客房的安全服務

一、鑰匙保管:為保證客房安全,嚴格的鑰匙控制措施是必不可少的

1、客房專用鑰匙:只以開啟某一個房間,不能互相通用。供客人使用。

2、樓層或區域通用鑰匙:可以開啟某一樓層或某一樓層上的某個區域內的所有客房,供客房部主管、領班及服務員工作之用。

3、全通用鑰匙:可以開各樓層所有的客房。供客房部正、副經理使用。

二、巡視走道:客房部管理人員,服務人員以及保安部人同對客房走道貌岸然的巡視,也是保證客房安全的一個有力措施。

三、怎樣巡視:

A、樓層是否有閑雜人員;

B、是否有煙火隱患、消防器材是否正常;

C、門、窗是否已上鎖或損壞;

D、房內是否有異常聲響及其他情況;;

E、設備、設施是否損壞。

l房內安全:客房是客人暫居的主要場所,客人財物的存放處,所以客房內的安全是關重要。客房部應從設備的配備及工作程序的設計,這兩方面來保證客人在客房內的人身及財物安全。

l員工的自我防護:客房服務人員大多數都是女性,在工作中還要有自我防護意識,對客人即要彬彬有禮,熱情主動,保持一定距離。

1.客人召喚入房時,要將房門打開,對客人關門要保持警惕,客人邀請時不要坐下,更不要坐在床上;

2.盡量找借口拒絕客人邀請出外;

3.不要輕信和陶醉在客人的花言巧語而失去警戒。

l緊急事故

i.住客傷病處理:任何員工任何場合發現有傷病的客人應立即報告,尤其是客房部的服務員及管理人員在工作中,應隨時注意是否有傷病客人,如果發現后,應與醫治。

ii.醉酒住客的處理:醉酒客人的破壞性較大,輕則行為失態,大吵大鬧,隨地嘔吐,重則危及生命及客房設備與家具,或釀成更大的事故。客房服務員遇上醉客時,應保持理智、機警,應根據醉酒客人不同的種類及特征,分別處理。

iii.停電事故的處理:停電事故可能是外部供電系統引起,也可能是飯店來說應配備有緊急供電裝置,同時要作好客人解釋工作及安全,

iv.客人死亡的處理:如發現客人在客房內死亡,應立即將該房雙鎖,通知保安人員來現場,將現場加以保護,由保安部門報案,由警方專業人中來調查及驗尸,并斷死因。

如客人屬自然死亡,經公安部門出具證明,由飯店向死者家屬發出,并進行后交處理,如警方斷為非正常死亡,則應配合警方深入調查死因。

三、消防安全

1、飯店應作好消防安全的預防措施:

l客房內安裝煙感報警器;

l客房走道上應安裝報警及滅火裝置;

●配合保安部定期檢查防火、滅火設備及用具,提出維修保養及更換的要求;

●制訂火警時的緊急疏散計劃,包括如何引導客人疏散,保護重要財產等。

2、防火工作

火災對一座現代化的酒店來說是致命的災害,高層建筑一旦失火將無可挽救,必然會造成不可估量的人、財、物損失,因此酒店的防火工作應用完整健全的措施,每位員工掌握一定的防火救火常識。

1)客房火災事故原因

--客人醉酒,躺在床頭吸煙,點燃床單。

--床頭柜電路板發生短路,引起火災。

--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進房,抽煙時不小心引燃,引起火災。

2)對策

--發現床單陰燃,應立即取暖水瓶澆滅。注意開關房門時切鐵太用力,以防產生空氣對流引起轟燃。

--對電器火災,應先切斷電源,用再1211滅火器。

--對易燃酒精、油類引起的大火,應用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。

3)為做好防火工作,應注意以下幾點:

--臺班員要堅守崗位,不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察,對飲酒過量的客人要特別注意。

--查房時,注意客人使用權用的電器(如電吹風)有無拔出插座,電源開關是否未關,并輔助切斷電源。

--認真檢查設施運轉狀況,發現問題,及時報告或處理。

--火災形成時:小火電廠災要自己撲救,大火災要及時報警,要保持沉著冷靜,一方面撲救,一方面通知樓層客人,并組織帶領客人從走火通道逃生。

4)火災常識

--起火時,空氣中產生大量有毒氣體,容易使人暈眩昏迷失去自救能力,在火災現場應盡量匍匐前進,佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。

--對起火的房間應盡量減少室內空氣對流,避免火勢加大并蔓延。

--火警電話119。

四、失物保管:客人在住房期間或離店時,難免會遺忘或丟失物品,所以飯店就嚴格規定員工在本飯店范圍發現客人的失物,必須如數上交,并作好記錄。具體操作如下:

1、當發現客人遺失或丟失的物品,應在第一時間內上報部門主管以上的管理人員。

2、將拾到的物品清點過后,填寫失物交接登記表,表格如下:

日期時間拾物地點拾物人備注(物品品名及內存)

篇2:酒店客房部對客服務規范

酒店客房部對客服務

酒店的服務宗旨:"賓客至上,服務第一"

酒店形象:一笑、二輕、三熱情

服務準則:熱情、周到、迅速、準確、安全;

服務標準:舒適感、安全感、溫馨感、賓至如歸感;

服務態度:主動、熱情、耐心、禮貌、周到;

①、"主動"具體表現在"勤"字上,做到眼勤、手勤、腳勤、嘴勤(四勤服務);

②、"熱情"具體表現在"親"字上,"做到"態度和藹、親切體貼";

③、"耐心"具體表現在"和"字上,做到"百問不煩、百問不厭";

④、"周到"具體表現在"全"字上,做到"想賓客之所想、急賓客之所急"。

⑤、"禮貌"具體表現在"表情上"做到"言行舉止彬彬有禮";

基本的服務用語:您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見!

一笑:在客人面前微笑、始終如一

二不:不怠慢、不得罪客人

三輕:說話輕、走路輕、操作輕

四勤:腿勤、眼勤、嘴勤、腦勤

對客服務"五聲"

①、客到來有迎聲;②、與賓客談話有稱呼聲:③、賓客表揚有謝聲;④、打擾賓客有道歉聲;⑤、賓客離店有送聲;

客房"五項"對客服務

1、開口服務

2、站立服務

3、微笑服務

4、機靈服務(超前服務)

5、超值服務(額外服務)

篇3:客房其它服務規范

客房其它服務

l訪客接待:樓層服務員對來訪客人的接待,要像對待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認已征得住店客人同意后,引領來訪者進房間;同時應送茶和座椅;另外作好記錄。

l擦鞋服務:為提供擦鞋服務,客房部在衣柜內放有擦鞋籃,并告示客人臺需擦鞋服務,可將鞋放入鞋籃,于晚間放在房間門口。客房服務員免費為客人擦鞋,擦鞋完畢后,送回客人房間門口。

l借用物品服務:在服務指南中,可標明此項服務,同時必須申明,如有損壞或遺失,應照價賠償,客人借物,歸還時都有必須辦理手續,登記在冊。

客房小食、酒水領用細則

i.樓層服務在每天查房時,膠時檢查房內物品消費情況,并在客人退房前將消費單送至總臺或通知服務中心。

ii.房內所缺的酒水,由服務員按房內酒水消費的數量,憑單從庫房領出。

iii.續房消耗的酒水、食品,在客人簽字后送至總臺簽字憑單領取,消費單第一聯樓層留存,第二聯總臺留存,第三、四聯送至客房庫房。

iv.賓館接待房內消耗的食品酒水,需要立即補進的消費單先送至總臺,再從庫房以借條形式借出補上,消費單簽字后,再送至庫房,索回借條。

v.服務員定期檢查房內食品、酒水及時撤出將過期的物品。

vi.庫管員做好食品、酒水的進出手續,做到進出庫物品完好嘸破損。