辦公大樓管理手冊:突發事件

1處理客戶發生之意外事件

**國際中心的客戶在大廈內出于各種不同原因,可能會遇到意外事件,若物業管理中心工作人員處理恰當,不但可以為客戶提供額外服務,亦可令身處異地而又需要別人關懷的客戶得到物業管理中心人員的關懷。

此項政策與程序,將會對所有物業管理中心工作人員的工作程序產生影響。

A.客戶常遇之意外

1]在公共區域絆倒或滑倒

2]公共區域玻璃刺傷

3]急病或暈倒在公眾地方

4]道路上被車撞傷

5]高空擲物被砸傷

B.程序

1]員工發現客戶有任何意外,應馬上通知客服經理及保安主管。

2]必要時通知客服經理及物業總經理。

3]如客戶意外程度嚴重,客服經理應立刻通知救護車送醫院救治。

4]門前保安應疏通交通,以便救護車方便,并指導救護人員至現場。

如傷者傷勢較輕,經自行處理好后客服主管及保安主管協助傷者填報一切意外受傷報告,以便有關部門備查。

5]處理好后客服主管及保安當值領班應填報《緊急情況處理登記表》,并盡可能請受傷客人簽字,以便有關部門查詢。

6]由客服主管報保險公司出險,同時將所有記錄、單據等留存好。

2特殊事件處理程序

A.失物及認領程序

1]客戶失落的物品由物業部與保安共同負責認領、處理和保管。

2]各部門員工發現和拾到客戶失落的物品時,必須立即上報,并將物品上交物業部。

3]各部門收到有關撿獲的員工報告和上交的失物時,應記下物品的名稱,數量和特征,以及撿獲地點和撿獲人的姓名,并將撿獲的物品及時送交物業部處理。

4]保安主管接到送交的撿獲物品時,有查找線索的應及時設法查找,并送還給客戶。如無查找線索,應上報客服經理并妥善保管。

5]如找到客戶認領失落的物品時,保安主管應請客戶在核對準確后認領。

6]失物保管的時間是:價值在100元以內的物品為3個月,價值在100元以上的為1年,如超過保管期限,由物業總經理提出意見予以處理。

B.非正常事件的處理程序

1]客戶財物的失竊

當客戶報告財物被竊后,立即在第一時間內請保安部予以解決,并配合搞好失竊的調查。

2]客戶損壞財物

由于某些原因,客戶損壞物品,客服經理(或主管)應及時通知客戶,費用要記入客戶的總賬。如客戶對于賠償有不同看法時,可向上級匯報,請示解決方法。

3]醉客

不要與醉酒的客戶爭論,必須謹慎,有禮貌地將其引出公共場所。如果醉客的行為相當粗暴無禮,要報告物業部及保安部,請其幫助解決,要做好醉客鬧事的記錄。

4]打架斗毆

如有打架的情況發生時,應即刻通知保安部,如有可能,上前勸阻并平息毆斗,但要注意自我保護。

5]醫療急救

客戶受傷或急病,立即通知物業總經理,必須馬上叫救護車送往公司指定的就診醫院。在本大廈發生的受傷事故,要填寫《客戶緊急情況處理登記表》,如:發生事故的時間、地點、起因、程度、處理辦法,并且加上防止事故再發生的建議和設想。

6]客戶死亡

如有客戶死亡事件發生,絕對不要驚動其他的客戶,應即告知管理中心物業總經理、物業部和保安部,客戶的尸體必須從員工進出口運出。死亡事件必須作好記錄并存檔。

7]停電

停電發生時,應立即通知客服經理、工程部經理查清原因,如果涉及的范圍只在大廈內部,請工程部迅速搶修;如果是大廈以及周圍區域都有停電現象,應配合工程部,立即與地區供電部門聯系,問清停電的原故及何時能恢復正常,并及時向客戶做好解釋和善后工作。

8]火警

火警發生時,首先在沉著鎮靜,并按照安全保衛管理中規定的火警報案處理程序,積極配合保安、工程等部門做好危險區域的客戶撤離,疏散和維持秩序等工作。

3緊急情況處理登記表填寫規定

A.發生重大事故/事件,或接到客戶投訴,當所發生的事件對管理公司或**國際中心的名譽產生影響或影響正常工作秩序等情況時,保安當值人員對所發生情況做好詳細記錄,并視事件的嚴重程度,選擇立即或稍后以當面/電話方式上報保安主管、客服經理及物業總經理。

B.記錄一般事件或非緊急事件的《緊急情況處理登記表》需在24小時之內上報物業總經理,記錄重大事件的《緊急情況處理登記表》必須于12小時之內當面上報物業總經理;全部緊急情況處理登記表必須于1個工作日內將報客服經理批示后上報物業總經理。

C.物業部前臺的電腦專門建立一個名稱為"緊急情況處理登記表"的文件夾,專門用以保存管理中心全部的緊急情況處理登記表。

D.對于設施、設備、物品損壞等使**國際中心或管理公司蒙受經濟損失的特殊事件,保安當值人員必須進行拍照存檔,以便于向保險公司報險或啟用法律程序。

E.所有《緊急情況處理登記表》規定有統一的書面格式,當需要手寫《緊急情況處理登記表》時,請在復印好的《緊急情況處理登記表》紙上填寫(所有手寫的緊急情況處理登記表,均需要由次日的物業助理在電腦中打印出電子版本以便存檔)。

F.所有《緊急情況處理登記表》均要求在《緊急情況處理登記表》上作詳細登記,《緊急情況處理登記表登記表》保存在物業部客服助理處,以便隨時掌握最新的《緊急情況處理登記表》狀況。

4停電緊急情況處理規定

A.停電發生

1]保持冷靜

2]及時通知中央控制室、工程部經理或主管查明原因,并采取補救措施。

B.回答客戶詢問

1]向客戶致歉,并解釋此事正在調查和處理之中,我們將保持與客戶的聯系。

2]詢問要求幫助的客戶是否需要手電,并記錄其單元號。

C.采取措施

1]及時通知保安主管、物業總經理、客服經理、工程部經理,將大廈重要部位及出1口嚴加保護、以防不測。

2]向被圍在電梯內的客戶親自道歉。

D.聯絡

1]保持與工程部和保安部的聯系。

2]對舉行活動的區域,及時與組織者聯系。

3]不斷將最新消息報告管理中心負責人。

E.準備工具

大物業助理手持對講機及存放一只

手電筒。

5緊急情況處理規定

A.緊急情況(如火災,跑水,爆炸等)

1]保持冷靜。

2]電話通知物業總經理、客服部經理、工程部經理、保安部經理。

B.回答客戶詢問

告訴客戶"此事正在調查或處理之中,請客戶在單元內等候,我們將保持與客戶的聯系。"并對客戶給與安慰。

C.記錄

隨時記錄事件進展情況,以便查詢。

D.聯絡

1]保持與保安部和工程部的聯系,以便了解事件進展狀況。

2]盡可能不要遠離崗位,以便與各部門及時保持聯系。若必須要離開現場,帶好對講機。

E.采取措施

接到管理中心疏散指令后,安排各部門員工幫助客戶疏散。在疏散時,要沉著冷靜,耐心解答客戶的提問。

篇2:公司突發事件應急管理預案

公司突發事件應急管理預案

為了有效處置各類突發事件,增強全體員工處理突發事件的應急能力,確保公司財產及人身安全,特制定此突發事件應急管理預案。

第一條應對突發事件領導小組

為及時、有效應對突發事件,保證各項指令暢通無阻到達指定崗位,特成立公司應對突發事件領導小組(下稱領導小組),統一指揮和組織公司突發事件的應急處理工作。

組長:

副組長:

成員:

應急電話:

E-MAIL:

各下屬子公司和省公司要成立一支以總經理為隊長、2-3名相關干部為成員的公司突發事件應急處置工作隊,負責本公司的突發事件應急處理工作。

第二條公司突發事件種類

公司突發事件含公司重大火災安全事故、重大交通安全事故、大型活動安全事故、工程建設安全活動、外來暴力侵害事故、食物中毒安全事故、流行病傳染安全事故、重大危機公關事件、重大自然災害事故、其他突發事件等。

安全事故造成1人以上重傷、三人以上受傷的(以上包含本數),屬重大安全事故。

第三條突發事件報告及處理程序

一、總公司和各子公司報告制度實行公司一把手負責制。

二、重大突發事件實行第一時間向正副組長報告制度。

三、總公司、省公司、子公司發生或接到突發事件報告后,根據事件性質決定采用何種方式處理。公司領導小組成員和工作組成員必須第一時間趕赴現場,本著“先控制、后處理、救人第一,減少損失”的原則,果斷處理,積極搶救,指導現場員工離開危險區域,保衛好公司貴重物品,維護現場秩序,做好事故現場保護工作,提交公司突發事故有關材料,做好善后處理工作。

突發事件報告材料應當包括但不限于以下內容:

1、突發事件發生的時間、地點;

2、突發事件發生的初步情況;

3、突發事件造成的人員傷亡情況;

4、財產、設施的損壞情況;

5、已采取的應急措施;

6、對突發事件原因方面的初步判斷;

7、報告人的單位、姓名、職務及聯系電話。

三、對緩報、瞞報、延誤有效搶救時間造成嚴重后果的將予以紀律處分或視情節輕重追究法律責任。

第四條具體重大安全事故應急預案

一、重大火災安全事故

1、發生重大火災安全事故,公司應指揮員工緊急集合疏散。

2、公司發出緊急集合信號,組織員工按順序疏散,樓道間要有專人組織疏散,及時將員工帶至遠離火源的安全地段。

3、組織員工參與救火,利用一切救火設備救火,及時報打119、120請求援助。

4、采取有效措施,做好善后處置工作。

二、重大交通安全事故

1、嚴禁超速行駛和醉酒駕車,發生重大交通事故,迅速將事故報領導小組。

2、公司要迅速搶救受傷員工,在最短時間內將受傷員工送至救治,及時報打110、119、120請求援助,保護好事故現場。

3、采取有效措施,做好善后處置工作。

三、工程建設安全事故

1、公司在建或改建的建筑物要樹立警示牌,設有隔離欄。

2、公司發生建筑物安全事故,在場人員應迅速向應急工作小組成員匯報。

3、公司要迅速組織員工搶救,及時報打110、119、120請求援助,封閉事故現場。

4、采取有效措施,做好善后處置工作。

四、外出大型活動安全事故

1、公司各部門組織外出大型活動,經公司同意后方能實施。公司組織的外出大型活動要制定安全預防措施,并指定專人負責。

2、事故發生后,應迅速搶救受傷員工,及時將事故信息報相關部門。

3、及時報打110、120請求援助,保護好事故現場。

4、采取有效措施,做好善后處置工作。

五、外來暴力侵害事故

1、公司外來的未經允許強行闖入者,公司門衛或保安人員不得放行,應及時將闖入者驅逐出公司,并由門衛或保安人員向其發出警告。員工出差過程中或在外工作中受到外來暴力侵害,應及時采取保護措施,及時撥打110請求援助,并及時與主管領導取得聯系,匯報事態狀況,及時與領導小組聯系。

2、公司內發現不良分子襲擊、行兇等暴力侵害時,應先制止、制服,同時及時報打110、120請求援助。

3、對受傷員工及時救治。

4、采取有效措施,做好善后處置工作。

六、食物中毒安全事故

1、發生食物中毒安全事故,迅速將事故報領導小組,及時報打110、120請求援助,并立即停止公司飲食攤點、食堂的就餐活動。

2、積極協助衛生機構救助病人。

3、封存造成食物中毒或可能導致食物中毒的食品和原料、工具、設備和現場。

4、配合衛生防疫部門的調查,如實提供有關材料和樣品。

5、采取有效措施,做好善后處置工作。

七、流行傳染病安全事故

1、公司發現有傳染病癥狀的員工,應立即通知員工并將其帶到醫院檢查就診,有傳染病的員工不得帶病上班,凡患傳染病的員工,須經醫院診斷排除傳染后才能回公司上班。

2、公司發現患有特殊傳染病的員工,要迅速對其進行隔離,及時報打110、120電話請求援助,并通知患者的親屬,送定點傳染病醫院診治。

3、公司對傳染病所在地及公共場所要及時消毒,對與傳染病密切接觸的員工進行隔離觀察,防止疫情擴散,并作好疫情的跟蹤工作。

4、及時將發生的疫情上報鎮黨委、政府、衛生防疫部門、區安委會。

八、重大危機公關事件

1、當員工發現公司遭遇突發性的、嚴重損害公司形象并給公司造成嚴重損失的危機公關事件時(如惡性的產品質量事故、媒體的曲解炒作、他人的惡意誹謗等),應第一時間匯報領導小組并同時匯報部門負責人。領導小組應堅持以下危機公關處理原則:

(1)第一時間作出反應,報告總部,取得總部指導;

(2)報總部批示后,與新聞媒介取得聯系,與公眾和社會監督、管理部門溝通;

(3)確保社會知情權,消除公眾的疑慮與不安。

2、危機公關事件處理應遵循以下程序

(1)果斷采取措施,有效制止事態擴大;

(2)情況調查,收集信息;

(3)由領導小組協同總部人員成立專門機構,制訂處理危機的方針和對策;

(4)確定新聞發言人;

(5)迅速、扎實、全面開展工作,并安撫好受害者;

(6)認真做好檢查,切實改進工作。

3、對于因公司產品質量或管理疏漏產生的危機公關事件,應本著誠意、誠懇、誠實的“三誠”原則來解決問題,迅速組織自救并同時尋求專業危機公關機構的支持;對于因他人曲解炒作或惡意誹謗造成的危機公關事件,應本著先平息事態、安撫公眾情緒,后通過法律或其它正當途徑追究相關部門或個人法律責任的原則來解決問題。

九、重大自然災害事件

1、發生冰雹、低溫冷凍、沙塵暴等氣象災害,地震、山體崩塌、滑坡、泥石流等地質災害,森林火災、高溫熱浪和重大生物災害等自然災害時,公司應在第一時間內組織員工自救。

2、公司發出緊急集合信號,組織員工按順序疏散,樓道間要有專人組織疏散,及時將員工帶至安全地段。

3、組織員工參與救助或幫救,及時報打119、120請求援助。

4、采取有效措施,做好善后處置工作。

十、其他突發事件

遭遇其他突發事件時,參照上述相關處理程序加以解決。

第五條各級職責

一、領導小組職責

1、在接到突發事件報告后,小組成員應立即到達事故現場,負責現場指揮。

2、根據匯總的信息,做出封閉現場、疏散人流等決定。

3、分析事件的程度、性質,決定是否上報有關領導或公安、消防、急救部門。

4、負責安排善后工作。

二、部門領導職責

1、接到突發事件信息后立即報告公司領導小組并趕到現場,根據需要組織員工采取應急措施。

2、根據領導小組指令,指揮部門員工迅速做好排險救難工作。

3、遇有案犯在逃等緊急情況,配合保安人員進行堵截捕捉。

4、保證各類設施處于良好狀態并服從于處置突發事件的需要。

三、公司所有員工的職責

1、當公司內發生突發事件時,各部員工應保持鎮靜,立即報告各部領導,見機行事。

2、服從領導小組指揮,參與做好現場保護、疏散人流、搶救傷員、圍捕案犯等工作。

3、有關員工應堅守各類設施崗位,保證在需要時能正常使用。

四、物業管理處職責

1、接到報警后立即趕到現場,指揮保安做好封閉現場、疏散人流等應急措施和現場保護。

2、根據現場情況組織人員搶救傷員,阻止事態擴大。

3、如遇案犯在逃等特殊情況,立即指揮有關人員進行堵截捉拿。

4、指揮保安等部門人員配合公安、消防、急救部門開展工作。

5、監控中心對事發地點進行定點錄像,同時注意發現和捕捉各類疑點,掌握第一手資料并及時報告領導小組。

第六條現場指揮

領導小組組長為公司處置突發事件的指揮員,在領導小組組長未到位時,由領導小組成員或第一接到報告的部門負責人負責現場指揮,夜間由各條線負責人先行指揮。

第七條后期處置

在綜合各方面情況后,由領導小組組長宣布突發事件處置完畢。

根據分工,各部門、單位做好場地、設施、建筑結構、秩序的恢復工作。

由領導小組牽頭,寫出突發事件調查報告,總結經驗教訓,提出今后改進的要求。

第八條其他

本預案自發文公布之日起實施。本預案可根據上級的新要求、新形勢和災情等具體狀況,在實踐中進行必要充實和調整。

篇3:突發事件案件管理制度

突發事件的發生及其造成的損害,保障本礦投資的利益,促進本礦全面、協調、持續發展,本制度根據《煤礦安全規程》、《本礦規章制度》等有關規定,結合本礦實際情況制定本制度。更為有效組織安全生產突發事(案)件搶險救援,防止事故擴大,減少人員傷亡和財產損失,制定本制度。

1、生產安全事故發生后,事故現場有關人員應立即報告主要負

責人,情況緊急時可直接向安監部門和有關部門報告。

2、主要負責人接到事故報告后,應立即趕到事故現場,啟動事

故應急救援預案,組織搶救.并在一小時內向安監部門和有關部門報

告,不得遲報、漏報、謊報和瞞報。

3、妥善保護事故現場和相關證據,事故搶救過程中確需移動現

場物件的,應做好標記和記錄。

4、落實資金用于搶險救援、善后處理和醫療費用。

5、積極配合宥關部門進行搶險救援、善后處理和事故調查,接受調查詢問,如實提供相關資料、文件等。

6、保證通訊、信息暢通,及時上報事故處理有關信息。

7、按照“四不放過”原則,嚴格執行事故處理決定,處理事故責任人,認真分析事故原因、吸取事故教訓,嚴肅教育職工,落實防

范和整改措施,防止類似事故的再次發生。

8、建立值班制度、舉報電話.任何人都有舉報事故的權利和義

務,對舉報事故及隱患和在事故搶險救援中的有功人員給予獎勵。