部門:前廳部

崗位號碼:FO/SP/001

生效日期:2010年7月19日批準:

項目:大堂副理日工作流程總經理

A班工作時間:8:00AM——4:00PM

工作流程:

提前十分鐘著裝簽到上崗。

與夜班大堂副理交接班,閱讀工作日志及交接相關物品。

檢查前廳部各崗位員工的儀容儀表、著裝、站姿、精神面貌是否符合標準,發現問題及時處理。

檢查大堂公共設施,各指示牌放置、內容、燈光控制、宣傳品、衛生等狀況,發現問題及時進行督導報修。

跟夜班副理交辦的未盡事宜、遇有重要事宜向部門經理匯報。

了解當日酒店有無重大活動、客房出租情況,有無重要客人預抵、在店及預離、有無過生日客人。

協助前臺為員工解決疑難問題,并征詢客人意見。

查看是否有VIP房預訂并檢查房間衛生狀況及特殊需要,VIP客人到店時親自引領進房后,辦理入住手續。

征詢客人意見(至少三件)。

10、巡視外圍車場衛生及車輛秩序。

11、11:00與前臺主管開始串班吃飯。

12、14:00PM到客房抽查VC房的衛生及設施設備情況,并做好記錄。

與客房部一起處理好DND房。

B班工作時間:3:30PM——10:00PM

工作流程:

提前十分鐘著裝簽到上崗。

與A班副理交接工作,閱讀工作日志及交接相關物品。

檢查前廳各崗位員工的儀容、儀表、著裝、站姿、精神面貌是否符合標準,發現問題及時處理。

檢查大堂公共設施、公共秩序,發現異常及時處理。

檢查大堂公共區域衛生情況,發現問題及時督導PA清掃。

17:00清理當日所有欠費房及NB房。

檢查當日團隊資料單,核對叫早、用餐時間、下行李及離店時間,及團隊的其它細節要求是否落實。同時要關注第二天早到的團隊情況,提前督促各崗位做好接待準備工作。

巡視所有燈飾及空調開啟情況。

檢查預訂單是否有未到房,指導前臺員工及時聯系確認。及時處理預訂未到房,保證客房出租率。

10、9:00PM點檢查當天實際抵店客人的房租、押金、相關支付單、抵離店日期、團隊房的房費及免費房簽批、陪同房租等是否正確完整,RC與電腦是否相符。

11、協助前臺員工做好接待工作。

12、9:30PM商務中心下班,檢查鎖門情況。

C班工作時間:9:30PM——8:00AM

工作流程:

1、提前十分鐘著裝簽到上崗。

2、與B班大堂副理交接班,閱讀交班日志及交接相關物品。

3、督促前臺打印各類報表。

4、查NO—SHOW指導前臺員工及時聯系確認。

5、檢查各部值夜班工作情況,發現問題及時反饋。

6、與總值、保安部一起巡視酒店。

7、督促檢查總機叫早及禮賓部下行李時間。

8、協助前臺做好團隊,散客的離店工作。

9、查看貴賓的預抵與預離。

10、10:30與前臺員工換班吃飯,督導前廳部各崗位員工吃飯情況。

11、及時檢查大堂照明的開關情況,發現問題及時糾正。

12、12:00PM以后檢查夜班行李生及前臺人員拿出椅子至前臺坐下情況。

13、12:00督導前臺員工打印早餐報表(079)交于廚房人員。

14、應到BC檢查二次是否有加急傳真,做及時處理(時間在10點一次、5點一次)。

15、督導前廳員工在崗精神狀態,隨時站立起來熱情接待客人、接聽電話。

16、6:00AM督導前臺人員撤出椅子,站立服務。

17、督導夜班前廳部各崗位員工清掃轄區衛生。

18、6:30AM督導值班行李員做好升旗工作。

19、7:00AM主持前臺和禮賓員早會,檢查員工儀容儀表情況。

20、7:00AM督導早班行李生準時上崗迎接客人。

21、協助前臺做好團隊、散客的離店工作。

22、督促檢查總機叫早及禮賓部下行李時間。

23、與A班副理交接工作,簽退下崗。

篇2:大堂副理工作流程（早中班）

大堂副理工作流程(早、中班)

早班:

7:45交接班:首先問候當值員工和當值經理,其次才和當值經理互通情況,認真查看值班日記。了解并處理上一班移交事項,檢查督促前臺服務員儀容儀表。

7:50查看酒管系統:當日預定、當日應退房以及房態情況和近日流量,向前臺服務員作簡要指令。

8:00餐廳管理:檢查并協調自助餐供應情況,確保正常;加強現場督導。

8:30巡查公共區域:問候各部門員工,查看出勤情況和了解檢查當日的計劃衛生。

巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環境,督促PA或安保做好清潔工作,良好的經營氛圍,并檢查電子顯示屏幕更新內容。

8:45匯報:簡要向前廳經理匯報昨日經營情況,重點反映問題、客人投訴以及是否處理、如何處理等內容;溝通當值工作重點和計劃,并主動與各部協調,認真記錄店長工作指令。

9:20傳達布置:根據晨會內容,傳達布置相關工作,注意急事先辦,合理安排,并與各部門溝通配合,協通前臺與客房的房態控制,處理其他相關事項。

9:30-9:50餐廳檢查餐廳、廚房衛生

9:50巡查:檢查督導公共區域保潔工作。

10:00核對住客信息:在酒管系統中核對住客信息是否準確,若發現輸入誤差,及時糾正,避免沖賬發生,確保當日信息準確無誤。

10:30—12:00前臺:督導服務態度、技巧、應變能力,目前重點倡導:主動熱情、微笑服務。根據現場情況,言傳身教,一對一現場培訓,注重實效。妥善處理一些緊急事項

10:30-11:20員工吃飯主動頂替服務員工作,讓服務員去用午餐。

11:20—11:50餐廳用餐并檢查員工餐廳餐食準備情況及用餐秩序。

12:10餐廳管理:用餐高峰時,現場督導并參與服務,協調具體工作,保證客人用餐井然有序。

13:00巡查:公共區域衛生,督導具體工作。

13:30前臺:查看酒管系統,當日預定、應走未走客人、房金余額、房態情況以及有無VIP預訂和跟進工作。現場督導和培訓。根據當日情況機動安排,必要時聯系中介(網絡訂房或旅行社)。督導客房主管及時修改房態。

14:30餐廳午市結束,檢查餐廳、廚房衛生。

15:00查房:每天查房不少于三間,并作好詳細記錄,及時與客房主管或經理溝通整改,次日將檢查或整改情況在晨會上溝通。原則:1)檢查主管檢查過的房間2)查房數量為三間;或者至少對每一個客房服務員檢查一間。

17:00前臺:查看預定情況,到店情況,聯系應到未到,及時調整,加強柜臺銷售。

18:00—18:30巡查:公共區域衛生,督導具體工作,開啟酒店外立面招牌燈和照明燈。加強大堂等區域的燈光控制,營造良好的經營氛圍。

夜班:

19:00前臺:認真核對當日入住客人信息,確保無誤;查閱當日應走未走客人是否已續住,房金余額,當日預訂到客情況等。詳細記錄值班日記,突出交接重點和當晚務必處理的事項。

19:30交接班:首先問候前臺員工和當值經理,互通情況,認真查看值班日記,了解并處理上一班移交事項,檢查督督促前臺服務員儀容儀表。

19:30交接班:首先問候前臺員工和當值經理,互通情況,認真查看值班日記,了解并處理上一班移交事項,檢查督督促前臺服務員儀容儀表。

20:00餐廳管理:餐廳現場督導并參與服務。

21:00查看酒管系統:檢查入住客信息,了解當日情況,及時處理相關工作;聯系應到未到客人,根據當日入住情況,確認是否繼續保留預定。要求:提高當日出租率。

21:40檢查廚房衛生和餐廳收市工作。

22:00巡查:檢查并督導安保工作。包括廣場整潔及停車情況、外圍四周巡查,廚房電器設備、煤氣開關閥門以及其他照明等確保安全。所有邊門必須上鎖,安全通道鑰匙放在前臺,以備急用,各樓道照明分組開啟。通過認真巡查,排除安全隱患,并及時處理異常情況。要求:督促安保夜間巡查每隔1-2小時1次,并作好夜巡記錄。

23:30核對住客信息以及根據當日可供房和出租的實際情況,爭取當日最高出租率,開始做夜審準備工作。

24:00夜審:

0:30-1:30錄入工程維修情況所有維修記錄錄入電腦,便于統計分析。

1:30-2:30:夜審后按要求封包進柜,整理賬表,開始新一天的營業。督促或協同安保做好夜間巡查,對各樓層通道認真檢查,確保安全。

2:30-3:00巡邏檢查酒店各個角落,檢查安保工作情況。

3:00-4:00前臺督導前臺服務員做好前臺工作區域衛生。

4:00-5:00督導安保清晨督導安保沖洗庭院,打掃停車場衛生。

6:00---7:00餐廳督導餐廳早餐準備。

7:30---8:00交接班

篇3:某大堂經理工作流程

1.關于電梯出現故障時如何處理

當電梯出現故障時應及時撥打電梯值班聯系電話#,報告故障電梯的編號(西側里為電梯、東側外為電梯)及故障現象并及時在交接班本上做記錄(包括通知時間及對方姓名),及時檢查確認維修結果并作好記錄。

2.大堂背景音樂出現故障如何處理

當大堂背景音樂無聲音時,及時撥打中控室電話#,通知當班人員大堂無背景音樂并請其調試,同時在交接班本上做記錄(包括通知時間及對方姓名,以及恢復情況、時間等)。大堂經理

3.客人生病如何處理

向客人詢問病情,表示慰問與關心并征求客人的意見決定聯系醫護人員出診還是去醫院檢查。大堂要尊重客人的意愿并及時幫助聯系相關正規的醫院,任何情況下大堂不對客人的病情下結論,也不要建議用哪些藥品。如客人想從飯店的醫務室購藥,請向客人婉轉解釋飯店的醫務室只對內部員工,不面對客人。如客人急需藥品可讓行李員為其代買,但必須請客人親自列出需代購藥品的名稱及數量并簽名。

4.客房部在查房時報丟失或損壞物品如何處理

首先確認丟失或損壞的物品為何物,如小方巾、毛巾等低價的客房易耗物品可不向客人詢問,直接請客人結賬離店。大堂負責簽此減免單證明情況,并由前廳部部門經理復簽后交客房部人員。

5.關于大堂背景音樂及照明燈開關的相關規定:

背景音樂由每天7:00---24:00播放,目前由負責。大堂照明燈除前臺頂燈24小時開啟外,其余燈根據實際情況開關。一般在24:00關閉,最后保留方格燈的大堂辦公桌臺燈、公共休息區域臺燈照明。

6.如何處理客人投訴:

在接到客人書面或是口頭投訴并處理后,一定要立即填寫投訴報告,要求:字跡工整、內容翔實、語言簡練并能準確地反映問題及處理結果。于第一時間內交與前廳部部門經理并抄報房務部經理,最后留存一份存檔。

7.關于在大堂酒吧簽單問題:

大堂根據工作的需要可在大堂吧簽免客人的軟飲費用。不允許為朋友或店內人員簽單,如有飯店內部人員要求大堂為其代簽,請直接讓其與前廳部部門經理聯系。

8.大堂設備管理:

請大堂在離開辦公桌時隨時將無線鍵盤鎖于抽屜中,將電話轉接到前臺后放入抽屜中。

9.關于VIP查房程序:

大堂在每日接班后打印出一份VIP預計到店報表,按照報表上的房間待相關部門將鮮花及水果放入房間后查房。大堂從前臺帶上事先準備好的房卡、鑰匙,由客房部的領班或服務員陪同檢查。首先由大堂測試房間鑰匙是否有效,再進行查房。發現問題隨時告之服務員改正并作好記錄。如果問題較嚴重應及時與飯店有關的訂房人聯系為客人更換其他房間。

10.關于接待VIP團隊的程序:

首先請詳細閱讀團隊的接待MEMO并了解相關信息(如到店時間、開專梯時間和一些特殊要求等)。按照MEMO上的規定檢查前廳各部門的準備情況,出現問題及時協調解決。專梯一般由大堂控制,事先應試梯以保證電梯運行良好。