,應(yīng)在第一時間內(nèi)上報部門主管以上的管理人員。

2、將拾到的物品清點過后,填寫失物交接登記表,表格如下:

日期時間拾物地點拾物人備注(物品品名及內(nèi)存)

篇3:S小區(qū)保安文明安全服務(wù)規(guī)范

E小區(qū)保安文明安全服務(wù)規(guī)范

1.保安人員值勤時應(yīng)配戴胸牌,著裝整潔、文明服務(wù),禮貌用語,不得無理取鬧、罵人、吵架;

2.保安人員應(yīng)愛崗如家,堅守崗位,忠于職守,遵守紀(jì)律,不得違反安全生產(chǎn)操作規(guī)程;

3.保安人員應(yīng)工作敬業(yè),嚴(yán)格制度,環(huán)境整潔,誠信服務(wù),不得串崗閑談、東游西蕩;

4.保安人員值勤時應(yīng)隨身攜帶警棍、對講機、大電筒等保安器具和用品;

5.保安人員夜間值勤時不得睡崗、擅自離崗、不得看書。以及做與工作無關(guān)的事項;

6.保安人員值勤時不得將崗?fù)?nèi)的板凳拿出并在崗?fù)ね饩妥?

7.保安人員值勤時應(yīng)服裝整潔,嚴(yán)禁值勤時吸煙、不得敞胸露懷,嚴(yán)禁穿拖鞋值勤;

8.保安人員應(yīng)廉潔奉公、不得接受客戶的物品和財物,維護保安的良好形象。

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