商業(yè)中心大堂崗操作流程

1.0目的

確保大堂處于受控狀態(tài),保證用戶(hù)平安出入,秩序井然。

2.0適用范圍

KH商業(yè)中心大堂值班

3.0職責(zé)

3.1嚴(yán)守大堂,對(duì)出入大堂的陌生人員實(shí)行嚴(yán)格的查驗(yàn)制度;

3.2嚴(yán)格控制違禁品和違反裝修管理規(guī)定的工具、材料進(jìn)入大廈;

3.3對(duì)搬遷的用戶(hù),按照有關(guān)規(guī)定認(rèn)真核對(duì)有關(guān)證件后放行;

3.4耐心解答用戶(hù)、客人提出的問(wèn)題,及時(shí)反饋用戶(hù)提出的意見(jiàn)和建議;

3.5在特殊情況下,如遇匪情、火災(zāi)、報(bào)警等,要堅(jiān)守崗位,把好大堂關(guān),協(xié)同其他保安員共同作戰(zhàn),直到警報(bào)解除;

4.0準(zhǔn)備工作

按《員工守則中儀容儀表規(guī)定》和《保安員交接班制度》做好上崗執(zhí)勤的準(zhǔn)備工作和交接班工作。

5.0工作程序

5.1工作時(shí)間安排

5.1.1大堂保安工作實(shí)行24小時(shí)全天候值班制,三班倒,早、中班每崗二人工作八小時(shí),晚班一人工作八小時(shí);

5.1.2值班時(shí)間分為早班:07:00-15:00;中班:15:00-23:00;

晚班:23:00-07:00,各班每星期倒班一次。

5.2大堂管理

5.2.1在規(guī)定的地方站立(立正、跨立、稍息三種站姿)遇有客人到來(lái),用戶(hù)出入、主管級(jí)以上人員到來(lái)必須立正行舉手禮;

5.2.2對(duì)外來(lái)客人一律實(shí)行進(jìn)出查驗(yàn)、登記制度;

5.2.3必須登記有效證件、特指未過(guò)期的身份證、暫住證、回鄉(xiāng)證等;

5.2.4認(rèn)真核對(duì)證件和持有人是否相符,若不相符不予登記和放行;

5.2.5外來(lái)客人必須說(shuō)準(zhǔn)所訪單位名稱(chēng),對(duì)支支吾吾者應(yīng)仔細(xì)盤(pán)查;

5.2.6當(dāng)接過(guò)來(lái)訪客人的證件時(shí)應(yīng)說(shuō)"謝謝"等文明用語(yǔ);

5.2.7認(rèn)真填寫(xiě)《來(lái)訪登記表》要求字跡清楚,項(xiàng)目全面準(zhǔn)確;

5.2.8若遇不登記強(qiáng)行進(jìn)入的,應(yīng)通知巡邏領(lǐng)班或監(jiān)控室跟蹤監(jiān)控;

5.2.9若遇用戶(hù)親自帶客人進(jìn)入時(shí),應(yīng)禮貌問(wèn)清后予放行,并做好記錄;

5.2.10若公司領(lǐng)導(dǎo)陪同指導(dǎo)、參觀、學(xué)習(xí)的客人到來(lái)應(yīng)立正行舉手禮,以示歡迎,并熱情回答客人的詢(xún)問(wèn);

5.2.11當(dāng)外來(lái)客人離開(kāi)時(shí),應(yīng)核對(duì)后予以放行并做好記錄,如攜帶大件物品(任何人員)必須憑公司的放行條查驗(yàn)后放行;

5.2.12提高警惕嚴(yán)密注視出入大堂的各類(lèi)人員,特別是陌生人員,如有懷疑立即通知領(lǐng)班處理,并做好記錄;

5.2.13發(fā)現(xiàn)電梯困人事件應(yīng)立即善言安慰客人,同時(shí)通知維修工馬上進(jìn)行搶修,并報(bào)告領(lǐng)班和公司協(xié)助做好善后工作和值班記錄;

5.2.14在上班高峰期應(yīng)禮貌引導(dǎo)客人乘坐電梯或出入大堂;

6.0服務(wù)要求

6.1熟悉大廈內(nèi)各用戶(hù)的基本情況,諸如人員、單位、相貌特征等;

6.2遵守公司制定的"禮貌用語(yǔ)規(guī)范";

6.3引導(dǎo)新客人乘坐電梯的方法,同一天多次見(jiàn)面的客人應(yīng)微笑點(diǎn)頭以示問(wèn)候;

6.4有需要幫助的客人應(yīng)主動(dòng)予其幫助;

6.5當(dāng)用戶(hù)搬遷時(shí),應(yīng)協(xié)助維護(hù)進(jìn)出秩序,指定其使用專(zhuān)用電梯和車(chē)輛,物品的停放位置。

7.0質(zhì)量記錄

《交接班記錄表》和《來(lái)訪人員登記表》

篇2:大堂副理工作流程（早中班）

大堂副理工作流程(早、中班)

早班:

7:45交接班:首先問(wèn)候當(dāng)值員工和當(dāng)值經(jīng)理,其次才和當(dāng)值經(jīng)理互通情況,認(rèn)真查看值班日記。了解并處理上一班移交事項(xiàng),檢查督促前臺(tái)服務(wù)員儀容儀表。

7:50查看酒管系統(tǒng):當(dāng)日預(yù)定、當(dāng)日應(yīng)退房以及房態(tài)情況和近日流量,向前臺(tái)服務(wù)員作簡(jiǎn)要指令。

8:00餐廳管理:檢查并協(xié)調(diào)自助餐供應(yīng)情況,確保正常;加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。

8:30巡查公共區(qū)域:問(wèn)候各部門(mén)員工,查看出勤情況和了解檢查當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生。

巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環(huán)境,督促PA或安保做好清潔工作,良好的經(jīng)營(yíng)氛圍,并檢查電子顯示屏幕更新內(nèi)容。

8:45匯報(bào):簡(jiǎn)要向前廳經(jīng)理匯報(bào)昨日經(jīng)營(yíng)情況,重點(diǎn)反映問(wèn)題、客人投訴以及是否處理、如何處理等內(nèi)容;溝通當(dāng)值工作重點(diǎn)和計(jì)劃,并主動(dòng)與各部協(xié)調(diào),認(rèn)真記錄店長(zhǎng)工作指令。

9:20傳達(dá)布置:根據(jù)晨會(huì)內(nèi)容,傳達(dá)布置相關(guān)工作,注意急事先辦,合理安排,并與各部門(mén)溝通配合,協(xié)通前臺(tái)與客房的房態(tài)控制,處理其他相關(guān)事項(xiàng)。

9:30-9:50餐廳檢查餐廳、廚房衛(wèi)生

9:50巡查:檢查督導(dǎo)公共區(qū)域保潔工作。

10:00核對(duì)住客信息:在酒管系統(tǒng)中核對(duì)住客信息是否準(zhǔn)確,若發(fā)現(xiàn)輸入誤差,及時(shí)糾正,避免沖賬發(fā)生,確保當(dāng)日信息準(zhǔn)確無(wú)誤。

10:30—12:00前臺(tái):督導(dǎo)服務(wù)態(tài)度、技巧、應(yīng)變能力,目前重點(diǎn)倡導(dǎo):主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況,言傳身教,一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),注重實(shí)效。妥善處理一些緊急事項(xiàng)

10:30-11:20員工吃飯主動(dòng)頂替服務(wù)員工作,讓服務(wù)員去用午餐。

11:20—11:50餐廳用餐并檢查員工餐廳餐食準(zhǔn)備情況及用餐秩序。

12:10餐廳管理:用餐高峰時(shí),現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)并參與服務(wù),協(xié)調(diào)具體工作,保證客人用餐井然有序。

13:00巡查:公共區(qū)域衛(wèi)生,督導(dǎo)具體工作。

13:30前臺(tái):查看酒管系統(tǒng),當(dāng)日預(yù)定、應(yīng)走未走客人、房金余額、房態(tài)情況以及有無(wú)VIP預(yù)訂和跟進(jìn)工作。現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和培訓(xùn)。根據(jù)當(dāng)日情況機(jī)動(dòng)安排,必要時(shí)聯(lián)系中介(網(wǎng)絡(luò)訂房或旅行社)。督導(dǎo)客房主管及時(shí)修改房態(tài)。

14:30餐廳午市結(jié)束,檢查餐廳、廚房衛(wèi)生。

15:00查房:每天查房不少于三間,并作好詳細(xì)記錄,及時(shí)與客房主管或經(jīng)理溝通整改,次日將檢查或整改情況在晨會(huì)上溝通。原則:1)檢查主管檢查過(guò)的房間2)查房數(shù)量為三間;或者至少對(duì)每一個(gè)客房服務(wù)員檢查一間。

17:00前臺(tái):查看預(yù)定情況,到店情況,聯(lián)系應(yīng)到未到,及時(shí)調(diào)整,加強(qiáng)柜臺(tái)銷(xiāo)售。

18:00—18:30巡查:公共區(qū)域衛(wèi)生,督導(dǎo)具體工作,開(kāi)啟酒店外立面招牌燈和照明燈。加強(qiáng)大堂等區(qū)域的燈光控制,營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)氛圍。

夜班:

19:00前臺(tái):認(rèn)真核對(duì)當(dāng)日入住客人信息,確保無(wú)誤;查閱當(dāng)日應(yīng)走未走客人是否已續(xù)住,房金余額,當(dāng)日預(yù)訂到客情況等。詳細(xì)記錄值班日記,突出交接重點(diǎn)和當(dāng)晚務(wù)必處理的事項(xiàng)。

19:30交接班:首先問(wèn)候前臺(tái)員工和當(dāng)值經(jīng)理,互通情況,認(rèn)真查看值班日記,了解并處理上一班移交事項(xiàng),檢查督督促前臺(tái)服務(wù)員儀容儀表。

19:30交接班:首先問(wèn)候前臺(tái)員工和當(dāng)值經(jīng)理,互通情況,認(rèn)真查看值班日記,了解并處理上一班移交事項(xiàng),檢查督督促前臺(tái)服務(wù)員儀容儀表。

20:00餐廳管理:餐廳現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)并參與服務(wù)。

21:00查看酒管系統(tǒng):檢查入住客信息,了解當(dāng)日情況,及時(shí)處理相關(guān)工作;聯(lián)系應(yīng)到未到客人,根據(jù)當(dāng)日入住情況,確認(rèn)是否繼續(xù)保留預(yù)定。要求:提高當(dāng)日出租率。

21:40檢查廚房衛(wèi)生和餐廳收市工作。

22:00巡查:檢查并督導(dǎo)安保工作。包括廣場(chǎng)整潔及停車(chē)情況、外圍四周巡查,廚房電器設(shè)備、煤氣開(kāi)關(guān)閥門(mén)以及其他照明等確保安全。所有邊門(mén)必須上鎖,安全通道鑰匙放在前臺(tái),以備急用,各樓道照明分組開(kāi)啟。通過(guò)認(rèn)真巡查,排除安全隱患,并及時(shí)處理異常情況。要求:督促安保夜間巡查每隔1-2小時(shí)1次,并作好夜巡記錄。

23:30核對(duì)住客信息以及根據(jù)當(dāng)日可供房和出租的實(shí)際情況,爭(zhēng)取當(dāng)日最高出租率,開(kāi)始做夜審準(zhǔn)備工作。

24:00夜審:

0:30-1:30錄入工程維修情況所有維修記錄錄入電腦,便于統(tǒng)計(jì)分析。

1:30-2:30:夜審后按要求封包進(jìn)柜,整理賬表,開(kāi)始新一天的營(yíng)業(yè)。督促或協(xié)同安保做好夜間巡查,對(duì)各樓層通道認(rèn)真檢查,確保安全。

2:30-3:00巡邏檢查酒店各個(gè)角落,檢查安保工作情況。

3:00-4:00前臺(tái)督導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員做好前臺(tái)工作區(qū)域衛(wèi)生。

4:00-5:00督導(dǎo)安保清晨督導(dǎo)安保沖洗庭院,打掃停車(chē)場(chǎng)衛(wèi)生。

6:00---7:00餐廳督導(dǎo)餐廳早餐準(zhǔn)備。

7:30---8:00交接班

篇3:某大堂經(jīng)理工作流程

1.關(guān)于電梯出現(xiàn)故障時(shí)如何處理

當(dāng)電梯出現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)及時(shí)撥打電梯值班聯(lián)系電話(huà)#,報(bào)告故障電梯的編號(hào)(西側(cè)里為電梯、東側(cè)外為電梯)及故障現(xiàn)象并及時(shí)在交接班本上做記錄(包括通知時(shí)間及對(duì)方姓名),及時(shí)檢查確認(rèn)維修結(jié)果并作好記錄。

2.大堂背景音樂(lè)出現(xiàn)故障如何處理

當(dāng)大堂背景音樂(lè)無(wú)聲音時(shí),及時(shí)撥打中控室電話(huà)#,通知當(dāng)班人員大堂無(wú)背景音樂(lè)并請(qǐng)其調(diào)試,同時(shí)在交接班本上做記錄(包括通知時(shí)間及對(duì)方姓名,以及恢復(fù)情況、時(shí)間等)。大堂經(jīng)理

3.客人生病如何處理

向客人詢(xún)問(wèn)病情,表示慰問(wèn)與關(guān)心并征求客人的意見(jiàn)決定聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員出診還是去醫(yī)院檢查。大堂要尊重客人的意愿并及時(shí)幫助聯(lián)系相關(guān)正規(guī)的醫(yī)院,任何情況下大堂不對(duì)客人的病情下結(jié)論,也不要建議用哪些藥品。如客人想從飯店的醫(yī)務(wù)室購(gòu)藥,請(qǐng)向客人婉轉(zhuǎn)解釋飯店的醫(yī)務(wù)室只對(duì)內(nèi)部員工,不面對(duì)客人。如客人急需藥品可讓行李員為其代買(mǎi),但必須請(qǐng)客人親自列出需代購(gòu)藥品的名稱(chēng)及數(shù)量并簽名。

4.客房部在查房時(shí)報(bào)丟失或損壞物品如何處理

首先確認(rèn)丟失或損壞的物品為何物,如小方巾、毛巾等低價(jià)的客房易耗物品可不向客人詢(xún)問(wèn),直接請(qǐng)客人結(jié)賬離店。大堂負(fù)責(zé)簽此減免單證明情況,并由前廳部部門(mén)經(jīng)理復(fù)簽后交客房部人員。

5.關(guān)于大堂背景音樂(lè)及照明燈開(kāi)關(guān)的相關(guān)規(guī)定:

背景音樂(lè)由每天7:00---24:00播放,目前由負(fù)責(zé)。大堂照明燈除前臺(tái)頂燈24小時(shí)開(kāi)啟外,其余燈根據(jù)實(shí)際情況開(kāi)關(guān)。一般在24:00關(guān)閉,最后保留方格燈的大堂辦公桌臺(tái)燈、公共休息區(qū)域臺(tái)燈照明。

6.如何處理客人投訴:

在接到客人書(shū)面或是口頭投訴并處理后,一定要立即填寫(xiě)投訴報(bào)告,要求:字跡工整、內(nèi)容翔實(shí)、語(yǔ)言簡(jiǎn)練并能準(zhǔn)確地反映問(wèn)題及處理結(jié)果。于第一時(shí)間內(nèi)交與前廳部部門(mén)經(jīng)理并抄報(bào)房務(wù)部經(jīng)理,最后留存一份存檔。

7.關(guān)于在大堂酒吧簽單問(wèn)題:

大堂根據(jù)工作的需要可在大堂吧簽免客人的軟飲費(fèi)用。不允許為朋友或店內(nèi)人員簽單,如有飯店內(nèi)部人員要求大堂為其代簽,請(qǐng)直接讓其與前廳部部門(mén)經(jīng)理聯(lián)系。

8.大堂設(shè)備管理:

請(qǐng)大堂在離開(kāi)辦公桌時(shí)隨時(shí)將無(wú)線鍵盤(pán)鎖于抽屜中,將電話(huà)轉(zhuǎn)接到前臺(tái)后放入抽屜中。

9.關(guān)于VIP查房程序:

大堂在每日接班后打印出一份VIP預(yù)計(jì)到店報(bào)表,按照?qǐng)?bào)表上的房間待相關(guān)部門(mén)將鮮花及水果放入房間后查房。大堂從前臺(tái)帶上事先準(zhǔn)備好的房卡、鑰匙,由客房部的領(lǐng)班或服務(wù)員陪同檢查。首先由大堂測(cè)試房間鑰匙是否有效,再進(jìn)行查房。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)告之服務(wù)員改正并作好記錄。如果問(wèn)題較嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)與飯店有關(guān)的訂房人聯(lián)系為客人更換其他房間。

10.關(guān)于接待VIP團(tuán)隊(duì)的程序:

首先請(qǐng)?jiān)敿?xì)閱讀團(tuán)隊(duì)的接待MEMO并了解相關(guān)信息(如到店時(shí)間、開(kāi)專(zhuān)梯時(shí)間和一些特殊要求等)。按照MEMO上的規(guī)定檢查前廳各部門(mén)的準(zhǔn)備情況,出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)解決。專(zhuān)梯一般由大堂控制,事先應(yīng)試梯以保證電梯運(yùn)行良好。