物業公司維修人員服務規范(二)

*適用范圍:從事客戶(包括:業戶、合作企業、來訪參觀人員等)服務的所有維修操作人員,管理人員、服務人員及保安人員不在此適用范圍內。

1.儀容儀表(5要7不準)

1.1要按規定穿著制服,并保持制服干凈平整。

1.2要把襯衣下擺束扎在褲子里面。

1.3要著黑色工作皮鞋,并保持干凈整潔。

1.4要定期清洗和梳理頭發,男性發腳不得長過衣領,鬢角不得長過耳朵。女性長發應束起。

1.5要適時修剪鼻毛,以平視時看不到為準。

1.6不準在公共場所和業戶面前做出下列行為:

1.6.1整理衣著。

1.6.2無故把褲腳和袖子卷起來。

1.6.3站立時倚靠它物。

1.6.4雙手抱胸、叉腰,或者把手插放在口袋里。

1.6.5坐下時翹起二郎腿。

1.6.6做出摳鼻子或打哈欠等不雅動作。

1.7不準將頭發染成與自然發色對比強烈的顏色。

1.8不準佩戴有色眼鏡和夸張飾物。

1.9不準在上班前喝含酒精的飲料。

1.10不準在上班前進食大蒜、洋蔥、榴蓮等易產生口氣的食物。

1.11不準涂抹氣味太濃的香水。

1.12不準在工作崗位上進食。

2.禮貌禮儀(9要9不準)

2.1要在公共場所與業戶迎面相會時面帶微笑。

2.2要在與業戶同行至電梯口、門口、樓梯、狹窄的通道等位置時為業戶開門并讓業戶先行。

2.3要在為業戶帶路時保持在業戶側前方約1.5米處。

2.4要靠右行走,不走道路中間。

2.5要讓女士走在道路內側。

2.6要主動為手上拿滿東西的業戶按電梯。

2.7要對弱勢人群(老人、兒童、傷殘人士等)及時提供幫助。

2.8要在業戶交付物品、辦理登記手續或交錢后說:"謝謝。"

2.9要如實記錄業戶的需求,當業戶的要求超過維修人員的職責范圍時,不得推諉,要及時將信息傳遞給管理處服務臺,盡力為業戶尋找解決問題的途徑。

2.10不準與業戶爭辯。

2.11不準頂撞、諷刺業戶。

2.12不準用手指或其他物品直接指向業戶。

2.13不準模棱兩可地回答業戶的問題,對無法肯定的事情不表態。

2.14不準在和業戶對話時采用過高或過低的聲音,以業戶能聽清楚為宜。

2.15不準在業戶面前和同事閑聊,說笑。

2.16不準在工作場所及公共區域大聲喧嘩、打鬧。

2.17不準大聲呼喊同事。

2.18不準在業戶中間穿行。

3.接聽電話(7要3不準)

3.1要在電話鈴響三聲內接聽電話。

3.2要在接聽電話時首先表明身份,說:"您好!***管理處(維修班)。請問有什么需要幫忙嗎"

3.3要在客人表明身份后,說"(*先生/小姐)您好!"

3.4要細心聆聽業戶的話語并做好電話記錄。

3.5要在通話結束前重復一遍業戶所說過的內容,以確保記錄無誤。

3.6要在得到業戶肯定回答后才能結束通話并說:"*先生/小姐,我們會盡快安排工作人員跟進,謝謝您打來電話,再見。"

3.7要在業戶道謝后說:"不客氣,這是我們應該做的。"

3.8不準在通話期間隨意打斷業戶說話。

3.9不準在業戶未掛斷電話前掛斷電話。

3.10不準在電話中向業戶透露有關公司內部管理運作的事項。

4.上門服務

4.116要11不準

4.1.1要帶齊維修工具、鞋套、毛巾以及垃圾袋等工作用品,并快速趕到現場。

4.1.2要先按對講機門鈴,征得業戶同意后,方可進入樓層。

4.1.3要輕聲敲門,經業戶同意后,方可進入業戶單元。敲門時將右手四指彎曲,用第三關節輕敲三下,若五秒鐘后無人應答再敲三下,總次數不宜超過6次。

4.1.4要在使用業戶家電子門鈴時注意:每次按鈴待鈴聲響完后再按第二次,總次數不宜超過3次。

4.1.5要在業戶詢問時回答:"您好!我是管理處的維修工。"

4.1.6要在沒按約定時間到達業戶家后微笑地道歉說:"您好!對不起,讓您久等啦。"

4.1.7要在已按規定時間內到達但無人在家的業戶家大門口貼上《小提醒》,簡單說明情況,留下聯系電話及聯系人姓名,方便業戶隨時與管理處聯系,并及時向管理處服務臺匯報有關情況。

4.1.8要在進業戶單元前套上鞋套,防止踩臟和損壞業戶家地板。

4.1.9要用規定禮貌用語與業戶對話。

4.1.10要在擺放維修工具前在地板或家具表面鋪上毛巾。

4.1.11要定期清洗鞋套及毛巾,保持清潔。

4.1.12要在工作完成后,向業戶簡單說明情況,并告知有關注意事項,辦理業戶驗收及《服務單》簽名、收費手續。

4.1.13要在業戶交還《服務單》及服務費后說:"謝謝。"

4.1.14要在工作完成后清理現場,用毛巾擦試干凈地板或家具,并用垃圾袋將垃圾裝好、帶走。

4.1.15要在離開業戶家時對業戶說:"***已經修(裝)好。如果您有什么問題請隨時和我們聯系,再見。"

4.1.16要在遇到無法馬上維修的項目時,先跟業戶分析原因,說明情況,然后立即通報直接上司,讓上司進一步跟進事件的處理。

4.1.17不準大力敲打或用腳踢房門。

4.1.18不準在門外大聲呼喊。

4.1.19不準在業戶家里大聲說話及講粗話。

4.1.20不準在為業戶服務時用業戶聽不懂的語言和同事交流。

4.1.21不準在業戶家里喝水、吃東西。

4.1.22不準擅自進與

維修服務無關的房間。

4.1.23不準隨便使用業戶家里的電話。

4.1.24不準在業戶家里坐或休息。

4.1.25不準額外收取錢、物。

4.1.26不準在未經業戶許可下使用業戶家里的廁所。

4.1.27不準在業戶家里抽煙。

篇2:機動車維修服務規范

1、禮貌周到服務公開

●接待員應身穿統一、整潔的工作服,佩戴工作胸牌,用語文明、迎送有禮。

●耐心聽取客戶訴求,實事求是與客戶溝通,尊重客戶的知情權。

●為客戶提供全程服務,接待員要為客戶聯系各部門、人員辦理業務手續。

●公開有關證照、主要的維修項目及其工時收費表、質量保證承諾、服務程序。

●公開投訴電話,設置意見薄、投訴箱,對客戶的意見、投訴要有答復。

2、環境整潔管理有序

●廠區環境保持清潔,廠房明亮、通風,各區域、崗位有標識。

●各類物資定置存放,堆放整齊,廢舊物資及時清理。

●廠區應設有用于客戶接待、休息的場所。

●接車、生產、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規范化、制度化。

●實行定人定崗定責,落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。

3、明碼標價收費合理

●企業應編制維修工時定額表、工時費用明細表。

●確定維修項目時,要以檢測診斷結果為依據。

●維修配件、材料要有進出臺帳記錄,進貨票據要妥善保存。

●維修收費應合法、合理,符合維修行業的整體水平。

●維修費用結算后,將工時、材料明細單交客戶,維修收費要使用合法收費憑證。

4、信守合同保證質量

●承修車輛要簽訂合同或托修單,明確維修項目、費用、質量保證期和雙方責任。

●保證兌現對客戶的承諾,為客戶排憂解難。

●維修人員要持證上崗,嚴格執行維修質量三級檢驗制度,保存檢驗數據。

●對維修配件、材料的質量負責,不使用假冒、偽劣配件、材料。

●質量保證期內的車輛返修率應低于5%,機動車維修經營者要主動對出現的質量問題負責。

篇3:汽修企業機動車維修服務規范

汽車維修企業機動車維修服務規范

一、禮貌周到服務公開

1、接待員應身穿統一、整潔的工作服,佩戴工作胸牌,用語文明、迎送有禮。

2、耐心聽取客戶訴求,實事求是與客戶溝通,尊重客戶的知情權。

3、為客戶提供全程服務,接待員要為客戶聯系各部門、人員辦理業務手續。

4、公開有關證照、主要的維修項目及其工時收費表、質量保證承諾、服務程序。

5、公開投訴電話,設置意見薄、投訴箱,對客戶的意見、投訴要有答復。

二、環境整潔管理有序

1、廠區環境保持清潔,廠房明亮、通風,各區域、崗位有標識。

2、各類物資定置存放,堆放整齊,廢舊物資及時清理。

3、廠區應設有用于客戶接待、休息的場所。

4、接車、生產、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規范化、制度化。

5、實行定人定崗定責,落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。

三、明碼標價收費合理

1、企業應編制維修工時定額表、工時費用明細表。

2、確定維修項目時,要以檢測診斷結果為依據。

3、維修配件、材料要有進出臺帳記錄,進貨票據要妥善保存。

4、維修收費應合法、合理,符合維修行業的整體水平。

5、維修費用結算后,將工時、材料明細單交客戶,維修收費要使用合法收費憑證。

四、信守合同保證質量

1、承修車輛要簽訂合同或托修單,明確維修項目、費用、質量保證期和雙方責任。

2、保證兌現對客戶的承諾,為客戶排憂解難。

3、維修人員要持證上崗,嚴格執行維修質量三級檢驗制度,保存檢驗數據。

4、對維修配件、材料的質量負責,不使用假冒、偽劣配件、材料。

5、質量保證期內的車輛返修率應低于5%,機動車維修經營者要主動對出現的質量問題負責。