物業(yè)轄區(qū)突發(fā)事件和異常情況作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
物業(yè)轄區(qū)突發(fā)事件和異常情況作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
1.0目的:確保發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時(shí),能迅速、果斷進(jìn)行處理,保護(hù)客服中心的人身及其財(cái)產(chǎn)安全。
2.0適用范圍:適用于公司轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭(zhēng)吵、斗毆、停水停電、設(shè)備重大事故等各類(lèi)突發(fā)事件或異常情況。
3.0職責(zé)
3.1保安部隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)保安員進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn),并負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)指揮及督導(dǎo)。
3.2當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。
3.3保安員負(fù)責(zé)安全防范,維修人員負(fù)責(zé)水、電供應(yīng)及搶修。
3.4其他保安員應(yīng)聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣,積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。
3.5保安部負(fù)責(zé)相關(guān)應(yīng)急培訓(xùn)、訓(xùn)練內(nèi)容,品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)以及事后分析報(bào)告。
4.0工作程序
一、突發(fā)事件
(一)臺(tái)風(fēng)侵襲
1、防臺(tái)準(zhǔn)備
制定全年防風(fēng)防臺(tái)計(jì)劃,落實(shí)臺(tái)風(fēng)處置預(yù)案及期間當(dāng)值表及責(zé)任人,人員聯(lián)絡(luò)名單;臺(tái)風(fēng)季節(jié)到來(lái),提前作好防臺(tái)準(zhǔn)備,查看防臺(tái)物質(zhì)齊備適用,檢查疏通相應(yīng)管路,組織防臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)小組人員開(kāi)會(huì),預(yù)演防臺(tái)步驟;
2、臺(tái)風(fēng)到來(lái)前
接氣象部門(mén)通知,通知租戶(hù)(業(yè)主),發(fā)出臺(tái)風(fēng)公告:告知臺(tái)風(fēng)事宜并提醒客戶(hù)一些必要安排,告知緊急聯(lián)絡(luò)電話;檢查物業(yè)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備,保護(hù)及穩(wěn)固;各區(qū)域高空懸掛物件是否牢固,有無(wú)松脫;各機(jī)房(電梯、水泵、電機(jī)房等)是否安全,備用電機(jī)是否可以隨時(shí)開(kāi)動(dòng);天臺(tái)水箱、天線等物件是否牢固,有無(wú)不安全因素;物業(yè)內(nèi)所有管道、閥門(mén)是否正常,有無(wú)堵塞,滲漏及失靈;負(fù)責(zé)檢查所有客房門(mén)窗內(nèi)關(guān)閉情況,有無(wú)各類(lèi)危險(xiǎn)情況(如花盆在窗臺(tái),易墮落物
件在陽(yáng)臺(tái));鎖緊窗門(mén);玻璃貼上防風(fēng)膠紙,避免爆裂;裝上防風(fēng)卷閘或防風(fēng)板(如有);建筑物若有維修棚架、圍板或吊船等物體在外置放,應(yīng)檢查是否安全及穩(wěn)固,如有需要須移走或通知施工隊(duì)做好防風(fēng)措施;
全面檢查物業(yè)防風(fēng)措施,查看各處下水道、落水管、雨水渠等,并及時(shí)通知清潔部或協(xié)助維修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及雜物;備好沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明等緊急用具以隨時(shí)應(yīng)用;應(yīng)加強(qiáng)與部門(mén)的聯(lián)絡(luò),加強(qiáng)巡檢力度,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反映并督促有關(guān)部門(mén)改進(jìn);
3、臺(tái)風(fēng)中
逗留室內(nèi)安全位置或進(jìn)入指定防風(fēng)處;佩帶硬身安全帽(如外出);
4、臺(tái)風(fēng)后
觀察臺(tái)風(fēng)消息及預(yù)防余風(fēng);照顧受傷人士;清理受損范圍,注意避免受傷;維修隊(duì)長(zhǎng)巡視物業(yè);清理淤塞渠口雜物,補(bǔ)充緊急用具;事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。
(二)電力故障
保安人員應(yīng)清楚物業(yè)內(nèi)電力設(shè)備、電源總閘及樓層分閘的位置,經(jīng)常協(xié)助維修部檢查其工作狀態(tài);
維修部門(mén)應(yīng)經(jīng)常性演練斷電的切換操作,以便緊急情況下訓(xùn)練有素地處理;
發(fā)生電力故障時(shí),應(yīng)立即通知維修部及時(shí)修理,物業(yè)部應(yīng)發(fā)出告示通知各客戶(hù);任何情況下,除專(zhuān)業(yè)維修人員外,其他人員均不得自己進(jìn)行修理,以避免發(fā)生危險(xiǎn)事故;停電期間禁止任何人使用電梯;
保安部門(mén)要加強(qiáng)出入口的人員檢查,防止有人趁機(jī)混入作案,并對(duì)圍墻如停電事故可能導(dǎo)致停水或電梯停運(yùn)等事故發(fā)生,則在停電前應(yīng)早作準(zhǔn)備,告知客戶(hù)或加以防范;記錄一切有關(guān)資料并填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。等區(qū)域增加巡視人員、次數(shù);保安部平時(shí)應(yīng)預(yù)備應(yīng)急電燈,充好電源,保證停電期間的巡查時(shí)照明使用;
(三)交通意外
一般而言,交通意外可分為四大類(lèi):
意外中無(wú)人受傷,但引起車(chē)輛或物業(yè)設(shè)施受損;意外中有人受傷,并引起車(chē)輛或物業(yè)設(shè)施受損;
意外中僅僅發(fā)生人員受傷;
意外中僅僅發(fā)生車(chē)輛或物業(yè)設(shè)施受損。
但無(wú)論如何情形,保安人員到達(dá)交通事發(fā)現(xiàn)場(chǎng),首先要防止現(xiàn)場(chǎng)再有意外事件發(fā)生,排除惡性的連鎖反應(yīng),其步驟如下:
無(wú)人受傷的交通意外:
1.維持秩序,使現(xiàn)場(chǎng)交通恢復(fù)通暢無(wú)阻;
2.財(cái)物、車(chē)輛受損時(shí),先進(jìn)行拍照存查;
3.如意外事件中可能危及其他人員,應(yīng)設(shè)置圍護(hù)區(qū)加以局部封鎖,必要時(shí)還須樹(shù)立警告標(biāo)志;
4.如有需要,通知維修人員到場(chǎng)采取措拖;
5.在處理財(cái)物損害賠償時(shí),如爭(zhēng)議較大,不可自行作主,應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告管理處或有關(guān)職能部門(mén)處理;
6.記錄一切有關(guān)資料,并寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。
有人受傷的交通意外:
7.指揮交通,給予尾隨車(chē)輛警示并繞行;
8.在可行情況下將傷者移離危險(xiǎn)區(qū)域;
9.傷勢(shì)嚴(yán)重者先進(jìn)行拍照存查;
10.通知管理處派員協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序;
11.及時(shí)取證、記錄現(xiàn)場(chǎng)情況,報(bào)警等候處理,必要時(shí),對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行錄像、拍照取證;
12.在現(xiàn)場(chǎng)尋找是否有目擊證人,待警員到場(chǎng)立即報(bào)告;交通失事后,如有人受傷,則在警方未到場(chǎng)前,肇事車(chē)輛不得移或駛離原位;事后記錄一切有關(guān)資料,書(shū)寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。
(五)氣體泄漏
1.保安監(jiān)控中心應(yīng)備好煤氣公司的電話,以便緊急情況下聯(lián)絡(luò);
2.保安員應(yīng)熟知物業(yè)內(nèi)使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開(kāi)關(guān)等正確位置;
3.接到氣體泄漏報(bào)告或異味時(shí),應(yīng)迅速前往現(xiàn)場(chǎng);
4.到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),切勿按門(mén)鈴或觸動(dòng)任何電器及開(kāi)關(guān),以免發(fā)生爆炸,只能設(shè)法打開(kāi)門(mén)窗,以疏導(dǎo)氣體;
5.關(guān)閉氣體總閥,如發(fā)覺(jué)氣體泄漏未能受控或廣泛擴(kuò)散,須立即報(bào)警及通知專(zhuān)業(yè)公司;
6.封鎖現(xiàn)場(chǎng),禁止任何人企圖進(jìn)入,同時(shí)由物業(yè)部通知其他住客離開(kāi);
7.如發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者,先設(shè)法轉(zhuǎn)移到空曠、開(kāi)闊地帶,保證空氣流通、新鮮,同時(shí)拔打救護(hù)電話等待救援;
8.在現(xiàn)場(chǎng)切勿使用對(duì)講機(jī)、手機(jī)和BP機(jī)等任何電器;
9.進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)不能開(kāi)燈,并熄滅現(xiàn)場(chǎng)及鄰近室號(hào)、樓層的所有明火,防止引起火災(zāi);
10.事后將有關(guān)資料記錄并填《事件報(bào)告》呈報(bào)。
(六)高空墮物
1.高空墮物是涉嫌犯罪的一項(xiàng)嚴(yán)重事件,接到該類(lèi)投訴,必須采取下列行動(dòng);
立即組織人員進(jìn)行調(diào)查,設(shè)法尋找作惡者;
如有需要須向作惡者發(fā)出嚴(yán)重警告,并向警方報(bào)案;
如未能查明作惡者,物業(yè)部應(yīng)發(fā)文通知所有客戶(hù),指出該行為的危害性與違法性;
拍照存案,必要時(shí)錄像取證;
布置保安,伏擊守候,捉拿現(xiàn)行。
2.如高空墮物已引起人員傷害,保安人員應(yīng)當(dāng):
拔打120救護(hù)電話,派員在路口引導(dǎo);
立即通知警方,并協(xié)助開(kāi)展偵查,設(shè)法查明肇事人;
物業(yè)部應(yīng)協(xié)助保安尋找證人,提供入住情況等資料;
封鎖現(xiàn)場(chǎng),拍照取證,保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),維護(hù)秩序;
記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號(hào);
1.事后書(shū)寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。
處理冷靜,首先注意被困者的安危;日常注意觀察電梯運(yùn)作狀況,有異常及時(shí)報(bào)管理處跟進(jìn)。
(七)電梯故障
1.保安監(jiān)控中心備有電梯維修公司最新電話號(hào)碼,以防電梯發(fā)生故障,保安人員先通知維修部派員搶修,如有人員被困,則用電話安慰被困人"被困事項(xiàng)已知,正加緊處置",同時(shí),攝像定格該電梯,隨時(shí)關(guān)注并攝像;
2.維修部在修復(fù)前,應(yīng)掛好"暫停服務(wù)"告示牌,如需開(kāi)梯作業(yè),則在梯門(mén)外加隔離繩;
3.如修理時(shí)間較長(zhǎng),客服中心應(yīng)電話通知各客戶(hù),需24小時(shí)以上,由管理處發(fā)公告說(shuō)明;
4.保安員切勿自行企圖開(kāi)啟電梯門(mén)救援被圍者,除非由操作資格的維修人員處理,一般情況下,先關(guān)閉主機(jī)電源再安排救人;
5.如有可能在場(chǎng)就近安慰被困者,保持與被困者聯(lián)絡(luò),讓他們知道救援行動(dòng)已經(jīng)開(kāi)始;
6.如果電梯維修人員在30分鐘后,仍未到現(xiàn)場(chǎng)處理,或被困者中有孕婦,病人需要救援,可報(bào)警,待消防人員到場(chǎng)處理;
7.被困者救出后,必須主動(dòng)了解是束無(wú)恙,如有人不適,應(yīng)立即致電救護(hù)車(chē)送院治療;
8.盡可能留下被困人的姓名、地址、聯(lián)系電話以便聯(lián)系或報(bào)險(xiǎn);
9.記錄一切有關(guān)資料,并寫(xiě)出《事件報(bào)告》呈交管理處。
注意事項(xiàng):
處理冷靜,首先注意被困者的安危;日常注意觀察電梯運(yùn)作狀況,有異常及時(shí)報(bào)管理處跟進(jìn)。
(八)災(zāi)難現(xiàn)場(chǎng)(塌樓、爆炸等)
立即致電110報(bào)警,清楚說(shuō)明何種災(zāi)難,確實(shí)地點(diǎn)及目前情況;
立即通知管理人員到場(chǎng);
現(xiàn)場(chǎng)注意采取必要措施,防止災(zāi)難
現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境惡化,危害生命財(cái)產(chǎn);
救護(hù)傷者,在可能情況下?lián)尵缺焕е耸?
協(xié)助有關(guān)人員控制或封鎖災(zāi)區(qū);
協(xié)助管理人群秩序及交通,以便緊急車(chē)輛盡速到現(xiàn)場(chǎng)搶救;
拍照留存;
填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈報(bào)注意事項(xiàng):
處理必須冷靜;
盡力保護(hù)任何人生命財(cái)產(chǎn)。
二.治安事件
刑事、治安案件處理宗旨:
立即趕到現(xiàn)場(chǎng),并用對(duì)講機(jī)向班長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告;必要時(shí)及時(shí)投報(bào)110;
保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、維護(hù)秩序,派員在周邊區(qū)域警衛(wèi);根據(jù)具體情況,實(shí)行區(qū)域隔離,禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng),如有傷員,應(yīng)設(shè)法救護(hù),但不可挪動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品;嚴(yán)禁任何人觸摸現(xiàn)場(chǎng)各類(lèi)物品,以免破壞現(xiàn)場(chǎng),影響偵查工作;盡可能配合警方開(kāi)展調(diào)查,取證;必要時(shí),進(jìn)行拍照、錄像,協(xié)助破案。
A.炸彈恐嚇
不管真假,必須以假當(dāng)真、嚴(yán)肅對(duì)待、慎密處置;立即通知警方及管理處;
除警方或消防人員外,禁止任何人、車(chē)輛進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng);確保所有電梯暫停使用;
按照火警路線,協(xié)助疏散現(xiàn)場(chǎng)人員;在警方人員未到達(dá)前,應(yīng)視察四周是否留有可疑物品;當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí),應(yīng)立即利用繩索或垃圾箱等障礙物圍繞它,禁止任何人接近;檢查搜索時(shí),應(yīng)由外而內(nèi)、由公共區(qū)域到室內(nèi)。
注意事項(xiàng):
開(kāi)啟任何門(mén)時(shí),要留心可疑點(diǎn);
切勿自行接觸或處理可疑物件;
切勿在現(xiàn)場(chǎng)使用無(wú)線電通訊機(jī)、閃光燈或開(kāi)關(guān)電器;
切勿移挪、遮蓋可疑物體。
接恐嚇電話后,應(yīng)冷靜處理:不能用語(yǔ)言刺激對(duì)方;拖延與對(duì)方通話時(shí)間;
注意背景、聲音、動(dòng)靜、估計(jì)對(duì)方人數(shù)、年齡等情況;
記錄所有對(duì)話內(nèi)容、現(xiàn)場(chǎng)情況等;
用其它方法如書(shū)寫(xiě)、手勢(shì)、動(dòng)作通知其他員工報(bào)警;
千萬(wàn)不要中斷對(duì)話,采用內(nèi)緊外松的方法了解并穩(wěn)定對(duì)方。
事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。
B.發(fā)現(xiàn)可疑物品
撥打110報(bào)警,通知附近保安到場(chǎng),關(guān)閉對(duì)講機(jī)
警告任何人不能接近、檢查該物品,直至警方到來(lái)
通知物業(yè)經(jīng)理到場(chǎng),用警告帶將可疑物品隔離
協(xié)助疏散人群,封鎖現(xiàn)場(chǎng),指揮交通,以便緊急車(chē)輛盡速到場(chǎng);
事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。
C.自殺或企圖自殺
應(yīng)盡快通知警方及管理處;
保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),避免任何人觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品,包括自殺者所用的器械,藥物等;
任何人不得開(kāi)關(guān)現(xiàn)場(chǎng)各類(lèi)電器,以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險(xiǎn);
如自殺者利用煤氣自殺,應(yīng)按泄漏氣體事件予以處理;
如自殺者有生還可能,應(yīng)一邊拔打120救護(hù)電話,一邊由專(zhuān)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)急救;
當(dāng)警方調(diào)查完畢后,應(yīng)通知有關(guān)部門(mén)清理現(xiàn)場(chǎng),必要時(shí),事先做好錄像、拍照取證工作;
如遇企圖自殺者,首先應(yīng)穩(wěn)定其情緒,根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)條件見(jiàn)機(jī)行事設(shè)法救助,同時(shí)報(bào)警救援;
記錄一切有關(guān)資料,填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。
注意事項(xiàng):
處事要冷靜;如了解到自殺者曾服藥物,須向警方及救護(hù)人員說(shuō)明。
D.偷盜、搶劫
保持冷靜、沉著應(yīng)對(duì)并立即發(fā)出信號(hào),通知各崗位保安人員;切毋輕易接近罪犯,確保自身安全。若罪犯正在企圖作案時(shí),應(yīng)間隔距離暗中觀察,不要驚動(dòng),并盡快設(shè)法通知班長(zhǎng)布置合圍,捉拿現(xiàn)行;可能情況下,及時(shí)報(bào)警,請(qǐng)求警方到場(chǎng)處理;
若罪犯正在行兇時(shí),須智勇雙全,一方面盡力制止不法行為,一方面在大聲呼叫鄰近保安協(xié)同擒獲;
若罪犯正在逃跑時(shí),應(yīng)迅速用對(duì)講機(jī)呼叫各崗保安(尤其是門(mén)崗保安),講清罪犯的外貌、衣著、特征及人數(shù)等,如有兇器,要特別提醒防備;對(duì)現(xiàn)場(chǎng)或在追捕中罪犯所留下的遺物,千萬(wàn)不可自行處理,以便警方取證處理,必要時(shí),進(jìn)行拍照、錄像。
E.發(fā)現(xiàn)可疑分子
先觀察,后盤(pán)問(wèn),注意對(duì)方的神態(tài)、動(dòng)作、衣袋等,如有異樣,及時(shí)通知班長(zhǎng),隊(duì)長(zhǎng)并采取相應(yīng)措施;
對(duì)確認(rèn)可疑的人員,要嚴(yán)密監(jiān)視、暗中觀察,通知各崗位協(xié)作防范,防止其破壞或造成其它意外事故;
若發(fā)現(xiàn)可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相似者,可采取措施,通報(bào)警方或?qū)⑵溲核偷貐^(qū)警署;對(duì)一時(shí)無(wú)法確認(rèn)的可疑人員,要注意派專(zhuān)人跟進(jìn)及掌握其去向、目的,直到弄清來(lái)由和身份為止;處理過(guò)程中要隨時(shí)關(guān)注自身的安全.
F.發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品
先進(jìn)行規(guī)勸,宣傳消防管理?xiàng)l例,講明攜帶此類(lèi)危險(xiǎn)品進(jìn)入的危害性;
如客戶(hù)臨時(shí)需要存放的,保安部在確認(rèn)沒(méi)有危害的情況下,可在檢查登記后在指定地點(diǎn)作保護(hù)性寄存;
如施工人員因作業(yè)需要攜帶入內(nèi),必須經(jīng)物業(yè)部辦理許可手續(xù),并由工程部、保安部在作業(yè)區(qū)域監(jiān)護(hù)的情況下,方可登記入內(nèi);
隨時(shí)關(guān)注該等物品的管理情況,確保安全;
原則上物業(yè)內(nèi)不得存放易燃、易爆物品,如私自堆放,或未經(jīng)許可攜帶入內(nèi)的,按規(guī)定嚴(yán)肅處理
G.打架
在值勤中(及用戶(hù)投訴)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)之間有爭(zhēng)吵、斗毆現(xiàn)象時(shí),要及時(shí)制止。
制止原則:
勸阻雙方住手、住口;將雙方或一方勸離現(xiàn)場(chǎng);持有器械斗毆,則應(yīng)先制止持械一方;如有傷情,輕傷可征求當(dāng)事人意見(jiàn)是否報(bào)案,重傷或流血嚴(yán)重時(shí)應(yīng)報(bào)警,等待處理,送傷員到醫(yī)院去,應(yīng)征求當(dāng)事人意見(jiàn)或警方?jīng)Q定,費(fèi)用由當(dāng)事人自理,值勤部只從社會(huì)公德角度出發(fā)協(xié)助。迅速報(bào)告隊(duì)長(zhǎng),由隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告管理部出面調(diào)解,如個(gè)人力量單薄,應(yīng)請(qǐng)求增援,必要時(shí)及時(shí)致電110報(bào)警。在制止?fàn)幊场⒍窔p方時(shí),切記不能動(dòng)粗、惡語(yǔ)相向。如對(duì)物業(yè)設(shè)施的損害,應(yīng)作記錄,拍照備查,并由當(dāng)事人簽字;如有警方在場(chǎng),由警方作勘察報(bào)告。
填寫(xiě)《事件報(bào)告》上報(bào)。
H.強(qiáng)奸非禮
問(wèn)清地點(diǎn)、當(dāng)事人安危,110報(bào)警,通知當(dāng)值安保負(fù)責(zé)人前往,盡量安排一名女同事陪同,了解事件情況,保持現(xiàn)場(chǎng)直至警方到場(chǎng),協(xié)助警方處理,事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。
注意事項(xiàng):
不得將受害人資料及事件過(guò)程向與事件無(wú)關(guān)的人透露;不可向任何人發(fā)表此事件的消息或個(gè)人意見(jiàn)。
I.恐嚇勒索
記錄客戶(hù)受何種勒索;如當(dāng)事人要求代為報(bào)警,則致電110,協(xié)助警方處理,事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。
J.偷車(chē)
嚴(yán)格按照停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定控制車(chē)輛進(jìn)入,憑證停放;發(fā)現(xiàn)可疑人員主動(dòng)盤(pán)問(wèn);記錄被偷車(chē)輛車(chē)牌、顏色及型號(hào)等;留意竊賊人數(shù)、樣貌、衣著及是否帶武器,有無(wú)駕車(chē)逃離及車(chē)號(hào);注意逃走方向,報(bào)警110;協(xié)助警方查證;通知車(chē)主;事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。
注意事項(xiàng):
注意安全,切勿自行攔截;
勿移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)證物及竊賊遺物;
核對(duì)車(chē)主物證準(zhǔn)確方允許車(chē)輛通行。
K.跳樓
了解過(guò)程后立即致電110報(bào)警(提及現(xiàn)場(chǎng)狀況);
保安員及隊(duì)長(zhǎng)迅速到場(chǎng)處理;
封鎖現(xiàn)場(chǎng)直至警方到達(dá),協(xié)助維持秩序,疏導(dǎo)交通;
協(xié)助找出傷者或死者親屬或居住地址;
協(xié)助警方尋找證人;
通知經(jīng)理,必要時(shí)調(diào)度管理處人員跟進(jìn)處理;
填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處;
三.管理服務(wù)
1.噪音騷擾
對(duì)于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預(yù)先對(duì)施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預(yù)先予客戶(hù)公告施工事宜及施工計(jì)劃;保安員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音,如機(jī)器、音響、人為喧嘩等情況,均能直接影響其他客戶(hù);任何客戶(hù)或裝修、維修施工引起噪音的來(lái)源,加以說(shuō)明制止,并及時(shí)向物業(yè)部通報(bào);當(dāng)接到客戶(hù)投訴或巡檢時(shí)自行發(fā)覺(jué),均須調(diào)查噪音的來(lái)源,加以說(shuō)明制止,并及時(shí)向物業(yè)部通報(bào);任何客戶(hù)或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸,仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量,應(yīng)報(bào)請(qǐng)管理處并按規(guī)定予以處罰,必要時(shí)可報(bào)告環(huán)保監(jiān)督部門(mén);對(duì)外來(lái)人員故意聚集又騷擾引起噪音,嚴(yán)重影響客戶(hù)的,經(jīng)干預(yù)仍不改正,則應(yīng)報(bào)警通知警方處理;記錄一切有關(guān)資料,填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。
2.不聽(tīng)從勸阻
糾正違章時(shí),首先要態(tài)度和藹、說(shuō)話和氣、以理服人;
對(duì)不聽(tīng)勸告者,要查清姓名、單位、及時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào),根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理;
發(fā)生糾紛時(shí),注意把握政策,區(qū)別情況,靈活處理,如屬對(duì)方蠻橫無(wú)理,打罵保安人員,應(yīng)視情節(jié)輕重,采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策給予處理。
3.酒醉者鬧事
對(duì)外來(lái)人員酒醉闖入鬧事的,必須全力勸阻
或阻攔,讓其離開(kāi)物業(yè)區(qū)域范圍;
如外來(lái)酒醉者行兇打人或毀壞公物時(shí),保安可果斷采取強(qiáng)制性約束措施,但注意約束不可過(guò)當(dāng),同時(shí)可報(bào)警求助處理;
對(duì)業(yè)主或者是來(lái)訪人員酒醉后行為失態(tài)、無(wú)法自控時(shí),保安應(yīng)通知物業(yè)部查明身份、住所宅號(hào),設(shè)法讓其親友勸說(shuō)帶領(lǐng)回房,必要時(shí)保安可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作;
對(duì)各類(lèi)酒后肇事造成人員傷害、財(cái)物損壞的情形,保安應(yīng)做好拍照或錄像,取證工作,以便按實(shí)追回賠款及追究責(zé)任。
4.精神病人
注意精神病人動(dòng)武傷人,報(bào)告班長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)組織人員勸阻其離開(kāi);
如精神病人發(fā)作行兇、毀物時(shí),保安人員須合力采取強(qiáng)制性約束措施,同時(shí)可報(bào)警求助處理;
設(shè)法通知精神病人的家屬,讓他們領(lǐng)回,并做好監(jiān)護(hù)工作;
保安人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害客戶(hù)、客人,班長(zhǎng)應(yīng)事先做好防范性措施,確保人員安全。
5.陌生人亂竄亂走
在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察,后盤(pán)問(wèn),注意文明用語(yǔ),如:"先生,您找誰(shuí)?我可以為您提供幫助。"如陌生人說(shuō)不清楚尋訪租戶(hù)的姓名(單位)、室號(hào),應(yīng)注意留心其動(dòng)作、反應(yīng),并帶到警衛(wèi)室進(jìn)一步查詢(xún);如陌生人確為訪客或有公務(wù)活動(dòng),請(qǐng)其出示《訪客單》,如無(wú)證件應(yīng)向班長(zhǎng)報(bào)告,并督促門(mén)崗補(bǔ)辦手續(xù);監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況,應(yīng)及時(shí)通知班長(zhǎng)派員跟進(jìn)、查明情況、作出處理;
發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上,應(yīng)扣留其胸卡,交由班長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)處理,可視情況予以處罰;
如事件未能配合處理,為避免事態(tài)惡化可報(bào)警要求協(xié)助;
處理過(guò)程中注意對(duì)自身安全的保證。
6.停電
如發(fā)現(xiàn)臨時(shí)/突然停電情況時(shí),保安人員應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)或?qū)χv電話通知班長(zhǎng)工程維修人員確定停電范圍。
堅(jiān)守崗位,服從班長(zhǎng)命令,統(tǒng)一調(diào)配,不準(zhǔn)驚慌,更不允許亂跑喧嘩。
協(xié)助提供臨時(shí)照明,保證公共區(qū)域安全,以防不測(cè),堅(jiān)守崗位,加強(qiáng)巡視。
班長(zhǎng)協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)指揮,配合工程維修人員搶修,協(xié)助各部門(mén)工作,增派力量到達(dá)指定部位。
做好單元安全和防范工作,并向業(yè)主解釋及安慰業(yè)主。同時(shí)注意外圍巡視,檢查進(jìn)出人員和物品,防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復(fù)正常后,每位保安人員巡視單元設(shè)施是否正常或有可疑情況。
事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。
7.禁煙區(qū)吸煙
禮貌勸止,如拒絕配合,可要求提供詳細(xì)資料并記錄,如無(wú)法禁絕,可略加強(qiáng)力處理或向警方求助到場(chǎng)處理,事后填寫(xiě)工作記錄
8.失物處理
解釋物業(yè)公司不可處理失物,應(yīng)交警方處理;如拾獲者堅(jiān)持交物業(yè)人員,則當(dāng)面點(diǎn)收(最好第三者在場(chǎng)),可能的話,及時(shí)送交警署;妥善保管失物;工作日志上記錄詳細(xì)經(jīng)由。
9.迷途人士
觀察迷途人士身體狀況是否須救護(hù)車(chē)人員協(xié)助,必要時(shí)報(bào)警求助;查詢(xún)并協(xié)助安排返回家中;如無(wú)法與其家人聯(lián)絡(luò),報(bào)警交警方處理;事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。
10.屋內(nèi)浸水
迅速趕往現(xiàn)場(chǎng);將開(kāi)關(guān)關(guān)閉、切斷水源;清潔職員現(xiàn)場(chǎng)清理水浸;
如水浸可能侵損電梯,應(yīng)梯口用沙包封閉,并電梯升至高層位置(通知使用者電梯停用狀況);拍照存檔,必要時(shí)可投保保險(xiǎn)公司理賠;填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。
11.病人
報(bào)急救120;立即代為通知其家屬,現(xiàn)場(chǎng)安慰病人,事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。
注意事項(xiàng):
觀察病人是否進(jìn)食禁類(lèi)藥物,須向救護(hù)人員說(shuō)明;
不可擅自搬動(dòng)病人以免造成傷害;
培訓(xùn)員工接受紅十字會(huì)的培訓(xùn),增強(qiáng)員工醫(yī)療急救知識(shí)。
12.狗咬傷人
了解過(guò)程后提議傷者到警署報(bào)案;記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點(diǎn)及原因;
如屬?lài)?yán)重受傷,立即致電110,方便警方現(xiàn)場(chǎng)取證;
現(xiàn)場(chǎng)隊(duì)長(zhǎng)事件詳細(xì)呈交《事件報(bào)告》;
注意事項(xiàng):
保安人員應(yīng)經(jīng)常留意飼養(yǎng)寵物之客戶(hù),要求憑證喂養(yǎng)。
13.惡意損毀
了解案情或現(xiàn)場(chǎng)有可疑人士立即110報(bào)警;
通知各崗員工協(xié)助;
尋找并提供目擊證人;
破壞物件保留交警方處理;
當(dāng)場(chǎng)索賠;
拍照存記錄;
填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處;
注意事項(xiàng):
有陌生人游蕩,必須詢(xún)問(wèn)及記錄。
14.意外受傷
了解過(guò)程后立即致電110報(bào)警(告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場(chǎng)情況等);
趕赴現(xiàn)場(chǎng);
在救護(hù)人員未到達(dá)前,先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當(dāng);
在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬;
可能情況下派保安護(hù)送醫(yī)院;
事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。
注意事項(xiàng):
到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化;
如有賠償可能,現(xiàn)場(chǎng)拍照。
15.沖閘
記錄被偷車(chē)輛車(chē)牌、顏色及型號(hào)等
留意駕駛?cè)藰用病⒁轮疤幼叻较?報(bào)警110
協(xié)助警方查證
毀壞閘升起由人手登記出入車(chē)輛
拍照存記
事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。
注意事項(xiàng):
向警方詳細(xì)供證(取回一份到本作記錄);
安全無(wú)任何危險(xiǎn)方可嘗試攔車(chē),不要站立于車(chē)行路線前方;
撞損閘欄,可報(bào)刑事案處理。
在緊急事故處理中應(yīng)隨時(shí)關(guān)注:及時(shí)有效投報(bào)110請(qǐng)求警方協(xié)助!
預(yù)先防范,沉著應(yīng)對(duì),維持現(xiàn)場(chǎng),拍照記錄!
篇2:火災(zāi)突發(fā)事件應(yīng)急作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
一、概況:
1、工程概況:
中糧生化能源(龍江)有限公司60萬(wàn)噸/年玉米加工工程-電站主廠房工程位于黑龍江省龍江縣白山工業(yè)園區(qū)內(nèi)。建筑物主體高度六層部分為34米檐高,局部汽機(jī)間二層,21米檐高。基礎(chǔ)占地面積6300平米。框架結(jié)構(gòu),現(xiàn)場(chǎng)給定±0.000米,相當(dāng)于絕對(duì)標(biāo)高206.500米。總建筑面積為11744平方米。結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)抗震等級(jí)三級(jí)建筑結(jié)構(gòu)安全等級(jí)二級(jí)。
2、施工中潛在的火災(zāi)因素:
(1)木方、木模板垛、木腳手桿產(chǎn)生的火災(zāi)。
(2)施工機(jī)械的油料、裝飾使用的油漆、稀料、立士得膠、乙炔、氧氣等易燃易爆物品發(fā)生火災(zāi)。
(3)施工中的電、氣焊、噴燈引燃易燃物引起的火災(zāi)。
(4)違章使用電器、碘鎢燈照明等引燃易燃物引起的火災(zāi)。
(5)木工作用區(qū)內(nèi)的刨花、鋸末、碎木頭等產(chǎn)生的火災(zāi)。
(6)生活火源(爐灶、煤氣罐)等產(chǎn)生的火災(zāi)。
二、潛在火災(zāi)因素控制措施:
1、工程中所用的木材防火控制措施:
(1)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的木方、木模板、木腳手桿應(yīng)集中堆放整齊,堆放地點(diǎn)應(yīng)遠(yuǎn)離火源,距離不小于20m。
(2)木材垛周?chē)鷳?yīng)設(shè)有明顯的禁火標(biāo)志。
(3)木材垛周?chē)O(shè)一個(gè)裝滿水的大水桶和兩只防火桶。
(4)木材垛周?chē)?0m內(nèi)嚴(yán)禁堆放易燃易爆物品,以防出現(xiàn)火險(xiǎn),怏及附近易燃易爆物品,四周道路應(yīng)暢通。
(5)組織措施:
A、項(xiàng)目部設(shè)置安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組,安全小組成員每周輪流負(fù)責(zé)安全防火工作值日。
B、值日人員應(yīng)佩帶值日標(biāo)志。
C、值日人員應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)范圍內(nèi)的明火作業(yè)、安全預(yù)防設(shè)施、防火工具、易燃易爆物(倉(cāng)庫(kù)等)重點(diǎn)監(jiān)督、巡視,發(fā)現(xiàn)可能引起火災(zāi)的情況有權(quán)制止。
D、項(xiàng)目部人員及值日人員要隨時(shí)檢查消防設(shè)施的完好情況并做好值日記錄。
2、施工機(jī)械油料、油漆、稀料、乙炔、氧氣等易燃易爆物品防火控制措施:
(1)現(xiàn)場(chǎng)要設(shè)置獨(dú)立的易燃易爆物品倉(cāng)庫(kù),倉(cāng)庫(kù)應(yīng)遠(yuǎn)離火源及其他設(shè)施。庫(kù)內(nèi)照明設(shè)防爆燈。
(2)油料、油漆等易燃易爆物品進(jìn)場(chǎng)后,應(yīng)立即入庫(kù)存放。
(3)倉(cāng)庫(kù)外設(shè)明顯標(biāo)志,寫(xiě)明“易燃物品庫(kù)嚴(yán)禁煙火”等字樣。
(4)材料員、防火值日人員對(duì)易燃易爆物品的倉(cāng)庫(kù)的安全防火工作應(yīng)重點(diǎn)監(jiān)督,遇有危及倉(cāng)庫(kù)安全防火行為者應(yīng)立即制止。
(5)庫(kù)內(nèi)的物品堆放分格擺放,避免擠壓使堆放物產(chǎn)生高溫自燃。
(6)物品入、出庫(kù)時(shí),應(yīng)設(shè)專(zhuān)人搬運(yùn),并做到輕拿輕放,防止容器之間產(chǎn)生碰撞產(chǎn)生火花和引起火災(zāi)。
(7)庫(kù)外要設(shè)專(zhuān)用滅火器并附設(shè)防火砂箱。
3、施工中的電、氣焊、噴燈等用火控制措施:
(1)凡屬一、二、三級(jí)動(dòng)火范圍的焊、割作業(yè)及項(xiàng)目的施工用火要先辦理審批手續(xù)。
(2)施工用的乙炔瓶、氧氣瓶、噴燈等器具應(yīng)符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)。
(3)電、氣焊施工時(shí),應(yīng)按照安全操作規(guī)程施工,嚴(yán)格遵守“十不燒”原則。火花點(diǎn)距易燃物品距離不少于10m,距易爆物品距離不少于20m,項(xiàng)目其他施工用火應(yīng)距易燃物品也不應(yīng)少于10m。
(4)地下室、各樓層支模支撐系統(tǒng)采用木方(板)時(shí),應(yīng)留有防火通道。當(dāng)在頂部模板上從事焊接作業(yè)時(shí),焊接下部應(yīng)鋪設(shè)一張鐵皮,防止鐵水、火花順模板縫掉入下部,引起木支撐系統(tǒng)失火,且下部設(shè)專(zhuān)人監(jiān)督,遇有鐵水、火花掉落在易燃的木材上,要及時(shí)用水澆滅。
(5)下班前,由安全防火值日人員檢查施工用火地點(diǎn)的火災(zāi)隱患情況,確認(rèn)無(wú)失火隱患后方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。
4、現(xiàn)場(chǎng)施工用電器設(shè)施引發(fā)的火災(zāi)控制措施:
(1)現(xiàn)場(chǎng)用電必須符合安全用電規(guī)定,電工必須遵守操作規(guī)程和安全用電技術(shù)交底。
(2)現(xiàn)場(chǎng)不得隨意設(shè)置電爐子等器具,現(xiàn)場(chǎng)所有的電氣設(shè)備必須由電工安裝。
(3)暫設(shè)工程(辦公室、宿舍等)內(nèi),嚴(yán)禁用碘鎢燈照明,烘烤衣物,以免引燃物品發(fā)生火災(zāi)。
(4)夜間施工時(shí),碘鎢燈應(yīng)遠(yuǎn)離木支撐、木模板等易燃物架設(shè),以防長(zhǎng)時(shí)間烘烤引起的火災(zāi),并做到人走燈滅。
(5)使用電飯鍋、電水壺等電器炊具時(shí),炊事員應(yīng)懂得安全使用方法,且使用時(shí)不能離人,當(dāng)電線出現(xiàn)異味時(shí)應(yīng)及時(shí)切斷電源,并查明原因后方可繼續(xù)使用。
5、現(xiàn)場(chǎng)生活用火控制措施:
(1)施工現(xiàn)場(chǎng)未經(jīng)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)不準(zhǔn)設(shè)置取暖、炊灶等火源。
(2)炊灶的火源要使用液化罐,不再使用煤、木材爐灶做飯。液化煤氣罐應(yīng)符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn),并通過(guò)打壓試驗(yàn)取得合格證后方可使用。
(3)使用液化罐的炊事員應(yīng)熟悉其使用方法,并嚴(yán)格按程序操作,否則應(yīng)先培訓(xùn)后上崗。
(4)液化罐距炊具的最小距離不應(yīng)少于1m。
(5)閑置的液化罐(包括空罐)應(yīng)存放在易燃易寶物品倉(cāng)庫(kù)內(nèi)。
(6)做到人走火滅,并關(guān)閉罐體上總閥。
(7)施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)吸煙室,宿舍內(nèi)不得躺在床上吸煙。
(8)安全防火值日人員必須巡視食堂等火源管理情況,發(fā)現(xiàn)違章堅(jiān)決制止。
(9)火源處要掛牌,明確防火負(fù)責(zé)人及安全用火制度。
(10)五級(jí)以上大風(fēng)天氣,必須熄滅所有火源。
6、木工作業(yè)區(qū)的刨花、鋸末、碎木頭等產(chǎn)生的火災(zāi)控制措施:
(1)木工作業(yè)區(qū)內(nèi)要嚴(yán)禁明火作業(yè)、吸煙等行為。
(2)木工作業(yè)區(qū)的刨花、鋸末、碎木頭要日產(chǎn)日清,集中堆放并遠(yuǎn)離火源。
(3)木工作業(yè)區(qū)要設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)防火工作,并建立安全防火制度。
(4)木工作業(yè)區(qū)內(nèi)應(yīng)在刨花、鋸末附近設(shè)置防火水桶、滅火器等防火工具,以備出現(xiàn)火警及時(shí)補(bǔ)救。
7、項(xiàng)目部對(duì)潛在的火災(zāi)因素的措施:
(1)建立完整的現(xiàn)場(chǎng)防火組織機(jī)構(gòu)和應(yīng)急響應(yīng)隊(duì)伍。
(2)按國(guó)標(biāo)要求“三.三”配備消防器材。
(3)消防器材要定期檢查是否完好,建立消防器材使用與管理制度。
(4)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)道路暢通,萬(wàn)一發(fā)生火災(zāi),便于消防水能順利到達(dá)火場(chǎng)。
(5)項(xiàng)目部要定期組織防火知識(shí)、消防器材使用和滅火方法培訓(xùn)。必要時(shí)可模擬演習(xí)。
三、火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急響應(yīng):
1、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí),由防火通訊員、更夫等人員迅速撥打消防報(bào)警電話119。有人員傷亡時(shí)可撥打電話120,請(qǐng)急救中心派車(chē)運(yùn)送傷員去醫(yī)院,再打電話通知分公司保衛(wèi)科或公司保衛(wèi)處和建設(shè)單位安全防火部門(mén)。
2、滅火組人員應(yīng)在火災(zāi)發(fā)生后及時(shí)切斷現(xiàn)場(chǎng)總電源,以防火電引起火勢(shì)迅速蔓延。
3、在消防隊(duì)趕到之前,滅火組要迅速組織滅火,控制火勢(shì)蔓延,隔離或搶運(yùn)易燃品遠(yuǎn)離火場(chǎng)。
4、搶救組人員應(yīng)及時(shí)搶救被大火圍困人員及救火負(fù)傷人員,使其離開(kāi)危險(xiǎn)地帶并及時(shí)組織送往醫(yī)院救治。
5、專(zhuān)業(yè)消防隊(duì)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)時(shí),由通訊組人員引路,使消防車(chē)接近火場(chǎng)救災(zāi)。
四、火災(zāi)發(fā)生時(shí)的滅火方法及措施:
1、木材滅火方法:使用工地的水源及砂箱等滅火工具滅火。
2、化學(xué)品滅火方法:工地使用的油漆、稀料、信那水、瀝青等采用干粉滅火器和砂子滅火。
五、火災(zāi)應(yīng)急響應(yīng)組織機(jī)構(gòu)分工措施:
安全防火組織機(jī)構(gòu):
指揮:熊澤林
通訊組:于海龍、架子工組
滅火組:宋建平、力工組
搶救組:張國(guó)亮、王偉、劉成龍、木工組
救護(hù)組:王偉、劉冬梅、鋼筋工組
防火工具負(fù)責(zé)人:曹姝妮
火警電話:119急救電話:120
公司保衛(wèi)處:8403451分公司保衛(wèi)科:
篇3:突發(fā)事件處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（1）
物業(yè)管理公司作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
――突發(fā)事件處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
1.目的
對(duì)突發(fā)事件的處理提供指引,維護(hù)公司信譽(yù)及顧客利益。
2.范圍
適用公司各部門(mén)。
3.職責(zé)
3.1品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)突發(fā)事件的跟進(jìn)、驗(yàn)證。
3.2部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)突發(fā)事件處理及糾正措施的落實(shí)。
3.3所有員工負(fù)有及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)和處理事件的責(zé)任。
4.方法和過(guò)程控制
4.1安全類(lèi)突發(fā)事件處理
4.1.1治安類(lèi)突發(fā)事件處理
4.1.1.1打架斗毆及鄰里糾紛的處理
A.任何員工發(fā)現(xiàn)或接報(bào)發(fā)生打架、斗歐及鄰里糾紛時(shí),立即向控制中心匯報(bào)。
B.控制中心接到信息后,應(yīng)立即安排人員趕赴事發(fā)地點(diǎn)控制事態(tài),同時(shí)視情況通知部門(mén)經(jīng)理。
C.現(xiàn)場(chǎng)處理人將沖突雙方隔離帶到安全位置進(jìn)行調(diào)解,并及時(shí)反饋控制中心。
D.若事態(tài)未得到有效控制,必要時(shí)在征得部門(mén)經(jīng)理或授權(quán)人同意后,尋求警方進(jìn)行處理,并予以協(xié)助配合。
E.如沖突中有人受傷,在可救護(hù)的情況下,采取相應(yīng)措施進(jìn)行救護(hù),若判定無(wú)法救護(hù),則立即派人將傷者送往醫(yī)院救治。
F.為防止沖突雙方召集幫手,各值班崗位安全員加強(qiáng)出入口的控制,防止不明身份的人員及車(chē)輛進(jìn)入小區(qū),使事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。
G.負(fù)責(zé)調(diào)解人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)事情經(jīng)過(guò),但須保持中立,采取勸解和協(xié)調(diào)的方式,尋求雙方認(rèn)同的觀點(diǎn)和方法以緩和矛盾、化解爭(zhēng)議。
H.在控制現(xiàn)場(chǎng)過(guò)程中,應(yīng)采取必要的自我保護(hù)。
4.1.1.2偷盜、搶劫、綁架的處理
A.發(fā)現(xiàn)或接報(bào)后應(yīng)首先報(bào)告控制中心,由控制中心第一時(shí)間通知部門(mén)經(jīng)理,經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意后,方可報(bào)公安部門(mén)進(jìn)行處理。
B.第一個(gè)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的安全員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況迅速作出判斷,并將現(xiàn)場(chǎng)情況及時(shí)反饋管理處控制中心,控制中心根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況迅速作出判斷,采取以下緊急措施:
a做案嫌疑人還在作案現(xiàn)場(chǎng)時(shí),應(yīng)迅速召集、調(diào)動(dòng)不當(dāng)值安全員,設(shè)法制止做案嫌疑人、控制現(xiàn)場(chǎng),并封鎖各出入口、禁止任何未出轄區(qū)人員進(jìn)入或離開(kāi);
b做案嫌疑人已逃離現(xiàn)場(chǎng),經(jīng)初步判斷未逃離管理服務(wù)區(qū)域時(shí),控制中心關(guān)閉所有通道的門(mén)禁系統(tǒng),安全員分組進(jìn)行地毯式搜索;
c如判斷犯案嫌疑人已逃離管理服務(wù)區(qū)域,派人用警戒帶保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),疏散圍觀人群,現(xiàn)場(chǎng)有人受傷,要先送醫(yī)院,并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照,向當(dāng)事人了解事件經(jīng)過(guò),搜尋現(xiàn)場(chǎng)一切可疑證物,為公安部門(mén)提供依據(jù),并協(xié)助公安部門(mén)處理。
C.管理處在進(jìn)行搜索過(guò)程中,應(yīng)注意自身的安全防范。
4.1.2交通類(lèi)突發(fā)事件處理
4.1.2.1車(chē)輛碰撞、受損的處理
A.發(fā)生車(chē)輛碰撞、受損事件時(shí),控制中心應(yīng)立即調(diào)動(dòng)安全員趕到事發(fā)地點(diǎn)控制現(xiàn)場(chǎng),同時(shí)將事件信息通報(bào)其他崗位采取必要措施,防止肇事車(chē)輛及人員逃逸;在第一時(shí)間向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。
B.控制中心通知管理人員到現(xiàn)場(chǎng)處理,根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)部門(mén)經(jīng)理同意后方可報(bào)公安部門(mén)進(jìn)行處理,必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拍照記錄。
C.車(chē)輛碰撞,有一方車(chē)主不在場(chǎng)時(shí),應(yīng)立即設(shè)法通知被撞車(chē)主,任何人員不得移動(dòng)車(chē)輛及相關(guān)證物,,待被撞車(chē)主到場(chǎng)后由雙方自行協(xié)商處理。
D.雙方車(chē)主到場(chǎng)后,協(xié)助雙方進(jìn)行調(diào)解,盡量將矛盾控制在最小范圍內(nèi),避免雙方發(fā)生正面沖突。
E.因車(chē)輛事故堵塞交通時(shí),現(xiàn)場(chǎng)安全員負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)出,并指引警務(wù)車(chē)輛到事發(fā)地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)。
F.在無(wú)法確定肇事車(chē)輛及人員時(shí),經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意后,通知保險(xiǎn)公司前來(lái)處進(jìn)行處理。
G.車(chē)輛事故現(xiàn)場(chǎng)有受傷者先將其送醫(yī)院,必要時(shí)經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意,向政府其他相關(guān)部門(mén)申請(qǐng)支援。
H.在處理碰撞、砸傷車(chē)輛事故現(xiàn)場(chǎng)的管理處人員,應(yīng)注意雙方車(chē)主的情緒,以協(xié)調(diào)處理為原則,避免與任一方發(fā)生沖突。
4.1.2.2車(chē)輛沖崗處理
A.車(chē)場(chǎng)崗發(fā)現(xiàn)車(chē)輛欲沖崗時(shí),首先應(yīng)采取應(yīng)急措施,利用崗位一切可利用設(shè)施設(shè)法阻止,同時(shí)聯(lián)系控制中心,呼叫聲援。
B.無(wú)法阻止車(chē)輛沖崗后,立即向控制中心匯報(bào)沖崗車(chē)輛的基本情況(車(chē)牌、品名、顏色、駕駛?cè)嘶倔w征),維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。
C.控制中心發(fā)現(xiàn)或接報(bào)車(chē)輛欲沖崗時(shí),應(yīng)立即將閉路監(jiān)控鏡頭對(duì)準(zhǔn)發(fā)生地點(diǎn)進(jìn)行錄像,并通知其他崗位或管理人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理,同時(shí)通知部門(mén)經(jīng)理確定是否需報(bào)警。
D.車(chē)輛沖崗后,控制中心應(yīng)立即與車(chē)主聯(lián)系并進(jìn)行確認(rèn)。必要時(shí),保存電話記錄或請(qǐng)車(chē)主或家人到現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)。
E.控制中心應(yīng)妥善保管沖崗錄像,未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意,不得向任何人播放或轉(zhuǎn)借。
F.現(xiàn)場(chǎng)安全員在阻止車(chē)輛沖崗過(guò)程中,應(yīng)采取必要的自我保護(hù)。
4.1.2.3車(chē)輛丟失處理
A.當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)或接到車(chē)輛丟失的信息后,應(yīng)首先向控制中心匯報(bào),由控制中心在第一時(shí)間通知部門(mén)經(jīng)理。
B.控制中心通知各崗位安全員加強(qiáng)出入口控制(車(chē)場(chǎng)崗應(yīng)立即使用地樁)、安排巡邏崗加強(qiáng)巡查,同時(shí)查找相關(guān)記錄,查明進(jìn)、出場(chǎng)時(shí)間,與車(chē)主聯(lián)系請(qǐng)車(chē)主出示在本停車(chē)場(chǎng)的出入憑證及智能卡,確認(rèn)事實(shí)經(jīng)過(guò)。
C.確認(rèn)車(chē)輛丟失且已離開(kāi)管理服務(wù)區(qū)域后,由部門(mén)經(jīng)理根據(jù)相關(guān)核實(shí)情況及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),確定是否報(bào)警或采取補(bǔ)救措施,同時(shí)將停車(chē)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)的所有資料封存,以便協(xié)助調(diào)查。
D.報(bào)警時(shí)要向警方講明車(chē)型、車(chē)牌號(hào)碼、顏色、特征及駛離方向等。
4.1.3消防類(lèi)突發(fā)事件處理參照《消防滅火作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》執(zhí)行。
4.2人身意外傷亡事故的處理
4.2.1發(fā)生人員意外傷害或傷亡時(shí),目擊者首先報(bào)告控制中心,由控制中心根據(jù)人員傷亡情況,必要時(shí)在第一時(shí)間通知部門(mén)經(jīng)理。
4.2.2根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況增派人員,如有人受傷,應(yīng)立即送往醫(yī)院治療,同時(shí)記錄現(xiàn)場(chǎng)情況及事件經(jīng)過(guò),必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拍照記錄。
4.2.3如屬重傷,仍需全力搶救,不可放棄,以免發(fā)生因延誤治療而導(dǎo)致的人員死亡事故。
4.2.4如屬當(dāng)場(chǎng)死亡,應(yīng)封鎖現(xiàn)場(chǎng),疏散圍觀群眾,并立即通知公安機(jī)關(guān)前來(lái)處理,將事故影響控制在最小范圍內(nèi),處理完后,應(yīng)用最快速度清理現(xiàn)場(chǎng)。
4.3各部門(mén)須針對(duì)本部門(mén)實(shí)際情況及以上突發(fā)事件處理辦法和具體環(huán)境制定消防、治安、交通三類(lèi)《緊急預(yù)案》,經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核后,報(bào)品質(zhì)管理部安全管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)審批。
4.4設(shè)備類(lèi)突發(fā)事件處理
4.4.1
在發(fā)現(xiàn)或獲得房屋、設(shè)施、設(shè)備故障信息后,應(yīng)立即通知房屋、設(shè)施、設(shè)備責(zé)任人趕到故障現(xiàn)場(chǎng),控制故障影響范圍,同時(shí)通知部門(mén)經(jīng)理或品質(zhì)管理部,組織相關(guān)人員查找故障原因。
4.4.2供水、供電、供氣設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障時(shí),應(yīng)立即關(guān)閉閥門(mén)或開(kāi)關(guān),確保人員、設(shè)備的安全,并書(shū)面通知故障所影響范圍內(nèi)的顧客。
4.4.3查明故障原因后,立即組織人員排除故障。
4.4.4在供電設(shè)施、設(shè)備故障的排除對(duì)故障原因不明時(shí),不得帶負(fù)荷運(yùn)行,應(yīng)逐級(jí)運(yùn)行,避免故障范圍擴(kuò)大。
4.5其他類(lèi)突發(fā)事件
4.5.1服務(wù)缺陷的處理
4.5.1.1因服務(wù)提供過(guò)程造成顧客和公司財(cái)產(chǎn)損失時(shí),現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員在第一時(shí)間通知班長(zhǎng)或主辦/主管或客戶(hù)服務(wù)管理人員到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)損失原因及善后處理。
4.5.1.2主辦/主管或客戶(hù)服務(wù)管理人員趕到現(xiàn)場(chǎng)后,對(duì)造成損失的顧客予以安撫并誠(chéng)摯道歉。
4.5.1.3主辦/主管或客戶(hù)服務(wù)管理人員在事故確認(rèn)后,不能妥善處理時(shí),立即通知部門(mén)經(jīng)理到場(chǎng)處理。
4.5.1.4確屬我方人員服務(wù)技能或服務(wù)疏忽造成的損失,安撫顧客并協(xié)商尋求妥善處理方法,力求雙方達(dá)成共識(shí)。
4.5.2受到公共傳媒批評(píng)的處理
4.5.2.1公司任一部門(mén)或個(gè)人(人)受到公共傳媒的批評(píng),無(wú)論是否屬實(shí),當(dāng)事部門(mén)或個(gè)人應(yīng)首先報(bào)本部門(mén)信息管理員和經(jīng)理,由信息管理員報(bào)總經(jīng)理辦公室。
4.5.2.2事故部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)查事故經(jīng)過(guò)和原因,并及時(shí)將調(diào)查情況報(bào)總經(jīng)理辦公室。
4.5.2.3總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)與媒體進(jìn)行溝通,了解事件的真實(shí)性,并及時(shí)將情況反饋事故部門(mén)和公司領(lǐng)導(dǎo)。
4.5.2.4如果公共傳媒的批評(píng)不屬實(shí),總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)與公共傳媒落實(shí)恢復(fù)本公司名譽(yù)。